新形勢下飯店客房產(chǎn)品升級與個性化發(fā)展問題研究

亓秀蕓

摘要：隨著人們生活水平的提高，使其越來越注重追求精神生活，無論是出差還是旅游，對酒店的檔次、細節(jié)服務的要求也越來越高，飯店客房產(chǎn)品的升級及進行個性化的發(fā)展勢在必行。本文通過統(tǒng)計途牛網(wǎng)、藝龍網(wǎng)這兩個網(wǎng)絡平臺上客人對飯店客房的評價，過濾出目前飯店客房存在的問題，并有針對性地提出飯店客房產(chǎn)品升級與個性化發(fā)展的可行措施，希望通過本文對客房產(chǎn)品初步探討，能對客房的發(fā)展起到一定的促進作用。

關鍵詞：飯店;客房產(chǎn)品;產(chǎn)品升級;個性化發(fā)展

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1673-9094-（2019）07C/08C-0055-03

一、飯店客房產(chǎn)品升級與個性化發(fā)展的必要性

隨著人們生活水平的提高，飯店一如既往的經(jīng)營已經(jīng)難以滿足人們的追求。而且隨著旅游環(huán)境的新變化，內(nèi)需拉動飯店經(jīng)濟增長的因素正逐漸減弱，飯店轉(zhuǎn)型、升級勢在必行。飯店客房是顧客最為重視的環(huán)節(jié)，要想在新形勢下保持著絕對優(yōu)勢、名利雙收，順利渡過飯店業(yè)舉步維艱的瓶頸階段，飯店就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，加快客房產(chǎn)品升級步伐，以保證飯店客房產(chǎn)品的先進性和競爭性來吸引和穩(wěn)定客源。另外，隨著消費的升級，市場對飯店要求越來越高，人們開始追求個性化，因此飯店提供個性化的客房產(chǎn)品來滿足客人需求是大勢所趨。同時，客房產(chǎn)品升級與個性化發(fā)展有利于飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，節(jié)省成本、綠色經(jīng)營，實現(xiàn)利益最大化，對飯店客房的發(fā)展起到一定的促進作用，也有利于飯店管理更加規(guī)范化和市場化，在日益競爭的飯店業(yè)時刻保持先進性。

二、飯店客房產(chǎn)品存在的問題

本文利用途牛網(wǎng)、藝龍網(wǎng)這兩個網(wǎng)絡平臺，選定北京、上海、深圳、杭州、南京、成都6個城市中469家五星級飯店，對2017年1月-2019年1月的顧客評價進行了統(tǒng)計，并從眾多評價意見中找尋這些五星級飯店普遍存在的問題和需要改進的地方。

（一）客房硬件設施不達標或出現(xiàn)故障

客房的設施是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎，設施設備不達標或出現(xiàn)故障，服務態(tài)度再好也無法彌補。另外，客人都有一種等值消費的心理，即花了多少錢就應該得到相應的硬件服務，如果所住的飯店客房設備不能滿足客人的心理要求，就會引起客人的不滿。在眾多的客人評價中，客人對于客房硬件設施的差評意見集中表現(xiàn)在：一些老牌的五星級飯店客房設備設施的保養(yǎng)程度差;家具破損、空調(diào)失靈;房間的隔音效果差;床上用品有過敏癥狀，不舒適。

（二）客房服務員的素質(zhì)低或服務質(zhì)量差

1.客房清潔衛(wèi)生不達標。美國康乃爾大學旅游管理學院的學生曾花一年時間，調(diào)查了三萬名旅客，其中60%的人把"清潔衛(wèi)生"列為選擇飯店的第一考慮因素，由此可見，客人對客房的清潔衛(wèi)生非常重視。調(diào)查中也顯示，有關衛(wèi)生質(zhì)量問題的差評約占了總差評的30%。

2.服務員對客服務的態(tài)度欠缺?？腿硕加星笞鹬氐男睦硇枨螅缬械姆諉T對待客人態(tài)度生硬，對于顧客提出的要求也是愛理不理，都會讓客人感到不滿乃至投訴。另外，當客房服務員接到一個對客服務時，不是及時去幫助顧客解決問題，而是拖拖拉拉將自己的事情做完才不緊不慢地去為顧客服務，動作緩慢讓客人久等甚至多次催促，就會使客人心情煩躁，給客人帶來強烈的不滿。

3.對客服務的靈活性不足。客房服務員不知道根據(jù)客人的情況靈活服務，不懂得如何視不同情況提供不同的服務，只是一味地按照培訓時的流程辦事，會給顧客留下死板、不知變通的壞印象。

（三）部門協(xié)作存在問題

飯店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，飯店服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度，因此日常工作中的溝通和協(xié)作是非常重要的?，F(xiàn)實中，由于客房部門與其他部門的溝通不暢，將會降低服務質(zhì)量，引起客人的不滿，對整個飯店的有效運營造成了負面影響。

1.與前廳部的聯(lián)系溝通不及時。當客人需要換房或者離店時，前臺不能將信息及時通知客房部，而客房服務員不能在第一時間進行查房，查看是否有客人的遺留物品，房間內(nèi)的設備設施是否有損壞現(xiàn)象，物品是否有丟失等情況，客房部也有可能未及時向總臺通知，導致工作效率低下，工作進程滯后。

2.與工程部的聯(lián)系溝通不徹底。通常來講，工程部的人員較少，而對接的客房部人員很多，所以工程部可能會出現(xiàn)消息滯后的情況，而客房產(chǎn)品可能就得不到及時的維修和保養(yǎng)，從而增加客人投訴時而又互推責任。

三、飯店客房產(chǎn)品升級與個性化發(fā)展的可行措施

（一）完善客房硬件設施

1.客房設施規(guī)格化。首先，飯店設施配備數(shù)量必須齊全;就質(zhì)量而言，各種設施的風格要協(xié)調(diào)一致，擺設要方便客人使用。對于房間內(nèi)的設備狀況應具體落實到部門內(nèi)的個人，進行定期保養(yǎng)，不定期檢查。當天負責清掃客房的服務員，每天必須對房間內(nèi)的設施設備進行檢查，如果有問題應及時上報處理，并實行獎懲制度，做到獎罰分明。

2.客房產(chǎn)品個性化。根據(jù)客人的需求提供個性化的客房產(chǎn)品。比如，客人如果覺得床上太軟，可以增加硬板床墊;枕頭的種類可以多備幾種，包括蕎麥枕、硬枕、記憶枕、羽毛枕等以滿足不同顧客的需求;對于拖鞋、浴袍等可以設置大小尺碼滿足不同客人的需要，甚至可以定做小碼拖鞋和浴袍供孩童使用。

（二）建立完善的服務質(zhì)量管理體系

飯店要制定并執(zhí)行客房的逐級檢查制度，向顧客提供合格、潔凈、舒適、溫馨的客房產(chǎn)品。

1.客房服務員自查。為鼓勵客房服務員的工作積極性，對工作認真、態(tài)度端正、自律性較強的客房服務員推行獎勵措施，實行免檢制。給予服務員一定的自主權(quán)，減輕領班、主管查房的工作量，提高工作效率。

2.客房服務員互查。每天可抽選兩名客房服務員進行互查房，如此相互檢查，既可以相互促進，也可以使服務員更加用心打掃房間，減少錯誤的出現(xiàn)。

3.領班、主管普查?？头糠諉T將房間打掃出來后，領班、主管需要以最快速度對房間進行檢查。如果發(fā)現(xiàn)有需要糾正的地方，立馬找到對應的服務員進行返工，避免下次再犯同樣的錯誤。

4.經(jīng)理抽查?？头坎拷?jīng)理應不定時的巡視樓層，對檢查過的房間進行抽檢，了解員工的工作狀況，及時發(fā)現(xiàn)需要改進的地方，提高管理水平，更全面地了解客人的意見。

（三）客房提供個性化、標準化、情感化的對客服務

1.提供對專門化服務。當有 VIP、 長住客人及客史檔案中有記載的客人入住時，客房內(nèi)的物品可以按客人的生活習慣進行擺放，準備客人喜愛的酒水、水果及其它日用品，讓客人真真切切地感受到飯店對他的重視度，讓客人有心理上的滿足感。

2.提供適時適度的服務。嚴格按照客房服務的程序和要求為客人提供服務，切實用心體察客人的需求，將服務做得周到但不過分。在客人需要的時候，及時提供優(yōu)質(zhì)服務，在客人不需要的時候，為客人提供一個安靜的空間，努力實現(xiàn)適時適度的服務，讓客人體會到客房服務的舒適和溫馨。

3.提供不同類型的客房。在固有客房形式的基礎上挑選一些客房以年齡段、性格等為主導因素將客房裝扮或改裝成單身客房、蜜月客房、女性客房等;以某種時尚、興趣、愛好為主導因素可設計類似球迷客房、影視客房、探險客房等。讓客人脫離大床房與標準間的思維模式，體驗新奇的客房，獲得驚喜的享受。

（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

良好的關系是成功的一半。飯店內(nèi)的各個部門分管的區(qū)域不同，但又是同氣連枝的。只有良好的協(xié)作關系才能保證飯店的正常運行。因此?？头恐挥信c其他部門搞好關系，才能提供最佳服務和獲得最高的出租率。

1.重視與前廳部的聯(lián)系溝通。前廳與客房是最為密切的部門，聯(lián)系也是最多的，由前廳通知客房部查房、速掃和對客服務，而客房部完成后會將結(jié)果回饋給前廳，客房部應時刻與前廳部保持良好的關系，不斷完善溝通機制。

2.保持與工程部的良好合作關系。客房部與工程部都是繁忙的部門，為了取得最佳的工作效果，就要提前預防與及時維修相結(jié)合。工程部應該對客房進行定期的檢查;建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，快捷的完成對客維修服務。

（五）客房售后服務的同時因素的升級與個性化創(chuàng)新

1.健全完善顧客資料庫。將客人從預定房間起到入住客房到退房整個流程中客人的基本信息、一系列要求和喜好都通過電腦記錄在冊，并各部門分享，共同服務。如果客人下次再來入住就可以得心應手地服務，在客人未開口前就為他提前服務好，也會給客人以尊重感和好感。

2. 定期進行客戶回訪。客人入住結(jié)束后，可以對顧客的滿意度進行調(diào)查，如有不滿，應向客人致歉并采取相應的措施讓客人改觀。另外，在一些重要的節(jié)日，給客人編發(fā)祝福短信或郵件，給每一個顧客建立一個單獨的客戶檔案，可能為飯店的發(fā)展帶來新的商機。

責任編輯：許潔