通信服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷管理體系的構(gòu)建研究

黃義江

[摘 要]現(xiàn)階段，伴隨著科技水平不斷進(jìn)步，通信行業(yè)也呈現(xiàn)出發(fā)展新趨勢(shì)。各類通信服務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，同時(shí)也增加了通信市場(chǎng)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)壓力。為了獲得良好的市場(chǎng)地位，通信企業(yè)需要針對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)目標(biāo)，就營(yíng)銷體系進(jìn)行改進(jìn)和更新，從而保證所涵蓋的通信服務(wù)更加全面，豐富客戶的儲(chǔ)備，推動(dòng)企業(yè)自身在高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?；诖耍疚闹饕獓@通信企業(yè)在營(yíng)銷管理方面的現(xiàn)狀、存在的問題以及具體的解決措施展開分析。

[關(guān)鍵詞]通信服務(wù)企業(yè);營(yíng)銷管理體系;構(gòu)建

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.22.054

[中圖分類號(hào)]F626;F274[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2019）22-0-02

0? ? ?引 言

隨著信息技術(shù)高速化發(fā)展，通信行業(yè)呈現(xiàn)出比較良好的發(fā)展趨勢(shì)，所擁有的服務(wù)功能和服務(wù)范圍更加廣泛。人們對(duì)通信服務(wù)也逐漸提出了更加嚴(yán)格的要求，在國(guó)家提速降速的要求下，通信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增加。為了獲得穩(wěn)定的發(fā)展地位，通信企業(yè)需要深入分析當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問題，并結(jié)合具體的市場(chǎng)環(huán)境，制訂合理的優(yōu)化方案，推動(dòng)自身在通信服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)深入、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1? ? ?通信企業(yè)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀分析

隨著技術(shù)水平不斷提高，人們的日常生活環(huán)境發(fā)生了顯著性變化。在信息搜集、處理、傳遞、共享等方面也提出全新的要求，推動(dòng)了通信市場(chǎng)深層次發(fā)展。在新時(shí)期的社會(huì)背景下，各類通信產(chǎn)業(yè)以及技術(shù)成果應(yīng)運(yùn)而生，給人們之間的信息交流提供了便利的條件。從宏觀角度講，通信市場(chǎng)前景一片良好，發(fā)展機(jī)遇十分顯著。但是，隨著各類通信企業(yè)產(chǎn)生和規(guī)?；l(fā)展，通信市場(chǎng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益凸顯，企業(yè)之間面臨著顯著的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何在有限的市場(chǎng)條件下獲得穩(wěn)定的發(fā)展機(jī)遇，是每個(gè)通信企業(yè)需要重點(diǎn)思考的問題之一。所以說(shuō)，現(xiàn)有的通信市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，企業(yè)的營(yíng)銷水平是決定發(fā)展實(shí)力的先決要素。

2? ? ?營(yíng)銷管理體系發(fā)展中存在的問題分析

2.1? ?相關(guān)法規(guī)體制不全面

據(jù)了解，在當(dāng)前的通信市場(chǎng)領(lǐng)域，關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷，國(guó)家和政府在《通信營(yíng)銷市場(chǎng)管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、機(jī)制建立上還不夠完善和具體，所呈現(xiàn)的市場(chǎng)適應(yīng)性較低。①市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確。政府對(duì)通信市場(chǎng)缺乏精準(zhǔn)性定位分析，在相關(guān)機(jī)制制定上，也與市場(chǎng)的真實(shí)情況存在一定偏差，導(dǎo)致監(jiān)督范圍覆蓋性小、法律條款適應(yīng)性低等，一些不法分子企圖鉆法律的空子，做一些違背法律的行為來(lái)滿足非正常的利益需求。②法規(guī)覆蓋面不夠廣泛、具體。政府以及市場(chǎng)監(jiān)督部門所制定的法律、體制，未能有效覆蓋營(yíng)銷市場(chǎng)整體環(huán)境。法規(guī)細(xì)則不夠細(xì)化、具體，而給通信企業(yè)營(yíng)銷調(diào)控和戰(zhàn)略引導(dǎo)帶來(lái)一定的發(fā)展弊端。

2.2? ?營(yíng)銷管理機(jī)制不統(tǒng)一

在通信服務(wù)的市場(chǎng)范圍內(nèi)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)日益顯著，一些惡意競(jìng)爭(zhēng)行為頻繁發(fā)生。有些營(yíng)銷企業(yè)為了豐富自身的經(jīng)濟(jì)利益，不惜采用詐騙類違法營(yíng)銷、抬高市場(chǎng)價(jià)格等惡意營(yíng)銷的方式，給通信市場(chǎng)的和諧化發(fā)展造成了十分不利的影響。甚至在有限的市場(chǎng)份額下，多個(gè)通信企業(yè)為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，在統(tǒng)一領(lǐng)域范圍內(nèi)設(shè)置服務(wù)模塊，導(dǎo)致通信資源浪費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。同質(zhì)化市場(chǎng)格局形成，無(wú)疑增加了市場(chǎng)深入發(fā)展的負(fù)荷，同時(shí)也給企業(yè)之間良性競(jìng)爭(zhēng)、深入發(fā)展帶來(lái)了不利影響。

2.3? ?缺乏專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)和技能

在通信服務(wù)工作范疇內(nèi)，營(yíng)銷專員隊(duì)伍的素質(zhì)水平在很大程度上決定了服務(wù)水平。然而，就目前來(lái)講，一些通信企業(yè)在營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)方面缺乏一定的思想重視。首先，人員招聘流程、方案設(shè)置不合理。未能根據(jù)營(yíng)銷工作基本職能要求，就應(yīng)聘人才的營(yíng)銷理念、技能、專業(yè)態(tài)度等層面進(jìn)行細(xì)化考量，導(dǎo)致所招聘的營(yíng)銷人員，在專業(yè)素質(zhì)方面與崗位實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)之間存在一定差距，嚴(yán)重影響營(yíng)銷服務(wù)水平。其次，營(yíng)銷人員素質(zhì)培訓(xùn)體系建設(shè)不合理。通信企業(yè)過于關(guān)注業(yè)務(wù)拓展，而對(duì)營(yíng)銷人員素質(zhì)培訓(xùn)缺乏關(guān)注力度。所投入的培訓(xùn)資金存在一定局限性，導(dǎo)致營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)空間存在一定的局限性。最后，素質(zhì)考核機(jī)制不全面。針對(duì)營(yíng)銷人員的崗位表現(xiàn)，缺乏有效的考核與評(píng)價(jià)，導(dǎo)致營(yíng)銷人員工作熱情和責(zé)任感較低。

2.4? ?售后服務(wù)體系不完善

在通信服務(wù)范疇內(nèi)，售后工作占據(jù)著主導(dǎo)性的地位，在很大程度上決定著客戶的滿意度。然而，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，一些通信企業(yè)過于看重業(yè)務(wù)開展、營(yíng)銷，而在銷售模塊所投入的工作力度比較小，關(guān)于售后服務(wù)機(jī)制創(chuàng)建缺乏一定的合理性。服務(wù)工作系統(tǒng)內(nèi)部功能不完善，缺乏跟蹤性特征，售后服務(wù)缺乏即時(shí)性、服務(wù)性。內(nèi)部員工在售后態(tài)度、服務(wù)理念以及故障問題處理上存在一定的問題，給企業(yè)品牌形象樹立以及深入發(fā)展造成了一定阻礙。因此，針對(duì)上述問題，通信企業(yè)需要提高關(guān)注程度，并根據(jù)具體的服務(wù)目標(biāo)以及形象定位，加強(qiáng)營(yíng)銷體系構(gòu)建與創(chuàng)新，全面提高營(yíng)銷水平，推動(dòng)企業(yè)在高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)深入、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3? ? ?營(yíng)銷管理體系的構(gòu)建措施分析

3.1? ?經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有的產(chǎn)品分銷網(wǎng)絡(luò)

為獲得有利的市場(chǎng)地位，通信企業(yè)在今后的營(yíng)銷工作范圍內(nèi)，需要對(duì)營(yíng)銷的布局方式進(jìn)行創(chuàng)新，從而擴(kuò)大市場(chǎng)的占有范圍，提高企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和影響力。企業(yè)需要遵循分銷網(wǎng)絡(luò)的原則，合理構(gòu)建營(yíng)銷體系，具體做法如下。①合理設(shè)定分銷網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)。對(duì)通信市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行綜合性統(tǒng)籌與分析。就網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、位置進(jìn)行合理布局，從而提高銷售范圍的全覆蓋面性，避免出現(xiàn)營(yíng)銷漏洞或者留白等不良現(xiàn)象。②加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售實(shí)力的均衡化建設(shè)。站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展角度考慮，遵循均衡化原則，對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模、營(yíng)銷方案進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，合理布局。③加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷，提高銷售實(shí)力。加強(qiáng)營(yíng)銷與售后、促銷等環(huán)節(jié)相銜接，構(gòu)建有效的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)綜合性分銷網(wǎng)絡(luò)的合理化構(gòu)建，有效規(guī)避銷售過程中產(chǎn)生的各類問題。

3.2? ?完善大客戶直銷渠道和服務(wù)

為了在高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)形勢(shì)下獲得有利的市場(chǎng)地位，通信企業(yè)需要針對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷條件，重點(diǎn)加強(qiáng)大客戶群體的營(yíng)銷改革。就現(xiàn)有的營(yíng)銷渠道和服務(wù)模式進(jìn)行更新，從而構(gòu)建良好的營(yíng)銷環(huán)境。①深入發(fā)掘市場(chǎng)資源，明確大客戶群體。在營(yíng)銷方案戰(zhàn)略制訂的過程中，需要合理借助大數(shù)據(jù)技術(shù)體系，對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)信息進(jìn)行戰(zhàn)略統(tǒng)籌與分析。從客戶群眾提煉和發(fā)掘出大客戶信息，包括一些具有一定規(guī)模的企事業(yè)單位或是比較高端的用戶群體等。②加強(qiáng)業(yè)務(wù)談判、營(yíng)銷服務(wù)和跟蹤售后。根據(jù)大客戶群的具體需求，制定系統(tǒng)性的營(yíng)銷服務(wù)體系。③根據(jù)不同行業(yè)類型大客戶的特殊需求以及新技術(shù)不斷應(yīng)用形勢(shì)下，為客戶定制并不斷更新豐富營(yíng)銷產(chǎn)品組合，施行差別定價(jià)和差別

服務(wù)。

3.3? ?對(duì)多種營(yíng)銷手段進(jìn)行整合

在通信服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)需要根據(jù)自身營(yíng)銷條件，不斷開拓和創(chuàng)新各種營(yíng)銷方法和技術(shù)手段。構(gòu)建綜合一體化的營(yíng)銷體系，全面提高營(yíng)銷水平。①引進(jìn)創(chuàng)新性營(yíng)銷技術(shù)，構(gòu)建現(xiàn)代化營(yíng)銷系統(tǒng)。在信息技術(shù)的支撐下，構(gòu)建智能化、跟蹤性營(yíng)銷系統(tǒng)。利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行智能統(tǒng)計(jì)和分析，并以此為依據(jù)，獲取當(dāng)前用戶對(duì)通信服務(wù)提出的全新要求。②針對(duì)具體的通信產(chǎn)品，開發(fā)特色的營(yíng)銷手段。深入分析通信產(chǎn)品的性能和適用范圍，明確營(yíng)銷目標(biāo)和方向，如本著樹立品牌形象的目的創(chuàng)新營(yíng)銷手段，譬如，開發(fā)線上營(yíng)銷體系，落實(shí)廣告營(yíng)銷、促銷營(yíng)銷。

3.4? ?加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的素質(zhì)培訓(xùn)

在通信服務(wù)領(lǐng)域，營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)在很大程度上決定著產(chǎn)品的銷售量以及企業(yè)的發(fā)展實(shí)力。因此，通信企業(yè)需要做好營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)工作。針對(duì)招聘、培訓(xùn)、考核等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。在招聘過程中，重點(diǎn)考察營(yíng)銷人員對(duì)通信市場(chǎng)的了解程度以及所具有的營(yíng)銷工作理念;在培訓(xùn)期間通過組織知識(shí)講座，小組討論、情景模擬等活動(dòng)，訓(xùn)練營(yíng)銷業(yè)務(wù)能力;重點(diǎn)針對(duì)營(yíng)銷人員服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)預(yù)估能力進(jìn)行考核，培養(yǎng)營(yíng)銷人員形成端正的責(zé)任意識(shí)，提高整體工作熱情。

3.5? ?完善售后服務(wù)體系及客戶管理系統(tǒng)

為提高營(yíng)銷水平和發(fā)展實(shí)力，通信企業(yè)需要針對(duì)新時(shí)期客戶基本需求，構(gòu)建完善性的跟蹤售后體系。明確具體的售后理念，本著服務(wù)為先、客戶為先的原則，細(xì)化售后服務(wù)流程。針對(duì)客戶所反饋的具體問題進(jìn)行深層次分析，并提出合理的售后方案，及時(shí)解決用戶的售后問題，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，建設(shè)新型客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息資源進(jìn)行智能整合，通過客戶信息分析判斷通信營(yíng)銷市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)以及客戶的具體需求，并以此為依據(jù)制訂戰(zhàn)略營(yíng)銷方案，全面提高客戶對(duì)通信產(chǎn)品的滿意度，從而樹立良好的企業(yè)形象。

4? ? ?結(jié) 語(yǔ)

營(yíng)銷管理是決定通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)力、發(fā)展進(jìn)程的關(guān)鍵性要素，同時(shí)也在很大程度上決定著通信服務(wù)的綜合品質(zhì)。因此，通信企業(yè)需要根據(jù)當(dāng)下的市場(chǎng)服務(wù)目標(biāo)，就現(xiàn)有的營(yíng)銷體系進(jìn)行改進(jìn)和完善，從分銷網(wǎng)絡(luò)、直銷渠道、營(yíng)銷手段、營(yíng)銷隊(duì)伍、售后體系等各個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新。全面提高整體服務(wù)效能，通過合理營(yíng)銷，獲得更好的市場(chǎng)份額，提高企業(yè)在通信服務(wù)市場(chǎng)中的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

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