基于扎根理論的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究*

明均仁，操慧子

國內(nèi)外越來越多的圖書館利用移動設(shè)備為用戶提供信息服務(wù)。美國97%圖書館至少有一個移動網(wǎng)站或移動APP[1]；我國51.6%省級公共圖書館開通移動圖書館服務(wù)，超過80%高校圖書館在推廣與應(yīng)用移動圖書館[2]。然而，移動圖書館普遍存在重形式、輕利用的問題，甚至面臨移動APP 使用率下降、用戶流失等困境[3]，這些都與移動圖書館服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。移動圖書館服務(wù)質(zhì)量涉及用戶需求、用戶體驗、用戶滿意度等方面，是影響移動圖書館健康發(fā)展的重要因素[4]。學(xué)者對移動圖書館服務(wù)質(zhì)量進行了研究，多基于LibQUAL+TM、SERVQUAL 等電子資源服務(wù)質(zhì)量評價模型，通過構(gòu)建模型來進行理論探索，但后續(xù)實證研究有待深入。隨著移動圖書館功能不斷完善，服務(wù)的側(cè)重點從圖書借閱等傳統(tǒng)功能轉(zhuǎn)移到個性化推薦、有聲閱讀、虛擬體驗等新模塊上。泛在環(huán)境下，用戶使用體驗變化，移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價相應(yīng)也發(fā)生了變化。如何獲取用戶的真實感受與評價，優(yōu)化移動圖書館服務(wù)質(zhì)量，以滿足用戶信息需求，已成為亟需解決的重點問題之一。

1 文獻回顧

當(dāng)前有關(guān)移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在 2 個方面：(1)借鑒 LibQUAL+TM、SERVQUAL、E-metrics 等已有的服務(wù)質(zhì)量評價模型，測度移動圖書館服務(wù)質(zhì)量。比如，施國洪等基于LibQUAL+TM模型構(gòu)建包含5 個評價要素及22個評價指標(biāo)的高校移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系[5]；廖璠等在LibQUAL+TM模型的基礎(chǔ)上，采用德爾菲法，構(gòu)建了包含信息獲取、服務(wù)效果、移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境3 個范疇的高校移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系[6]。(2)探討移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和運作機制，設(shè)計其信息服務(wù)質(zhì)量的控制流程和結(jié)構(gòu)框架。例如，許強等基于ANP和模糊綜合評判法，建立了包含4 個準(zhǔn)則維度及13 個子維度的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，并對各級影響因素進行重要性權(quán)重估計[7]；施國洪等采用Kano 模型與IPA 矩陣方法識別移動圖書館服務(wù)質(zhì)量要素，從資源建設(shè)、服務(wù)推介與技術(shù)支撐3 個路徑提升我國移動圖書館服務(wù)質(zhì)量[8]?？梢?，移動圖書館服務(wù)質(zhì)量研究多采用建模方法，進行抽象的理論探索與模型構(gòu)建，后續(xù)實證研究有待深入。移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價涉及多個層面及指標(biāo)要素，是一個動態(tài)變化的過程。其中，用戶的感知評價是重要的考量要素。如何通過實地交流、觀察和體驗反饋來進一步獲取移動圖書館用戶認知與評價，對于指導(dǎo)移動圖書館建設(shè)、提升圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

2 研究設(shè)計

首先，利用扎根理論研究方法，本文選取移動圖書館用戶為研究對象，通過深度訪談及焦點小組訪談相結(jié)合的方式，獲取第一手資料數(shù)據(jù)。訪談過程中，采用文字、錄音等方式記錄訪談內(nèi)容，獲取影響移動圖書館用戶感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素。其次，通過開放式、主軸式及選擇式3種編碼方式，構(gòu)建移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型，并對移動圖書館APP 服務(wù)質(zhì)量評價模型進行理論飽和度檢驗。然后，根據(jù)移動圖書館APP服務(wù)質(zhì)量評價模型，作出相關(guān)假設(shè)，并參考國內(nèi)外相關(guān)量表的設(shè)計，面向武漢市高校大學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷，獲取樣本數(shù)據(jù)，進一步實證分析移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型及影響因素。

2.1 樣本選取

扎根理論方法需要根據(jù)原始資料分析其中隱藏的規(guī)律并加以理論化，因此，數(shù)據(jù)收集對象應(yīng)具有一定代表性。此次移動圖書館用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查及實證研究，均將高校學(xué)生作為調(diào)查對象，主要基于4 個方面的考量：(1)當(dāng)前30 歲以下移動閱讀用戶超8 成，學(xué)生、白領(lǐng)、自由職業(yè)者用戶超6 成[9]，可見高校用戶是移動圖書館的主要使用群體之一；(2)在有限資源條件下，面向?qū)W生進行深度訪談與問卷調(diào)查，有利于獲得有效樣本數(shù)據(jù)，節(jié)省研究時間與成本；(3)1980年代以來，眾多學(xué)者將高校學(xué)生作為樣本數(shù)據(jù)研究用戶行為，有關(guān)用戶感知行為的研究成果約50%以學(xué)生作為抽樣對象和樣本來源，具有一定普適性[10]；(4)高校學(xué)生使用移動圖書館較為頻繁，對移動圖書館服務(wù)質(zhì)量有一定的認知，因此其使用經(jīng)驗及體驗反饋，能對優(yōu)化圖書館移動信息服務(wù)起到一定促進作用。

為保證訪談質(zhì)量，在武漢大學(xué)、華中師范大學(xué)、湖北工業(yè)大學(xué)、漢口學(xué)院、武漢工程大學(xué)等5 所高校設(shè)置訪談地點，采用隨機抽樣方法，在圖書館、教學(xué)樓、食堂等地方選取愿意接受訪談的師生。最終選出30 名使用過移動圖書館的高校學(xué)生作為訪談對象，基本信息如表1所示。

表1 受訪者基本信息(部分)

2.2 研究過程

本次訪談時間為2018年10月20日-11月10日。在正式訪談前，參考相關(guān)文獻形成半結(jié)構(gòu)式訪談提綱，設(shè)置移動圖書館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的引導(dǎo)性問題，以更全面地獲取受訪者的感受，如表2所示。在訪談過程中，首先確定訪談對象是否使用過移動圖書館，并了解他們對移動圖書館的操作及板塊設(shè)置是否較為熟悉，然后圍繞半結(jié)構(gòu)式提綱進行訪談，適時鼓勵受訪者暢所欲言，但嚴(yán)格避免誘導(dǎo)受訪者。訪談方式有個人深度訪談及焦點小組訪談兩種，本研究進行了16 次個人訪談，40-60 分鐘/每人；2 次焦點小組訪談，每組4 人，60-90 分鐘/每組。征得受訪者同意后，采取錄音、錄像、速記等形式進行記錄，并在后期全部整理為文字材料。最后，選取6 人進行個人深度訪談，以驗證理論飽和度。

表2 半結(jié)構(gòu)式訪談提綱

2.3 范疇提取與結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建

采用扎根理論進行研究要從訪談數(shù)據(jù)集入手，將規(guī)范化處理后的Word 文檔導(dǎo)入NVivo 11 軟件中，嚴(yán)格遵循扎根理論的路徑對原始數(shù)據(jù)進行編碼，即通過開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼3 種常用的數(shù)據(jù)編碼方式進行提煉，從訪談數(shù)據(jù)集中提取影響用戶評價移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的副范疇、主范疇、核心范疇，并分析范疇間的關(guān)系結(jié)構(gòu)。

2.3.1 開放式編碼

開放式編碼是指將原始數(shù)據(jù)集中的句子或片段進行切割劃分，賦予標(biāo)簽，并按照不同類別重新組合的過程。編碼過程中為減少偏見、保證客觀性，采用原始語句為標(biāo)簽，進而提煉初始概念。通過對訪談逐句分析，剔除沒有回答出實質(zhì)性問題的內(nèi)容，并根據(jù)質(zhì)性分析軟件NVivo 11逐行進行編碼，初步得到263 個自由節(jié)點。根據(jù)語句出現(xiàn)頻率及小組討論意見對這些節(jié)點進行歸納與合并，最終得到10 個節(jié)點，如表3所示。

2.3.2 主軸編碼

主軸編碼是在發(fā)掘范疇的基礎(chǔ)上，厘清各個范疇，并將獨立的范疇連接起來形成潛在邏輯關(guān)系。通過反復(fù)梳理與提煉，發(fā)現(xiàn)10 個副范疇間的確存在內(nèi)在聯(lián)結(jié)。參考電子資源服務(wù)質(zhì)量評價模型，并通過NVivo 群組功能進行反復(fù)的歸類，形成4 個主范疇：環(huán)境質(zhì)量、信息質(zhì)量、檢索質(zhì)量、交互質(zhì)量，并標(biāo)記為一級節(jié)點。各主范疇及對應(yīng)的開放式編碼范疇，如表4所示。

2.3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是指在形成主范疇、副范疇的基礎(chǔ)上，進一步分析主、副范疇間的關(guān)系，對整體現(xiàn)象進行描繪。通過提煉主、副范疇發(fā)現(xiàn)，4 個主范疇均圍繞用戶感知服務(wù)質(zhì)量展開，因此用戶感知服務(wù)質(zhì)量為核心范疇。主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)及其內(nèi)涵，如表5所示。

表3 開放式編碼范疇化

表4 主范疇與副范疇的關(guān)系

表5 選擇性編碼主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)

2.3.4 理論構(gòu)建與飽和度檢驗

移動圖書館旨在為用戶提供服務(wù)，了解哪些因素影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。通過三級編碼形成的“故事線”指出，決定用戶感知服務(wù)質(zhì)量的有環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量、信息質(zhì)量、檢索質(zhì)量4 個主范疇。為此，構(gòu)建影響因素間的關(guān)系結(jié)構(gòu)模型，如圖1所示。

圖1 移動圖書館用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響因素模型

飽和度檢驗用來決定何時終止采樣分析編碼，當(dāng)采樣數(shù)據(jù)不產(chǎn)生新理論以及不再揭示核心范疇新屬性時，就可以認為達到“飽和”。對余下6 份訪談數(shù)據(jù)進行編碼分析，依然符合上述脈絡(luò)關(guān)系，沒有產(chǎn)生新范疇及新概念，因此理論通過飽和度檢驗。

3 基于用戶感知的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價

3.1 模型闡述及假設(shè)

為驗證扎根理論三級編碼過程構(gòu)建的關(guān)系結(jié)構(gòu)模型，進一步采取量化研究方法，通過提出基本命題與假設(shè)、設(shè)計問卷、獲取數(shù)據(jù)進行實證分析，驗證理論可靠性。根據(jù)扎根理論構(gòu)建的原理及對理論模型的闡釋，得到以下基本命題與假設(shè)。

(1)基本命題一：環(huán)境質(zhì)量正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量。環(huán)境質(zhì)量指標(biāo)包含3 個子指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、界面設(shè)計、社會影響。武瑞原等指出，服務(wù)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與界面設(shè)計[14]。移動圖書館網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境穩(wěn)定且響應(yīng)速度快，用戶感知到的服務(wù)質(zhì)量就高；界面特征正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量，界面特征設(shè)計越好，用戶在使用時越感到滿意，感知到的服務(wù)質(zhì)量越高。用戶在使用移動圖書館過程中，不僅受到系統(tǒng)自身特征制約，也會被外部環(huán)境所影響。圖書館的宣傳推廣、老師朋友的推薦會提高移動圖書館的知曉度并擴大用戶群體，進而影響用戶的使用感知[17]。因此，有如下假設(shè)：

H1：環(huán)境質(zhì)量與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

H1a：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

H1b：界面設(shè)計與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

H1c：社會影響與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

(2)基本命題二：交互質(zhì)量正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量。交互質(zhì)量指標(biāo)包含3 個子指標(biāo)：交互渠道、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力。已有文獻研究表明，服務(wù)交互性評價維度包括服務(wù)態(tài)度、專長、交互渠道3 個子維度[18]，與扎根結(jié)果一致。移動圖書館交互渠道正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量，渠道的多樣性和便捷性能提升用戶感知服務(wù)質(zhì)量；移動圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量，移動圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度越好，用戶越愿意使用，感知服務(wù)質(zhì)量越高；專業(yè)能力正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量，移動圖書館工作人員具備相關(guān)專業(yè)知識和操作技能，能提升用戶感知服務(wù)質(zhì)量。據(jù)此，提出以下假設(shè)：

H2：交互質(zhì)量與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

H2a：交互渠道與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

H2b：服務(wù)態(tài)度與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

H2c：專業(yè)能力與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

(3)基本命題三：信息質(zhì)量正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量。信息質(zhì)量指標(biāo)包含2 個子指標(biāo)：時效性、豐富性。移動圖書館信息時效性正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量，移動圖書館服務(wù)提供的信息內(nèi)容能及時滿足用戶的需求，會正向影響感知服務(wù)質(zhì)量；同樣，信息豐富性也會正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量，移動圖書館信息資源的全面度越高，感知到的服務(wù)質(zhì)量就越高。因此，有如下假設(shè)：

H3：信息質(zhì)量與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

H3a：信息時效性與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

H3b：信息豐富性與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

(4)基本命題四：檢索質(zhì)量正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量。檢索質(zhì)量指標(biāo)包含2 個子指標(biāo)：個性化、有用性。移動圖書館檢索結(jié)果的個性化正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量，移動圖書館在提供基本服務(wù)的同時如能滿足用戶的個性化需求，那么用戶滿意度會更高，進而影響感知服務(wù)質(zhì)量；有用性正向影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量，移動圖書館為用戶提供權(quán)威、有效的資源內(nèi)容，對其工作學(xué)習(xí)起到幫助作用，將提升用戶感知服務(wù)質(zhì)量。因此，有假設(shè)如下：

H4：檢索質(zhì)量與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

H4a：個性化與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

H4b：有用性與用戶感知服務(wù)質(zhì)量正向顯著相關(guān)

3.2 問卷設(shè)計及樣本獲取

當(dāng)前，我國移動圖書館建設(shè)已取得了較大進步。通過訪談與相關(guān)調(diào)研，超星移動圖書館APP為當(dāng)前高校師生常用的移動圖書館之一，且已在多數(shù)高校中推廣與普及[19-20]。根據(jù)上述假設(shè)，以超星移動圖書館APP 用戶為調(diào)查對象，編制調(diào)查問卷。問卷主要由引導(dǎo)語、用戶基本信息(年齡、專業(yè)、學(xué)歷等)、變量測量3 部分組成。變量測量部分采用李克特5 級量表，相關(guān)變量測量指標(biāo)選項設(shè)計，如表6所示。通過問卷星向高校學(xué)生發(fā)放問卷，發(fā)放時間為2018年12月1日至12月20日。對樣本數(shù)據(jù)進行篩選后，共得到221 份有效問卷。對樣本特征進行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，男性占47.96%，女性占52.04%；18 歲以下占4.07%，18～22 歲占 89.14%，23～27 歲 5.89%，28～32 歲占0.45%，32 歲以上0.45%；本科占87.78%，碩士占10.42%，博士占1.8%；理、工、農(nóng)、醫(yī)類占39.37%，文、史、法、政類占43.44%，其他占17.19%。

表6 變量測量指標(biāo)設(shè)計

3.3 實證研究

通過SPSS 22.0 對樣本數(shù)據(jù)進行檢驗，本研究量表中各變量的Cronbach Alpha 值均大于0.7，說明問卷具有良好的一致性和穩(wěn)定性；KMO 值均大于0.6，量表效度較好，可以進行下一步的回歸分析。繼續(xù)采用SPSS 22.0 進行多層回歸分析，變量依次進入回歸模型。

本次分層回歸分析涉及4 個模型。模型1 中的自變量為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、界面設(shè)計、社會影響，模型2 在模型1 的基礎(chǔ)上加入交互渠道、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力，模型3 在模型2 的基礎(chǔ)上加入時效性、豐富性，模型4 在模型3 的基礎(chǔ)上加入個性化、有用性；模型的因變量為用戶感知服務(wù)質(zhì)量。多層回歸分析輸出結(jié)果，如表7所示。

表7 多層回歸分析結(jié)果

由以上輸出結(jié)果可知，除服務(wù)態(tài)度與時效性外，各影響因素對用戶感知服務(wù)質(zhì)量的影響均達到顯著水平，輸出結(jié)果與扎根理論研究結(jié)論基本一致。服務(wù)態(tài)度方面，由于當(dāng)前超星移動圖書館APP 易用性較強，大多數(shù)用戶都對操作非常熟悉，且此類軟件提供多種在線溝通渠道，如微博、電話等，讓用戶使用起來沒有感覺到困難，因而服務(wù)態(tài)度對用戶感知服務(wù)質(zhì)量未產(chǎn)生影響。此外，超星移動圖書館服務(wù)商注重資源內(nèi)容的定期更新，內(nèi)容服務(wù)響應(yīng)較為及時，且多數(shù)用戶更注重檢索結(jié)果的有用性，因而時效性對用戶感知服務(wù)質(zhì)量不產(chǎn)生顯著影響。修正后的模型，如圖2所示。

圖2 修正后的移動圖書館用戶感知服務(wù)質(zhì)量影響因素模型

4 結(jié)論與展望

本文通過扎根理論方法，從用戶感知視角出發(fā)，構(gòu)建移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型；然后設(shè)計調(diào)查問卷，獲取樣本數(shù)據(jù)，并通過進一步的實證分析對理論模型進行驗證。實證結(jié)果顯示，移動圖書館用戶感知服務(wù)質(zhì)量分為環(huán)境質(zhì)量(包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、界面設(shè)計、社會影響)、交互質(zhì)量(包括交互渠道、專業(yè)能力)、信息質(zhì)量(包括豐富性)、檢索質(zhì)量(包括個性化、有用性)等4 個方面。今后，圖書館移動信息服務(wù)建設(shè)可進行以下實踐優(yōu)化：(1)優(yōu)化用戶終端界面設(shè)計，提升服務(wù)系統(tǒng)功能；(2)深化用戶服務(wù)咨詢，提升交互服務(wù)質(zhì)量；(3)實現(xiàn)用戶個性化精準(zhǔn)服務(wù)，增強服務(wù)效果；(4)豐富服務(wù)資源內(nèi)容，提高服務(wù)資源質(zhì)量。

移動圖書館服務(wù)質(zhì)量涉及多個層面及指標(biāo)要素，需從多維度、多層次、多屬性等角度來展開研究。下一步的研究可關(guān)注以下3 個方面：(1)受時間、精力等因素的限制，本次調(diào)查對象僅限于武漢市部分高校學(xué)生，樣本代表性較弱；后續(xù)研究應(yīng)擴大樣本采集數(shù)據(jù)，面向不同地區(qū)的移動圖書館用戶發(fā)放問卷，以提升模型的普適性；(2)扎根理論形成的指標(biāo)體系還需結(jié)合LibQUAL+TM、SERVQUAL 等電子資源服務(wù)質(zhì)量評價模型，以取得專家的認同，從而更加全面客觀地衡量移動圖書館服務(wù)質(zhì)量；(3)用戶感知移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是一個變化的過程，今后的研究可以采取多次取樣的方式，獲取用戶在不同使用階段中的服務(wù)質(zhì)量評價，從而真正掌握用戶的評價與需求，以期指導(dǎo)圖書館建設(shè)。