“互聯網+”行動計劃下的圖書館服務營銷模式研究

李璐

摘 要：文章分析圖書館服務營銷理論研究及應用現狀，了解“互聯網+”行動計劃，在“互聯網+”行動計劃指導下，研究服務營銷新模式及其構建應注意的幾個問題。

關鍵詞：“互聯網+”行動計劃;圖書館;服務營銷

圖書館服務營銷借鑒了企業(yè)的市場營銷概念，其宗旨為滿足讀者需求，提升讀者滿意度。當今處于“互聯網+”時代，圖書館已經不是獲取信息的唯一通道。借鑒互聯網思維，實施“互聯網+圖書館”的服務營銷模式，是圖書館與時俱進的必由之路。

一、圖書館服務營銷理論研究和實踐概述

（一）國外圖書館

國外的圖書館服務營銷理論研究出現較早。如1921年，布賴考發(fā)表的一篇題名為《引人入勝的圖書館宣傳——公共圖書館的“推廣”方法》的文章就預示了一些直至今天還在倡導的營銷策略，比如說，編輯以不同團體為目標的圖書館通訊，提供與公司、企業(yè)相適配的資料等。如Emmanouel Garoufallou在“The use of marketing concepts in library services： a literature review”一文分析了營銷理念對于圖書館的重要性。如Abigail Leigh Phillips在“Systematic Marketing Facilitates Optimal Customer Service： The Marketing Audit of a Rural Public Library System”一文中分析了西南喬治亞圖書館營銷服務系統中的典型案例。

在實踐中，國外許多圖書館已經走在了前面。如愛爾蘭沃特福德理工學院圖書館在2007—2008年實施了一系列低成本的營銷策略，像促銷、有形展示等，取得了顯著成效。

（二）國內圖書館

通過對《中國期刊全文數據庫》進行檢索，發(fā)現從2008年1月至2018年12月，主題為“圖書館”并含“營銷”的期刊論文有2002篇。這十年間，研究內容包括對國外圖書館營銷研究的綜述、圖書館服務營銷的意義和對策、各種營銷活動的調查與分析等方面。如劉貴玉在《國外移動圖書館營銷案例分析及其啟示——以加拿大伯靈頓公共圖書館為例》一文中對加拿大伯靈頓公共圖書館的BPLmobile營銷活動進行了深入分析，提出移動圖書館的營銷勢在必行。金聲在《高校圖書館服務營銷研究綜述》一文中指出要建立現代營銷理念指導下的圖書館服務營銷理論。

同時，我國圖書館已經越來越多地開展服務營銷活動。如臺灣大學圖書館結合在線游戲式課程“探索游樂園”推出“Library Treasures全員尋寶中”活動，通過游戲的環(huán)節(jié)設計來增加用戶對圖書館資源和服務的了解。

總之，國內圖書館服務營銷的理論探討相對活躍，但從整體實踐觀察看仍有較大不足。如圖書館服務營銷沒有建立理論體系，沒有固定模式。此時“互聯網+”行動計劃的誕生恰恰有利于服務營銷模式的創(chuàng)新，大幅提升圖書館服務營銷能力。

二、“互聯網+”行動計劃概述

（一）含義和內容

“互聯網+”行動計劃可分為兩方面來表達。

一是將“互聯網+”概念中的文字“互聯網”與符號“+”分開理解。符號“+”意為加號，即代表著添加與聯合。這表明了“互聯網+”計劃的應用范圍為互聯網與其他傳統產業(yè)，它是針對不同產業(yè)間發(fā)展的一項新計劃，應用手段則是深入融合互聯網與傳統產業(yè)。

二是將“互聯網+”行動計劃作為一個整體概念來理解，就是通過傳統產業(yè)的互聯網化完成產業(yè)升級?；ヂ摼W通過改造傳統產業(yè)的生產方式、產業(yè)結構等內容，來增強經濟發(fā)展動力，提升效益，從而促進國民經濟健康有序發(fā)展。通過開放、平等、互動等網絡特性在傳統產業(yè)的運用，通過大數據的分析與整合，試圖理清供求關系，形成整個社會的互聯網化。

（二）意義

“互聯網+”行動計劃的推出，有助于圖書館擺脫傳統的僵化思想，進入讀者的現實空間;有助于圖書館開發(fā)自己的獨特資源，找到特定的閱讀者，擴展讀者群;有助于圖書館使用娛樂性和趣味性的增加，增強圖書館的吸引力;有助于召集興趣相投的讀者，發(fā)揮圖書作為精神交流大使的特性。總之，“互聯網+”行動計劃對于圖書館構建創(chuàng)新服務營銷模式有著巨大的意義。

三、“互聯網+”行動計劃下的圖書館服務營銷模式

（一）模式簡介

圖1中的模式解讀如下：

將圖書館服務營銷鏈上的各方主體，包括用戶、資源采購、日常服務、營銷活動設計、定制服務通過互聯網聯結到同一個平臺——“互聯網+圖書館”服務平臺上，為用戶提供快捷的優(yōu)質服務。也就是說平臺匯聚了書商、館員和用戶。

互聯網創(chuàng)造了共享的工具諸如博客、播客、論壇、微博、微信、移動視頻直播等?，F在經常用的是“兩微一端”，也就是微博、微信和移動終端?！盎ヂ摼W+圖書館”服務平臺就是將“兩微一端”貫穿于圖書館的營銷中，使它們與圖書館自身管理系統連成一體，形成強大的全方位的多平臺聯合體，力爭將真實的口碑傳播及體驗分享帶給所有關注圖書館的用戶。

比如用戶需要某本書，就可以借助“互聯網+圖書館”服務平臺，書商借助微信或者別的渠道，幾乎同時得到消息，就可以為用戶提供專業(yè)的供應鏈服務，根據用戶的訂單需求，及時配送，簡化了傳統的采購資源模式，提高了采購的執(zhí)行率。

同時，借助“互聯網+圖書館”一體化的服務平臺，可以對用戶需求進行最優(yōu)越的搭配。平臺會對用戶咨詢進行綜合評價，根據所處的區(qū)域、需求大小、將其分配給最適合的館員進行服務。如一些個性化、專業(yè)化的問題，一般分配給學科館員，給予定制性、個性化的服務。日常服務如辦理借閱證、借書、還書等環(huán)節(jié)，分配給在線的圖書館職能部門。

在平臺上，圖書館隨時隨地展現工作動態(tài)及時發(fā)布營銷活動。用戶查詢閱讀時間地點自由，可隨時隨地利用圖書館，通過平臺查找資料。

總之，新模式將大大提高快捷度，多樣化選擇下的成本也大為降低。

（二）以上模式構建應注意的問題

1.構筑“互聯網+圖書館”服務平臺，需要各部門共同努力

圖書館各部門開展實時的在線討論、隨時互動交流等形式，激發(fā)了館員與用戶興趣，實現了信息生態(tài)系統的良性循環(huán)，任何一環(huán)缺一不可。服務平臺凝聚了圖書館日常業(yè)務與信息服務，通過網絡建立與用戶之間的跟隨關系，使用戶和圖書館之間的溝通變得更加快捷。同時微博、微信等新媒體渠道解決了以往營銷在效率和與其他部門協調方面的不足，提供了一些解決問題的新思路。

2.與電商等第三方平臺合作

首先加大投入，創(chuàng)造良好的硬件。其次順應實體與網絡融合的趨勢，推進與虛擬網絡的積極連接，發(fā)展“互聯網+圖書館”的新型營銷模式，加快圖書館轉型。電商總會因為庫存原因，淘汰一批過期積壓的書籍。而這些書如果查詢或借出的人比較多，就是一個市場信號，可以及時反饋給電商重新購入和吸引出版社重印。這種圖書館和電商結合模式，也許真的能讓圖書館門庭若市，順利實現轉型。

3.線上線下要緊密結合

當用戶來到圖書館，可根據自己的實際需要，參加圖書館舉辦的服務營銷線下推廣活動，如講座、展覽等。圖書館甚至可以提供私人定制服務，幫助用戶解決自己的問題。以溫州市圖書館為例，它“利用微信平臺開展了一系列活動，提供微信活動報名、在線書評、微信搶書、閱讀推廣、為你讀詩等一系列服務，極大地豐富讀者活動，提升了活動參與的便利性。目前，溫州市圖書館微信關注人數達到2萬余人”。

4.培養(yǎng)“互聯網+”營銷人才

為鼓勵營銷人才，理應隨著大數據時代的來臨，專門設立負責平臺管理的崗位。當然，外包給專門的公司，也是一條途徑。但圖書館如果自己能培養(yǎng)出優(yōu)秀的“互聯網+”營銷人才，將百利而無一害。

總之，“互聯網+”行動計劃將促進圖書館服務營銷的發(fā)展?！盎ヂ摼W+”讓圖書館從業(yè)者能夠更近地接近、理解自己的用戶，能夠定制推出既引導和滿足用戶深層心理需求，又能夠持續(xù)為圖書館帶來更多用戶的“服務營銷活動”。圖書館應善于結合互聯網，讓創(chuàng)意引領行業(yè)，建立新服務營銷模式，實現圖書館事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

參考文獻：

[1]丁璐.國外圖書館營銷理論研究[J].圖書館建設，2009（11）：15-19.

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[3]Abigail Leigh Phillips.Systematic Marketing Facilitates Optimal Customer Service： The Marketing Audit of a Rural Public Library System[J].Public Library Quarterly，2014（3）：219-235

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作者單位：

河南大學圖書館