“同理心”思維在定制家具設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

劉佳

摘要：從服務(wù)設(shè)計(jì)理念出發(fā)，針對定制家居經(jīng)銷商和設(shè)計(jì)師面臨的困境，提出可能的解決方案，為定制家具企業(yè)和設(shè)計(jì)師提供一定的參考?？偨Y(jié)定制家具設(shè)計(jì)、銷售與管理中出現(xiàn)的問題并分析其原因，在定制家具設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)中引入同理心思維?！巴硇摹彼季S的應(yīng)用體現(xiàn)在設(shè)計(jì)師洞察顧客的需求和期待;企業(yè)管理者體會(huì)員工的處境和情感;導(dǎo)購感知顧客的情緒和體驗(yàn)等方面。文章提出了轉(zhuǎn)變思維、價(jià)值共創(chuàng)，儲(chǔ)備人才、持續(xù)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)、增強(qiáng)信任的解決途徑。

關(guān)鍵詞：同理心 設(shè)計(jì) 定制 家具 服務(wù)

中圖分類號(hào)：TS664.1

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（ 2020 ）12-0123-03

引言

經(jīng)歷了標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化的設(shè)計(jì)變革，人們已不再滿足于千篇一律的家具樣式，還要追求藝術(shù)化和個(gè)性化的精致生活。隨之而來的是近年流行的簡歐、新中式、輕奢風(fēng)和各種私人定制產(chǎn)品。近年來，中國定制家居行業(yè)高速發(fā)展，企業(yè)逐漸向“設(shè)計(jì)+產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案提供商轉(zhuǎn)變[1]。2017年，多家定制家居企業(yè)紛紛上市，然而，“2019年一季度定制家居行業(yè)九家上市公司的平均增幅，從上年同期的36.9 6%直接跌落至9.33%”[2]。面對家居行業(yè)發(fā)展的增速放緩，作為企業(yè)的實(shí)體經(jīng)銷商，總結(jié)并分析經(jīng)銷商店面在設(shè)計(jì)、經(jīng)銷與管理中存在的具體問題，尋找合理的解決方案，以期提供完善的服務(wù)，成為提高市場競爭力的重要手段之一。

一、定制家具設(shè)計(jì)

定制家具設(shè)計(jì)是根據(jù)用戶的個(gè)性化需求在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部的組配與變化，目前企業(yè)主要以定制柜類為核心，逐漸發(fā)展為集成品家具、地面、墻面、窗簾配飾等軟裝設(shè)計(jì)為一體的全屋家居定制設(shè)計(jì)。全屋定制設(shè)計(jì)重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)層面的問題：一是通過整體空間的軟裝搭配，創(chuàng)造一種沉浸式的體驗(yàn);二是通過家具與室內(nèi)的銜接，將設(shè)計(jì)方案具體地落到實(shí)處。

由于戶型、尺寸不同，客戶需求不同，每件家具的外型尺寸、內(nèi)部格局、色彩材質(zhì)均需精確地個(gè)性化定制設(shè)計(jì)。定制過程中需要店面設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者、銷售顧問（導(dǎo)購）、店面管理人員、售后人員、生產(chǎn)企業(yè)等人員共同配合完成。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在定制家具方案設(shè)計(jì)中，處理家具與室內(nèi)銜接的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)問題時(shí)，店面定制設(shè)計(jì)存在各類失誤現(xiàn)象，導(dǎo)致經(jīng)銷商經(jīng)常要處理售后維修、回廠返工、客戶投訴等有損經(jīng)濟(jì)利益且影響企業(yè)形象的問題。以下從企業(yè)實(shí)踐中總結(jié)了常見的三類問題。

二、定制家具設(shè)計(jì)存在的問題

（一）設(shè)計(jì)方案出錯(cuò)

定制家具店面最關(guān)注的是顧客資源和售后問題。據(jù)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)80%的售后是由于設(shè)計(jì)方案不合理造成的。家具設(shè)計(jì)是室內(nèi)設(shè)計(jì)方案具體落地的重要環(huán)節(jié)。表l列舉了定制衣柜設(shè)計(jì)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的售后問題、具體位置和問題類別，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師不僅需要全面了解材料、工藝、結(jié)構(gòu)、色彩搭配等專業(yè)知識(shí)，還需要有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。

（二）尺寸設(shè)計(jì)出錯(cuò)

尺寸是定制設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，定制家具現(xiàn)場設(shè)計(jì)的尺寸需要精確到毫米，家具生產(chǎn)的精度要求則更高。為了安裝方便、減少測量誤差，通常使用封邊條、填縫板、封口板來處理家具與墻體、頂棚的交接問題，并為設(shè)計(jì)師預(yù)留一定的尺寸公差。表2列舉了設(shè)計(jì)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的與尺寸有關(guān)的售后問題，其中90%的尺寸錯(cuò)誤是由于設(shè)計(jì)師不夠細(xì)心以及對室內(nèi)與家具設(shè)計(jì)的材料、結(jié)構(gòu)和工藝不熟悉造成的。然而，分析其深層次的原因，主要在于沒有站在客戶的立場思考問題，沒有從整體設(shè)計(jì)的角度為客戶服務(wù)，而僅僅在完成一件下單的任務(wù)。

（三）工廠發(fā)貨出錯(cuò)

售后問題的責(zé)任除了歸于設(shè)計(jì)師，還有一部分在于工廠與店面的溝通環(huán)節(jié)。比如，五金件和柜體板件的少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā);板材側(cè)口未加封邊條;板件在運(yùn)輸中出現(xiàn)破損，尤其是運(yùn)輸玻璃類材質(zhì)家具;某些實(shí)木板件和隔斷側(cè)板變形等。

總之，定制家具現(xiàn)場設(shè)計(jì)主要存在設(shè)計(jì)、尺寸和發(fā)貨失誤導(dǎo)致的售后問題，此外還有部分如封邊脫落、板件變形等質(zhì)量問題和店面管理與溝通的問題。

三、分析原因

（一）員工流動(dòng)性大

店面設(shè)計(jì)師與導(dǎo)購（銷售顧問）代表企業(yè)直接接觸消費(fèi)者，負(fù)責(zé)與制造企業(yè)溝通并承接產(chǎn)品落地的工作。然而，目前這兩個(gè)職位的員工流動(dòng)性都很大。店面設(shè)計(jì)師的工作職責(zé)包括設(shè)計(jì)方案圖紙、配合店面銷售談單、完成簽單任務(wù)、確保安裝一次成功率、老客戶維護(hù)職責(zé)、店面日常維護(hù)。設(shè)計(jì)師需要具備包括品牌、產(chǎn)品、家裝在內(nèi)的專業(yè)知識(shí)和設(shè)計(jì)、溝通和銷售等工作能力。事實(shí)上，由于從事定制家具、家居設(shè)計(jì)的人才質(zhì)量良莠不齊，企業(yè)招聘通常關(guān)注繪圖水平和銷售能力。很多年輕設(shè)計(jì)師缺少生活經(jīng)驗(yàn)和審美修養(yǎng)，需要時(shí)間去熟悉公司的產(chǎn)品、工藝和材料，只能在真實(shí)的設(shè)計(jì)案例中學(xué)習(xí)并積累經(jīng)驗(yàn)。定制設(shè)計(jì)師離職的原因主要是“錢少事多”，即工作任務(wù)重、工作時(shí)間長，如對產(chǎn)品不熟悉、不夠細(xì)心會(huì)造成設(shè)計(jì)失誤多，產(chǎn)生售后問題繼而被罰工資、收入低，責(zé)任重，結(jié)果只好更換工作，如此惡性循環(huán)。

（二）企業(yè)員工缺少培訓(xùn)機(jī)會(huì)

面對電商、平臺(tái)、社區(qū)營銷等多渠道的市場競爭，員工需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新觀念和新方法，要與時(shí)俱進(jìn)、了解行業(yè)現(xiàn)狀。然而，由于員工流動(dòng)性大、培訓(xùn)費(fèi)用有限、店面工作任務(wù)重，在不確定員工是否有意愿長久為企業(yè)服務(wù)的前提下，管理者會(huì)考慮時(shí)間和成本并減少新員工培訓(xùn)的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在大型家居企業(yè)已發(fā)展出較成熟的培訓(xùn)系統(tǒng)和運(yùn)作模式，周期不長、目標(biāo)明確、成果顯著。好的企業(yè)不僅設(shè)計(jì)產(chǎn)品和空間，還應(yīng)為人提供一種關(guān)懷和服務(wù)。從倫理的角度思考，家居企業(yè)除了要幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)夢想，也有義務(wù)幫助員工提升自身的能力與水平，糾正只以金錢利益為導(dǎo)向的價(jià)值觀。

（三）店面管理不完善

無論是經(jīng)銷商模式還是直銷模式，定制家居店面管理主要由店長負(fù)責(zé)、品牌經(jīng)理把控、企業(yè)總部人員定期指導(dǎo)的方式運(yùn)行。設(shè)計(jì)師與導(dǎo)購是被管理的對象，店面銷售以老代新為主，缺少企業(yè)資源庫和日常的培訓(xùn)，過于依賴?yán)蠁T工的經(jīng)驗(yàn)和記憶，新員工很難快速完整地了解公司產(chǎn)品，導(dǎo)致銷售過程中出現(xiàn)丟單和售后問題。針對以上情況，可適當(dāng)增加典型客戶分析和分享銷售技巧的日常培訓(xùn)內(nèi)容，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。另外，設(shè)計(jì)師不分等級(jí)，除了銷售提點(diǎn)，激勵(lì)措施不夠，晉升系統(tǒng)不完善，設(shè)計(jì)師缺少職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)過于商業(yè)化從而弱化了設(shè)計(jì)為人、為環(huán)境、為社會(huì)服務(wù)的宗旨。四、“同理心”思維在定制家具服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

同理心（Empathy），又可稱為“移情”、“共情”，該詞是由心理學(xué)家Tichener （1909）翻譯德國詞“Einfuhlung”而得來，是指與他人接觸交往中，走進(jìn)對方內(nèi)部世界，置身其中感知和體會(huì)對方的情緒、情感、體驗(yàn)[3]。上世紀(jì)80年代，PZB三人開發(fā)了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其簡化版RATER方法用五個(gè)維度量化和評(píng)價(jià)用戶預(yù)期和體驗(yàn)之間的差異：可靠度、確定性、有形性、同理心和響應(yīng)性[4]。其中的同理心指是否理解用戶并知道他們真正的需要。在定制家居設(shè)計(jì)中，運(yùn)用同理心思維，需要對別人的處境“設(shè)身處地”、“感同身受”地?fù)Q位思考，從顧客、導(dǎo)購、設(shè)計(jì)師和以店長為主的管理者的角度思考問題，在各利益相關(guān)者之間尋求平衡，來達(dá)到共贏的設(shè)計(jì)目標(biāo)。店面的定制家居設(shè)計(jì)是以家具產(chǎn)品作為載體，各個(gè)利益相關(guān)者共同參與并提供服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值的過程。創(chuàng)新的過程始于發(fā)展顧客同理心[5]。如圖1的服務(wù)系統(tǒng)圖中列出了典型的定制家具設(shè)計(jì)流程中群體行為、服務(wù)流程和相關(guān)的多個(gè)接觸點(diǎn)。可見，同理心思維不僅能用于設(shè)計(jì)師洞察顧客的需求和期待，還可用于企業(yè)管理者體會(huì)員工的處境和情感，導(dǎo)購感知顧客的情緒和體驗(yàn)等方面。

“同理心”能夠促進(jìn)個(gè)人社會(huì)之間達(dá)成價(jià)值共識(shí)，從而促進(jìn)利益共享[6]。如圖2～5中使用移情圖工具，從聽到的、想到的、說出的、關(guān)注的四個(gè)方面更加清晰地對各方需求進(jìn)行分類，尋找痛點(diǎn)，以便認(rèn)清問題的本質(zhì)，從而找到準(zhǔn)確的切入點(diǎn)解決問題。分析發(fā)現(xiàn)，各個(gè)利益相關(guān)者的需求點(diǎn)和期望點(diǎn)各不相同。對于顧客而言，期望有令人滿意的設(shè)計(jì)建議，產(chǎn)品價(jià)格公正透明。痛點(diǎn)是不確定家具品質(zhì)如何以及設(shè)計(jì)師是否專業(yè)。對于導(dǎo)購而言，期望盡快下單、銷售量多，痛點(diǎn)是顧客不太相信導(dǎo)購。對于設(shè)計(jì)師而言，期望顧客認(rèn)同自己的設(shè)計(jì)，痛點(diǎn)是顧客的需求不明確，需要猜測對方的喜好，量房距離遠(yuǎn)，方案復(fù)雜、易出錯(cuò)。對于管理者而言，期望產(chǎn)品銷量越多最好，單值越大越好，痛點(diǎn)是定制的售后問題太多，存在行業(yè)競爭。五、基于同理心思維的解決途徑

（一）轉(zhuǎn)變思維、價(jià)值共創(chuàng)

顧客與員工的價(jià)值主張是企業(yè)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略的首要問題，包括客戶為什么要買你的家具或服務(wù)？設(shè)計(jì)師與導(dǎo)購為什么要在你的企業(yè)工作？管理者和導(dǎo)購遵循客戶至上銷量為先的原則，存在一定的功利主義傾向。目前的定制市場銷售設(shè)計(jì)化、設(shè)計(jì)銷售化，企業(yè)“重銷售輕設(shè)計(jì)”的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。企業(yè)管理者需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維為同理心思維，換位思考，提高對設(shè)計(jì)重要性的認(rèn)知，推廣全屋設(shè)計(jì)的理念，并提升社會(huì)責(zé)任感。顧客從自身的角度出發(fā)，關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)，參與價(jià)值共創(chuàng)。研究發(fā)現(xiàn)，顧客在價(jià)值共創(chuàng)過程中處于核心地位。顧客參與對體驗(yàn)價(jià)值具有積極的正向作用，進(jìn)而影響服務(wù)滿意度[7]。設(shè)計(jì)師需要平衡各方面的關(guān)系，必須學(xué)會(huì)同理心思維去感知不同群體的內(nèi)心需求，要有能力感覺到用戶的感覺、體驗(yàn)到用戶的體驗(yàn)[8]。

（二）儲(chǔ)備人才、持續(xù)學(xué)習(xí)

同理心在權(quán)利感與利他行為之間起完全中介作用[9]。員工培訓(xùn)不完全是一種“利他行為”，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的平臺(tái)。從長遠(yuǎn)的利益考慮，設(shè)計(jì)師水平的提升將減少售后問題的產(chǎn)生，間接地保障了企業(yè)收益。員工文化程度不高，精力有限，參加集中培訓(xùn)持續(xù)學(xué)習(xí)，可提高對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，同時(shí)有利于企業(yè)儲(chǔ)備人才和文化建設(shè)。另外，針對設(shè)計(jì)師崗位的培訓(xùn)少、工資低、晉升空間小等問題，建議企業(yè)設(shè)置設(shè)計(jì)師的等級(jí)，并與工作年限、銷售量、客戶評(píng)價(jià)、售后比例掛鉤，設(shè)計(jì)合理的薪酬獎(jiǎng)懲制度。比如，要求設(shè)計(jì)師入職前三個(gè)月只能做繪圖員，每月至少三次跟隨工人去客戶家學(xué)習(xí)安裝，從而提高設(shè)計(jì)師隊(duì)伍整體的水平，優(yōu)勝劣汰、減少售后問題。絕對的理性是沒有創(chuàng)造力的，定制家具設(shè)計(jì)需要專業(yè)的設(shè)計(jì)能力、溝通能力和銷售能力和良好的服務(wù)思維。

（三）提高素質(zhì)、增強(qiáng)信任

員工整體素質(zhì)是企業(yè)管理的關(guān)鍵，是招聘環(huán)節(jié)就應(yīng)該注意的問題。人的基本素質(zhì)從某種方面會(huì)影響價(jià)值觀、學(xué)習(xí)能力和人與人之間的信任關(guān)系。顧客一般認(rèn)為設(shè)計(jì)師的總體素質(zhì)高，并且不過多地參與談價(jià)格，所以更愿意相信設(shè)計(jì)師。定制家具企業(yè)店面的信任關(guān)系指上下級(jí)之間、員工與員工之間、員工與顧客之間的信任關(guān)系。圖l中導(dǎo)購與顧客之間存在至少八個(gè)接觸點(diǎn)，顧客對導(dǎo)購的信任關(guān)系會(huì)影響其對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)持續(xù)性和價(jià)格公正性的判斷。店長通常在商談價(jià)格和出現(xiàn)售后的環(huán)節(jié)與設(shè)計(jì)師和顧客存在接觸點(diǎn)，而其他環(huán)節(jié)充當(dāng)協(xié)助和監(jiān)督的角色。從同理心的角度出發(fā)，人與人應(yīng)該換位思考，體諒他人的情緒。有研究表明，女性的同理心水平相對較高[10]，且高同理心的下級(jí)在由上級(jí)信任波動(dòng)帶來的高不確定性的工作環(huán)境下能夠很好地緩解自身的工作壓力，減少心理負(fù)擔(dān)[11]?？梢姡S護(hù)員工與店長、員工與顧客的信任關(guān)系，加強(qiáng)互動(dòng)，營造和諧的工作環(huán)境，顯得尤為重要。

結(jié)論

設(shè)計(jì)的創(chuàng)造性可以理解為對核心關(guān)系的協(xié)調(diào)能力[12]。定制家具設(shè)計(jì)的核心在于正確處理各個(gè)利益相關(guān)者之間的關(guān)系。設(shè)計(jì)的對象不僅僅是“物”，還包括一種生活方式和一種服務(wù)體驗(yàn)。在設(shè)計(jì)過程中，將家具作為載體，同理心思維可以體現(xiàn)在設(shè)計(jì)師洞察顧客的需求和期待;企業(yè)管理者體會(huì)員工的處境和情感;導(dǎo)購感知顧客的情緒和體驗(yàn)。人在遇到問題的時(shí)候，常忽略問題本身而直奔解決方案。企業(yè)運(yùn)用同理心的思維，設(shè)身處地地?fù)Q位思考，能有效地針對問題本身進(jìn)行深入分析，通過轉(zhuǎn)變思維、價(jià)值共創(chuàng)，儲(chǔ)備人才、持續(xù)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)、增強(qiáng)信任等途徑，找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，從倫理的角度出發(fā)，思考企業(yè)如何在商業(yè)化背景下取得道德與利益間的平衡，員工如何塑造多元的價(jià)值觀，將有待于進(jìn)一步的研究。

基金項(xiàng)目：江蘇省2020年度高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目（2020SJA2107）;鎮(zhèn)江高專2019年青年專項(xiàng)課題（GZQNZX201902）;鎮(zhèn)江高專2019年教學(xué)改革項(xiàng)目（2019YB013）。

參考文獻(xiàn)

[1]鄒亞潔，張帆，李黎.實(shí)木定制家具的設(shè)計(jì)生產(chǎn)瓶頸與解決途徑[J].林產(chǎn)工業(yè)2019，46 （3）：60-64

[2]許柏鳴.機(jī)會(huì)紅利消失后的定制家具市場新格局[J].家具與室內(nèi)裝飾2020，（4）：9-10

[3]李科平，方娜.基于移情原理的家用急救APP架構(gòu)探討[J].包裝工程2020，41 （12）：179-196

[4]寶萊思，樂維亞，里森著，王國勝等譯著.服務(wù)設(shè)計(jì)與刨新實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，2015：180

[5]楊麗冉.基于創(chuàng)造性思維的創(chuàng)新型設(shè)計(jì)組織探析[J].設(shè)計(jì)，2020，33 （09）：97-99

[6]張怡.基于設(shè)計(jì)思維的設(shè)計(jì)管理方法研究——設(shè)計(jì)管理方法論的“五階段模式”探究[J].設(shè)計(jì)，2019，32 （02）：105-107

[7]于洪彥，洪亮，徐俊杰.企業(yè)支持行為有利于顧客參與價(jià)值創(chuàng)造嗎？——來自在線定制行業(yè)的實(shí)證分析[J].商業(yè)研究2020，（02）：1-8

[8]代福平，辛向陽，張慧敏用戶動(dòng)態(tài)畫像：描述用戶就是刨造用戶[J].裝飾2018，299 （03）：94-96

[9]陳蕾蕾.大學(xué)生權(quán)力感與利他行為的關(guān)系：同理心的中介作m[D].湖南師范大學(xué)2016

[10]高立英，張喆，竇志信.道德領(lǐng)導(dǎo)與員工親社會(huì)違規(guī)行為：同理心的調(diào)節(jié)作用[J].華東經(jīng)濟(jì)管理2019，33（08） 45-52

[11]王紅麗，王穎斌.假如信任反復(fù)無常：感知上級(jí)信任波動(dòng)性以及工作負(fù)荷與同理心的影響研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2020，344（6）：28-46

[12]柳冠中著.事理學(xué)方法論[M].上海：上海人民美術(shù)出版社，2019：151