客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

白玉 劉潔 張晴晴

摘 要：市場營銷與企業(yè)的未來發(fā)展密切相關，如果市場營銷工作質(zhì)量較低，不僅會影響企業(yè)未來獲取利潤的能力，還將影響企業(yè)未來的發(fā)展方向和趨勢。而客戶關系管理在市場營銷中占據(jù)重要的地位，其不僅有利于減少企業(yè)的營銷風險，還能增強企業(yè)的核心競爭力。

關鍵詞：客戶關系管理;企業(yè)市場營銷;作用探究

引言

在當前經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，社會跟隨著科學技術(shù)的變化而日新月異，企業(yè)之間的差距也越來越小，現(xiàn)目前僅僅依靠產(chǎn)品和質(zhì)量已經(jīng)無法獲得足夠的市場需求，因此，客戶關系也逐漸受到企業(yè)的重視。面對激烈的市場競爭和多樣化的用戶需求，企業(yè)不僅要關注其產(chǎn)品和技術(shù)，更應重視與客戶關系的良性循環(huán)。

一、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的意義

（一）有利于企業(yè)了解客戶需求

客戶關系管理的前提是企業(yè)了解客戶。企業(yè)要想進行長期的客戶關系管理，就必須對當前客戶的需求進行充分的認識和了解，對癥下藥，跟蹤客戶需求變化，進而對其產(chǎn)品戰(zhàn)略進行改變和創(chuàng)新，以實現(xiàn)盈利的增長。

（二）有利于控制市場營銷風險

風險無處不在，對于產(chǎn)品來說，企業(yè)可以把控采購和生產(chǎn)環(huán)節(jié)在一定程度上減少產(chǎn)品的質(zhì)量風險。而對于企業(yè)所處的市場中，依然可以通過建立良好的企業(yè)、客戶關系來降低營銷的不確定性因素。在客戶關系的管理過程中，客戶與企業(yè)的相似價值理念可以保證其關系的可持續(xù)發(fā)展，另外，企業(yè)進行文化和產(chǎn)品創(chuàng)新能夠吸引更多新的用戶加入到其客戶的隊列中來。

二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中面臨的主要問題

（一）機制不健全

科學技術(shù)發(fā)展迅速，并且融入了各行各業(yè)中，市場營銷也不例外，多數(shù)企業(yè)的客戶關系管理也有對應的信息系統(tǒng)，使得工作更加高效、有序。然而，部分企業(yè)僅僅簡單地進行客戶信息收集[1]，后續(xù)的工作機制不健全，使得客戶關系管理流于形式。

（二）企業(yè)文化建設落后

我國普遍存在企業(yè)文化建設落后的現(xiàn)象，企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展的過程中不能得到應有的重視，認為其可有可無。這導致多數(shù)員工對企業(yè)的認知停留在表面，其價值觀和理念也顯得大而空，部分企業(yè)即使有文化也是與其他企業(yè)類似，千篇一律，不能突出企業(yè)的個性化特點。因此，這對企業(yè)的市場營銷工作也有負面的影響。

（三）理念落后，認知不足

企業(yè)客戶關系管理是企業(yè)與用戶建立并維持長期合作的關系[2]，進而對企業(yè)核心競爭力、營業(yè)收入、風險控制等產(chǎn)生積極的營銷。企業(yè)應積極地對產(chǎn)品進行宣傳，并與消費者的需求一致，從而滿足市場營銷活動的需要。然而，在多數(shù)企業(yè)的市場營銷中，并不注重客戶關系管理，且管理層的指導、決策較少，也缺乏相關部門的協(xié)調(diào)和支持，以上都是因為企業(yè)對客戶關系管理的理念落后，認知不足。

三、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的實現(xiàn)途徑

（一）完善客戶信息收集機制

企業(yè)在進行客戶關系管理時，首要工作就是收集客戶資料，但在收集資料后，企業(yè)應聘請專業(yè)人員對資料進行分析和解讀，挖掘客戶的需求，從而對癥下藥地優(yōu)化服務流程。在信息技術(shù)發(fā)展的今日，企業(yè)可以通過信息化的管理系統(tǒng)，統(tǒng)籌管理客戶數(shù)據(jù)，并通過軟件分析客戶整體需求[3]。進一步進行客戶分類，并細化客戶的內(nèi)在需求，及時對自身的產(chǎn)品進行動態(tài)調(diào)整，發(fā)現(xiàn)企業(yè)營銷過程中的優(yōu)點及不足。

（二）加強文化建設

企業(yè)的市場營銷工作需要對客戶進行科學的分類，根據(jù)類別挖掘客戶的內(nèi)在需求，這樣才能清晰地認識到客戶關系的不同，并更加精準地調(diào)整自身的產(chǎn)品策略，提升客戶對企業(yè)文化的認可，增強自身的核心競爭力，為今后市場開拓做鋪墊。同時，企業(yè)應對自身的定位有清晰的認識，建立適合自己的且個性化的文化，使得員工通過企業(yè)文化的影響更加深入地融入到企業(yè)中，企業(yè)文化還能對市場營銷活動起指導作用[4]。此外，企業(yè)應建立客戶至上的文化，關注平臺搭建、服務優(yōu)化，在提升企業(yè)服務質(zhì)量的基礎上，提高客戶管理的能力。

（三）轉(zhuǎn)變理念

在當前的市場環(huán)境背景下，企業(yè)面臨著復雜的內(nèi)外部環(huán)境，客戶的多樣化需求也對企業(yè)提出了更高的要求，客戶至上的理念也逐漸稱為企業(yè)的主流觀點。企業(yè)應積極轉(zhuǎn)變營銷理念，突破過去產(chǎn)品營銷的限制，應當認識到當前吸引客戶不能僅僅依靠產(chǎn)品，還要注重服務的質(zhì)量。讓客戶購買及使用產(chǎn)品的全過程都能得到優(yōu)質(zhì)的服務，進而感受企業(yè)良好的文化，這才能創(chuàng)造更多的新客戶。企業(yè)轉(zhuǎn)變營銷理念的開始，必然會受到一定的挑戰(zhàn)和困難，然而在新的市場環(huán)境下這種轉(zhuǎn)變是企業(yè)發(fā)展必須面臨的事情。只有在營銷理念上突破傳統(tǒng)限制，才能為企業(yè)的后續(xù)工作奠定基礎。

四、結(jié)束語

客戶關系管理從本質(zhì)上來說就是企業(yè)與客戶保持持續(xù)合作的關系，企業(yè)應不斷加強自身產(chǎn)生創(chuàng)新的能力和服務客戶的能力，滿足消費者的內(nèi)在需求，積極轉(zhuǎn)變營銷理念，從根本上為企業(yè)的未來發(fā)展鋪路。

參考文獻：

[1]張潛.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考[J].北京印刷學院學報，2021，29（01）：38-40.

[2]張君玲.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用初探[J].現(xiàn)代營銷（經(jīng)營版），2021（01）：80-81.

[3]韓丹陽.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值與運用探析[J].現(xiàn)代營銷（經(jīng)營版），2020（11）：162-163.

[4]張允鳴.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探究[J].現(xiàn)代鹽化工，2020，47（05）：120-121.