建立良好的客戶關(guān)系

摘 要：與客戶建立良好的人際關(guān)系是推銷員必須掌握的主要技能之一。它能影響顧客、潛在顧客的重復(fù)購買行動，以便獲得更多銷售機(jī)會。

關(guān)鍵詞：銷售人員;客戶;售后服務(wù);人際關(guān)系

推銷人員的推銷活動是從尋找顧客開始，經(jīng)接近顧客、進(jìn)行推銷治談、解決和轉(zhuǎn)化顧客的異議、最后實(shí)現(xiàn)成交。成交即是銷售的結(jié)束又是一個連續(xù)不斷的銷售開始。每位優(yōu)秀的推銷人員都知道，成交后，推銷員還有許多售后工作需認(rèn)真詳實(shí)的安排。 如為顧客提供各種他們需要的服務(wù)、處理顧客的抱怨等，并要與客戶建立良好的人際關(guān)系。著名市場營銷學(xué)者菲力普？科特勒認(rèn)為，與客戶建立良好的人際關(guān)系是推銷員必須掌握的主要技能之一。它能影響顧客、潛在顧客的重復(fù)購買行動，以便獲得更多銷售機(jī)會。

成交并不是推銷過程的真正結(jié)束， 僅僅是一個推銷過程的完成，因此推銷人員絕不可認(rèn)為拿到客戶的訂單就萬事大吉，必須做好以下售后工作：

（一）溝通交流有利于表達(dá)友好之情

1.親身拜訪。客戶是推銷人員賴以生存的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系與銷售人員業(yè)績和生存是密切相關(guān)的。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們銷售業(yè)績的保證，讓客戶滿意是建立良好客戶關(guān)系的重要前提。

最直接有效的溝通方法是登門拜訪，親身拜訪或許只是請個安、問個好，客戶會感受銷售人員對他的重視、尊重和關(guān)心，不是交易后就過河拆橋，而是銷售人員的良好的專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。與顧客保持長期穩(wěn)定的往來，贏得老顧客的重復(fù)購買，并通過老顧客吸引更多的新顧客。良好的客戶關(guān)系不僅提高推銷工作效率，對樹立企業(yè)的形象，均具有重要意義。

2.信函問候。作為推銷人員對客戶的大事小情都要了如指掌。如，生日、年節(jié)和客戶家里的婚喪嫁娶、病痛變故時的致函問候。會使客戶感到格外的高興與溫馨。如，推銷汽車大王喬.吉拉德，最喜歡的一種方式就是與他的客戶保持經(jīng)常性的通信聯(lián)絡(luò)。喬的客戶們說：“你從喬手中買下一輛車之后，你必須要出國才能‘?dāng)[脫他”。喬一直認(rèn)為是一句贊美之詞。

喬每個月都要給他所有的顧客每人寄出一封信.這些信都裝在普通信封.信封封面一律寫上“我愛你。”顏色、大小和內(nèi)容經(jīng)常變化，每月都換新的內(nèi)容?！皢套Ｄ履昕鞓?！”;二月是“情人節(jié)快樂！”直寫到第二年一月，喬的一位客戶每天都會看信箱，“有一位客戶的兒子說爸爸，您又收到一封喬先生寄來的信！”全家都喜歡這些卡片。喬的名字每年在客戶家出現(xiàn)12次。喬每月要寄出14000張卡片，也就是每年168000張。

3.電話致意。除了信函之外，電話是聯(lián)絡(luò)感情的最有效的工具，一聲聲簡短的幾句溫情話語，使顧客感受到你的真誠言語，可以起到進(jìn)一步增加感情的效果。在電話中還可利用，公司的刊物、公司的發(fā)展趨勢、市場的最新行情、動向等等，適當(dāng)還可以開一些客戶座談會（茶藝、咖啡），以貫徹傳播公司的市場思路、銷售新政策來聯(lián)系與客戶的溝通，這些比銷售人員口頭說的更有說服力。還可以利用微信、微博等每天的問候更會加深與客戶的感情。

但是，表達(dá)感情時一定要把握好分寸，既表現(xiàn)得自然誠懇，又不能過分討好顧客。因為推銷活動是互惠互利的行為。推銷人員向顧客道謝，不是感謝交易本身，而是感謝他的合作。

（二） 維持感情有利于在激烈競爭中保持老顧客，保持一個老客戶是吸引一個新客戶的營銷費(fèi)用的五分之一。向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%。不斷發(fā)展積累客戶隊伍，銷售人員的業(yè)績方可永續(xù)經(jīng)營。有人把銷售人員與客戶之間建立起的鞏固關(guān)系比喻為筑塘、蓄水和養(yǎng)魚的關(guān)系。

維持與顧客的關(guān)系，推銷人員要做到一是隨時注意搜集顧客的信息，建立顧客檔案，保持與顧客的聯(lián)系。二是可以贏得客戶重復(fù)購買，每當(dāng)公司有新產(chǎn)品，公司都為顧客寄去精美的問候卡和彩色宣傳頁，可以使客戶連續(xù)不斷購買公司產(chǎn)品，很多產(chǎn)品都是消耗性，客戶必須不斷購買才能滿足其生產(chǎn)生活需求。三是必須要與顧客保持密切的日常關(guān)系，有經(jīng)驗的推銷人員都非常清楚，保持住一個老顧客比拜訪兩個新顧客重要得多，作為推銷人員要經(jīng)常定期檢查客戶的使用產(chǎn)品的滿意情況，面臨著日益激烈的競爭的市場，要避免你的客戶流失成為別人新客戶，必須要與顧客保持密切的業(yè)務(wù)關(guān)系和良好的人際關(guān)系。這是推銷人員最重要的工作內(nèi)容之一。今后的市場競爭，實(shí)際上就是對客戶的競爭，得人心者才能得到市場。

（三）與未成交的顧客建立良好關(guān)系

與已經(jīng)購買的顧客發(fā)展維持關(guān)系是必要的，與未成交的顧客建立并發(fā)展良好的關(guān)系同樣是重要的。

推銷人員在推銷活動中，未成交訪問的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過成交的訪問，未成交顧客的數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于成交的顧客，并非每次推銷訪問都能完成銷售。推銷員常常把售后服務(wù)的重點(diǎn)放在已成交顧客上，卻忽視了未成交的顧客。其實(shí)，與未成交的顧客建立良好關(guān)系是十分必要，這主要表現(xiàn)在：

1、大部分未成交的顧客仍然是合適的推銷對象。在未成交的顧客中，除了一小部分確實(shí)沒有需求、不宜作為推銷對象外，有相當(dāng)一部分仍然符合潛在購買者的基本條件.今后隨時可購買行動。沒有成交的原因是多種多樣的，有的是暫時缺乏足夠的購買能力、有的是已有穩(wěn)定的供貨渠道、有的則純粹是由于風(fēng)險意識的作用而猶豫。但是。情況是在不斷變化的.一旦成交障礙消失，潛在顧客就會采取購買行動。如果推銷員在數(shù)次訪問失敗之后就放棄與客戶的溝通聯(lián)系建立關(guān)系，就有可能與成交機(jī)會擦肩而過。

2、可以改變顧客對企業(yè).推銷員及產(chǎn)品的態(tài)度，為以后的推銷訪問做好準(zhǔn)備。

在顧客拒絕采取購買行動之后.如果推銷員從此不再與顧客接觸.不與之發(fā)展關(guān)系，也就失去了改變顧客態(tài)度的機(jī)會。而如果推銷員能夠利用第一次訪問的契機(jī).發(fā)展與顧客的關(guān)系，逐步培養(yǎng)個人之間的友誼，就可能改變顧客原來的認(rèn)識.為以后的推銷訪問做好準(zhǔn)備。就有機(jī)會說服顧客采取購買行動。

3、與未成交顧客建立關(guān)系要本著把顧客利益放在首位的原則，努力達(dá)成最終說服顧客的目的。一是找出有價值的顧客，如：購買需要、購買能力和購買權(quán)利、近期采取購買行動的可能性，有潛質(zhì)客戶等標(biāo)準(zhǔn).二是從成交失敗那一刻開始，面對初次努力的失敗，推銷員一定要表現(xiàn)出正確的態(tài)度，給顧客留下良好的印象，也要感謝顧客給予我們寶貴的機(jī)會，要友好、熱情。這種正確態(tài)度可以贏得顧客的好感，甚至可以直接導(dǎo)致成交機(jī)會的出現(xiàn)，為建立良好關(guān)系奠定基礎(chǔ).三是切忌急功近利，與未成交顧客建立關(guān)系的最終目的是重新獲得下一次銷售機(jī)會。應(yīng)把工作重點(diǎn)放在保持聯(lián)系、建立友誼和搜集信息等方面。四是請顧客幫助分析失敗的原因，推銷員應(yīng)在適當(dāng)時機(jī)向顧客請教，了解上次成交努力失敗的原因。顧客從購買者的角度所做的分析，對改進(jìn)成交策略與技巧將有很大幫助.

參考文獻(xiàn)：

[1]劉玉華.現(xiàn)代推銷技巧[M].牡丹江：朝鮮民族出版社，2008，2.

[2]韓勇.推銷員的權(quán)變理論[J].成都大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）， 1994（03）.

[3]泊今.推銷員.塑造一個不斷升值的你[J].南風(fēng)窗，1996（11）.

[4]唐嘉庚.如何幫助推銷員建立信心[J].中國商貿(mào)，2001（21）.

[5]喬？吉拉德.世界上最偉大的推銷員的秘密[J].南風(fēng)窗， 1998（03）.

[6]珍妮.喬？庫爾曼的推銷法寶[J].現(xiàn)代交際，2005（09）.

[8]薛偉業(yè).論現(xiàn)代企業(yè)推銷員管理[J].江蘇商論，2003（07）.

[8]黃煥山.推銷員應(yīng)具備的基本特征[J].北方經(jīng)貿(mào)，1994（01）.

[9]金震，韓東林.建立信賴感 促進(jìn)推銷成功[J].安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2005（02）.

作者簡介：

劉玉華（1963-），女，漢族，牡丹江市人，教授主要從事市場營銷、保險業(yè)務(wù)方面的研究.