客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值探討

摘 要：對(duì)于企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理是企業(yè)市場營銷管理工作的重點(diǎn)工作，也是企業(yè)未來發(fā)展情況的隱藏因素?？蛻絷P(guān)系管理在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展速度、發(fā)展方向和發(fā)展情況，企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理工作，正確對(duì)待客戶關(guān)系管理工作的重要應(yīng)用價(jià)值，從客戶需求角度從出發(fā)，以同行業(yè)企業(yè)為參考依據(jù)，跟隨時(shí)代發(fā)展趨勢，著手客戶關(guān)系管理細(xì)節(jié)，健全客戶關(guān)系管理工作模式，推動(dòng)企業(yè)市場營銷競爭力發(fā)展。本文基于客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值探討展開論述。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場營銷中;價(jià)值探討

引言

企業(yè)在激烈的市場競爭中應(yīng)該與客戶之間保持良好的合作關(guān)系，不斷提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，與客戶建立一個(gè)相互信任的客戶關(guān)系，這不僅能夠幫助企業(yè)更好地實(shí)施市場營銷策略，也有利于企業(yè)的健康發(fā)展。客戶關(guān)系管理屬于舶來品，隨著企業(yè)管理水平和管理理念的不斷提升，全球化發(fā)展趨勢的到來，讓客戶關(guān)系管理這一理念進(jìn)入到企業(yè)管理之中?？蛻絷P(guān)系管理本身是一個(gè)互動(dòng)的過程，進(jìn)行客戶管理的目的在于搭建企業(yè)與顧客之間良好的合作關(guān)系，讓雙方實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。企業(yè)客戶關(guān)系管理的理念就是將客戶當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的重要資源，通過對(duì)客戶進(jìn)行培養(yǎng)和分析來實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)。

1客戶關(guān)系的定義

客戶關(guān)系的管理主要就是企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中需要制定出科學(xué)合理的銷售方案，這就需要以市場的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合客戶的需要來制定，并且在企業(yè)內(nèi)部建立完善的定位系統(tǒng)，綜合分析客戶的真正需要，合理的利用客戶資源，并且整合各項(xiàng)資源，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并且積極與客戶保持溝通和交流，了解客戶的思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)與客戶之間的合作，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。總之，客戶管理的管理工作對(duì)于市場營銷有著非常積極的影響作用，同時(shí)也能夠帶動(dòng)企業(yè)的全面化發(fā)展，對(duì)于實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展也是非常有益的。因此，企業(yè)在管理中應(yīng)該充分的重視客戶管理的管理，使得工作人員具備分析客戶管理能力，深入到市場中研究客戶管理，從而可以提升企業(yè)的競爭力，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

2客戶關(guān)系管理工作概述

客戶關(guān)系管理是基于企業(yè)提高市場營銷競爭力需求所衍生出來的管理模式。在關(guān)系管理過程中，它既能夠?yàn)槠髽I(yè)與客戶之間提供有效的信息溝通渠道，使企業(yè)更了解客戶的訴求與意見，以便使產(chǎn)品適用性得以顯著增強(qiáng)，同時(shí)在追求企業(yè)與客戶供應(yīng)的過程中，憑借管理目標(biāo)也更便于開發(fā)潛在客戶群體，以便為企業(yè)奠定更扎實(shí)的市場營銷基礎(chǔ)。期間，客戶關(guān)系管理機(jī)制主要遵循客戶價(jià)值與市場驅(qū)動(dòng)兩方面要素。其中，客戶價(jià)值既指企業(yè)為客戶創(chuàng)造并提供的價(jià)值，通過此類價(jià)值的高度可衡量客戶對(duì)企業(yè)的黏度，而且也指客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，是企業(yè)市場份額的重要構(gòu)成元素。兩者存在必然的聯(lián)系，也是維持企業(yè)與客戶關(guān)系的重點(diǎn)。

3目前客戶關(guān)系管理工作面臨的問題

3.1客戶關(guān)系管理缺乏全面性

客戶關(guān)系的管理是企業(yè)經(jīng)營過程中的基礎(chǔ)性工作。在企業(yè)發(fā)展過程中需要建立以客戶為中心的管理理念，這樣的理念能夠幫助企業(yè)更好地對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)和管理，也能夠通過更加科學(xué)有效的手段進(jìn)行生產(chǎn)方式的改進(jìn)和革新。企業(yè)與客戶之間搭建良好的合作關(guān)系的前提是企業(yè)能夠獲得相關(guān)的客戶的基本資料，這是建立良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行良好的溝通，學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)交流，在互動(dòng)的過程中注重保持對(duì)客戶的尊重。企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，一方面是為了進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)之間的黏度，另一方面是為了獲得關(guān)于企業(yè)發(fā)展的相關(guān)信息。企業(yè)應(yīng)該注重對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行收集和整理，反思在商品或服務(wù)上的改進(jìn)意見。積極地聽取客戶的意見，就能夠讓企業(yè)獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

3.2客戶關(guān)系管理模式較單一

從歷史角度來看，客戶關(guān)系管理的意識(shí)自古便有，例如“以和為貴”“顧客至上”的理念都是維持客戶關(guān)系最基本的要求。隨著我國經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理舉措雖然在形式上有了較大拓展，但是因?yàn)榫唧w的管理機(jī)制不完善，企業(yè)在客戶管理模式方面便很難走出具有創(chuàng)設(shè)性的一步，如此既會(huì)造成企業(yè)大量的客戶資源流失，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)體系的構(gòu)建質(zhì)量難以保持，同時(shí)也會(huì)極大影響企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場中的主導(dǎo)地位，很難營造更好的經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢。因此，若想牢牢占據(jù)經(jīng)濟(jì)市場的主導(dǎo)地位，便必須站在更加客觀與長遠(yuǎn)的角度提出營銷改革策略。如此，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟(jì)體系的構(gòu)建對(duì)營銷工作的要求便會(huì)無限拔高，若是營銷人員專業(yè)水準(zhǔn)有限，則很難得以顯著的營銷效果。由此可見，營銷工作受制的重要因素還是客戶關(guān)系管理模式較單一，此種問題不但難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的要求，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，使企業(yè)客戶黏性得以增強(qiáng)，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)廣泛普及的今天，也很難營造更全面的企業(yè)競爭優(yōu)勢，面對(duì)外界錯(cuò)綜復(fù)雜的市場環(huán)境，客戶也極易受到誘惑，使企業(yè)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)動(dòng)搖，難以為后續(xù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)圈的營造提供更有效的維護(hù)措施。而在部分企業(yè)豐富客戶關(guān)系管理模式期間，經(jīng)常會(huì)參照其他先進(jìn)企業(yè)擬定自身的管理機(jī)制，但是在擬定編纂過程中，通常也會(huì)因?yàn)檫^于依賴原有資料，使得此類客戶關(guān)系管理模式適用性不足，難以得到預(yù)期的營銷效果。

3.3不注重情感管理

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)不能嘗試通過機(jī)器或者軟件來達(dá)到有效管理，良好信息互動(dòng)的效果。不管科學(xué)技術(shù)的發(fā)展水平多么高，人與人之間良好的互動(dòng)關(guān)系，都不能被機(jī)器來替代。人本身是一種感性的動(dòng)物?？蛻絷P(guān)系就是企業(yè)和客戶之間搭建的一種關(guān)系。企業(yè)在進(jìn)行互動(dòng)交流的過程中應(yīng)該安排相關(guān)人員進(jìn)行溝通的方式來解決交流中遇到的問題。機(jī)器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的機(jī)器，它不可能代替人在交流過程中所扮演的作用。企業(yè)與客戶搭建良好的互動(dòng)關(guān)系的前提是企業(yè)將客戶關(guān)系的管理工作當(dāng)作企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，只有這樣才能提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

4相關(guān)措施

近年來，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，市場經(jīng)濟(jì)競爭激烈，各企業(yè)之間的競爭進(jìn)入白熱化階段，同時(shí)也面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?；诖朔N情況，企業(yè)要探索市場營銷本質(zhì)，認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系之間的本質(zhì)聯(lián)系，重視客戶關(guān)系管理工作的價(jià)值，做好客戶關(guān)系管理工作，提升企業(yè)在市場中的競爭力，增加企業(yè)經(jīng)營利潤，為企業(yè)良好運(yùn)營提供保障。企業(yè)要通過客戶關(guān)系管理工作促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，就要基于實(shí)際情況優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系，完善客戶關(guān)系管理工作細(xì)節(jié)，如：與客戶建立良好的情感聯(lián)系、觀察同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式、創(chuàng)新自身營銷模式。

4.1觀察同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式

現(xiàn)階段，市場競爭愈發(fā)激烈，企業(yè)要想保持發(fā)展勢態(tài)，始終處于可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，做好客戶關(guān)系管理工作，就要學(xué)習(xí)優(yōu)秀同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法，借鑒好的工作經(jīng)驗(yàn)，將先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念與自身實(shí)際情況相結(jié)合，優(yōu)化整合客戶關(guān)系管理工作模式。企業(yè)要想在市場競爭中趕超其他企業(yè)，就要認(rèn)真觀察同類企業(yè)的客戶管理方式，將其與自身工作方式作比較，積極借鑒優(yōu)秀的工作方法，并將其他企業(yè)客戶關(guān)系管理工作中的弊端與自身作對(duì)比，在自我批判與改進(jìn)中不斷成長。

4.2對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國的市場經(jīng)濟(jì)逐漸的完善和發(fā)展，人們對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的要求逐漸的提升，工作需求也在逐步的擴(kuò)大，當(dāng)代企業(yè)在進(jìn)行市場營銷的過程中，不斷的重視客戶關(guān)系，并且將目標(biāo)群體進(jìn)行有效的劃分，使得客戶信息與客戶管理更加的清晰和明確，為客戶提供更加完善的服務(wù)。同時(shí)，我國企業(yè)管理過程中建立更加全面的客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，能夠充分的了解客戶的真實(shí)需要，及時(shí)的進(jìn)行客戶信息的反饋，總結(jié)出客戶關(guān)系管理中存在的問題，積極的采取有效的措施改善客戶關(guān)系，從而可以更好的獲取穩(wěn)定的客戶群體，還能夠積極的引進(jìn)新客戶群體，針對(duì)實(shí)際情況提出切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施，使得市場營銷策略更加的科學(xué)化與規(guī)范性，給企業(yè)創(chuàng)造更高經(jīng)濟(jì)效益。

4.3創(chuàng)新自身營銷模式

現(xiàn)階段，一些企業(yè)的成立時(shí)間較早，發(fā)展時(shí)期較長，已經(jīng)基本形成了穩(wěn)定的市場營銷模式和客戶關(guān)系管理體系，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。但事實(shí)上，這些企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法是從過去的市場大環(huán)境和客戶需求中引申而來，根本無法充分適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的客戶需求，無法與現(xiàn)階段的市場環(huán)境相呼應(yīng)，不僅無法穩(wěn)定原有的客戶資源，甚至?xí)捎凇肮什阶苑狻倍鴵p失已經(jīng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不利于企業(yè)的良性發(fā)展。針對(duì)這種情況，企業(yè)要從發(fā)展的角度出發(fā)，放眼現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，充分結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)人們的實(shí)際需求，創(chuàng)新自身營銷模式與客戶管理工作方法，努力滿足客戶的本質(zhì)需求，從而提升自身企業(yè)市場競爭力，保證已有客戶資源的穩(wěn)定，拓展?fàn)I銷市場。

5結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善與網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)的構(gòu)建，我國經(jīng)濟(jì)市場的競爭也呈現(xiàn)出日益激烈的情形。其中，客戶關(guān)系管理作為一門新型營銷理念，在維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系方面能夠提供更好的引導(dǎo)，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加和諧，同時(shí)也為企業(yè)打開了潛在消費(fèi)群體渠道，為產(chǎn)品的后續(xù)推廣與營銷提供了幫助。因此，客戶關(guān)系管理理應(yīng)得到營銷人員重視。

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作者簡介：

李濱兵，女，漢族，就讀于東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理系，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。