提升企業(yè)危機管理水平的思考

劉芬

摘?要：經(jīng)歷了這些年的市場風雨之后，我國企業(yè)開始對危機管理有所關注。現(xiàn)在，企業(yè)領導人已經(jīng)意識到危機管理的重要性，但是，他們不僅缺乏理論上的危機分析框架建構，也很少有企業(yè)會主動與高?；蜓芯繖C構展開合作，制定完善的危機處理方案。從理論分析總結(jié)到實踐操作指導，全方位探索符合中國國情以及各類企業(yè)實際情況的危機管理體系確實已經(jīng)迫在眉睫。

關鍵詞：企業(yè);危機管理;實踐研究

中圖分類號：F272.35文獻標識碼：A文章編號：1008-4428（2019）06-0034-02

企業(yè)危機管理是企業(yè)需要天天面對的課題，也是需要總結(jié)應對經(jīng)驗、探尋發(fā)生機理、研究處理方法的管理范疇。一般指企業(yè)為預防危機發(fā)生、應對各種危機情況、解決危機問題所進行的計劃、決策、應急公關及員工訓練等方面的活動過程，其目的在于預防、減少或消除危機所帶來的威脅和損失。

對于任何企業(yè)來說，危機都不只是風險，也可能是一次機會，應該是風險與機遇的混合體。風險當然在于它的破壞性和致命性，如果沒有正確、及時的應對措施，則可能會導致企業(yè)遭受嚴重的形象損失或令企業(yè)從此不再翻身;同時，危機也是機會，企業(yè)實施正確的危機處理策略，不僅回避了危機帶來的各種危害，而且有可能從危機機會中提升企業(yè)形象，更加博得社會公眾的信賴與支持。

危機管理是企業(yè)管理中的一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)重視專業(yè)管理人員的培養(yǎng)，組建專門危機處理機構，同時迅速制定迅捷有效的危機處理程序，并保證計劃的按部就班執(zhí)行，以迅速控制危機事態(tài)的發(fā)酵。

一、 培養(yǎng)和強化企業(yè)危機管理的意識與觀念

企業(yè)要保持持久發(fā)展，必須警惕危機、正視危機。在危機四伏的商業(yè)環(huán)境中，危機管理逐步成為中國企業(yè)尤其是企業(yè)經(jīng)理人必修的一門功課。

由于中國企業(yè)真正被推向市場的時間只有短短的四十年，企業(yè)的管理模式、經(jīng)驗還比較落后，危機意識比較的淡薄。企業(yè)領導人對危機管理的知識的了解比較少。很多企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)已經(jīng)陷入了危機，就手足無措，或是保持沉默，或是本能地去找政府部門以求幫助，或是采取一種對抗的強硬態(tài)度。而這些方式或態(tài)度，既不符合企業(yè)運作的規(guī)律，也起不到好的效果。

相對于中國，大多數(shù)發(fā)達國家都很重視危機管理。據(jù)統(tǒng)計，美國相關公司雇用了3000多名危機管理專業(yè)人員，美國、加拿大有50多家專業(yè)的危機管理咨詢公司，專門進行危機管理咨詢服務工作。不僅如此，危機管理教育也得到重視和發(fā)展，大學、管理學院和商學院都普遍開設危機管理課程，并把危機管理貫穿于經(jīng)濟類、管理類課程中。

相比之下，中國企業(yè)危機管理無論在理論研究上，還是在企業(yè)管理實踐中，都顯得十分薄弱。有人統(tǒng)計，我國90%的企業(yè)沒有戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有系統(tǒng)的行業(yè)預測與發(fā)展方向的分析，在企業(yè)出現(xiàn)虧損、陷入困境時束手無策。因此，加強企業(yè)危機管理教育，組織企業(yè)學習危機管理的經(jīng)驗，對我國企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要和迫切。

對企業(yè)管理者來說，要想科學有效地解決企業(yè)遇到的危機，就要對企業(yè)危機有深入的認識，必須樹立起科學的危機觀，必須了解危機管理的基本流程。

經(jīng)營一個企業(yè)，無論大小，需要有如履薄冰一樣的危機感。只有具備了強烈的危機意識，并能提前做好各種準備，在危機來臨之際，才能有條不紊地應對危機、處置危機。否則，企業(yè)就會在危機處理過程中喪失主動權，喪失控制事態(tài)發(fā)展的先機，影響企業(yè)的運營。

企業(yè)管理者更要有強烈的危機意識，并把這種強烈的危機意識直接融入企業(yè)的日常管理之中，引導企業(yè)全體員工樹立起強烈的危機意識。要樹立全員危機感，關鍵是要開展危機教育，讓全體員工都了解危機的特征和危害，使他們具有一種危機感，由此增強他們的危機意識，幫助他們自覺地在管理流程中有預防危機的思想。全員危機意識能提高企業(yè)抵御危機、提升危機管理的能力，有效防止危機的產(chǎn)生，有助于員工在日常工作中自覺地排除隱患，防范危機發(fā)生;在危機爆發(fā)時，能夠臨危不亂，應對危機，解決好危機。

二、 建立危機管理體制與機制

在國外，大公司都設有專門的危機管理部門，但在我國企業(yè)的組織結(jié)構里，基本上看不到這樣的專業(yè)部門，這種局面迫切需要改變。企業(yè)應當在平時的經(jīng)營過程中，就設置危機管理職能，而不是等到危機發(fā)生時才匆匆忙忙組建這樣的組織。

（一）構建危機預警系統(tǒng)

預防危機必須建立高度靈敏的危機預警系統(tǒng)。企業(yè)要善于收集危機信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。要注意收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)問題立即跟蹤調(diào)查并且及時解決。要收集企業(yè)產(chǎn)品和服務在消費者心目中的評價，隨時注意分析公眾對企業(yè)管理水平、人員素質(zhì)和服務的認可度。要掌握政策信息，關注相關法規(guī)、條令的頒布，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。研究競爭對手的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，實施優(yōu)劣對比，做到知己知彼;分析企業(yè)內(nèi)部的相關信息，進行自我診斷和評價，查找自己企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，采取相應的措施。

企業(yè)或多或少都會存在薄弱的地方，善于發(fā)現(xiàn)自身的弱點是現(xiàn)代企業(yè)的必修課。企業(yè)需要反思，哪些薄弱環(huán)節(jié)可能會導致企業(yè)陷入危機?？梢詮钠髽I(yè)內(nèi)部、外部來分析，列出企業(yè)劣勢清單，將這些劣勢按重要程度加以排列，以判斷哪些劣勢被認為是潛在的危機，并加以明確的標識。通過企業(yè)劣勢分析可以保持企業(yè)的注意力相對集中;進行企業(yè)劣勢分析的好處在于能夠?qū)⑵髽I(yè)的注意力更好地集中在重要方面。企業(yè)劣勢分析是個持續(xù)的過程，企業(yè)劣勢分析后，企業(yè)尋找方法來確保能夠有效地克服這些弱點，但并不能到此就結(jié)束，企業(yè)要有持續(xù)經(jīng)營的觀念，隨著市場環(huán)境的不斷變化、企業(yè)經(jīng)營的不斷變化，要及時確定下一次分析的時間以保持危機預防的連續(xù)性和有效性。

（二）構建危機管理中心

危機管理中心應該包括企業(yè)主要負責人、法務人員、公關顧問、管理顧問、業(yè)務總經(jīng)理、生產(chǎn)負責人、人力資源負責人及相關后勤保障人員。它的職責有：制定危機管理的戰(zhàn)略計劃和實施方案，指導公共關系、信息監(jiān)測等部門進行全面危機預測分析，對風險做出及時有效的處理，監(jiān)督危機管理中各項方針的正確實施，當危機發(fā)生時負責危機處理的執(zhí)行。