ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理分析

閆利新

摘 要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展使IT行業(yè)及IT技術(shù)都得到了一定發(fā)展，這也是現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中更加依賴IT技術(shù)。通過(guò)大量的研究，可以發(fā)現(xiàn)只有做好對(duì)IT系統(tǒng)的科學(xué)管理，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，才能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，使企業(yè)獲取良好的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。下面針對(duì)ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理進(jìn)行分析，希望文中內(nèi)容對(duì)相關(guān)工作人員可以有所幫助。

關(guān)鍵詞：ITIL;服務(wù)管理;信息化;IT

現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用同社會(huì)中對(duì)不同層面，IT技術(shù)的應(yīng)用對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大。因此，現(xiàn)代許多企業(yè)都開(kāi)始加大在信息化建設(shè)方面的投入，試圖在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有先機(jī)，從而獲取成功。

1 以ITIL為基礎(chǔ)構(gòu)建IT服務(wù)管理體系的必要性

以ITIL流程為基礎(chǔ)，可以使IT運(yùn)維過(guò)程中遇到的各項(xiàng)問(wèn)題得到解決。進(jìn)行事件管理的具體要求是能夠在短時(shí)間內(nèi)是業(yè)務(wù)恢復(fù)到正常水平。所謂變更管理就是通過(guò)一種受控的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資產(chǎn)的合理變更，并且做好相應(yīng)的評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施、評(píng)審等各項(xiàng)工作，從而使變更的成功率能夠得到進(jìn)一步提升，通過(guò)該方式的應(yīng)用，能夠最大程度降低變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)[1]。發(fā)布管理保證一個(gè)變更或多個(gè)變更的安全性、可靠性，并且將這些內(nèi)容發(fā)布到相應(yīng)的運(yùn)行環(huán)境中。配置管理在實(shí)際開(kāi)展期間，就是通過(guò)識(shí)別、記錄、維護(hù)等各項(xiàng)方式，完成相應(yīng)的管理工作，從而可以在失控范圍內(nèi)，完成對(duì)IT資源的科學(xué)管理[2]。從目前的情況來(lái)看，具體業(yè)務(wù)開(kāi)展工作對(duì)于IT的依賴性不斷增強(qiáng)，這也就導(dǎo)致IT系統(tǒng)自身變得越來(lái)越發(fā)展，這對(duì)系統(tǒng)在具體運(yùn)行過(guò)程中的運(yùn)維效率、質(zhì)量各項(xiàng)內(nèi)容也都提出了更高的要求。在IT系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中實(shí)彈的引入ITIL，在實(shí)際作業(yè)開(kāi)展過(guò)程縱觀、實(shí)施、推廣優(yōu)化的方式，使IT服務(wù)管理能力能夠得到進(jìn)一步提升，從而能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)IT運(yùn)維管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范，可見(jiàn)，以ITLI為基礎(chǔ)，構(gòu)建IT服務(wù)管理體系是現(xiàn)代多數(shù)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必然選擇。

2 IT服務(wù)管理體系的具體構(gòu)建

2.1 目標(biāo)與范圍的確定

依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，制定IT服務(wù)管理的具體目標(biāo)和范圍。不同的企業(yè)的情況，最終制定的目標(biāo)也會(huì)有所不同，而隨著體系的完善，目標(biāo)也將會(huì)得到進(jìn)行一步提升。

2.2 設(shè)計(jì)的重點(diǎn)

具體設(shè)計(jì)過(guò)程中重點(diǎn)是確保IT人員、咨詢顧問(wèn)、管理層都能夠在企業(yè)到具體設(shè)計(jì)作業(yè)中，在具體設(shè)計(jì)工作開(kāi)展期間，需要做好評(píng)審作業(yè)，進(jìn)而使IT人員和管理層的意見(jiàn)能夠達(dá)成一致。為了確保最終設(shè)計(jì)的合理性，通常來(lái)說(shuō)要通過(guò)兩輪或者多輪完成評(píng)審確認(rèn)[3]。

2.3 具體實(shí)施

設(shè)計(jì)管理體系、制定流程、確定相關(guān)指標(biāo)等各項(xiàng)內(nèi)容都應(yīng)結(jié)合選擇的工具，通過(guò)輔助體系實(shí)施，進(jìn)而使實(shí)施的效率能夠得到進(jìn)一步提升。

IT服務(wù)管理平臺(tái)包含的內(nèi)容很多，從目前的情況來(lái)看，主要包括的內(nèi)容有事件管理、自主服務(wù)管理、變更管理等多個(gè)模塊。

（1）事件模塊

其在具體應(yīng)用過(guò)程中主要作用就是能夠在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)，進(jìn)而發(fā)生的視乎對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行造成的負(fù)面影響降到最低，從而能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效維持，并且能夠保證系統(tǒng)的可用性都處于一個(gè)相對(duì)較高的水平。事件管理流程的具體實(shí)施會(huì)對(duì)項(xiàng)目的最終成敗產(chǎn)生直接影響，具體作業(yè)期間需要考慮內(nèi)有事件分類、事件優(yōu)先級(jí)的確定、緊急事件關(guān)閉等多項(xiàng)內(nèi)容。

（2）自主服務(wù)管理

其主要功能就是：依據(jù)服務(wù)目錄提交相應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求、在線進(jìn)行事件申報(bào)、知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)等。在系統(tǒng)中有效的設(shè)施自主服務(wù)，能夠加強(qiáng)IT部門和業(yè)務(wù)部門兩者間溝通，通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題加以解決，對(duì)于出現(xiàn)的一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，用戶可以自行對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，這一方面使業(yè)部門掌握了更加先進(jìn)IT技能知識(shí);另一方面也大幅度降低了信息部門在具體運(yùn)行過(guò)程中的工作量。

（3）變更管理

變更管理就是利用控制的方式，完成對(duì)IT環(huán)境變更的管理，最大化消除IT服務(wù)質(zhì)量受到的影響，并且，也能夠使運(yùn)維效率得到進(jìn)一步提升[4]。變更管理的核心使審批、授權(quán)，同時(shí)，還要對(duì)變更過(guò)程中存在的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。此外，還要對(duì)CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）的銜接進(jìn)行適當(dāng)變更，進(jìn)而使CMDB的具體價(jià)值能夠得到全面發(fā)揮，完成對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期記錄，提升運(yùn)維效率，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，可以快速找到引起故障的原因，并且采取相應(yīng)的措施完成對(duì)故障的處理。

3 結(jié)束語(yǔ)

加強(qiáng)ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理分析，可以使IT運(yùn)行服務(wù)管理的質(zhì)量能夠得到進(jìn)一步提升，進(jìn)而為人們提供更加高質(zhì)量的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，使企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中能夠獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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