基于平衡計分卡的高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系運行效果評價機制構(gòu)建

吳偉?王亞鵬

摘 要 高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)是一項長期工程，科學評價體系的運行效果是進行改進的前提。運用平衡計分卡這一戰(zhàn)略管理工具，根據(jù)學校的愿景與階段性發(fā)展矛盾，構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量保證體系運行效果評價體系，借助智慧校園的信息化管理技術(shù)實現(xiàn)大數(shù)據(jù)整合與分析，形成體系運行的診斷報告作為體系改進的依據(jù)，從而確保人才培養(yǎng)質(zhì)量的不斷提高。

關(guān)鍵詞 高職院校;平衡計分卡;內(nèi)部質(zhì)量保證體系;效果評價

中圖分類號 G717 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2019）20-0054-05

自教育部辦公廳發(fā)布關(guān)于建立職業(yè)院校教學工作診斷與改進制度的通知后，全國各地高職院校開始積極探索建立內(nèi)部質(zhì)量保證體系，構(gòu)建教學診斷與改進機制。眾所周知，高職院校構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量保證體系目的是實現(xiàn)科學管理，提高管理的效能，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量，內(nèi)部質(zhì)量保證體系可以視為一個強校戰(zhàn)略，但是如果沒有一套規(guī)則來衡量戰(zhàn)略以及具體行動的效果，戰(zhàn)略的作用也就無處發(fā)揮并成為空談，所以按照我們設(shè)想的原則和框架構(gòu)建保證體系之后，體系是否能夠有效運行，是否能實現(xiàn)預期目標，如何評價體系的運行效果是我們應該關(guān)注和研究的問題，只有準確把握保證體系運行狀況才能圍繞學校的戰(zhàn)略發(fā)展目標設(shè)計針對性的診改機制，實現(xiàn)體系診斷——改進螺旋上升發(fā)展，從而確保學校高質(zhì)量發(fā)展。

一、內(nèi)部質(zhì)量保證體系的特征

（一）內(nèi)部管控的增強

高職院校作為高等職業(yè)教育的實施機構(gòu)，其核心使命是立德樹人。我國絕大多數(shù)高職院校的舉辦方都是政府，屬于公共部門，普遍存在產(chǎn)出難以量化和職責邊界不清晰的特征，即部門職責和個人職責難以清晰界定造成公共部門考核難和問責難，職工“搭便車”行為較為普遍，消極怠工、人浮于事的現(xiàn)象屢見不鮮，高職院校內(nèi)部治理也存在這些問題。內(nèi)部質(zhì)量保證體系強調(diào)目標鏈和標準鏈的打造與實施，要求兩鏈打造需遵循SMART原則，做到可測量、可評價、可考核、可報告[1]。其全員、全過程、全方位的參與原則以及日常性考核、年度考核、階段性考核（3年復核一次）的原則充分體現(xiàn)了全面管控的傾向，通過打造兩鏈和管理流程的重塑從而明確部門職責和個人職責，結(jié)合各階段定性和定量的考核以期提高管理的效能。

（二）工具理性的強化

內(nèi)部質(zhì)量保證體系通過深化部門績效考核和個人績效考核制度改革，并結(jié)合信息化管理平臺的建設(shè)，借助大數(shù)據(jù)支撐和分析使考評更加科學合理，目標是實現(xiàn)管理不再憑經(jīng)驗、決策不再拍腦袋、獎懲不再憑好惡，并且配套相應激勵機制，以提高全員對于管理的滿意度來激發(fā)全員工作的積極性和創(chuàng)造性，從而提高工作效能;通過完善內(nèi)部經(jīng)濟控制制度和風險評估機制來提高資源使用效率，從而提升學校辦學效率和效益;通過階段性的專家組復核即第三方評價，在結(jié)合學校自我診斷的基礎(chǔ)上從價值中立的角度對體系運行效果進行評價，以此來干預學校進行改進;通過完善學校內(nèi)部各種評價制度如教師評價標準、專業(yè)評價標準等，將這些制度作為具有可操作性的工具來衡量學校的辦學效能。

（三）多元價值觀的共存

首先，內(nèi)部質(zhì)量保證體系呈現(xiàn)出明顯的基于KPI（Key Performance Indicator）績效考核理念的管控色彩，通過學校戰(zhàn)略發(fā)展目標到部門再到個人的層層分解，通過設(shè)立眾多的標準（或者說診斷點、診斷要素），并盡可能地細化任務(wù)指標來實現(xiàn)標準，從而強化對組織和個體的控制，再通過配套與績效掛鉤的薪酬激勵機制激發(fā)全員參與的動力，強調(diào)“結(jié)果導向”，重視績效產(chǎn)出，帶有強烈的工具理性。其次，體系呈現(xiàn)出基于OKR（Objectives and Key Results）的目標管理理念[2]，強調(diào)“過程導向”和自我控制，重視目標實現(xiàn)，讓工作更加靈活，鼓勵創(chuàng)新，同時又試圖回避目標無法或者不適合指標化的情況。再次，體系呈現(xiàn)出基于新公共服務(wù)理念的“以師生為中心”的治理傾向，將滿足學生需求表達、幫助學生全面發(fā)展、以人才培養(yǎng)為核心任務(wù)和服務(wù)教職工個人成長、幫助教職工自我實現(xiàn)為目標，在結(jié)果導向的基礎(chǔ)上加上以師生滿意的價值觀，帶有鮮明的價值理性色彩，試圖通過提高全體師生參與的滿意度激發(fā)全員參與的高投入，從而形成全員自發(fā)追求卓越質(zhì)量、自主創(chuàng)新管理和教學方法的質(zhì)量文化。

二、高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系運行存在的問題

（一）內(nèi)部治理能力相對較弱，導致體系運行的形式化

國內(nèi)絕大多數(shù)高職院校辦學歷史較短，基本都在20年左右，伴隨國家經(jīng)濟社會的高速發(fā)展對人才需求增加以及高校擴招，各院校的在校生規(guī)模和教職工規(guī)模都迅速增長，科層制管理弊端給學?？冃Мa(chǎn)出帶來的影響也愈發(fā)明顯，加上管理理念與管理水平較本科院校相對滯后，信息公開制度落實不到位造成的信息不對稱、利益相關(guān)方表達利益訴求機制缺失、溝通協(xié)商機制的不健全造成的內(nèi)耗和低效成為阻礙各院校發(fā)展的最大障礙。盡管內(nèi)部質(zhì)量保證體系的構(gòu)建是為了提高管理的效能，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，但是由于院校內(nèi)部各級組織和人員理論認識和思想認識的不到位，加之低效的內(nèi)部治理，造成質(zhì)量保證體系建設(shè)工作開展形式化。

（二）各項評價機制不完善，導致體系運行的片面化

內(nèi)部質(zhì)量保證對于高職院校而言可以說是一個新生事物，但又不是一個新生事物。在國家沒有明確要求各院校構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量保證體系之前，由于政府各種行政控制、強制性的評估以及各種激勵性的項目建設(shè)計劃，再加之高校參公管理的特征，各校原本就配套有個人年度考核、部門考核、內(nèi)部審計等機制，但是從職業(yè)教育診改網(wǎng)目前發(fā)布的各校質(zhì)量保證體系建設(shè)方案來分析，評價機制存在缺失和不完整的問題，比如，評價反饋機制和激勵機制不完整甚至缺失，審計機制不合時宜并未進行全面的績效審計，內(nèi)部經(jīng)濟控制和風險防范機制不完整甚至缺失，考核評價過程忽視學生、企業(yè)、社會多元主體的參與，企業(yè)參與專業(yè)和課程建設(shè)的評價機制、教師對于職稱評審制度和個人考核機制的滿意度評價機制、學生對于生活服務(wù)和教學管理服務(wù)的評價機制等不完整或缺失，不符合內(nèi)部質(zhì)量保證的要求，不能實現(xiàn)保證體系所預期的目標。

（三）考評主體能力非專業(yè)化，導致體系運行的低效化

內(nèi)部質(zhì)量保證體系涉及到學校、專業(yè)、課程、教師、學生五個層面的質(zhì)量保證，涵蓋了學校所有部門的全部工作內(nèi)容，學校內(nèi)部在評價過程中由于被評價對象身份和工作內(nèi)容的不同，絕大多數(shù)院校都采用條塊分割的評價方式，即人事處負責對教職工個人績效進行評價、組織部負責對中層干部的績效進行評價、教務(wù)處負責對專業(yè)和課程建設(shè)的績效進行評價、校辦或者其他績效考核辦公室負責對部門績效進行評價、審計和紀委也都依據(jù)各自分管內(nèi)容對相應部門和人員進行評價和監(jiān)督，這樣就形成了多元共存的評價主體。各評價主體因為工作內(nèi)容的不同所以價值取向又呈現(xiàn)多元化，紀委和組織部傾向政治監(jiān)督，財務(wù)、審計、人事、績效考核辦公室傾向內(nèi)部控制，教務(wù)處因其對其他部門的管理強制約束力較弱則呈現(xiàn)出屬性模糊的特征。各評價活動內(nèi)容和導向的多元決定其需要具備不同專業(yè)能力以滿足科學合理評價的工作要求，由于各評價主體專業(yè)背景和后期繼續(xù)教育培訓綜合影響導致能力的非專業(yè)化以及評價手段和工具的落后，評價活動效能差強人意。

（四）內(nèi)部質(zhì)量保證體系的元評價急需完善

元評價是對評價的評價。內(nèi)部質(zhì)量保證體系自身包含各種評價機制，與此同時要求每個部門每年度進行一次自我評價即診斷并形成報告，這些評價活動也就是體系的自我診斷過程，以診斷報告作為改進基礎(chǔ)，但是如何提高各評價機制的信度、效度，如何提高各評價機制的滿意度以促進質(zhì)量文化的形成，如何提高各部門所提交的診斷報告的質(zhì)量以提升自身總結(jié)問題、分析問題的能力等等，這些問題還沒有解決好，需要我們對各評價機制遵循的理念及其運行的體制、機制進行不斷反思和超越，即通過元評價來完成。內(nèi)部質(zhì)量保證體系的元評價可以遵循哪些理論、需要堅持什么樣的價值標準都未明確，只有不斷完善質(zhì)量保證體系評價機制才能提升評價的合理性、合目的性和合規(guī)律性，從而提高診斷的科學性，進而增強改進的針對性，實現(xiàn)學?？沙掷m(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

三、將平衡計分卡引入質(zhì)量保證體系運行效果評價的目的與作用

美國哈佛大學的卡普蘭和復興方案公司總裁諾頓首次提出了平衡計分卡的概念，平衡計分卡的理論價值和實踐價值得到公共部門和私人部門的廣泛好評和認可。經(jīng)過30年的發(fā)展和運用，已經(jīng)成為一種比較成熟和主流的績效評價方法，被稱為“最具影響力的戰(zhàn)略管理工具”，是一種著眼于組織發(fā)展戰(zhàn)略有效性的管理理念和系統(tǒng)管理方法。

平衡計分卡從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學習與成長4個維度構(gòu)建測評系統(tǒng)，試圖通過4個維度所包含的指標以及各指標之間的內(nèi)在聯(lián)系體現(xiàn)組織戰(zhàn)略規(guī)劃實施和戰(zhàn)略規(guī)劃修正過程，通過在4個維度設(shè)置適當指標進行為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略規(guī)劃目標的績效管理[3]。平衡計分卡可以幫助我們重新審視財務(wù)審計管理制度在組織管理中發(fā)揮的效用并完善相關(guān)管理制度，更加重視利益相關(guān)方對質(zhì)量評價的參與，幫助我們重新定位各種評價機制的目的，優(yōu)化內(nèi)部管理流程，提高管理效能，明確需要改進問題的優(yōu)先級，提高診斷質(zhì)量。

平衡計分卡應用于內(nèi)部質(zhì)量保證體系運行效果評價其4個維度評價重點如下：財務(wù)，院校短期內(nèi)沒有明顯經(jīng)費增加的情況下，合理的預算系統(tǒng)以及適合的審計制度就顯得尤為重要，財務(wù)和審計制度是否能夠幫助院校發(fā)揮資源的最大效用，為院校高質(zhì)量發(fā)展提供支撐;顧客，內(nèi)部質(zhì)量保證的核心是保證人才培養(yǎng)質(zhì)量，是推動區(qū)域和地方社會經(jīng)濟發(fā)展，學生、地方政府、用人單位、社會是主要顧客群體，這些顧客對學校的滿意度會成為學校各項改革的風向標;內(nèi)部流程，主要是評價內(nèi)部質(zhì)量保證體系在5個層面所制定的各項制度的落實情況，如部門績效考核、個人聘期考核、干部年度測評等制度的實施情況;學習與成長，優(yōu)質(zhì)的人力資源是實現(xiàn)學校高質(zhì)量發(fā)展提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的核心，學校全體教職工能力成長是推動學校持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的動力，內(nèi)部質(zhì)量保證各項制度的實施要有利于教職工個人工作能力的提升，有利于教職工個人職業(yè)生涯的發(fā)展，有利于激發(fā)教職工自我質(zhì)量意識的覺醒形成質(zhì)量自律文化。

將平衡計分卡應用于評價內(nèi)部質(zhì)量保證體系運行效果主要有以下作用：一是有助于完善體系，通過將體系運行情況的評價指標在4個維度進行分類和細化，有助于反思體系自身設(shè)計的不足，使得體系構(gòu)建和改進更具針對性和目的性;二是4個維度的目標完成需要不同部門相互配合，通過合理的測量指標設(shè)定和評價可以強化部門之間的溝通合作;三是通過4個維度的指標數(shù)據(jù)和指標之間的內(nèi)在聯(lián)系可以全面直觀地分析體系的運行效果，并形成分析報告，以作為體系改進的依據(jù);四是豐富內(nèi)部質(zhì)量保證體系元評價的理論基礎(chǔ)和實踐模式。

四、基于平衡計分卡的內(nèi)部質(zhì)量保證體系運行效果評價機制的構(gòu)建

（一）構(gòu)建的思路

使用平衡計分卡對任何一個組織或者一項工程進行績效評價之前，首先必須明確組織或者工程的愿景和預期目標。高職院校的根本任務(wù)和首要任務(wù)是立德樹人，然后才是科技研發(fā)和社會服務(wù)。提升專業(yè)建設(shè)水平、保證人才培養(yǎng)質(zhì)量是質(zhì)量保證體系建設(shè)和運行的邏輯起點，學校內(nèi)部的管理流程再造、資源統(tǒng)籌調(diào)配、專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)、師資隊伍建設(shè)都要圍繞保證人才培養(yǎng)質(zhì)量這一主題進行規(guī)劃設(shè)計。其次，在愿景明確的基礎(chǔ)上確定4個維度的階段性戰(zhàn)略目標。最后確定相應的觀測指標和權(quán)重來對目標的實現(xiàn)情況進行量化評價。

每所學校辦學的歷史和環(huán)境不同導致內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)和能力的差異，每所學校不同階段的主要矛盾也不盡相同，所以內(nèi)部質(zhì)量保證體系設(shè)計的戰(zhàn)略目標也必然因校而異、因時而異。體系構(gòu)建首先要解決內(nèi)部治理能力提高的問題，強化監(jiān)督控制、發(fā)揮科層制管理的效能是前提，讓全員熟悉和認可體系包含的管理制度，然后才是服務(wù)師生自我實現(xiàn)。體系構(gòu)建是一個長期的螺旋遞進過程，在構(gòu)建的過程中，會出現(xiàn)“過程導向”“結(jié)果導向”“師生為中心”三個導向中一個導向突出、兩個弱化或者兩個導向并重一個弱化的現(xiàn)象，學校在實現(xiàn)中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的過程中對階段性規(guī)劃目標進行修正是正?，F(xiàn)象，所以體系運行效果的評價標準也因適當調(diào)整，調(diào)整的僅僅是4個維度觀測指標的權(quán)重，4個維度的觀測指標是不變的。

（二）構(gòu)建的流程

首先，確定內(nèi)部質(zhì)量保證體系的戰(zhàn)略規(guī)劃目標以及4個維度的戰(zhàn)略目標。高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系構(gòu)建需要圍繞立德樹人的使命，無論是以“強化內(nèi)部控制”還是“重視績效產(chǎn)出”亦或是“服務(wù)師生發(fā)展”三個導向中哪個導向作為重點，都是為立德樹人服務(wù)，區(qū)別只是不同導向帶來學校工作思路和重心的不同，繼而影響觀測指標權(quán)重的分配，這種區(qū)別由學校內(nèi)部矛盾決定，但并非本質(zhì)上的差異。在明確4個維度的戰(zhàn)略目標過程中需要明晰下列問題：財務(wù)維度，如何提高預算管理的效能，如何提高資源的利用率并降低風險，如何增加收入;顧客維度，學校可以為政府、企業(yè)提供什么，學生希望通過學習獲得什么樣的附加價值，如何提高他們的滿意度;內(nèi)部流程，哪些業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)化，如何提高管理效能提升各層級的執(zhí)行力，如何促進部門之間的溝通與合作;學習與成長，如何幫助全體教職工成長并與時俱進，如何提高教職工的幸福指數(shù)并留住人才。其次，在明確4個維度的戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)上進行觀測指標的設(shè)計，觀測指標至少必須具備可測量、可評價、可考核、可報告的特征，根據(jù)學校發(fā)展階段的具體矛盾可以考慮給觀測指標增加可問責的要求，指標的設(shè)計和觀測要體現(xiàn)診改的科學性，“可問責”的目的只是為了提高全員參與的重視度以及確保改進的力度。最后，為4個維度以及每個維度的具體觀測指標賦予權(quán)重，權(quán)重是根據(jù)學校主要矛盾變化而相應變化的，這種變化不但體現(xiàn)了體系自我診改的主體性，而且折射出體系螺旋上升不斷完善的變化。

（三）具體評價指標的設(shè)計

用于觀測目標是否實現(xiàn)是通過學校智慧校園所涵蓋的各項數(shù)字化管理平臺直接獲取數(shù)據(jù)并通過數(shù)據(jù)整合分析得出，不需要師生對信息進行填報，只在個別情況下由個人登錄系統(tǒng)進行相關(guān)數(shù)據(jù)的申報，如教師個人3年聘期階段性的發(fā)展目標、調(diào)查問卷等。各觀測指標的數(shù)據(jù)可以由學校內(nèi)部采集也可以委托校外機構(gòu)采集。根據(jù)4個維度的戰(zhàn)略目標設(shè)計內(nèi)部質(zhì)量保證體系的平衡計分卡，如表1所示。

每所學校的發(fā)展都如同經(jīng)濟發(fā)展一樣，會呈現(xiàn)出高速發(fā)展期到相對放緩的震蕩期、再高速發(fā)展再震蕩這樣相疊更替的過程，每所學校教師的學習成長空間在經(jīng)過幾年的高速發(fā)展之后都會出現(xiàn)相對停滯的狀態(tài)，因為雙師比例、博士比例各項比例都會接近一個極限值并無法突破，也不可能每個教職工都不斷提升學歷，所以在體系運行的后期，學習和成長維度的權(quán)重必然下降，當學校發(fā)展到新高度的時候再重新增加權(quán)重。不斷強化內(nèi)部控制提升治理能力是學校發(fā)展過程中永恒追求的目標，所以內(nèi)部流程維度的權(quán)重始終應占比較大的比例。過去高職院校在規(guī)模擴張階段都采用粗放型的發(fā)展方式，而在內(nèi)涵建設(shè)的道路上必須采用集約型的發(fā)展方式，并且需要不斷創(chuàng)新發(fā)展，各種資源的籌措和調(diào)度能力會制約學校的發(fā)展，所以在體系運行逐漸成熟過程中要增加財務(wù)維度的權(quán)重。內(nèi)部質(zhì)量保證體系構(gòu)建是為了人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，也就是要不斷提高顧客的滿意度，所以顧客維度的權(quán)重應不斷提高。

五、結(jié)論與建議

科學合理地評價內(nèi)部質(zhì)量保證體系的運行效果是體系進行螺旋改進不斷完善的前提，構(gòu)建保證體系的平衡計分卡并進行評價分析，其本質(zhì)是進行大數(shù)據(jù)整合和分析的過程，有助于在實踐過程中發(fā)現(xiàn)問題，形成診改有據(jù)、科學診改的機制。我們應堅持專業(yè)的事情交給專業(yè)的人才辦的思想，不斷提高各評價主體的業(yè)務(wù)能力，在學校進行內(nèi)部質(zhì)量保證體系運行效果的評價以及制定和執(zhí)行各項考核制度的過程中，可以考慮引入社會評價機構(gòu)或者委托由校外專家組成的第三方評議小組來完成。

高職院校自身不應回避評價，而應正視評價，因為學生和家長需要評價報告來判斷報考哪所學校哪個專業(yè)，行業(yè)企業(yè)需要評價報告來明確從哪所學校可以招到心儀的員工，政府需要評價報告來對轄區(qū)內(nèi)院校進行獎懲以及回應公眾對于稅收用于高職教育績效產(chǎn)出的知情權(quán)。

高職院校目前正處于下一個高速成長期之前的休整期，在這個休整期，各高職院校應加快內(nèi)部質(zhì)量保證體系的構(gòu)建步伐，以特色求發(fā)展，以特色追求卓越，找準辦學定位和目標，加快變革速度。隨著信息公開化程度提高、科技技術(shù)的進一步發(fā)展以及雙一流評價體系的日漸成熟，高職教育質(zhì)量評價標準和體系亦會不斷成熟，學校辦學質(zhì)量的高低會成為政府進行院系合并、升格應用型本科院校、進行相應學位授予試點以及撥款方式改革的依據(jù)。在評價體系尚不成熟的這個休整期，各院校應主動變革，以迎接政府為提高高職教育績效產(chǎn)出而進行的新一輪高職政策調(diào)整帶來的機遇與挑戰(zhàn)。

參 考 文 獻

[1]曹堂哲，施青軍.基于政府治理范式的政府績效評估演變分析——兼論中國政府績效評估發(fā)展的路徑選擇[J].財政研究，2018（3）：24-30.

[2]田五星，王海鳳.大數(shù)據(jù)時代的公共部門績效管理模式創(chuàng)新——基于KPI與OKR比較的啟示與借鑒[J].經(jīng)濟體制改革，2017（3）：17-23.

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On Construction of Evaluation Mechanism of Operational Effect of Internal Quality Assurance System of Higher Vocational Colleges Based on Balanced Scorecard

Wu Wei， Wang Yapeng

Abstract? The construction of internal quality assurance system in higher vocational colleges is a long-term project. The scientific evaluation system for the operational effect is the prerequisite for improvement. In order to ensure the continuous improvement of the quality of personnel training， it is necessary to use the balanced scorecard as a strategic management tool to build an internal quality assurance system operational effectiveness evaluation system based on the school's vision and staged development contradictions; and to use the intelligent campus information management technology to achieve big data integration and analysis， and form a diagnostic report of system operation serving as the basis for system improvement.

Key words? higher vocational colleges; balanced scorecard; internal quality assurance system; effect evaluation

Author? Wu Wei， research assistant of Jiangsu College of Engineering and Technology （Nantong 226001）; Wang Yapeng， research associate of Jiangsu College of Engineering and Technology