星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提升初探

楊安娜

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店? 服務(wù)質(zhì)量? 酒店服務(wù)

一、研究背景

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量

在《星級(jí)服務(wù)飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》之中，服務(wù)質(zhì)量的定義是：服務(wù)質(zhì)量就是通過設(shè)施、消費(fèi)環(huán)境以及消費(fèi)產(chǎn)品等能夠滿足顧客使用價(jià)值的服務(wù)。總的來說，酒店的服務(wù)質(zhì)量就是一系列可以滿足顧客需求的或有形或無形的服務(wù)，而這些服務(wù)也是建立在一系列物質(zhì)基礎(chǔ)上的。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量提升重要性

1、生活水平提高，需求日益多樣

進(jìn)入21世紀(jì)以來，全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，大眾生活水平得到顯著提高，人們對(duì)生活的需求從基本的溫飽轉(zhuǎn)向了高品質(zhì)的享受，轉(zhuǎn)變?yōu)榱藢?duì)于“美好生活的向往”，最基本的干凈衛(wèi)生與舒適安全以及不能產(chǎn)生足夠的吸引力，個(gè)性化、定制化與體驗(yàn)化漸漸成為最新趨勢(shì)。飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)，能否從人的角度出發(fā)，針對(duì)性的滿足顧客的需求，創(chuàng)造性地解決顧客的痛點(diǎn)，將是決定酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力高低的關(guān)鍵因素。

2、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)愈加關(guān)鍵

休閑度假市場(chǎng)的繁榮，也促進(jìn)了酒店行業(yè)的飛速發(fā)展。根據(jù)專家分析，我國高端酒店數(shù)量整體呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)，預(yù)計(jì)到2022年，我國高端酒店數(shù)量將達(dá)到17480萬家。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)日趨激烈。這對(duì)于很多酒店來說，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。酒店業(yè)一個(gè)典型的特征就是勞動(dòng)密集，需要大量的人力資源，而酒店業(yè)的服務(wù)大多是由人來傳遞，所以提高酒店服務(wù)水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就是提升服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

綜上所述，提升酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店未來發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)力提升有著重大意義。

二、酒店服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及影響因素

（一）酒店服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

總體而言，我國酒店的服務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)兩大趨勢(shì)：一是以中低檔飯店為主體的簡(jiǎn)潔、快捷的服務(wù)模式。二是以高檔飯店為主體的在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的高度個(gè)性化的定制化服務(wù)模式。中低檔酒店強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)潔與實(shí)用，主要滿足顧客的基本需求;高檔酒店強(qiáng)調(diào)定制化服務(wù)，注重給顧客帶來愉悅的感受與意外的驚喜。但這只是總體的趨勢(shì)，各類酒店內(nèi)部的服務(wù)水平也存在良莠不齊的現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象也一度引發(fā)了人們的廣泛關(guān)注。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素

1、酒店硬件設(shè)施

酒店的設(shè)施是否齊全，設(shè)備狀態(tài)是否良好會(huì)在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)。對(duì)于中低檔酒店，應(yīng)為顧客提供基本的住宿設(shè)施并保證設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好;對(duì)于高檔酒店，應(yīng)盡量豐富酒店的各項(xiàng)設(shè)施，如商務(wù)設(shè)施、康養(yǎng)設(shè)施、娛樂設(shè)施，以為顧客創(chuàng)造美好的體驗(yàn)與高端的享受。

2、酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)及酒店員工素質(zhì)

酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量的人力，而酒店的一線服務(wù)員一般準(zhǔn)入門檻不高，導(dǎo)致招聘的員工素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識(shí)有高有低，進(jìn)而會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，酒店行業(yè)也存在著明顯的淡旺季，淡季員工工作量適中，可以保障客人的需求，而隨著旅游旺季的來臨，巨大的工作量也使得服務(wù)人員難以做到面面俱到，服務(wù)質(zhì)量難保證。

3、質(zhì)量監(jiān)控體系

質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)遵循休哈特博士提出的PDCA原則，也就是整體將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段：計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）與行動(dòng)（act）。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照制定計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、檢查效果、反饋的循環(huán)去進(jìn)行，從而確保質(zhì)量管理。

4、事后補(bǔ)救措施

由于酒店產(chǎn)品的特別性質(zhì)，酒店無法保證可以提供不變水平的服務(wù)，更加無法保證零失誤，這樣一來出現(xiàn)失誤后的事后補(bǔ)救措施即服務(wù)補(bǔ)救，就顯得尤為重要。如果酒店的服務(wù)補(bǔ)救做的出色，很有可能會(huì)從顧客那里獲得比正常服務(wù)更高的評(píng)價(jià)。

三、發(fā)展對(duì)策

（一）提升各項(xiàng)設(shè)施水平，引入先進(jìn)技術(shù)理念

酒店要想提高服務(wù)質(zhì)量水平，自身的硬件設(shè)施要能跟上。

一方面可以引入先進(jìn)技術(shù)，推進(jìn)服務(wù)的智能化。比如，酒店可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)顧客的信息進(jìn)行搜集與分析整理，如消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好，繪制出用戶畫像，并針對(duì)性地開發(fā)改善相應(yīng)的產(chǎn)品。還可以結(jié)合人工智能、AR技術(shù)、VR技術(shù)等進(jìn)行全新的探索，這方面也已經(jīng)有酒店開始著手。比如，2014年底喜達(dá)屋推出的SPG Keyless智能入住服務(wù)，賓客可以使用智能手機(jī)代替房卡，辦理酒店登記和入。

另一方面，酒店可以通過加強(qiáng)與其他品牌的戰(zhàn)略合作，提高產(chǎn)品的豐富度?？梢约訌?qiáng)與美妝、服裝、家具等其他行業(yè)的合作，從而提供更多樣化的、有針對(duì)性的服務(wù)。這一方面，也有酒店進(jìn)行了嘗試，如香港的半島酒店與醫(yī)療、旅游行業(yè)開展合作。

（二）增強(qiáng)部門溝通合作，提升整體工作效率

在眾多的教學(xué)案例中，僅僅是由于部門之間信息傳達(dá)不到位而發(fā)生事故的就不在少數(shù)，可能由于前廳部的房間狀態(tài)的錯(cuò)誤顯示，就導(dǎo)致了一個(gè)房間被安排了兩名客人入住，從而導(dǎo)致酒店形象受損。可想而知，酒店前廳、客房、餐飲等部門之間能否默契配合、有效溝通，直接決定了酒店服務(wù)的好壞。

（三）健全質(zhì)量管理體系，推行科學(xué)管理方法

除前文中提到的PDCA基本原則之外，高星級(jí)酒店還應(yīng)引進(jìn)其他管理方法，如對(duì)于客房部應(yīng)引進(jìn)企業(yè)管理運(yùn)用的“4D 法”——呈現(xiàn)現(xiàn)狀、解決問題、選擇方案、達(dá)成目標(biāo)，或“五常法”——常整理、常整頓、常清掃、常清潔?？偠灾?，酒店的服務(wù)質(zhì)量管理不僅要做到制度全面化，更要結(jié)合本酒店經(jīng)營現(xiàn)狀及實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化，真正將制度落實(shí)，將責(zé)任落實(shí)，使每一項(xiàng)工作都有規(guī)范化的操作流程，做到有章可循。

（四）建立穩(wěn)固員工團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)

酒店是勞動(dòng)密集行業(yè)，員工流動(dòng)性強(qiáng)，為此酒店的勞動(dòng)力成本也成為了很大的負(fù)擔(dān)。所以，建立起相對(duì)穩(wěn)固的員工團(tuán)隊(duì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)就十分重要。通過培訓(xùn)與適當(dāng)?shù)募?lì)措施，可以提升員工對(duì)酒店品牌的認(rèn)同感以及對(duì)組織的歸屬感，從而提升其服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平。

（五）強(qiáng)化品牌創(chuàng)新建設(shè)，逐步轉(zhuǎn)用文化策略

隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，價(jià)格策略漸漸落后與時(shí)代，酒店的競(jìng)爭(zhēng)拼到最后，變成了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，甚至更進(jìn)一步的酒店文化的競(jìng)爭(zhēng)。能否從產(chǎn)品策略轉(zhuǎn)向品牌文化戰(zhàn)略將直接決定酒店能否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，想要提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要加強(qiáng)品牌效應(yīng)，精準(zhǔn)提煉品牌價(jià)值，精準(zhǔn)傳遞品牌價(jià)值，從而占領(lǐng)消費(fèi)者的心智資源。與此同時(shí)，還要加強(qiáng)品牌的創(chuàng)新與建設(shè)，避免流于大眾的品牌，真正形成自己的特色與文化。

（六）針對(duì)顧客不同需求，推出定制特色體驗(yàn)

針對(duì)不同群體的不同需求，推出更有針對(duì)性、更有體驗(yàn)感的特色活動(dòng)。比如，四季酒店與席夢(mèng)思聯(lián)手，推出了一項(xiàng)定制睡床的體驗(yàn)，賓客不管是入住全球哪一家四季酒店，都可以根據(jù)自己偏好來選擇床墊。

四、結(jié)束語

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使人們的生活水平提高，也掀起了旅游的浪潮，使得人們對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求與期望。而對(duì)于酒店自身而言，想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，引領(lǐng)潮流，就必須對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)與創(chuàng)新性的提升，這就需要酒店不斷地改進(jìn)現(xiàn)有的管理制度，學(xué)習(xí)先進(jìn)科學(xué)管理方法，引進(jìn)高素質(zhì)人才并對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，增強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)性，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與品牌文化建設(shè)，從而可以為酒店滿足消費(fèi)者多樣化的需求打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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