工作過程導(dǎo)向的《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程改革與實(shí)施

盧欣欣 王亞真 任湘君

摘 要：汽車專業(yè)畢業(yè)生在找工作時(shí)，每個(gè)畢業(yè)班總有不少同學(xué)去各大保險(xiǎn)公司，做查勘員、定損員等工作。汽車服務(wù)工程專業(yè)開設(shè)汽車保險(xiǎn)與理賠課程，但主要是教授知識(shí)體系，忽視了學(xué)生專業(yè)能力和社會(huì)能力的培養(yǎng)。學(xué)生學(xué)完該課程后，普遍感到知識(shí)零散、不能處理各類案件。進(jìn)行工作過程導(dǎo)向的汽車保險(xiǎn)與理賠課程改革與實(shí)施。

關(guān)鍵詞：工作過程;課程開發(fā);步驟;實(shí)施

汽車在普通家庭的普及，為學(xué)習(xí)汽車專業(yè)的學(xué)生提供了廣闊的就業(yè)前景。生活中車主買了車就要為他的愛車上保險(xiǎn)，而車主在日常生活中免不了小的刮蹭或交通事故，造成車輛受損或人身傷亡，保險(xiǎn)公司就要理賠。針對(duì)這種情況，在汽車專業(yè)課程里，開設(shè)了《汽車保險(xiǎn)與理賠》專業(yè)課。通過對(duì)往屆汽車服務(wù)工程，車輛工程，汽車檢測與維修、汽車電子技術(shù)、等專業(yè)的畢業(yè)生進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)每個(gè)班都有3-5人畢業(yè)后去中國人保、中國平安、太平洋、陽光財(cái)險(xiǎn)、永誠保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公估公司的各地支公司做理賠查勒員、定損員、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員等工作，這些畢業(yè)生也比較滿意他們的工作環(huán)境和待遇。

1 課程開發(fā)思路

為了拓寬汽車專業(yè)學(xué)生的就業(yè)和提高學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量，以前在上這門課時(shí)，老師注重保險(xiǎn)知識(shí)的講解。但因?qū)W時(shí)少，講解不了多少內(nèi)容，《汽車保險(xiǎn)與理賠》是又是汽車服務(wù)工程專業(yè)核心課程。學(xué)生普遍感到這門課很抽象很零散，學(xué)完了也不知道能解決哪些問題。學(xué)生學(xué)了這門課不能向客戶推薦各個(gè)汽車險(xiǎn)種的作用和保費(fèi)的計(jì)算，客戶發(fā)生交通事故或碰撞后，也不能根據(jù)客戶投保的險(xiǎn)種向客戶理賠。學(xué)生不能立刻上崗，缺少專業(yè)技能。為了讓學(xué)生畢業(yè)后就具有專業(yè)技能和獨(dú)立完成一項(xiàng)任務(wù)的能力，很有必要改革以前的授課方式。

2 實(shí)施步驟

2.1 了解工作任務(wù)

汽車保險(xiǎn)與理賠工作任務(wù)分析典型工作任務(wù)：銷售汽車保險(xiǎn)、查勘現(xiàn)場、定車輛損失大小、向客戶理賠工作崗位。

學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入各個(gè)保險(xiǎn)公司，男生從事理賠查勘員、定損員的多，女生從事保險(xiǎn)展業(yè)的較多。一般都是兩個(gè)人 組，配臺(tái)查勘車、數(shù)碼相機(jī)、每人一臺(tái)電腦、文件夾等工具，工作過程。

有位車主不小心將自己的愛車蹭到小區(qū)的大門上了，導(dǎo)致自己車輛的前葉子板變形受損。車主投了保險(xiǎn)，于是他就向投保的保險(xiǎn)公司打電話報(bào)案，接電話的一般是總 公司的調(diào)度員，她了解車輛信息后，又把電話打到發(fā)生事故所在地的保險(xiǎn)公司的查勘員這里。查勘員接到電話后般不超過 10分鐘 （市里）自己開車趕到事故現(xiàn)場，給事故車拍照。拍照內(nèi)容包括車輛信息、車輛VIN碼、受損部位、車主的駕照、行駛證及查勒員與本車合影等。查勘員還要讓車主在索賠申請(qǐng)書上簽字確認(rèn)，并當(dāng)面安排車主去哪里修車，告知車主大概修車費(fèi)用等。查勘員回到單位后，進(jìn)入保險(xiǎn)公司操作平臺(tái)將自已剛才處理的案件信息輸入系統(tǒng)，上傳照片，以便及時(shí)核損、理賠，最后告訴車主來保險(xiǎn)公司領(lǐng)賠款等事宜。

工作任務(wù)分析：及時(shí)趕到事故現(xiàn)場，能夠根據(jù)現(xiàn)場信息判斷事故的真正原因，劃分事故責(zé)任及大小，能夠與車主溝通及交流，商談修復(fù)事宜。

工具、方法與工作組織形式：能夠然練駕駛車輛，使用數(shù)碼相機(jī)，熟練公司操作平臺(tái)將事故信息上傳系統(tǒng)，對(duì)各種車型零配件價(jià)格和修理工時(shí)費(fèi)很清楚。

對(duì)工作和技術(shù)的要求：具有很強(qiáng)的溝通能力，方面要能和不同車主溝通了解事故原因、事故經(jīng)過、處理方法等，具有很強(qiáng)的服務(wù)理念。另方面要有很扎實(shí)的汽車及保險(xiǎn)知識(shí)作為基礎(chǔ)， 要能對(duì) 事故造成的汽車零部件的價(jià)格及修理工時(shí)費(fèi)很清楚，要與維修廠或4S店的事故車負(fù)責(zé)人談判修復(fù)費(fèi)用等事宜。

2.2 學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)情境是在典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，由教師設(shè)計(jì)用于教學(xué)的情形和環(huán)境，是對(duì)典型工作任務(wù)“教學(xué)化”的體現(xiàn)和實(shí)施。教師通過日常工作中典型的案例，包括單方案例、雙方案例、多方案例、其他事故案例，將汽車保險(xiǎn)知識(shí)、常見的險(xiǎn)種穿插講授，最后由學(xué)生處理現(xiàn)場，確定如何照相、理賠，初步談判賠償額。由學(xué)生扮演理賠查勘員來處理現(xiàn)實(shí)生活中常見案例，兩人一組進(jìn)行教學(xué)。

單方事故理明處理方法：能使用數(shù)碼相機(jī)。個(gè)人電腦、計(jì)算器。打印機(jī);能夠組織參與小組討論測試結(jié)果。能夠遵守勞動(dòng)安全與環(huán)境保護(hù)的規(guī)定。對(duì)需要修復(fù)或更換的零部件電接工時(shí)和字配件價(jià)格熱貼能對(duì)事故原因和責(zé)任劃分有減楚認(rèn)識(shí)：能夠和顧客溝通與人交流;多方事故理賠向客戶解釋多方事故理賠程處理方法順序及處理方法：兩輛汽車相撞，兩車均受損的事故。作為保險(xiǎn)公司的查助員，到現(xiàn)場后要快速準(zhǔn)確處理。且讓雙方車主都滿意?，F(xiàn)出以下同題讓學(xué)生思考并回答：（1）交通事故的責(zé)任種類劃分。（2）處理事故的部門有哪些？（3）怎么根據(jù)現(xiàn)場資料魅則事件真?zhèn)?？?）到現(xiàn)場后如何拍攝事故現(xiàn)場照片和資料？（5）如何根據(jù)險(xiǎn)種判斷理期了？（6）填寫現(xiàn)場查助單和定損報(bào)告單應(yīng)注意什么？（7）如何給車主交代理賠結(jié)果？（8）如何與車主溝通，并安排售車地點(diǎn)。

實(shí)施：將學(xué)生分成每兩人一組，思考20分鐘，找兩組學(xué)生，一人扮演保險(xiǎn)公司查助員，另外兩人份演司機(jī)，讓他們根據(jù)照片信息，模擬還原出事故經(jīng)過，并展示他是如何處理事故現(xiàn)場的。

反饋與總結(jié)：由教師來講解主要用到保險(xiǎn)的知識(shí)。點(diǎn)評(píng)和補(bǔ)充學(xué)生講解過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足。最后教師總結(jié)：雙方事故案例理賠處理流程是什么？雙方事故案件處理應(yīng)注意什么？需應(yīng)具備哪些汽車保險(xiǎn)知識(shí)？

3 小結(jié)

通過去年和這學(xué)期的教學(xué)，在很大程度上調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)和動(dòng)腦的積極性，由于大量采用日常典型案例，學(xué)生參與積極性和自主學(xué)習(xí)興趣很高。學(xué)生普遍感到能學(xué)到不少知識(shí)，還有就是學(xué)生的內(nèi)涵能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也得到了提高和鍛煉。有不少學(xué)生畢業(yè)后想從事汽車保險(xiǎn)與理賠的工作。

教學(xué)改革，使教師個(gè)人的專業(yè)能力和教學(xué)水平得到提高。還需要不斷完善。同時(shí)在教學(xué)中也遇到些問題，例如課堂的組織、課堂的紀(jì)律、學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性等等，沒能更好解決。相信在今后的教學(xué)過程中，會(huì)更加積極地探索適合學(xué)生的教學(xué)方法并不斷總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)生獲得更大效益。