新零售背景下線上線下銷售的新思路

黃睿敏 勞慧婷 謝可悅 馮馨樂

摘 要：文章從新零售背景下線上線下銷售的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并結(jié)合調(diào)查，提出一新零售模式——ShopperPro智能購物系統(tǒng)。根據(jù)調(diào)查得知目前顧客的購物需求從原有只是購買商品提轉(zhuǎn)為對(duì)購物服務(wù)有更高需求，而且部分線上銷售的客源回流至線下銷售，但傳統(tǒng)線下銷售難以抓住機(jī)遇獲得新的利潤(rùn)點(diǎn)。面對(duì)這些問題，文章提出的系統(tǒng)是通過在原有購物車上裝載電子平板，利用大數(shù)據(jù)分析和功能的組合，在提高購物服務(wù)水平的同時(shí)還可以提高商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)。

關(guān)鍵詞：新零售;線上線下銷售結(jié)合;Shopper Pro

隨著新興技術(shù)的不斷發(fā)展，線上線下銷售融合形成了新零售。據(jù)統(tǒng)計(jì)可得2018年新零售消費(fèi)占比已達(dá)到22%，且線上銷售的顧客部分回流至線下銷售，線下銷售迎來了新的機(jī)會(huì)。但同時(shí)，作為輔助顧客購物的傳統(tǒng)購物車僅有簡(jiǎn)單承載商品的這一單一功能難以抓住顧客日漸提升的購物服務(wù)需求。

面對(duì)新零售浪潮帶來的新機(jī)遇新挑戰(zhàn)，我們提出ShopperPro智能購物系統(tǒng)，將我們研發(fā)的軟件安裝在電子平板上，給購物車添加電子平板這一新元素。通過軟件功能的組合提高顧客的購物體驗(yàn)，例如商品導(dǎo)購、促銷宣傳、停車位搜尋、商品結(jié)賬、一鍵求助等功能。管理方也可以通過Shopper Pro后臺(tái)搜集到的數(shù)據(jù)反哺于超市的運(yùn)營(yíng)。軟件與購物車的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了“車聯(lián)網(wǎng)”，給顧客帶來了方便的同時(shí)讓超市達(dá)到了增加盈利的目的。

一、調(diào)研情況分析

（一）現(xiàn)狀

1.線上銷售利潤(rùn)點(diǎn)到達(dá)瓶頸

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)指出近13個(gè)月以來，線上銷售額累計(jì)值和累計(jì)增長(zhǎng)值呈減少降低趨勢(shì)，社會(huì)技術(shù)的發(fā)展和人口基數(shù)所帶來的紅利逐漸到達(dá)了瓶頸，線上銷售的客源部分回流至線下銷售。

2.線下銷售運(yùn)營(yíng)費(fèi)用大

線上銷售的出現(xiàn)，顧客多數(shù)改為線上銷售，導(dǎo)致線下銷售日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用變化較小、銷售額下降的情況下，所得利潤(rùn)萎縮。如今線上銷售的客源發(fā)生了回流，但線下銷售如何留住客源、提升顧客忠誠度、縮減運(yùn)營(yíng)費(fèi)用以提高所得利潤(rùn)依然是眾多難題之一。

3.顧客對(duì)購物車性能有新的需求

我們據(jù)問卷調(diào)查和訪談結(jié)果了解到如今顧客對(duì)購物服務(wù)滿意度不高，例如工作人員不專業(yè)的服務(wù)，給顧客帶來不佳的購物體驗(yàn)。此外，顧客對(duì)購物服務(wù)有相對(duì)明確的需求，例如尋找貨架、自助結(jié)賬等，針對(duì)這些需求，開發(fā)能滿足顧客需求的軟件，提高購物服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化購物體驗(yàn)，從而提高顧客的回頭率和企業(yè)利潤(rùn)。

（二）可行性

1.促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

實(shí)體經(jīng)濟(jì)是國民經(jīng)濟(jì)的根基，但2016-2018年實(shí)體經(jīng)濟(jì)略顯疲軟，實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展遇到了瓶頸，而2019年愈顯復(fù)雜的貿(mào)易格局使實(shí)體經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型更為緊迫。立足實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)，Shopper Pro提出“車聯(lián)網(wǎng)”這一概念，能滿足顧客的購物需求，管理者也可通過數(shù)據(jù)開發(fā)顧客的潛在需求和預(yù)測(cè)未來消費(fèi)趨勢(shì)，利用線上線下資源融合，使線上與線下銷售的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)線上銷售獲得新利潤(rùn)動(dòng)能的同時(shí)，也使得線下銷售共享線上銷售的客源和利潤(rùn)。

2.加深線上與線下銷售的融合

根據(jù)線上線下用戶消費(fèi)目標(biāo)、用戶消費(fèi)動(dòng)線、用戶購物跳轉(zhuǎn)成本等零售要素的不同，加深線上與線下銷售的融合，達(dá)到增加線上線下對(duì)用戶的吸引力、提高對(duì)用戶的整合、擴(kuò)大銷售影響面、提升收益的目的。由于當(dāng)代顧客對(duì)于生活品質(zhì)的要求不斷提高，我們提出的Shopper Pro可以讓顧客購物時(shí)更關(guān)注如何極大精簡(jiǎn)時(shí)間和精力，提高購物效率。

3.降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本提高所得利潤(rùn)

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人力成本越來越高，企業(yè)運(yùn)營(yíng)壓力也隨之增大。Shopper Pro的新技術(shù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)不僅節(jié)省企業(yè)人力成本，還能給顧客帶來便利，企業(yè)也能根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)未來的趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)抵御風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)超市也能最大程度的精簡(jiǎn)人手從而降低人力成本，提高所得利潤(rùn)，將贏得零售商的支持。

二、新零售的新思路

為了促進(jìn)線下銷售的發(fā)展，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，提高所得利潤(rùn)，結(jié)合新零售發(fā)展趨勢(shì)，提出Shopper Pro智能購物系統(tǒng)。在原有的購物車的基礎(chǔ)上添加電子平板這一硬件，使購物車實(shí)現(xiàn)“車聯(lián)網(wǎng)”。使顧客可通過電子平板使用商品導(dǎo)購、促銷宣傳、停車位搜尋、商品結(jié)賬、一鍵求助等功能。同時(shí)，超市創(chuàng)新服務(wù)設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量、節(jié)省成本的同時(shí)，促進(jìn)銷售新發(fā)展。

（一）降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

在超市日常運(yùn)營(yíng)中，購物車的管理需要大量的人力資源，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，精簡(jiǎn)人手變得必要。坦克購物車計(jì)劃將購物車與人力剝離，使人力安排變得更加靈活，促使企業(yè)掌握更多的主動(dòng)性。幫助企業(yè)節(jié)省薪酬、福利等用人成本。

（二）增強(qiáng)顧客忠誠度

從智能購物車的功能來看，將線上線下相結(jié)合的購物車的同時(shí)，購物車使用功能具有人性化，針對(duì)不同的人群有對(duì)應(yīng)的功能輔助，提升顧客購物質(zhì)量，且顧客的購物模式通過功能的組合變得更加靈活。企業(yè)可以在購物車搭載的平板裝置界面中進(jìn)行促銷宣傳，投放廣告，無形中形成“依附性”的購物偏好，優(yōu)化顧客服務(wù)。在滿足顧客購物需求的目標(biāo)下，建立企業(yè)和顧客之間的相互信任的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

（三）推廣企業(yè)文化與價(jià)值觀

企業(yè)的文化和價(jià)值觀可以透過各方面向員工和顧客推廣，從而決定顧客的每次抉擇。圖文能給人最直觀的感受，我們購物升級(jí)的平板將貫穿整個(gè)購物過程，平板上呈現(xiàn)的信息將間接影響顧客的消費(fèi)行為，進(jìn)一步宣傳企業(yè)文化與價(jià)值觀。

（四）發(fā)掘顧客潛在需求

利用數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)整理和分析顧客的每次消費(fèi)行為，優(yōu)化購物流程追蹤反饋，有助于提高顧客回頭率，改善顧客購物過程體驗(yàn)，宣傳企業(yè)品牌文化。此外， 它記錄顧客購物清單， 幫助企業(yè)分析購物者的購物行為， 發(fā)掘顧客潛在需求，根據(jù)顧客以往消費(fèi)習(xí)慣預(yù)測(cè)未來的消費(fèi)行為，幫助企業(yè)更加精準(zhǔn)地定位市場(chǎng)制定戰(zhàn)略。

三、結(jié)語

綜上所述，在新零售浪潮下提出的Shopper Pro智能購物系統(tǒng)不僅順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展做出改革，增加人性化的功能，讓顧客更便捷的結(jié)束購物旅程，更滿意超市服務(wù)，為顧客提供全新的購物體驗(yàn)。同時(shí)還能節(jié)約超市各方面的成本。

作者簡(jiǎn)介：黃睿敏（1983.03- ），女，漢族，廣東博羅人，碩士研究生，研究方向：工商管理;勞慧婷（1999.08- ），女，漢族，廣東佛山人，本科，研究方向：人力資源管理;謝可悅（1999.07- ），女，漢族，廣東廣州人，本科，研究方向：人力資源管理;馮馨樂（1997.08- ），女，漢族，廣東博羅人，本科，研究方向：人力資源管理。