危機(jī)管理視域下政府的輿情引導(dǎo)策略

張雪琪

[摘 要] 隨著微信、微博等新媒體平臺(tái)的發(fā)展，其日益成為輿論產(chǎn)生、發(fā)酵的主要陣地。社會(huì)公眾在享受新技術(shù)福利、積極主動(dòng)參與到社會(huì)治理時(shí)，也面臨謠言和虛假信息泛濫、真相難以辨認(rèn)的困境，政府對(duì)輿情的引導(dǎo)作用凸顯。文章從政府危機(jī)管理視角出發(fā)，基于“成都七中問(wèn)題食品”事件中的“輿論狂歡”和“謠言泛濫”現(xiàn)象，辯證分析政府在處理不成熟網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)的優(yōu)劣之處，在此基礎(chǔ)上探討政府如何更好地應(yīng)對(duì)頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，將新媒體技術(shù)從危機(jī)的“助燃劑”變“緩和劑”，提升政府現(xiàn)代化治理能力。

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)管理 成都七中 問(wèn)題食品 輿論狂歡 輿情引導(dǎo)

中圖分類(lèi)號(hào)：G210.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

一、緒論

地方政府危機(jī)管理一般指地方各級(jí)政府從公共利益出發(fā)，通過(guò)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、防控、緊急狀態(tài)處理等措施，最大限度內(nèi)降低各種危機(jī)產(chǎn)生的危害，從而最大程度上保障公民生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公共秩序。地方政府屬于典型的有限政府，行政職權(quán)、擁有資源有限，因此政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的治理理論成為當(dāng)今社會(huì)主流。公民可以在政府動(dòng)員下或自主參與介入社會(huì)公共事務(wù)并對(duì)其產(chǎn)生相應(yīng)影響。危機(jī)是危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)的結(jié)合體，需要在危險(xiǎn)中尋找機(jī)遇，化險(xiǎn)為夷。微博、微信等平臺(tái)憑借自身優(yōu)勢(shì)迅速挖掘社會(huì)熱點(diǎn)并引爆網(wǎng)絡(luò)，因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的分辨與回應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)也成為政府危機(jī)治理的新形式。

針對(duì)“成都七中問(wèn)題食品”這一事件，公眾和政府二者有意無(wú)意間引導(dǎo)著整個(gè)輿論的走向，但由于信息真實(shí)性難以辨別，網(wǎng)民可能會(huì)暫時(shí)迷失方向，支持錯(cuò)誤的輿論，便急需政府有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)與輿論引導(dǎo)。

二、“成都七中問(wèn)題食品”的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)

“成都七中問(wèn)題食品”事件輿情趨勢(shì)如圖1所示。

（一）“輿論狂歡”與“政府理性”

據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅3月13日當(dāng)天，微信平臺(tái)就有相關(guān)文章800余篇，微博話(huà)題#成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校#閱讀量達(dá)2.1億。微博上流傳“食品發(fā)霉”圖片帶來(lái)的沖擊性，家長(zhǎng)悲觀(guān)情緒的隱性感染，加上網(wǎng)絡(luò)上虛假信息、謠言的泛濫，使得非理性聲音此起彼伏，網(wǎng)民紛紛加入到討伐的隊(duì)伍中，變成了一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)群體的“狂歡”。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局，當(dāng)?shù)卣块T(mén)介入調(diào)查，“金溫江”政務(wù)微博連發(fā)5次通報(bào)回應(yīng)輿論。到后來(lái)聯(lián)合調(diào)查組公布調(diào)查結(jié)果及相關(guān)處置，兩次輿情的回落都與官方權(quán)威連續(xù)不斷的辟謠、立體密集式的通報(bào)調(diào)查結(jié)果相關(guān)，還原事件真相，保證信息透明公開(kāi)及時(shí)，促使輿情迅速回落，危機(jī)事件高效解決[1]。

（二）“謠言泛濫”與“政府求真”

此次輿論事件中網(wǎng)絡(luò)虛假信息極其密集，自媒體門(mén)檻低，對(duì)內(nèi)容要求極其寬容，目前規(guī)范網(wǎng)絡(luò)的法律法規(guī)不夠健全，法律意識(shí)不強(qiáng)等都在一定程度上助長(zhǎng)了謠言的滋生。一天之內(nèi)“維權(quán)家長(zhǎng)跳樓身亡”“警察朝民眾潑辣椒水”等謠言甚囂塵上，這些片面的、碎片化的認(rèn)識(shí)進(jìn)入公眾視野，結(jié)合公眾長(zhǎng)期負(fù)面情緒的存在，使得情感宣泄擠壓了真相，輿論變得負(fù)面消極。

真相逐漸浮出水面后，謠言不攻自破。3月14號(hào)微信公眾號(hào)“成都發(fā)布”《這些謠言信不得！》，對(duì)部分謠言進(jìn)行澄清，謠言得到一定程度的遏制，輿情開(kāi)始降溫。3月17日聯(lián)合調(diào)查組的新聞發(fā)布會(huì)中，監(jiān)控視頻證明“霉變食物”圖片和視頻皆為偽造，并根據(jù)法律法規(guī)嚴(yán)肅處理造謠者。在充分證據(jù)支持下，網(wǎng)民恢復(fù)理性，輿論逐漸平息。

三、政府治理“問(wèn)題食品”輿情事件的得與失

（一）輿情對(duì)政府治理的積極意義

當(dāng)孩子、校園和食品安全衛(wèi)生三個(gè)公共領(lǐng)域的大事件糾纏在一起時(shí)，更會(huì)爆發(fā)巨大的輿論關(guān)注。公眾的廣泛關(guān)注促進(jìn)了話(huà)題的擴(kuò)大化，形成強(qiáng)大的輿論壓力，催促當(dāng)事人作出回應(yīng)，成為政府危機(jī)處理的鞭策者和監(jiān)督者。一些明星和微博大V等意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)事件的主動(dòng)發(fā)聲，如搜狗CEO王小川連發(fā)三條微博表示憤慨，并爆出學(xué)校食堂承包方的“幕后老板”，使輿論事件借助他們的影響力迅速發(fā)酵。這也督促著政府部門(mén)高效公正執(zhí)法，避免政府相關(guān)人員失職、瀆職等不作為行為。

（二）政府輿情治理的不足之處

1.錯(cuò)失辟謠良機(jī)，缺乏事前預(yù)警

此次事件謠言滿(mǎn)天飛，側(cè)面說(shuō)明了官方信息的缺位，等到政府搞清真相一次性辟謠時(shí)，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了辟謠的最佳時(shí)機(jī)，甚至?xí)尮姰a(chǎn)生一種政府在逃避、遮掩、隱瞞真相的錯(cuò)覺(jué)。將揭示真相的話(huà)語(yǔ)權(quán)拱手讓給他人，官方信息發(fā)布嚴(yán)重滯后，被“牽著鼻子走”，政府治理能力也遭遇滑鐵盧，如果不及時(shí)應(yīng)對(duì)任由其蔓延，政府的立場(chǎng)變得艱難甚至陷入“塔西佗陷阱”，嚴(yán)重危害政府的公信力[2]。

2.信息不對(duì)稱(chēng)，引發(fā)輿論激烈質(zhì)疑

在成都市溫江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布了第一批檢測(cè)結(jié)果的通報(bào)后，輿情有所反彈，因?yàn)椴](méi)有對(duì)此類(lèi)事項(xiàng)進(jìn)行有關(guān)的專(zhuān)業(yè)解釋與補(bǔ)充，使得公眾認(rèn)為這份通報(bào)并沒(méi)有正面回應(yīng)群眾們最關(guān)切的點(diǎn)——食物是否霉變，大量網(wǎng)民開(kāi)始質(zhì)疑這份報(bào)告的公正性，輿論倒向“故意遮掩、偷梁換柱”，從而迫使監(jiān)督管理局出面進(jìn)行解釋[3]。

四、危機(jī)管理視角下的政府輿情引導(dǎo)策略

（一）科學(xué)的危機(jī)管理意識(shí)，利用新媒體積極引導(dǎo)

新媒體作為時(shí)興的信息傳播平臺(tái)，政府要緊跟時(shí)代潮流，創(chuàng)新危機(jī)管理方式。不再是出了問(wèn)題再處理，更應(yīng)主動(dòng)出擊，重視公眾的社會(huì)參與，借助于人民大眾使用率高的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)披露事件的最新進(jìn)展，增加政府信息公開(kāi)和事件調(diào)查的廣度和深度，不斷提高政府的公信力。另外可將處理危機(jī)的能力納入績(jī)效管理，作為一項(xiàng)硬性指標(biāo)計(jì)入政府部門(mén)的工作評(píng)估中。

（二）健全危機(jī)管理的法律體系，加強(qiáng)對(duì)新媒體的監(jiān)督

政府現(xiàn)在該做的是制定一套既能保障公民對(duì)公共事務(wù)的知情、表達(dá)、監(jiān)督、參與等權(quán)利，又能防范虛假信息、負(fù)面輿情等給政府機(jī)構(gòu)帶來(lái)負(fù)面影響的制度，考驗(yàn)著政府的公共治理智慧。政府要及時(shí)處理和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)事件，對(duì)于意圖不端的違法犯罪行為要嚴(yán)格管制，堅(jiān)持建設(shè)法治政府，運(yùn)用合法程序引導(dǎo)公眾理性聲音的形成。

（三）設(shè)立專(zhuān)業(yè)的輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)與人才儲(chǔ)備

臨時(shí)性、非專(zhuān)業(yè)性的“調(diào)查小組”缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)處理流程，面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜多樣化的危機(jī)事件，危機(jī)管理的碎片化傾向已不適應(yīng)要求。要建立統(tǒng)一、常設(shè)性的危機(jī)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，并設(shè)立危機(jī)綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)及專(zhuān)門(mén)應(yīng)對(duì)輿情的宣傳機(jī)構(gòu)，另外大量引進(jìn)專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理人才，不僅熟稔危機(jī)管理知識(shí)，更對(duì)自媒體運(yùn)用熟練，致力于培養(yǎng)綜合性的公共危機(jī)管理人才[4]。

（四）掌握輿情應(yīng)對(duì)的技巧與時(shí)機(jī)

危機(jī)發(fā)生后，不能回避新聞媒體，要及時(shí)發(fā)布相關(guān)的事件動(dòng)態(tài)，還原事件經(jīng)過(guò)，將信息透明公開(kāi)化，掌握信息的主動(dòng)權(quán)，而不能存在鴕鳥(niǎo)心理，拖延觀(guān)望事態(tài)的發(fā)展。輿情應(yīng)對(duì)內(nèi)容要避免官僚話(huà)，在保證嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那疤嵯?，使用親切自然的話(huà)語(yǔ)，拉近與民眾之間的距離。

（五）提高公眾的甄別能力，培養(yǎng)公民積極性與責(zé)任意識(shí)

公眾的整體素質(zhì)和能力參差不齊，政府還要利用新媒體平臺(tái)加強(qiáng)危機(jī)知識(shí)的宣傳普及，提高公眾對(duì)謠言的鑒別能力，明確公眾通過(guò)自媒體參與的權(quán)利義務(wù)和權(quán)限范圍。對(duì)于危機(jī)的宣傳教育，不能僅僅形式化、落在口頭上，更應(yīng)有針對(duì)性、實(shí)用性[5]。

五、結(jié)語(yǔ)

習(xí)近平總書(shū)記說(shuō)：“網(wǎng)民來(lái)自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)，領(lǐng)導(dǎo)干部要經(jīng)常上網(wǎng)去看看，走網(wǎng)上群眾路線(xiàn)。”通過(guò)對(duì)危機(jī)輿論進(jìn)行引導(dǎo)，放大其中積極的、正面的輿論，塑造良好的政府形象，促進(jìn)政民的良好互動(dòng)，提升現(xiàn)代化治理能力。

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①摘自法制網(wǎng)《成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校食堂食品安全事件輿情研究》。

參考文獻(xiàn)：

[1]大眾網(wǎng)輿情分析師.成都七中實(shí)驗(yàn)學(xué)校食品安全事件：人心爭(zhēng)奪戰(zhàn)的得與失[EB/OL]（2010- 4- 4）[2019- 5- 10].http：//yuqing. dzwww.com/yqjd/201904/t20190404_18581956.htm

[2]黃磊.跨越“塔西佗陷阱”——自媒體時(shí)代主流話(huà)語(yǔ)權(quán)的困境與突圍[J].中北大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2018，34（1）：58.

[3]陳文廣，鄧書(shū)彬.公共危機(jī)下的地方政府管理能力研究——以寧鄉(xiāng)洪水泥石流為例[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技，2018，29（15）：281.

[4]董玉芝，舒憲章.微時(shí)代政府主導(dǎo)的參與式治理研究[J].中州學(xué)刊，2018（6）：165.

[5]徐漢濱.參與式治理視域下“政務(wù)微博”的囚困及其破圍[J].渤海大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2018，40（6）：50.