酒店智慧化發(fā)展對高校酒店管理專業(yè)教學帶來的影響

王依鵬

摘 要：智慧酒店是智慧旅游、智慧城市建設的重要一環(huán)，是關鍵的基礎設施組成部分。隨著新一代信息技術的不斷發(fā)展，智慧酒店的形態(tài)也在不斷衍變。智慧酒店在對客服務智能化、提升酒店管理效率等方面有顯著提升，由此對于酒店從業(yè)者也提出了新的要求，而作為培養(yǎng)酒店管理服務人才的高職院校在教學方面也需要應對新形勢而做出改變。

關鍵詞：智慧酒店 酒店管理 酒店專業(yè)教學

一、引言

隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術的發(fā)展與應用，人們的生活逐漸向智能化社會邁進。在信息化高速發(fā)展的浪潮中，當前大眾旅游出行、休閑購物等消費行為的模式逐步在改變。酒店，作為一個為大眾提供居住、餐飲、娛樂、購物、休閑、會議等活動需求的場所，面對日益突出的競爭壓力，單純通過提升酒店裝潢品質，改善客房設施，降低價格等手段已經(jīng)不足以吸引消費者。為了迎合并滿足顧客的需求，改善并提升服務質量，最有效的手段就是合理利用當下先進的信息技術實現(xiàn)酒店的智慧化，提高酒店的綜合信息服務能力和運營管理效率，以滿足顧客不斷增加的個性化需求，提升顧客的體驗度、從而增強酒店的核心競爭力，最終實現(xiàn)對酒店傳統(tǒng)經(jīng)營模式的變革[1]。而這一系列變化對酒店從業(yè)者和高校專業(yè)教學提出了新的挑戰(zhàn)。

二、智慧酒店的發(fā)展

2008年11月美國IBM公司率先提出“智慧地球”概念，之后各種“智慧”方案相繼推出，其中“智慧城市”是“智慧地球”策略中的一個重要方面，是從理念到落地的一個舉措。近年來國家推行智慧城市、智慧旅游的建設與發(fā)展，智慧酒店是在“智慧地球”及其在中國實踐的“智慧城市”“智慧旅游”背景下產(chǎn)生的。雖然目前學術界對于智慧酒店的概念尚無統(tǒng)一規(guī)范的定義，但學者在酒店的智慧化建設方面從認知到研究、實踐已經(jīng)取得一定的成果。綜合目前現(xiàn)有文獻對智慧酒店的理解，可以概括為智慧酒店是綜合利用了物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術，以滿足顧客需求、提升顧客體驗、提高管理效率、節(jié)約運營成本為目標，而實現(xiàn)的酒店信息化與智能化。

三、酒店智慧化帶來的改變和教學的應對策略

1.對客服務智能化方面

實現(xiàn)酒店服務的智能化，首先實現(xiàn)客人入住酒店能夠避開酒店前臺的一系列人工登記入住的手續(xù)，實現(xiàn)零障礙入住，這其中涉及智能身份認證、自動門禁系統(tǒng)等。其次，客房中的智能服務主要包括自動燈光、溫度、濕度調節(jié)、媒體播放控制系統(tǒng)等。因此未來的酒店對前臺人員的需求會逐漸弱化，入住和退房都可以通過自助設備或者通過移動完成，需要服務人員能夠及時解決客戶在身份認證和支付環(huán)節(jié)遇到問題時給予解決針對以上問題，學校在教學中需要加強學生對于電子商務技能的培養(yǎng)。

2.滿足客人個性化需求方面

酒店CRM系統(tǒng)需具備數(shù)據(jù)挖掘與智能輔助決策功能，對首次入住的客人建立檔案，對客人的自然情況、消費行為、習慣偏好進行記錄，在今后的對客服務中，可以通過調用數(shù)據(jù)庫中客人的歷史入住記錄進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客人的各類偏好設置實現(xiàn)個性化對客服務。比如，房間的朝向，對燈光亮度的控制，房間的溫度調節(jié)，電視機的收藏頻道設置，洗澡水的溫度調節(jié)等等。針對這些改變酒店需要增設CRM管理運維崗位，包括對于數(shù)據(jù)的分析與處理，因此學校在教學中需要開設相應的數(shù)據(jù)分析與挖掘相關的課程，提高學生對數(shù)據(jù)分析與運用的能力。

3.提升酒店管理效率方面

實現(xiàn)酒店智慧化管理，提升管理效率的前提是要將基礎設施系統(tǒng)和服務管理系統(tǒng)共同納入萬物互聯(lián)的體系中。因此，未來酒店的ERP系統(tǒng)在實現(xiàn)基本的人力資源管理、物資管理的基礎上還會具備智能的基礎設施管控和酒店資源協(xié)調的功能，在萬物互聯(lián)的框架內實現(xiàn)輔助管理的智能決策功能。在提升酒店自身管理效率方面，實際是對于人為干預的需要在減少，未來更多的是依靠智能的系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)來做出判斷，因此需要酒店從業(yè)人員較高的執(zhí)行力，學校在教學中應該著重于提升學生的職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作能力，具備跨崗位協(xié)調工作的能力。

4.降低酒店運營成本方面

通過萬物互聯(lián)技術，可以實現(xiàn)酒店公共區(qū)域照明與空調系統(tǒng)的智能集中管控，所有燈光亮度與室內溫度根據(jù)時間和區(qū)域進行自動調節(jié)，最大限度實現(xiàn)節(jié)能的目標;另外，辦公與對客服務實現(xiàn)無紙化應用，以減少各類耗材的成本;智能安保系統(tǒng)、智能對客服務終端的應用減少了人力成本的支出。在這方面，主要突出培養(yǎng)學生的辦公自動化適應能力和對酒店智能化設備的操作與使用。

5.智慧酒店其他方面

除了以上核心內容外，還有一系列智慧酒店建設必不可少的常規(guī)要素，如：WiFi信號的覆蓋，車輛智能管理，樓宇智能控制，智能安全布控系統(tǒng)，消防報警及智能聯(lián)動控制系統(tǒng)，智能會議系統(tǒng)，VOD智能點播系統(tǒng)，公共廣播系統(tǒng)等。這些設施設備的建設與運維一般由專業(yè)的技術公司和團隊來完成，對于酒店管理專業(yè)的學生也只需要學會如何操作和使用就可以了[2]。

四、酒店智慧化發(fā)展對高校專業(yè)建設的要求

隨著信息技術不斷革新，智慧酒店的形態(tài)也在不斷迭代與衍化，為了適應酒店行業(yè)的發(fā)展，我們的人才培養(yǎng)方案和課程內容都需要做出相應調整，增設旅游電子商務、數(shù)據(jù)分析以及相應的軟件操作管理課程。在實訓方面應該選擇和酒店集團進行專業(yè)共建，優(yōu)先建立一部分和行業(yè)接軌的智慧酒店實訓教室，讓學生在學校期間就掌握酒店智慧化的趨勢和技能。

結語

酒店的智慧化進程是大勢所趨，尤其是大型酒店集團和高星級酒店會走在前列，在這個過程中會催生很多新的崗位，也會有一些崗位走向消亡，因此作為培養(yǎng)人才的高等院校，應該及時把握行業(yè)發(fā)展脈絡，對教學和實訓做出相應的調整，才不至于導致學生在就業(yè)時與行業(yè)發(fā)生脫節(jié)。

參考文獻

[1]梁倩，張宏梅.智慧景區(qū)發(fā)展狀況研究綜述[J].西安石油大學學報（社會科學版），2013.

[2]郭曉東，李鶯飛.中國智慧旅游研究綜述[J].旅游論壇，2015.