星級(jí)酒店基層員工培訓(xùn)探析

張利霞　張錄平

[摘 要]酒店是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)和服務(wù)性行業(yè)，這就決定了基層員工在整個(gè)酒店員工中占有很大比例，從事一線服務(wù)的員工，是酒店最關(guān)鍵的資源，員工的職業(yè)道德和內(nèi)在素養(yǎng)的高低對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展前景起著重要作用，酒店加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，對(duì)增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力有著重大的意義。文章從酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn)的必要性、培訓(xùn)的重點(diǎn)、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的方式等四個(gè)方面進(jìn)行全面論述，為酒店的長(zhǎng)足發(fā)展提供參考。

[關(guān)鍵詞]星級(jí)酒店;基層員工;培訓(xùn)

[中圖分類號(hào)]F590 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-7656（2019）05-0094-03

人力資源是酒店發(fā)展的最根本動(dòng)力，也是酒店發(fā)展最寶貴的資源。酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的規(guī)范化與個(gè)性化是酒店發(fā)展的目標(biāo)。因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)是酒店生存和發(fā)展的關(guān)鍵，是推動(dòng)酒店高效發(fā)展的客觀需要[1]。

一、星級(jí)酒店基層員工培訓(xùn)的必要性

（一）當(dāng)今酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)

酒店在發(fā)展中除有效利用外部環(huán)境所賦予的各種機(jī)會(huì)和條件來不斷發(fā)展自身;還要通過不斷變更自身的條件而適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境。當(dāng)今酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。若想在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工整體服務(wù)水平，發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，從而塑造酒店核心文化，確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）對(duì)員工的培訓(xùn)是酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的客觀要求

酒店工作具有時(shí)間長(zhǎng)、強(qiáng)度大的特點(diǎn)。在酒店的工作中，基層員工占有很高的比例，是酒店服務(wù)的主力軍。這些從業(yè)者大多受教育程度較低，文化水平不高。酒店業(yè)的發(fā)展，對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的要求越來越高。要想提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，就必須對(duì)基層員工加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，以適應(yīng)不斷發(fā)展的職業(yè)要求，這也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提[2]。

（三）對(duì)員工的培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值的重要途徑

對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，一方面可以有效提高員工的職業(yè)技能，避免因工作失誤造成的不必要的損失，降低酒店服務(wù)方面的事故，增強(qiáng)酒店的品牌影響力。另一方面，可以不斷增強(qiáng)員工的自信心，更好地完成高標(biāo)準(zhǔn)高要求的工作，為以后的晉升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

二、星級(jí)酒店基層員工培訓(xùn)中存在的不足

（一）培訓(xùn)內(nèi)容單一，缺乏針對(duì)性和實(shí)用性

星級(jí)酒店教育培訓(xùn)與普通教育培訓(xùn)的根本區(qū)別在于強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)踐性和有效性，即酒店發(fā)展需要什么就培訓(xùn)什么、員工缺什么就培訓(xùn)什么。現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)星級(jí)酒店培訓(xùn)集中在1～2天內(nèi)完成，最常見的方式是參觀酒店、學(xué)習(xí)酒店內(nèi)部資料。資料主要以酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度以及員工崗位職責(zé)為主。這與當(dāng)前絕大多數(shù)酒店倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)宗旨存在差距。酒店培訓(xùn)要同生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合起來，重視崗位知識(shí)的培訓(xùn)和技能知識(shí)培訓(xùn)，以實(shí)用為原則，達(dá)到學(xué)以致用的效果。

（二）培訓(xùn)觀念需要更新，缺乏系統(tǒng)性和創(chuàng)新性

培訓(xùn)觀念是培訓(xùn)的指導(dǎo)思想和指導(dǎo)方針，直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)效果。不少星級(jí)酒店管理者的觀念仍停留在新員工只需了解酒店的基本情況即可，對(duì)員工的培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性、創(chuàng)新性。作為酒店管理人員，應(yīng)把員工的培訓(xùn)放到重要的位置，重視培訓(xùn)在就職中的作用。如果酒店管理者不更新培訓(xùn)理念，不重視培訓(xùn)工作，員工會(huì)缺乏凝聚力和向心力，不利于酒店的發(fā)展。當(dāng)前大部分酒店培訓(xùn)流于形式，缺乏對(duì)員工有效的激勵(lì)機(jī)制和科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，導(dǎo)致參加培訓(xùn)人員的自主性不足。

（三）培訓(xùn)程序不合理，缺乏層次性和遠(yuǎn)瞻性

由于部分酒店管理制度的不完善導(dǎo)致員工的流動(dòng)性較大，新員工的補(bǔ)充成為酒店招聘的常規(guī)工作。酒店中多數(shù)部門了解到最近招來新員工后，他們就會(huì)要求將新員工分配到急需崗位當(dāng)中，對(duì)新員工是否參加培訓(xùn)并不關(guān)心。然而，人事部門為了不影響工作，就先安排新員工工作隨后安排時(shí)間培訓(xùn)，這意味著在后期的培訓(xùn)中要對(duì)新員工分別進(jìn)行培訓(xùn)，會(huì)額外增加培訓(xùn)的次數(shù)和時(shí)間成本，容易造成培訓(xùn)時(shí)間和工作時(shí)間相沖突的情況。另外，酒店缺乏對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

（四）培訓(xùn)體系不完善，缺乏激勵(lì)性和創(chuàng)造性

酒店的培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須有一定的約束機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)方案，才能達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期效果[3]。當(dāng)前大多酒店對(duì)員工培訓(xùn)不夠規(guī)范，突出問題是酒店的培訓(xùn)資料沒有專人進(jìn)行匯總歸檔，如果培訓(xùn)部經(jīng)理辭職，酒店員工培訓(xùn)這部分內(nèi)容就會(huì)出現(xiàn)空缺現(xiàn)象。而新來的培訓(xùn)經(jīng)理就會(huì)按照自己原有的培訓(xùn)理念對(duì)培訓(xùn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)中內(nèi)容有重疊、交叉，容易導(dǎo)致新老員工在工作中會(huì)出現(xiàn)理念上的混亂，不利于酒店的可持續(xù)發(fā)展。如果酒店安排專人整理培訓(xùn)資料，新來的培訓(xùn)師可以借鑒培訓(xùn)部門的原始資料，避免培訓(xùn)工作從零開始，從而提高酒店培訓(xùn)管理工作的效率。應(yīng)對(duì)酒店的培訓(xùn)進(jìn)行科學(xué)規(guī)范管理，建立培訓(xùn)、考核、晉升一體化的培訓(xùn)體系和有效激勵(lì)機(jī)制。

三、星級(jí)酒店基層酒店員工教育培訓(xùn)的策略

（一）培訓(xùn)內(nèi)容要完整，突出針對(duì)性

培訓(xùn)內(nèi)容完整并有針對(duì)性，不僅能擴(kuò)大員工的視野，提高員工的服務(wù)意識(shí)，還能有效地拓展員工的專業(yè)知識(shí)，為員工的全面發(fā)展和工作晉升打下良好的基礎(chǔ)。培訓(xùn)的內(nèi)容必須從消費(fèi)者的需求出發(fā)，同時(shí)要體現(xiàn)差異性與多樣性，盡可能創(chuàng)新和拓展培訓(xùn)的內(nèi)容。培訓(xùn)的資料應(yīng)包括酒店文化、當(dāng)?shù)芈糜纬ＷR(shí)、消防安全知識(shí)、社交禮儀、茶藝等方面。

在課程培訓(xùn)中，應(yīng)該增加化妝知識(shí)培訓(xùn)。在大多職業(yè)場(chǎng)合中，化妝對(duì)工作的開展起到錦上添花的效果。得體的服飾加上優(yōu)雅的妝容給人留下美好的印象，有利于增強(qiáng)客戶的信任度，提高工作的效率。

（二）培訓(xùn)觀念要先進(jìn)，突出時(shí)效性

培訓(xùn)觀念是指把正確的價(jià)值觀、道德觀、職業(yè)價(jià)值觀與職業(yè)道德觀等轉(zhuǎn)化為工作中的具體行為的培訓(xùn)活動(dòng)。通過組織各種形式的培訓(xùn)讓員工把酒店制定的規(guī)章制度落實(shí)到實(shí)處，引導(dǎo)員工樹立的正確職業(yè)道德觀，使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣與端正的工作態(tài)度。

（三）培訓(xùn)秩序要規(guī)范，突出系統(tǒng)性

酒店培訓(xùn)培訓(xùn)部門要面向全體員工，在總結(jié)往年培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，遵循和把握酒店培訓(xùn)工作的規(guī)律和特點(diǎn)，堅(jiān)持“聯(lián)系實(shí)際創(chuàng)新思路、加強(qiáng)培訓(xùn)求實(shí)效”的原則[4]。必須把員工的崗前培訓(xùn)作為酒店重點(diǎn)培訓(xùn)的工作且貫穿于整個(gè)培訓(xùn)過程。

在培訓(xùn)完成后，培訓(xùn)部須向人事部門提供一份記錄員工在培訓(xùn)期間個(gè)人能力的情況記錄表，人事部門以培訓(xùn)部門提供的員工個(gè)人能力情況記錄表作為參考依據(jù)，根據(jù)實(shí)際給員工制定不同時(shí)期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店培訓(xùn)部門要有目的、有計(jì)劃地開展培訓(xùn)工作，將職業(yè)規(guī)劃與晉升規(guī)劃相融合，提升培訓(xùn)效果。

（四）培訓(xùn)體系要完善，突出人性化

建立健全酒店培訓(xùn)體系，是提高員工培訓(xùn)工作效率的前提條件。在這基礎(chǔ)之上必須進(jìn)行嚴(yán)格考核，完善評(píng)價(jià)體系，以保證培訓(xùn)效果。為有效提高酒店培訓(xùn)水平，每個(gè)酒店都必須有專人進(jìn)行整理和建立培訓(xùn)檔案資料。從專業(yè)知識(shí)、崗位技能和服務(wù)理念等方面進(jìn)行考核，將個(gè)人培訓(xùn)經(jīng)歷同崗位工資、職稱評(píng)審和職務(wù)晉升相掛鉤，提高員工參加培訓(xùn)的積極性和自主性。

（五）培訓(xùn)方式要與時(shí)俱進(jìn)，突出靈活性

1.由“單一式”向“多樣式”轉(zhuǎn)變

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各領(lǐng)域的延伸與融合，酒店行業(yè)面臨著新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。酒店在員工培訓(xùn)中要積極地利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，開展有效的培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)最終的目的以提升員工工作效率為主要目標(biāo)，必須采取靈活多樣的培訓(xùn)方式。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微博、微信、QQ、已經(jīng)成為酒店培訓(xùn)員工溝通交流的主要載體，借助這些新媒體開展培訓(xùn)，可以提高培訓(xùn)效果，增強(qiáng)培訓(xùn)趣味性。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)需求的培訓(xùn)是多樣的，包括提高自身的業(yè)務(wù)能力等?？砷_展演講、主題競(jìng)賽等活動(dòng)，讓他們?cè)趯捤傻沫h(huán)境中提高對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。對(duì)于需要提升自身業(yè)務(wù)能力的就要充分發(fā)揮積極性，多開展技能競(jìng)賽、經(jīng)驗(yàn)交流等活動(dòng)。因此，酒店在培訓(xùn)中要把培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，依據(jù)培訓(xùn)需求選擇多樣化的培訓(xùn)方式。

2.由“講授式”向“互動(dòng)式”轉(zhuǎn)變

當(dāng)前大多酒店培訓(xùn)部門聘請(qǐng)學(xué)者或知名培訓(xùn)師，對(duì)員工采用傳統(tǒng)的講授式為主的培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)方式的弊端就是員工基本處于被動(dòng)接受狀態(tài)，而互動(dòng)式的培訓(xùn)很好地解決了這一難題?；?dòng)式的培訓(xùn)方式能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)員工積極參與討論。對(duì)于不主動(dòng)發(fā)言的員工，培訓(xùn)師可采用“拋繡球”的方式，啟發(fā)其思考問題并提出解決方案。同時(shí)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工從不同角度、不同層面，采用各種解決方案以達(dá)到顧客滿意的目的。這種創(chuàng)造性培訓(xùn)模式有利于深化培訓(xùn)內(nèi)容，拓展培訓(xùn)深度，鞏固培訓(xùn)成果，從而有效提升培訓(xùn)效果。

3.由“大規(guī)?！毕颉靶∫?guī)模”轉(zhuǎn)變

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前部分酒店利用淡季時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，各個(gè)部門留下值班人員，其他人員全部參加酒店組織的培訓(xùn)，這種大規(guī)模的培訓(xùn)方式不利于創(chuàng)新人才的培養(yǎng)。酒店在開展員工培訓(xùn)時(shí)，必須有效地發(fā)揮小規(guī)模培訓(xùn)“針對(duì)性強(qiáng)、見效率高、便于組織”的優(yōu)勢(shì)，立足“干什么學(xué)什么”“缺什么補(bǔ)什么”的培訓(xùn)思路[5]。酒店要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是基礎(chǔ)，有效培訓(xùn)才能讓酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。考慮到酒店的實(shí)際情況，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，酒店培訓(xùn)部門應(yīng)把各崗位員工小規(guī)模培訓(xùn)作為培訓(xùn)的主要方式。例如，各部門可采用輕松的、短時(shí)間員工心得分享的培訓(xùn)形式。這種小范圍“面對(duì)面”的方式，能有效地促進(jìn)員工之間的交流與學(xué)習(xí)。

小規(guī)模的培訓(xùn)方式主題明確，能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性。如快速清潔客房及餐廳衛(wèi)生等技巧的訓(xùn)練，所需時(shí)間較短且相對(duì)靈活。因此，酒店培訓(xùn)部門應(yīng)積極拓展這種“小、快、準(zhǔn)、靈”的培訓(xùn)方式從而有效提高員工的技術(shù)水平。

人才是酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展最核心的因素，酒店可持續(xù)發(fā)展需要培養(yǎng)一大批專業(yè)性強(qiáng)、高技能的人才，酒店只有不斷地探索和實(shí)踐，根據(jù)市場(chǎng)需求以及酒店實(shí)際創(chuàng)新和完善新員工教育培訓(xùn)的的策略，才能為酒店的長(zhǎng)期發(fā)展持續(xù)提供優(yōu)秀人才。

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[3]章建新.完善企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制提高企業(yè)培訓(xùn)效率[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育， 2008（8）.

[4]孫從學(xué).國(guó)有企業(yè)培訓(xùn)管理及對(duì)策研究[D].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)，2001.

[5]張錄平.現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)模式的探討[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2014（8）.

[作者簡(jiǎn)介]張利霞（1984-），女，寧夏固原人，山東協(xié)和學(xué)院講師，碩士，研究方向：旅游與酒店管理;張錄平（1986-），男，寧夏固原人，中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)五三研究所高級(jí)工程師，碩士，研究方向：研究生教育與職工培訓(xùn)管理。

[責(zé)任編輯 方 仁]