我國導(dǎo)游人員績效管理研究

林詩旋 劉博

摘 要：隨著經(jīng)濟發(fā)展和人們生活水平提高，我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。導(dǎo)游人員是旅游工作的主體，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。從導(dǎo)游人員績效管理現(xiàn)狀入手，結(jié)合康輝旅游公司導(dǎo)游人員績效管理策略，提出改進我國導(dǎo)游人員績效管理的措施，以提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助力旅游業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游;績效管理;旅游

文章編號：1004-7026（2020）05-0092-02???????? 中國圖書分類號：F592 ??????? 文獻標志碼：A

我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，對導(dǎo)游數(shù)量和質(zhì)量提出了較高要求。在專業(yè)旅游企業(yè)中，必須配備能夠滿足旅游線路服務(wù)需求的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員績效管理直接關(guān)系到導(dǎo)游人員的收入。一些旅游公司沒有設(shè)置合理的導(dǎo)游人員績效管理制度，導(dǎo)致導(dǎo)游為賺取“外快”違規(guī)操作，影響了旅游企業(yè)的口碑。想要提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和提升游客對導(dǎo)游服務(wù)的滿意度，必須加強對導(dǎo)游人員的科學(xué)管理。旅游企業(yè)要制定科學(xué)的績效考核體系，規(guī)范導(dǎo)游行為，從而提升經(jīng)濟效益并促進企業(yè)發(fā)展[1]。

1? 康輝旅游公司導(dǎo)游人員績效管理概況

1.1? 康輝旅游公司發(fā)展概況

康輝旅游公司成立于1995年，經(jīng)過20多年發(fā)展，已成為面向全球、服務(wù)國民的大型旅游產(chǎn)品開發(fā)商。作為國有控股企業(yè)，康輝旅游公司連續(xù)16年榮獲“全國百強國際旅行社”稱號。

目前，康輝旅游公司擁有10家子公司、1家會務(wù)公司、200多個營業(yè)網(wǎng)點，可共享全國300多家旅行社的8 000多個網(wǎng)點資源。在康輝旅游公司發(fā)展過程中，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)發(fā)揮了重要作用?？递x旅游公司推出“線上+線下”全渠道旅游服務(wù)后，業(yè)務(wù)量激增，導(dǎo)游成為企業(yè)發(fā)展的核心資源。

1.2? 康輝旅游公司導(dǎo)游人員績效管理現(xiàn)狀

康輝旅游公司在旅游產(chǎn)品開發(fā)方面十分專業(yè)，其開發(fā)的旅游線路及旅游產(chǎn)品也對其他旅游公司開放。在扶持小型旅游企業(yè)成長的同時，也有利于自身發(fā)展壯大。導(dǎo)游人員素質(zhì)參差不齊，旅游企業(yè)工作重點是對導(dǎo)游人員進行科學(xué)管理，而管理的核心就是導(dǎo)游人員的績效管理[2]。

隨著業(yè)務(wù)量增加，康輝旅游公司不斷引入和培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，持續(xù)改進對導(dǎo)游人員的績效管理方式。在了解導(dǎo)游人員實際工作情況和需要的基礎(chǔ)上，提高可變薪酬比例，從技能素養(yǎng)、業(yè)績數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量等方面考核導(dǎo)游工作。康輝旅游公司在工作中不斷完善具體考核指標及權(quán)重比例，形成了獨有的績效管理方式，取得了一定成績，值得其他旅游企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

2? 導(dǎo)游人員績效管理的主要問題

2.1? 績效管理與戰(zhàn)略目標脫節(jié)

導(dǎo)游是一個自由度很大的職業(yè)。很多小旅行社為節(jié)省人力成本，不招聘專職導(dǎo)游，而是與導(dǎo)游達成勞務(wù)協(xié)議，通過收益提成強化對導(dǎo)游人員的管理。這些導(dǎo)游不只服務(wù)于一家旅行社，可以根據(jù)自己的時間安排，從多家旅行社承接旅游團服務(wù)，按照事先約定好的費用比例獲得報酬[3]。

這種情況下，旅行社與導(dǎo)游之間僅是合作關(guān)系，按照收益比例支付酬勞，如有投訴則扣除一定費用。這種管理方式使旅行社和導(dǎo)游之間的關(guān)系十分簡單，彼此承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)相當(dāng)有限，但缺點是遇到問題時容易出現(xiàn)責(zé)任推諉、相互扯皮。

康輝旅游公司經(jīng)過嚴格篩選，培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的導(dǎo)游人員，只有極少部分導(dǎo)游是應(yīng)急補充人員。穩(wěn)定的導(dǎo)游隊伍，有利于公司加強管理和圍繞戰(zhàn)略目標制定配套的績效管理制度?？递x旅游公司按照公司標準培訓(xùn)和考核導(dǎo)游人員，穩(wěn)步提升了旅游服務(wù)質(zhì)量。

2.2? 績效考評體系設(shè)計不合理

因為人員不穩(wěn)定，很多旅行社對導(dǎo)游人員的績效管理十分簡單，只根據(jù)帶團數(shù)量和投訴情況等簡單考核。這種考核是獎懲式考核，不利于導(dǎo)游人員改進服務(wù)。導(dǎo)游人員實際工作情況復(fù)雜多變，有各自帶隊、共同帶隊、團隊合作等情況。簡單按帶團數(shù)量、團隊人數(shù)、旅游線路等考核，只能考核工作數(shù)量，無法全面考核工作質(zhì)量，不易激發(fā)導(dǎo)游人員的工作積極性，不利于提升服務(wù)質(zhì)量[4]。

康輝旅游公司在工作中不斷地摸索和總結(jié)經(jīng)驗，通過提供精品服務(wù)，提升游客對公司品牌的忠誠度?？递x旅游公司采用了360度績效考核，既考核導(dǎo)游個人，也考核團隊合作，既考核主管領(lǐng)導(dǎo)，也考核游客滿意度。這種考評信息全面、準確，有效降低了考核誤差，有利于公司發(fā)現(xiàn)問題、分析原因并及時糾正。

2.3? 績效管理沒有實現(xiàn)分層管理

很多旅行社對導(dǎo)游人員的績效管理內(nèi)容簡單、標準單一，沒有對導(dǎo)游實行分級管理，“一刀切”現(xiàn)象十分普遍，不利于提升旅游服務(wù)質(zhì)量。康輝旅游公司是我國較早一批針對導(dǎo)游人員開展績效考核管理的旅游企業(yè)?？递x旅游公司依據(jù)導(dǎo)游的資質(zhì)和能力，明確劃分標準，開展分級考核。

康輝旅游公司對工作數(shù)量和質(zhì)量分出等級，同時明確工作職責(zé)和標準。對有特殊要求的團隊，例如外語服務(wù)、應(yīng)急處理等，也會在考核標準中明確體現(xiàn)出來。這可以激發(fā)導(dǎo)游工作積極性，激勵導(dǎo)游努力提升業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)等級，以獲得職業(yè)成就感和更高的薪酬回報，有利于公司長遠發(fā)展[5]。

3? 改進我國導(dǎo)游人員績效管理的措施和建議

導(dǎo)游服務(wù)是旅游企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。制定完善的導(dǎo)游人員績效管理制度，全方位考核導(dǎo)游人員的服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量，激發(fā)導(dǎo)游人員的工作積極性，有助于旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3.1? 更新服務(wù)理念，完善績效管理功能

隨著經(jīng)濟水平提升，旅游成為家庭支出中的重要組成部分，也成為“滿足人民群眾美好生活需求”的重要內(nèi)容。我國旅游產(chǎn)業(yè)有著廣闊的發(fā)展空間，但旅游企業(yè)想要在激烈的競爭中獲得可持續(xù)發(fā)展，必須要結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略完善對導(dǎo)游人員的管理?？冃Ч芾硎菫槠髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)的。完善的績效管理可以促進戰(zhàn)略高效實施，推動企業(yè)發(fā)展壯大，是企業(yè)價值觀念的體現(xiàn)。現(xiàn)代社會中，旅游產(chǎn)業(yè)競爭的不只是旅游產(chǎn)品，更重要的是旅游服務(wù)。

3.2? 細化考核指標，完善“量”的管理

對導(dǎo)游人員實施績效管理，要根據(jù)崗位設(shè)定考核指標。這些指標及指標權(quán)重必須落實到位，相應(yīng)考核要由導(dǎo)游、導(dǎo)游上級主管、團隊同事及所帶游客進行評定。不同評定主體所占權(quán)重要有明確的比例劃分，并設(shè)定相應(yīng)的評分標準。經(jīng)過人事部門最終評定，才能夠確定導(dǎo)游績效。通過績效管理糾正導(dǎo)游工作存在的問題，可以激發(fā)導(dǎo)游工作積極性。

3.2.1? 優(yōu)選績效考核指標

選擇導(dǎo)游績效考核指標時，可以參考國內(nèi)外同類企業(yè)相關(guān)經(jīng)驗，但必須結(jié)合企業(yè)特色及發(fā)展戰(zhàn)略。指標應(yīng)符合SMART原則，具有明確、具體、相關(guān)聯(lián)、可達到、時效性等特征。就導(dǎo)游人員來說，無論是國內(nèi)服務(wù)還是國際服務(wù)，都可以依據(jù)這一原則選擇對應(yīng)的考核指標。

國際服務(wù)情況比國內(nèi)服務(wù)復(fù)雜多變，指標要更加全面、具體、重點突出。國際導(dǎo)游帶隊出國旅游，所承擔(dān)的風(fēng)險更高，所面臨的事務(wù)更為復(fù)雜，帶團出境游更為考驗導(dǎo)游各方面的能力和素質(zhì)。國際導(dǎo)游應(yīng)在國內(nèi)導(dǎo)游考核基礎(chǔ)上，更多體現(xiàn)能力要求，比如外語能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急事務(wù)處理能力、外國文化民俗了解情況等。

3.2.2? 合理分配指標權(quán)重

在對導(dǎo)游的績效考核指標進行崗位優(yōu)化后，需要對績效考核指標的權(quán)重進行合理分配，然后設(shè)定出績效考核制度。導(dǎo)游崗位的績效考核指標分為基礎(chǔ)知識、專業(yè)能力、專業(yè)素養(yǎng)3方面。專業(yè)能力主要包括帶團能力、溝通能力、應(yīng)急事務(wù)處理能力等。對國際導(dǎo)游來說，其能力還要增加出境帶團、境外溝通、應(yīng)急事務(wù)處理能力等。

在績效考核中，3方面能力考核權(quán)重占比的參考標準為25%、50%、25%。當(dāng)任何一個考核項目出現(xiàn)嚴重錯誤時，可以跳出績效考核管理模式，由企業(yè)管理層及人事部門對導(dǎo)游作出處理。

3.3? 分級考核，優(yōu)化“質(zhì)”的管理

分級考核的目的是激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情和提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。分級考核的前提是人員穩(wěn)定和標準一致。如果旅游企業(yè)招聘專職導(dǎo)游，人員很容易穩(wěn)定下來。經(jīng)過多次考核、優(yōu)勝劣汰，就能夠形成一支穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游隊伍。旅游企業(yè)可以據(jù)此劃分導(dǎo)游等級，進行分級考核，激發(fā)導(dǎo)游積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。

大部分中小旅行社并無固定導(dǎo)游人員。在這種情況下，可以充分發(fā)揮當(dāng)?shù)芈糜螀f(xié)會統(tǒng)一標準、統(tǒng)一定價的作用，制定導(dǎo)游人員手冊，記錄導(dǎo)游人員的工作經(jīng)歷和業(yè)績，定期對導(dǎo)游人員進行培訓(xùn)和考核。

4? 結(jié)束語

我國旅游資源豐富，旅游業(yè)有著廣闊的發(fā)展前景。隨著人們生活水平提高，旅游成為人們放松身心的首選。旅游企業(yè)想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須重視內(nèi)部管理，從提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)入手，提高消費者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。旅游企業(yè)應(yīng)依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標和實際情況，科學(xué)選擇考核指標，合理分配指標權(quán)重，全面細化、優(yōu)化導(dǎo)游績效管理，使管理向自我管理轉(zhuǎn)變，提升企業(yè)效率。

參考文獻：

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[3]吳瑞華.旅行社導(dǎo)游人員激勵機制優(yōu)化研究[J].納稅，2018（2）：19-21.

[4]高莉.導(dǎo)游“薪情”，合理設(shè)計更留心[J].人力資源，2018（10）：55-57.

[5]段巖.導(dǎo)游員視角下旅行社招聘現(xiàn)狀研究——以青島W旅行社為例[J].旅游縱覽（下半月），2018（11）：68-70.

作者簡介：林詩旋（1998—），女，遼寧海城人，在讀本科，研究方向：人力資源管理。

（編輯：郭? 瑞）