基于經(jīng)濟新常態(tài)的視點談如何做好酒店管理

崔艷杰

摘 要：在新常態(tài)經(jīng)濟形勢下，我國酒店業(yè)如何回歸市場、回歸企業(yè)的本質(zhì)，努力轉型升級，開辟新的發(fā)展路徑。文章從對新常態(tài)經(jīng)濟的認識、適應及其引領進行了深入探討，以期對業(yè)內(nèi)決策能夠有所啟示。

關鍵詞：新常態(tài) 酒店管理 挑戰(zhàn) 對策

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）11-043-02

一、新常態(tài)經(jīng)濟形勢對酒店經(jīng)營的積極性影響

習近平總書記關于經(jīng)濟發(fā)展“新常態(tài)”的重大戰(zhàn)略論斷，準確定位了中國經(jīng)濟發(fā)展階段的新變化，為黨中央穩(wěn)中求進發(fā)展基調(diào)的確定奠定了基礎。隨著這一基調(diào)的確定，我國經(jīng)濟增長速度將從高速向綠色低碳中高速轉換；經(jīng)濟結構從失衡狀態(tài)走向優(yōu)化升級；宏觀政策從總量寬松、粗放刺激轉向總量穩(wěn)定、結構優(yōu)化；驅動方式由投資驅動轉向創(chuàng)新驅動。作為國民經(jīng)濟支柱性產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)必須明確自身的定位，認清新常態(tài)所帶來的機遇和挑戰(zhàn)，采取正確的應對機制，走出一條適合自身發(fā)展的增長之路。

1.新常態(tài)經(jīng)濟形勢下酒店所面臨的挑戰(zhàn)。受2008年世界金融危機、中國經(jīng)濟增速放緩以及公務市場壓縮等因素共同影響，中國星級酒店市場大環(huán)境發(fā)生了巨大變化；其次，我國酒店業(yè)經(jīng)過了從1988年開始的高速發(fā)展階段，從世界品牌進入到本土品牌崛起，我國酒店業(yè)面臨著從大到強、從大到精的轉型；再次，互聯(lián)網(wǎng)時代的消費需求正在發(fā)生巨大變化，具備互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)消費方式的消費群體正在成為消費主體。新常態(tài)宣告中國酒店業(yè)進入理性的發(fā)展時代和消費時代。酒店業(yè)必須及時調(diào)整經(jīng)營觀念、經(jīng)營方略與盈利模式，找準市場定位，遵循市場規(guī)律，以全新的觀念迎接并應對這一挑戰(zhàn)。

2.新常態(tài)呼喚大眾化市場定位的回歸轉型。酒店公款消費是特定時期價值觀錯位、法制松懈、供需失衡的產(chǎn)物。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展速度的深度調(diào)整，酒店發(fā)展步入了新常態(tài)經(jīng)濟的軌道。它意味著經(jīng)濟發(fā)展動力將一改傳統(tǒng)性增長點，尋求并轉向新的增長點。新常態(tài)經(jīng)濟的核心就是尊重市場規(guī)律，充分發(fā)揮市場配置資源的決定性作用。它要求酒店業(yè)特別是高星級酒店必須審時度勢，盡快進入理性發(fā)展狀態(tài)，逐步回歸市場本質(zhì)，回歸大眾化的市場定位。

縱觀近年來的星級酒店市場，在公款消費比重下降的同時，理性的經(jīng)濟型消費和個體消費比重日益增長、新一代互聯(lián)網(wǎng)消費群體比重呈增長趨勢。理性化的市場走勢正在逐步形成，中國酒店市場的新常態(tài)初具雛形。面對新常態(tài)經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，酒店企業(yè)必須重新考慮市場定位、經(jīng)營方略與盈利模式等一系列問題，就其新的形勢在深入分析的基礎上做出科學抉擇，去尋求新的對策與措施。

未來酒店將呈進一步細分特點。多元化細分服務將成為酒店行業(yè)發(fā)展的方向，故酒店服務方式也必須密切關注并深入預測市場深層需求，一旦發(fā)現(xiàn)潛在細分市場，就有的放矢地采取相應的措施，相應改進創(chuàng)新服務設施和產(chǎn)品，利用先進的服務來提高酒店的經(jīng)營效益。

經(jīng)濟、實惠、熱情、周到永遠是服務行業(yè)的主流。今后的酒店消費更貼近大眾，酒店業(yè)不僅要推出大眾化餐飲、住宿、娛樂等主打產(chǎn)品，切實讓消費者感受到實惠，還要在苦練內(nèi)功轉換機制方面大做文章，從降低成本入手，走低成本發(fā)展的路子，或提升產(chǎn)品功能，以個性化、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務占領市場，也可以做聯(lián)盟、搞合作，以抱團取暖共同發(fā)展。

3.新常態(tài)經(jīng)濟為酒店發(fā)展展現(xiàn)新的機遇。我國新常態(tài)經(jīng)濟的步入，相對放緩了經(jīng)濟增長速度，一些星級酒店雖然受到冷遇，但是從各種因素來看，酒店業(yè)還有著廣闊的發(fā)展前景。特別是有很多積極的信號，為其繼續(xù)發(fā)展展現(xiàn)出種種機遇。

一是國家旅游業(yè)改革帶來的機遇。前不久，國務院出臺了《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，對于帶動我國酒店業(yè)的發(fā)展無疑是個千載難逢的良好機遇。有資料顯示，目前城鄉(xiāng)居民年人均出游2.4次。預計到2050年，城鄉(xiāng)居民年人均出游即將達到4.5次。如此算來，國內(nèi)游客數(shù)量將要在原有基礎上翻一番，酒店業(yè)肯定從中受益。

二是新的消費主體的形成帶來的商機。經(jīng)濟新常態(tài)的到來，使我國酒店業(yè)消費群體發(fā)生了變化，除商務性客人以外、以“80后”、“90后”為主體的年輕消費群體以及老年夕陽客人群體的比例明顯增加。作為智能手機年輕一族正值躊躇滿志、事業(yè)興旺之時。他們思維新穎，對移動互聯(lián)網(wǎng)情有獨鐘，習慣時尚的互聯(lián)網(wǎng)消費方式，將互聯(lián)網(wǎng)植入酒店就意味著贏得了這個消費群體。酒店行業(yè)必須在深入了解他們的同時研究互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)，以他們喜歡的方式開發(fā)出他們樂意接受的產(chǎn)品，以適應新的一代消費主力。

二、酒店管理對新常態(tài)經(jīng)濟的適應性轉變

新常態(tài)經(jīng)濟形勢下，酒店行業(yè)的競爭方式由數(shù)量擴張、價格競爭轉向質(zhì)量型、差異化競爭。隨著消費主體結構與需求所發(fā)生的變化，酒店行業(yè)的經(jīng)營策略、服務方式等也必須堅持不斷改進，適應新常態(tài)的變化。

1.經(jīng)濟結構的適應。經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，并不意味著失去重要戰(zhàn)略機遇期的條件。但并不等于坐等機遇，而要及時進行轉型與結構調(diào)整。

酒店行業(yè)經(jīng)濟結構與發(fā)展方式的調(diào)整必須以滿足人民群眾需要為出發(fā)點和落腳點，一方面要深入分析人們的市場和消費心理，加強公眾消費與社會預期的正面引導。另一方面，要充分發(fā)揮經(jīng)營者的創(chuàng)造潛能，不斷推動科技進步，創(chuàng)新服務方式，強化產(chǎn)權和知識產(chǎn)權保護意識。此外，酒店還應重視內(nèi)部組織管理結構進行適應性或常態(tài)化的優(yōu)化與調(diào)整。應在繼續(xù)提升人力資本素質(zhì)的同時，不斷激發(fā)員工的積極性，為酒店可持續(xù)發(fā)展注入不竭的動力。

未來酒店市場雖然呈大眾化態(tài)勢，但會有許多不同需求的分支。酒店的結構性調(diào)整可以根據(jù)不同的區(qū)域特點分別而為。隨著旅游度假時代的到來與百姓家庭消費市場的走俏，要求酒店服務產(chǎn)品盡快向大眾化方向的轉換。并根據(jù)地區(qū)不同實施行之有效的調(diào)整方案。

時代的發(fā)展賦予消費者濃郁的時尚情愫，為酒店經(jīng)營提供了商機。順應這種時尚消費需求，酒店可以向時尚現(xiàn)代化目標調(diào)整。高端酒店可以做包子生意，也可以打互聯(lián)網(wǎng)等特色、時尚招牌，寓娛樂于時尚消費之中，提供與星級酒店格調(diào)截然不同的另類服務，用獨特的產(chǎn)品，特有的語言、理念與服務方式吸引年輕的消費群體。

2.財務管理的適應。財務管理是企業(yè)運作的關鍵。新常態(tài)形勢下，酒店經(jīng)營將更加強調(diào)資本的力量和作用。對財務工作的要求也越來越高。所以，財務管理的適應顯得非常重要。

首先是基礎工作的適應。要在不斷提高財務管理和核算質(zhì)量的同時，深入分析比較經(jīng)營成本與收支狀況，確保財務的正常運營。

其次是管理機制的適應。要根據(jù)酒店實際情況變化，及時進行制度的補充更新。特別要盡快建立采購操作規(guī)則程序及其監(jiān)督機制，規(guī)范專項、項目資金績效評價反饋體系，確保酒店采購科學合理。

其三是財務監(jiān)督機制的適應。將內(nèi)部審計貫穿預算決策、預算執(zhí)行全過程，及時整改存在問題，建立預警機制，并加強預算績效即資金使用效益的跟蹤評估與問效考核，通過監(jiān)督考核，提升預算執(zhí)行質(zhì)量和效果。

3.員工隊伍的適應。酒店服務經(jīng)營在人員素質(zhì)上需求較高。長期以來我國酒店業(yè)高素質(zhì)人才流失嚴重，進入新常態(tài)經(jīng)濟后，酒店缺乏足夠的人才保障和知識保障。要盡快以培訓學習再教育與橫向學習交流等多種方式造就一支緊跟時代步伐、精通業(yè)務、有文化有品味、素質(zhì)全面的人才隊伍，以適應并應對新常態(tài)經(jīng)濟形勢下的酒店管理。

三、酒店管理如何在創(chuàng)新中引領新常態(tài)經(jīng)濟

以新常態(tài)經(jīng)濟為標志，中國酒店業(yè)開始進入了理性發(fā)展時期，既有挑戰(zhàn)，也有機遇。只要主動積極作為，中國星級飯店同樣可以發(fā)達興旺。酒店業(yè)必須認真學習思考，以新的思維，大的氣魄，扭轉以往的思維慣性和路徑依賴，開辟新的發(fā)展途徑與道路，以多種創(chuàng)新舉措打造一個個錦繡酒店。

1.綠色低碳式創(chuàng)新。引導環(huán)保節(jié)能是經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的一大亮點。創(chuàng)建綠色酒店將成為眾多酒店的選擇目標。國家大力倡導低碳文化、生態(tài)旅游；消費者崇尚綠色環(huán)保、健康長壽；酒店需要節(jié)能降耗。酒店可以致力于綠色酒店的創(chuàng)建，引進環(huán)保節(jié)能設施設備，大力使用綠色產(chǎn)品，購置綠色用具，吸收并推行綠色先進技術；也可以吸取綠色飯店管理經(jīng)驗，提供綠色服務，營造酒店注重綠色管理、追求節(jié)能環(huán)保、維護環(huán)境效益和社會效益的良好氣氛，促使酒店成為一個環(huán)保、養(yǎng)生、科技深度融合的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。

2.基本服務設施的創(chuàng)新。隨著生活水平的提高，國人居家設施的品質(zhì)早已更新上檔，但從酒店現(xiàn)有的吃住設施的品質(zhì)檔次與舒適程度卻遠遠落后于現(xiàn)代家庭。而且呈清一色的同質(zhì)化。顧客為這些設施的缺陷與陳舊的規(guī)則所困擾，不能按照自己喜好的方式進行如意享用，與自己家的感覺相差甚遠，嚴重影響消費者的興致，必然造成顧客的流失。飯店完全可以設計造型別致的房型，隔音效果好的微型化、私密性的房間，優(yōu)化客房、餐廳、公共區(qū)域的功能，美化視覺效果，或賦予一些家庭的功能與氣氛。按照互聯(lián)網(wǎng)的平臺思維，增加一些會客、上網(wǎng)、閱讀、健身、品茶等富有個性特色的設施與功能，讓客人有一種不在家中，勝在家中的感覺。

3.服務方式個性化創(chuàng)新。隨著市場的細分，酒店須針對檔次各異的消費者，為企業(yè)或家庭量身定做，提供富有特色的專項與個性化產(chǎn)品與服務。以多種多樣、多姿多彩的模式和服務產(chǎn)品滿足消費者變化萬千的需求。譬如，針對帶薪休假制度的實施，酒店可以提供創(chuàng)新特色的時尚休閑度假型產(chǎn)品。酒店可以設免費預訂電話，為顧客客房、餐飲、康樂、娛樂需求提供方便快捷的預訂服務。酒店可以利用店慶或節(jié)假日組織他們開展與其社交和興趣相投的娛樂或家庭優(yōu)惠促銷活動，并就其喜好相關信息進行收集積累，歸檔入案，培育相互信賴的忠誠客戶群體。根據(jù)客戶不同的細分需求實施諸如人工智能技術對溫度、光線的自動調(diào)節(jié)等個性化創(chuàng)新服務。通過信息化網(wǎng)絡化應用，為客戶提供網(wǎng)上預定服務，運用網(wǎng)絡技術進行交易結算等等。這樣既可以加快資金周轉，降低運行成本，還有利于擴大客源，獲得固定客戶群，進而贏得新競爭優(yōu)勢。

4.藝術元素烘托下的文化創(chuàng)新。文化藝術是人類具有深層魅力的尊崇之物，強化藝術氛圍，正在成為各行各業(yè)打造產(chǎn)品與形象贏得市場和新一代消費者的一種手段。同樣可以成為酒店經(jīng)營之中創(chuàng)新方式。酒店要注重藝術元素向企業(yè)文化的滲透，擬訂諸如“預見需求、對應需求”形象化的、能夠打動顧客、貼近服務的文化理念辭條，將其展示在醒目之處?；蛲ㄟ^自己所辦的內(nèi)部報紙或刊物，進行廣泛傳播。

藝術文化品位的營造還應貫穿到大堂、走廊、會議室等酒店環(huán)境的設計和運營氛圍中。不經(jīng)意間的幾幅行云流水書法牌匾，濃濃的中國韻味小橋流水書畫，或擺放一個意大利立體雕塑，或進行歷史文化主題意象性布置，或大型藝術畫廊的設置，展示雅俗共賞的繪畫作品，既可以提供往來賓客欣賞品評，又可以塑造酒店業(yè)時尚現(xiàn)代與古典優(yōu)雅完美結合的品牌形象。

參考文獻：

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[2] 伍策，元月.新常態(tài)，中國飯店業(yè)“破局”之約.易銘中國網(wǎng)，2014.12.15

（作者單位：中國石化機關服務中心 北京 100000）

（責編：若佳）