“航空服務禮儀”課程的教學改革問題

李麗

摘 ? ?要： 隨著科技進步和經(jīng)濟發(fā)展，中國乃至全世界的民航業(yè)都在不斷壯大，對于民航方面人才的需求越來越大。本文主要論述航空服務禮儀教學對培養(yǎng)應用型人才的重要性，以及當下我國禮儀培養(yǎng)教學中存在的問題，提出學校航空服務禮儀教學改革的一些方法策略。

關鍵詞： 應用型人才培養(yǎng) ? ?航空服務禮儀 ? ?教學改革 ? ?教學策略

1.航空服務禮儀教學對培養(yǎng)應用型人才的重要性

隨著國家教育體制改革，越來越多的人通過參加高考進入大學接受高等教育，高等教育大眾化的發(fā)展，讓我國教育體制發(fā)生了變化，應用型本科院校應運而生，并且越來越受到社會的重視。

航空服務禮儀課程是一門應用性和實踐性較強的課程，學習航空服務禮儀的目的是讓空乘專業(yè)的學生從根本上認識、了解航空禮儀基本內(nèi)涵，該課程內(nèi)容比較好理解，難在怎樣把理論知識融入生活并自覺接受禮儀的約束，自愿遵守禮儀，養(yǎng)成良好的習慣。一些個人形象氣質(zhì)和素質(zhì)比較好的空乘專業(yè)學生參加航空公司的面試，會被選中，可以提前進入航空公司實習，每個學生在實習期間的表現(xiàn)各有不同，有些學生因為服務禮儀、職業(yè)形象方面表現(xiàn)好經(jīng)常得到用人單位的肯定和表揚。一些學生因為不重視個人禮儀素養(yǎng)，甚至與旅客發(fā)生糾紛，影響職業(yè)前途。一個溫暖的微笑，一個貼心的問候，一個專業(yè)而優(yōu)雅的服務體態(tài)，都會增強旅客在行程中舒適的服務體驗。一套優(yōu)質(zhì)的服務流程不僅在于吃飽、準時落地，還在于客艙的環(huán)境、新鮮的菜品及整個飛行過程中愉悅的服務享受。因此，航空服務禮儀課程教學對培養(yǎng)應用型人才至關重要。

2.航空服務禮儀教學中存在的問題

2.1課程設置不合理

航空服務禮儀是一門實踐性很強的課程，不同于其他理論課程只要完成課堂理論講授就可以了。航空服務禮儀課程更需要把理論轉(zhuǎn)化成行動，融入生活，體現(xiàn)在待人接物的行動中，用規(guī)范的禮儀動作為旅客提供貼心周到的優(yōu)質(zhì)服務。當下學校航空服務禮儀具體教學中存在課程設置不合理的問題。航空服務禮儀課程主要包括商務禮儀理論課程和實踐課程兩部分。理論課程著重講授的是日常交際禮儀、個人禮儀、公務禮儀和商務禮儀禮節(jié)等。由于航空服務禮儀課程的特殊性，當前學校注重基礎知識學習，對于實踐性和開放性不夠重視。實踐課只是在教室里邊想象邊模擬，只是覺得有意思，沒有切實體會到航空服務禮儀課程在職場生活中的重要性。并且理論課課時多，實踐課課時少，使禮儀課程和實踐課程不能有效結(jié)合，理論課變成紙上談兵。上完理論課到上實踐課時，理論課的知識差不多已經(jīng)忘了，影響學生的上課效率和學習水平。此外，學校的禮儀課程開設得太多，雖然課程名字不同，但是教學內(nèi)容多有重疊，這就導致老師講課時，學生反映已經(jīng)上過該內(nèi)容，使課堂枯燥無味，老師沒有動力。因此，學校應該強化課程設置的合理性，跟隨社會生活、職業(yè)接觸合理地安排課程。

2.2考試模式缺乏創(chuàng)新性

考試是學生和老師對一門課程掌握情況的反饋，對于課程教學至關重要，也是檢驗教學成果的標準。當前航空服務禮儀課程內(nèi)容比較多元，針對性較強，內(nèi)容豐富，需要學生掌握的基本素養(yǎng)很多，例如心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、團隊精神、專業(yè)能力等。但是當前考試模式單一，基本都是教師出一個案例讓學生分組演示，根據(jù)現(xiàn)場模擬情況給出評價。學生能夠展示的內(nèi)容不夠全面，沒有體現(xiàn)出一名優(yōu)秀空乘人員應有的素養(yǎng)，不能充分讓老師了解學生對課程的理解掌握情況，讓教師難以把握教學成果。

2.3缺乏對空乘專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

航空服務禮儀主要針對的是空乘專業(yè)學生，是為民航培養(yǎng)優(yōu)秀空中乘務員的一門課程，學習這門課程的目標是促進溝通，與客人、同事、領導之間交流，在溝通過程中建立服務、合作關系。職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)依托于航空服務禮儀的有效引導，在禮儀課程學習中可以有效提升空中乘務專業(yè)學生對乘務員工作的認知度，用創(chuàng)新性思維看待航空服務，并區(qū)別于其他服務行業(yè)。通過航空服務禮儀的學習，空乘專業(yè)的學生能夠正確處理在飛行中遇到的突發(fā)狀況，并對乘務員這個職業(yè)充滿激情和動力。但在實際教學過程中，老師講授的禮儀課程只停留在書本表面，學生接受的是表面的禮儀知識，不能很好地有意識地轉(zhuǎn)換為職業(yè)素養(yǎng)。雖然在課堂上表現(xiàn)得很好，但是一遇到航空公司面試或者其他大型場合，就會把所學禮儀知識拋之腦后，專業(yè)能力得不到展示。沉著冷靜是乘務員專業(yè)能力的體現(xiàn)，具備過硬的航空服務禮儀素養(yǎng)能夠提高乘務員的應對能力，這就需要教師在日常教學中尋求方法有意識地培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)。

2.4難以把禮儀知識轉(zhuǎn)化成習慣

學習航空服務禮儀這門課程的主要目的是幫助空乘專業(yè)的學生通過航空公司的面試成為一名合格的空乘人員，且在飛行過程中能夠展現(xiàn)自己的專業(yè)素養(yǎng)，給人留下美好的印象并且享受愉悅的乘機體驗。這就需要學生在日常生活工作中自覺、自發(fā)地時刻注意自己的儀態(tài)、儀容和儀表，隨時隨地展現(xiàn)出自己最好的一面，把規(guī)范的禮儀養(yǎng)成習慣。但是在教學過程中發(fā)現(xiàn)，一些學生不夠重視航空服務禮儀這門課程，認為認真工作就好了，禮儀方面的知識并不十分重要。對航空服務禮儀課程只停留在表面的理解層面上，認為航空服務禮儀只注重著裝搭配和言行舉止這些表面，其實航空服務禮儀還有更深層次的作用，比如，關注乘客在飛機上的需求，為乘客提供有效的服務和信息，及時處理乘客的不滿和投訴等。如果有旅客在飛行過程中心情不佳，乘務員就要具備強大的心理素質(zhì)，將禮儀內(nèi)涵融入言談舉止之中，讓旅客滿意。這就需要教師正確引導學生認識航空服務禮儀這門課程，傳授切實有用的禮儀知識，并且讓學生把禮儀知識轉(zhuǎn)化為自身的行為，成為符合市場需求的復合型人才。

3.培養(yǎng)應用型人才提出的創(chuàng)新教學改革建議

3.1轉(zhuǎn)變以往的教學理念

航空服務專業(yè)著眼于促進學生全面、和諧、主動地發(fā)展，致力于為航空公司培養(yǎng)具有較高的綜合素質(zhì)和較強的服務意識的乘務人員，適應民航對乘務人員的廣泛需求。作為空乘專業(yè)中的基礎課程——航空服務禮儀，是乘務人員應該具有的基本素養(yǎng)，也是一名合格乘務人員的基石。只有建立了堅實的基礎，才能培養(yǎng)出合格的空中乘務人才。在教學過程中應該及時轉(zhuǎn)變以往的教學理念，融入新的教學思想，順應時代的發(fā)展，不拘泥于單一的社交禮儀，培養(yǎng)社交、儀表、服務等全面發(fā)展的合格乘務員。引導學生養(yǎng)成良好的禮儀習慣，掌握學習方法途徑，養(yǎng)成自主學習習慣，充分調(diào)動學生學習航空服務禮儀的積極性。教師應當善于觀察和學習我國民航業(yè)的最新動向和改革措施，并應用于課堂教學實踐中，讓學生所學緊跟當下民航新思想，為未來就業(yè)打好堅實基礎。

3.2創(chuàng)新教材內(nèi)容案例

民航業(yè)是一個不斷發(fā)展、不斷改革的行業(yè)，尤其客艙服務禮儀應不斷變化以適應不同旅客的不同需求。以往的教學案例相對比較陳舊，并不適用于真正的客艙服務，教師必須成為研究者，不能僅照搬照讀教材授課，要在教學過程中不斷探索和更新教學內(nèi)容，了解最新的相關機上服務禮儀要求，以及乘務員應對不同旅客在飛機上的不同需求的言談舉止，作為案例跟學生分享探討。教師只有不停地學習研究，才能將自己的學習體驗有效融入教學過程中，學生順利轉(zhuǎn)變?yōu)槌藙諉T。創(chuàng)新教材內(nèi)容案例，讓學生演示，從迎賓禮儀、服務禮儀、交談禮儀中體會真實的客艙服務的工作環(huán)境。

3.3建立完善的考核評價體系

建立完善的考核評價體系，有助于教師掌握學生的知識吸收情況、學生學習客艙服務禮儀的態(tài)度?？己嗽u價可將學生的學習過程、品德、形象、情感納入考核范圍。以往的考核是讓學生挑選案例，并展示，讓學生誤以為自己是在“演戲”，考核分數(shù)僅限于對表面的展示情況的評價。改進考核評價體系，首先需要教師提高學識，并注重職業(yè)道德，提高職業(yè)知識水平，才能全面掌握學生的知識考核。其次，考核重點多傾向于培養(yǎng)學生獨立思考和靈活運用知識的能力，擴大考核范圍。

4.結(jié)語

禮儀是全世界航空公司檢驗服務質(zhì)量的重要標準，是旅客對航程體驗最基礎的需求。隨著時代的進步，為適應應用型人才模式教學需要。禮儀課程內(nèi)容需要時刻以民航業(yè)的需求為目標，從專業(yè)發(fā)展角度進行教學改革，合理分布理論教學與實踐教學的課時，探索新的現(xiàn)代教學手段，提高教師的知識修養(yǎng)與教學水平，建立一支素質(zhì)過硬的專業(yè)型人才隊伍。

參考文獻：

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[3]紀亞飛.空姐說禮儀[M].北京：北京郵電大學出版社，2008.

項目名稱：“一帶一路”背景下國際乘務專業(yè)本科復合型人才培養(yǎng)模式的探索與實踐

項目編號：2016JGB405