信息技術(shù)下提升圖書館服務(wù)人文關(guān)懷的實(shí)踐探究

張青

摘 要：在信息時(shí)代快速發(fā)展的影響下，信息技術(shù)不斷變革提升，并廣泛應(yīng)用于各大行業(yè)中。現(xiàn)代圖書館不僅作為一個(gè)文獻(xiàn)貯藏的平臺(tái)而存在，而且更多地加強(qiáng)與用戶之間的交流，站在人文關(guān)懷視野給予用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文將圍繞信息技術(shù)下提升圖書館服務(wù)人文關(guān)懷進(jìn)行實(shí)踐探究。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù) 圖書館服務(wù) 人文關(guān)懷

一、引言

信息技術(shù)在圖書館中的運(yùn)用給其服務(wù)理念帶來了潛移默化的影響，同時(shí)也給圖書館服務(wù)人文關(guān)懷提供了潛在發(fā)展動(dòng)力。信息技術(shù)賦予圖書館服務(wù)更高端的科技力量支撐，不僅強(qiáng)化了圖書館館藏文獻(xiàn)查詢的信息化使用，大大減少了圖書館用戶的文獻(xiàn)搜查時(shí)間，同時(shí)有效降低圖書館文獻(xiàn)管理人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。下面，筆者將圍繞信息技術(shù)下的圖書館服務(wù)人文關(guān)懷的實(shí)踐探究進(jìn)行分析[1]。

二、信息技術(shù)對(duì)圖書館服務(wù)的影響

（一）拓寬圖書館用戶意見反饋渠道

信息技術(shù)在圖書館服務(wù)中的有效應(yīng)用，構(gòu)建起圖書館層面與用戶之間有效溝通與交流的橋梁，用戶通過多元化的網(wǎng)絡(luò)信息反饋方式，可直觀地反映在圖書館使用過程中感受到的不足與缺陷，及時(shí)提出圖書館服務(wù)中亟待改進(jìn)之處，站在用戶角度為圖書館服務(wù)質(zhì)量提升提供真實(shí)的、強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)信息保障，從中用戶亦可得到更具優(yōu)勢(shì)化的圖書館人文關(guān)懷性質(zhì)的服務(wù)[2]。

（二）增強(qiáng)圖書館管理人員的服務(wù)意識(shí)

通過信息化圖書館服務(wù)體系的建立，用戶可針對(duì)圖書館管理人員的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面存在的不足進(jìn)行投訴，成為圖書館管理階層人力資源管理的一個(gè)有效依據(jù)，在危機(jī)意識(shí)的作用下，圖書館管理人員以主動(dòng)的態(tài)度提高自身綜合素質(zhì)，有效增強(qiáng)圖書館管理人員服務(wù)意識(shí)，不斷提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。

三、信息技術(shù)下提升圖書館服務(wù)人文關(guān)懷存在的不足

（一）信息技術(shù)設(shè)備補(bǔ)充不足

信息技術(shù)設(shè)備在圖書館服務(wù)人文關(guān)懷角度起到?jīng)Q定性的硬件支撐作用，高科技信息設(shè)備的老化陳舊、更新不及時(shí)等都會(huì)給圖書館服務(wù)人文關(guān)懷造成極大的不利影響，導(dǎo)致圖書館服務(wù)不能關(guān)注用戶的實(shí)際需求，影響用戶的接務(wù)感受。

（二）圖書館管理人員服務(wù)意識(shí)淡薄

圖書館管理人員直接對(duì)接圖書館用戶、處理圖書館用戶的服務(wù)需求，其管理人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，未能站在用戶的角度考慮問題，不能從人文關(guān)懷的視野給予用戶有效幫助，導(dǎo)致用戶對(duì)圖書館服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量的不滿投訴率大大提高。

（三）信息技術(shù)設(shè)備反饋信息效率慢

由于圖書館使用用戶眾多，對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量要求愈來愈高，而圖書館管理人員不能保證二十四小時(shí)在崗滿足用戶服務(wù)需求，且信息技術(shù)設(shè)備的反饋信息效率慢，圖書館管理人員接受信息與回饋信息的效率低下，造成用戶需求未能得到及時(shí)解決。

（四）未能真正將人文關(guān)懷落實(shí)到圖書館服務(wù)中

人文關(guān)懷不僅是為了滿足用戶對(duì)圖書館的文獻(xiàn)查詢與使用需求，更要滿足用戶的心理疏導(dǎo)與生理需要，例如：用戶的導(dǎo)讀需求、對(duì)圖書館閱讀環(huán)境的需求等，只有站在用戶角度進(jìn)行人文關(guān)懷思考，才能真正適應(yīng)用戶需求，提升用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。

三、如何在信息技術(shù)的輔助作用下有效提升圖書館服務(wù)人文關(guān)懷實(shí)踐

（一）加大圖書館信息技術(shù)設(shè)備投資力度

圖書館信息技術(shù)設(shè)備給圖書館服務(wù)管理人員及用戶帶來諸多便利，圖書館方面借助信息技術(shù)設(shè)備與人力資源的合理應(yīng)用，減輕圖書館工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)，大大提高了圖書館館藏文獻(xiàn)使用率，減少用戶文獻(xiàn)查找失誤率[3]。而目前圖書館信息技術(shù)設(shè)備存在退化、跟不上用戶查詢需求的現(xiàn)象，用戶得不到高效率的圖書館信息反饋，降低了用戶滿意度。為站在人文關(guān)懷角度解決圖書館用戶需求問題，圖書館財(cái)務(wù)部門必須加強(qiáng)對(duì)館內(nèi)信息技術(shù)設(shè)備的關(guān)注度，加大對(duì)圖書館信息技術(shù)設(shè)備投資力度，及時(shí)更新升級(jí)老舊設(shè)備，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以圖書館文獻(xiàn)查找系統(tǒng)的更新為例，傳統(tǒng)的圖書館文獻(xiàn)查找系統(tǒng)設(shè)備少，用戶需要大，并且其系統(tǒng)內(nèi)對(duì)館內(nèi)文獻(xiàn)貯藏情況未能及時(shí)更新，出現(xiàn)館內(nèi)藏書數(shù)量錯(cuò)誤、文獻(xiàn)儲(chǔ)藏位置不清晰等問題，導(dǎo)致用戶得不到有效館藏信息。為改善這一問題，圖書館財(cái)務(wù)部門，首先，要增加圖書館文獻(xiàn)查找系統(tǒng)的設(shè)置量，防止用戶在文獻(xiàn)查詢過程中浪費(fèi)過多時(shí)間。其次，圖書館部門要對(duì)文獻(xiàn)查找系統(tǒng)內(nèi)部信息及時(shí)更新，實(shí)現(xiàn)圖書館文獻(xiàn)資源精準(zhǔn)定位，給予用戶有效的文獻(xiàn)信息反饋，提高用戶的圖書館信息技術(shù)系統(tǒng)使用滿意度。

（二）提升圖書館管理人員的服務(wù)意識(shí)

圖書館管理人員與圖書館使用用戶的接觸面積廣，直接面對(duì)用戶的服務(wù)需求，亦是最能從人文關(guān)懷的角度滿足用戶需求的群體。為真正考量到用戶的人文關(guān)懷服務(wù)需求，建立起圖書館管理人員與用戶之間友好交流的橋梁，必須提升圖書館管理人員的服務(wù)意識(shí)。例如：圖書館相關(guān)培訓(xùn)部門首先要幫助工作人員樹立正確的服務(wù)理念，堅(jiān)定為圖書館用戶提供優(yōu)質(zhì)、富有人情思考的服務(wù)為核心目標(biāo)，明確站在圖書館用戶角度、真正考慮讀者感受，不得將自身價(jià)值凌駕于用戶之上，而是要將自我素質(zhì)的提升建立在為用戶提供人文關(guān)懷服務(wù)的基礎(chǔ)之上。同時(shí)，圖書館相關(guān)部門可針對(duì)性地推出相應(yīng)培訓(xùn)措施，如召開“圖書館服務(wù)人文關(guān)懷實(shí)踐工作開展”、“信息技術(shù)下的圖書館服務(wù)質(zhì)量提升”等交流大會(huì)，在開放性的會(huì)議活動(dòng)中，圖書館管理人員可更直觀、更清晰、更明確地認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)態(tài)度存在的不足，更能幫助圖書館管理人員站在用戶角度，提升其服務(wù)意識(shí)，為用戶提供更加具有人文關(guān)懷的信息技術(shù)影響下的圖書館服務(wù)。

（三）升級(jí)圖書館服務(wù)信息反饋系統(tǒng)

圖書館服務(wù)信息反饋系統(tǒng)在現(xiàn)代信息技術(shù)影響下成為用戶對(duì)圖書館服務(wù)存在的不足及需改進(jìn)的有效反映體系，升級(jí)圖書館服務(wù)信息反饋系統(tǒng)，從人文關(guān)懷角度更能進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。為升級(jí)改進(jìn)圖書館服務(wù)信息反饋系統(tǒng)，圖書館部門首先要利用相關(guān)信息技術(shù)知識(shí)，摒棄傳統(tǒng)圖書館服務(wù)意見反饋依靠貧瘠繁瑣的文字說明的缺點(diǎn)，申請(qǐng)圖書館微信公眾號(hào)，用戶可利用微信公眾號(hào)后臺(tái)信息反饋發(fā)表個(gè)人意見，圖書館服務(wù)人員可及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理圖書館用戶服務(wù)意見反饋，并以此為依據(jù)不斷改善信息技術(shù)下的圖書館人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量，真正站在用戶視野考慮圖書館服務(wù)建設(shè)問題。

（四）在圖書館服務(wù)體系中設(shè)立人文關(guān)懷原則

樹立并堅(jiān)持推行人文關(guān)懷原則，在信息技術(shù)影響下的圖書館服務(wù)體系建設(shè)中起到舉重若輕的作用。圖書館相關(guān)部門要樹立“以人為本”的服務(wù)宗旨，充分利用整個(gè)圖書館內(nèi)科技資源、文獻(xiàn)資源、人力資源等多層次材料，深入了解用戶的心理疏導(dǎo)需求和生理需求，用戶可利用信息技術(shù)手段，指定某個(gè)圖書館管理人員為其提供針對(duì)性導(dǎo)讀服務(wù)，進(jìn)一步滿足用戶的心理疏導(dǎo)需求與閱讀需求。其次，在圖書館建設(shè)工作方面滿足用戶生理需求，例如，考慮到用戶在長(zhǎng)時(shí)間的閱讀中，白熾燈會(huì)對(duì)其視力產(chǎn)生一定影響，因此，圖書館需滿足用戶生理需求，改用暖黃色燈光，防止用戶視力受損。同時(shí)考慮到用戶的物品存儲(chǔ)需求，在館內(nèi)設(shè)置相應(yīng)的儲(chǔ)物柜，結(jié)合信息技術(shù)知識(shí)，將儲(chǔ)物柜物品與主人信息綁定，通過主人信息核查方可打開儲(chǔ)物柜拿走其中物品，在解放用戶的雙手、給予其更廣闊的閱讀空間的同時(shí)，亦能在用戶物品儲(chǔ)存安全方面給予強(qiáng)有力支撐，真正在人文關(guān)懷角度提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。

四、總結(jié)

信息技術(shù)在圖書館服務(wù)方面的應(yīng)用，大大提升了圖書館服務(wù)系統(tǒng)的使用效率，賦予圖書館館藏文獻(xiàn)高度可查性，圖書館用戶可借用圖書館信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)自助化圖書館館藏文獻(xiàn)查詢，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書館層面與用戶之間的直接交流，有效推動(dòng)圖書館服務(wù)人文關(guān)懷取得成就。

參考文獻(xiàn)

[1]陳清清.新形勢(shì)下高校圖書館人文關(guān)懷建設(shè)探索[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2017，16（18）：280—281.

[2]曹慧.圖書館工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷探討[J].長(zhǎng)江叢刊，2017（29）：143.

[3]周亞，孫健，劉敏.未來圖書館的新形態(tài)與新功能——2016年中國(guó)圖書館年會(huì)基礎(chǔ)理論分會(huì)場(chǎng)綜述[J].圖書館，2017（1）：1—8.