數(shù)字金融時代基于風(fēng)險防范視角的保險消費者教育

朱佳

摘要：金融消費者教育自2008年后在全球逐步受到重視，我國也不例外。保險消費者教育在我國的發(fā)展已逾十年，但是效果不盡如人意。在金融市場創(chuàng)新層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品創(chuàng)新不斷的現(xiàn)在，如何從風(fēng)險防范出發(fā)進(jìn)行保險消費者教育，保護(hù)保險消費者權(quán)益十分必要，因為理性科學(xué)的消費者是保險市場做大做強的組成部分。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險;風(fēng)險防范;消費者教育

“愛國愛家，從一份保障開始”是2019年保險公眾宣傳日的年度主題，自2013年起，我國已經(jīng)連續(xù)6年開展“保險，讓生活更美好”公眾宣傳活動。監(jiān)管部門希望以這樣一種通俗的消費者教育形式來提高社會大眾的保險知識水平和消費者自我保護(hù)能力，實現(xiàn)保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、我國保險市場發(fā)展與消費者教育情況

（一）我國保險市場發(fā)展現(xiàn)狀

自2008年全球金融危機之后，各國加強金融風(fēng)險教育，也進(jìn)一步加強金融監(jiān)管，我國也不例外。在較嚴(yán)格的監(jiān)管語境下，2010-2019年我國的保險市場依然取得較好的發(fā)展。我從中國銀保監(jiān)會網(wǎng)站上統(tǒng)計和整理市場從2010到2019年1-5月的市場經(jīng)營數(shù)據(jù)、各地保費收入以及監(jiān)管部門統(tǒng)計的投訴情況，以此考察我國保險市場發(fā)展的現(xiàn)狀。

商業(yè)保險是現(xiàn)代金融不可或缺的部分對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用凸顯在保險風(fēng)險分?jǐn)?、?jīng)濟(jì)補償和社會管理的職能上，近年來國家對于保險行業(yè)的這些功能愈發(fā)看重，每年的《政府工作報告》都不斷提及要發(fā)揮保險經(jīng)濟(jì)補償、資金融通和社會管理的職能。

近年來，伴隨保費規(guī)模持續(xù)上漲的是各年保險的賠付支出與給付支出的穩(wěn)步上升。以2018年為例，賠款和給付支出12297.87億元，同比增長9.99%，保險業(yè)在對社會經(jīng)濟(jì)保障方面的確發(fā)揮出了一定作用?？v向比較近十年來我國的保險深度和密度均呈緩慢增加趨勢，到了2015年總體規(guī)模超越英國成為世界第三大保險國家。但是通過分析衡量保險業(yè)發(fā)展水平的保險深度和保險密度指標(biāo)來看，我們必須承認(rèn)我國的保險發(fā)展仍處于低水平。同時，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的地域差異十分明顯，映射在保險領(lǐng)域也是一樣，近幾年來排名靠前的大多是經(jīng)濟(jì)大省和人口大省，比如廣東、江蘇以及河南等等，與之呼應(yīng)的是經(jīng)濟(jì)落后的省份，比如西藏、青海、寧夏、海南、甘肅等。

（二）我國保險消費情況分析

保險是個高速發(fā)展仍有潛力的市場，在國內(nèi)面臨經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)風(fēng)行、國際貿(mào)易摩擦升級的當(dāng)下，保險業(yè)如何改變完善其原有痼疾，為增長乏力的傳統(tǒng)渠道增添助力;如何迎合數(shù)字金融時代下消費者消費習(xí)慣和支付行為的變化，保護(hù)保險消費者權(quán)益，都是我國實現(xiàn)保險業(yè)持續(xù)發(fā)展道路上需要掃除的障礙。伴隨著我國原保險費增長的是我國保險消費投訴涉及金額和件數(shù)的大量增加，具體情況見圖1。

從統(tǒng)計情況來看，保險合同糾紛占據(jù)保險消費者投訴的絕大部分，涉及類型有：侵害消費者知情權(quán)、侵害消費者自主選擇權(quán)、侵害消費者公平交易權(quán)以及侵害消費者求償權(quán)。訴訟是其中最常用也是比較有效地解決方式。但是隨著保險合同糾紛數(shù)量爆發(fā)式增長，大量保險合同糾紛的審判執(zhí)行率、效率、成本方面都不盡如人意。特別是2013年后，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品平臺風(fēng)生水起，互聯(lián)網(wǎng)保險交易量與日俱增，合同糾紛也隨之猛增，但由于涉及的金額較小，消費者權(quán)益受損后往往后自認(rèn)倒霉，而極少運用法律的手段解決問題。

二、我國保險消費者教育中存在的問題

（一）我國開展的保險消費者教育

成熟的保險市場必備三要素——成熟的保險主體、市場監(jiān)管者以及保險消費者，這是因為市場的可持續(xù)發(fā)展以及做大做強的根基。在保險領(lǐng)域，我國的消費者權(quán)益保護(hù)的工作還可以追溯得到十多年前，比如2006年國務(wù)院頒布《國十條》的第十條中就明確了“將保險教育納入中小學(xué)課程，發(fā)揮新聞媒體的正面宣傳和引導(dǎo)作用，普及保險知識，提高全民風(fēng)險和保險意識”。而2008年美國兩房危機引發(fā)的全球金融危機，將金融消費者教育工作的重要性提升到了前所未有的地步。2014年我國再次頒布的新《國十條》中提及要“發(fā)揮新聞媒體的正面宣傳和引導(dǎo)作用，鼓勵廣播電視、平面媒體及互聯(lián)網(wǎng)等開辦專門的保險頻道或節(jié)目欄目，要提升全社會保險意識，在全社會形成學(xué)保險、懂保險、用保險的氛圍”。

以“保險消費者權(quán)益保護(hù)局”的設(shè)立為標(biāo)志，從2011年開始保護(hù)保險消費者權(quán)益保護(hù)成為保監(jiān)會的重要工作內(nèi)容。保監(jiān)會的網(wǎng)站上也專門開設(shè)了“消費者保險專欄”，包含政策法規(guī)、工作動態(tài)、消費者教育及風(fēng)險提示、投訴維權(quán)、理論探討、保險知識大講堂、消費者權(quán)益保險系列活動板塊。以消費者教育及風(fēng)險提示為例，網(wǎng)站上收集當(dāng)下市場出現(xiàn)的可能危害消費者權(quán)益的案例進(jìn)行解說以提示消費者注意;以通俗易懂的方式普及保險產(chǎn)品的保險利益、理賠范圍，解釋保險行為背后的法律規(guī)定以提高消費者應(yīng)對市場風(fēng)險的能力。具體情況見圖2。

在長期的市場實踐中，監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)保險市場的快速發(fā)展與保險消費者教育工作滯后的矛盾，并從各個方面開始著手重視并積極改變現(xiàn)狀，立法方面的改進(jìn)有：有關(guān)銀行、證券和保險消費者的內(nèi)容第一次出現(xiàn)在新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中;2015年新修訂的《中華人民共和國保險法》以及之后出臺相關(guān)《司法解釋》，在保險標(biāo)的轉(zhuǎn)讓、保險主體相關(guān)權(quán)利義務(wù)、代位求償?shù)让癖娸^為關(guān)注的方面給出了明確解讀，肯定了加強保險消費者教育和保護(hù)消費者權(quán)益的意義。

網(wǎng)購平臺的出現(xiàn)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、眾籌、網(wǎng)絡(luò)互助等新事物的不斷產(chǎn)生，一方面激發(fā)了保險市場的活力，引發(fā)了大眾對小額保險市場的旺盛需求;另一方面伴隨創(chuàng)新而來的是不斷出現(xiàn)的經(jīng)營風(fēng)險和高投訴率。因此，及時開展有效的保險消費者教育工作勢在必行。

（二）我國保險消費者教育存在的問題

長久以來，保險消費者教育的工作都是由監(jiān)管部門制定方案計劃，保險公司面向客戶或準(zhǔn)客戶開展具體教育活動的。所以原有的保險消費者教育體系中的教育者可具體細(xì)化為：保監(jiān)會、行業(yè)協(xié)會的工作人員、保險公司的工作人員（培訓(xùn)講師、業(yè)務(wù)員）。在這些機構(gòu)和從業(yè)人員的努力下，我國消費者的保險素質(zhì)已經(jīng)有了明顯的提升，但提升的幅度還不夠。特別是人口老齡化、重疾發(fā)病率居高不下的現(xiàn)在，保險市場進(jìn)入者猛增（互聯(lián)網(wǎng)平臺、類保險組織）、各色產(chǎn)品，保障計劃層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展變革了保險交易方式。新形勢激化新矛盾，凸顯了現(xiàn)有保險消費者教育存在的問題：

1.保險知識的傳授情況與保險知識需求情況、掌握情況不匹配

我國老百姓的保險保障需求是共性與個性并存的，一定程度上符合家庭生命周期對各個階段劃分總結(jié)，另一方面不同地區(qū)、不同職業(yè)、不同收入人群在同一階段的保險需求和保障額度差別極大。而現(xiàn)有的消費者教育往往只注重共性忽略個性，從而導(dǎo)致傳授知識與消費者的需求不匹配。

2.教育者傳授保險知識的方式缺乏靈活性，與保險消費者獲取保險知識的方式不適應(yīng)

有效的消費者教育方法能夠提升消費者教育的效果，培養(yǎng)出科學(xué)理性的消費者，推動市場可持續(xù)發(fā)展。數(shù)字金融時代，保險教育者若不能積極采用靈活、便捷的方式，及時更新教學(xué)內(nèi)容，僅和過去一樣定期拍拍公益宣傳廣告、某一領(lǐng)域糾紛較多出出風(fēng)險提示、編編保險通識讀本是無法幫助保險消費者獲得足夠的知識和能力去應(yīng)對保險市場上可能發(fā)生的各類情況。

3.保險消費者教育的效果并不顯著，獲得的保險決策能力以及權(quán)益保護(hù)意識及能力相對有限

自2008年爆發(fā)了蔓延全球的金融危機后，金融消費者的風(fēng)險教育被提到了前所未有的高度，我國也是一樣。然而保險消費者教育的效果不明顯，尤其細(xì)化到保險消費者在個人或家庭風(fēng)險分析方面，保險購買決策制定方面、權(quán)益受到侵害如何進(jìn)行維權(quán)方面，現(xiàn)有的教育模式明顯無法對其進(jìn)行改善。

三、基于風(fēng)險防范的保險消費者教育體系的構(gòu)建

在當(dāng)前社會進(jìn)入數(shù)字金融時代的形勢下，保險消費者的行為習(xí)慣、保險交易方式互聯(lián)網(wǎng)化趨勢加深，保險消費者教育環(huán)境也愈加復(fù)雜，對我國保險消費者教育工作提出了新的要求。

（一）擴展主體——教育者和被教育者

能夠承擔(dān)保險消費者教育工作的不僅僅是保監(jiān)會、行業(yè)協(xié)會的工作人員、保險公司的工作人員（培訓(xùn)講師、業(yè)務(wù)員），還可以是銀行柜面人員、4S店工作人員、消費者學(xué)會的工作人員、凡是能夠提供保險產(chǎn)品銷售或提供保險服務(wù)的機構(gòu)和個人都應(yīng)該具有保險消費者教育的能力和素養(yǎng)。與之對應(yīng)的凡是需要購買保險產(chǎn)品或保險服務(wù)的個人和機構(gòu)都可以是被教育者，我們可以設(shè)想的更為長遠(yuǎn)，大中小學(xué)生可以作為潛在消費者進(jìn)行教育，同樣的缺乏保險銷售經(jīng)驗的工作人員也可以是被教育者。所以從這樣個角度看，教育者和被教育者之間沒有明確的界限，尤其當(dāng)前保險產(chǎn)品創(chuàng)新，數(shù)字金融風(fēng)起云涌，我們更需要借助高等院校的力量對市場現(xiàn)象進(jìn)行研究分析，整理第一手材料提升保險教育者的能力水平。

（二）明確客體功能——選擇消費者教育的內(nèi)容

擴展后的保險消費者教育主體數(shù)量更多更繁雜，我們需要對不同主體所承擔(dān)的教育責(zé)任和內(nèi)容進(jìn)行明確。從監(jiān)管者角度來講，要框定消費者教育工作的界限，明確不同教育者所需要承擔(dān)的工作內(nèi)容。具體情況見圖4。

不同主體共同參與，按照消費者消費流程構(gòu)建完整的消費者保護(hù)網(wǎng)以維護(hù)消費者權(quán)益。消費者教育的內(nèi)容至少需要保證以下一些方面：①為什么保險——保險基礎(chǔ)知識（功能，定義、分類）;②如何看保險合同——保險相關(guān)法律（合同法、保險法等）;③如何選擇保險公司和保險產(chǎn)品④如何應(yīng)對保險銷售⑤如何維護(hù)自身權(quán)益——如何投訴？權(quán)益受到侵害后如何維權(quán)？

（三）豐富教育載體——創(chuàng)新消費者教育的方式方法

在數(shù)字金融時代，傳統(tǒng)的消費者教育方式和方法，無法引起消費者和潛在消費者的積極性，我們需要開展各種形式的教育方式以提高消費者教育成效。特別要避免“一刀切”現(xiàn)象，要對消費者人群進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)不同消費者人群的特點采用適宜的方式，可以按照年齡、性別、學(xué)歷、年收入、工作性質(zhì)對消費者進(jìn)行分類，因為不同年齡、不同學(xué)歷、不同收入的群體所具有的學(xué)識、辨別能力、專業(yè)知識、消費能力和消費習(xí)慣千差萬別，如果僅僅只采用單一方法，無法滿足所有人群的需求。

針對學(xué)歷層次不高的年輕人，適合采用的教育手段是拍攝有意思的短視頻來進(jìn)行宣教;對于老年人新聞聯(lián)播、微信公眾號或報紙是不錯的選擇;高收入高學(xué)歷群體親想于自我判斷，可通過專業(yè)權(quán)威財經(jīng)網(wǎng)站或?qū)＜抑v座方式進(jìn)行。

保險消費者是保險市場不可或缺的主體，只有保險消費者、保險供給者以及監(jiān)管者力量三者能夠良性互動，才是真正意義上的有效市場，消費者才能得到滿意的商品和服務(wù)，其權(quán)益才能得到保護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

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