探索社會創(chuàng)新設(shè)計中的反饋機(jī)制

朱穎芳 劉昕玥

摘 要：社會創(chuàng)新設(shè)計在當(dāng)今的地位，如同一個GPS，它能幫助各個領(lǐng)域的人，從設(shè)計師到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)再到一些發(fā)展中國家領(lǐng)袖，在不確定的、復(fù)雜又模糊的探索發(fā)展的新時代背景下，在混亂無序的社會關(guān)系沙漠中找到一條唯一的出路。而反饋機(jī)制又是這個精密的GPS中最重要的零部件，沒有它，社會創(chuàng)新設(shè)計在社會化上就不能起作用。文章從社會創(chuàng)新設(shè)計的角度出發(fā)，聯(lián)系具有可行性的實(shí)際社會創(chuàng)新設(shè)計案例和科學(xué)的反饋機(jī)制模型，全面地說明在設(shè)計創(chuàng)新設(shè)計中反饋機(jī)制的運(yùn)用以及如何引導(dǎo)人們行為。

關(guān)鍵詞：社會創(chuàng)新設(shè)計;引導(dǎo)因素;用戶行為;反饋機(jī)制

在當(dāng)今社會，“社會創(chuàng)新設(shè)計”的設(shè)計特性決定了它不能過于自我，且必須被大眾接受認(rèn)可和消費(fèi)，還向大眾說明了現(xiàn)在的設(shè)計不僅僅服務(wù)于極少數(shù)的上層人士，還要為人民大眾特別是人民大眾中的弱勢群體投入更多關(guān)懷。這是一種文化和行為的民主化表現(xiàn)，是為人、為人民的設(shè)計。而這種為人的設(shè)計，往往借助反饋機(jī)制找準(zhǔn)人的痛點(diǎn)，滿足人的需求，并從可持續(xù)的角度去重新理解人們的需求問題并尋找方案，構(gòu)建新的社會結(jié)構(gòu)。

本文通過描寫社會創(chuàng)新設(shè)計中的反饋機(jī)制的內(nèi)容從而使得社會創(chuàng)新設(shè)計更加人性化，更加具有參與性。

一、反饋機(jī)制

在社會創(chuàng)新設(shè)計實(shí)際運(yùn)用中，反饋機(jī)制是與用戶參與度密切相關(guān)的重要環(huán)節(jié)。在參與該設(shè)計時，人們需要和設(shè)計者交流，設(shè)計者也需要和人們溝通，這時就需要一套完善的反饋機(jī)制為人們和社會創(chuàng)新設(shè)計之間搭起一座溝通的橋梁。

我們想要實(shí)現(xiàn)高參與度的社會創(chuàng)新設(shè)計，就應(yīng)該建立一種機(jī)制，對我們的每一項(xiàng)行動給予具體的反饋。反饋傳達(dá)用戶參與的結(jié)果，表明他們在參與過程中的成功或失敗。所以反饋基本上回答了四個問題：位置——我在哪里？當(dāng)前狀態(tài)——發(fā)生了什么？現(xiàn)在還在發(fā)生嗎？未來狀態(tài)——接下來會發(fā)生什么？結(jié)果——得到了什么結(jié)果？

換句話說就是通過反饋機(jī)制把我們的具體行為產(chǎn)生的結(jié)果“進(jìn)度化”（在不同社會創(chuàng)新設(shè)計中體現(xiàn)不同）來提醒用戶，以緩解他們的焦慮。如果用戶的每一步操作得不到反饋，那他們對當(dāng)前的參與“進(jìn)度條”一無所知，就會產(chǎn)生極大的焦慮感，這會導(dǎo)致用戶不再參與設(shè)計。反饋機(jī)制會提供給用戶舒適和安全感，它告訴用戶自己正在做正確的事情，幫助用戶決定他們的行為結(jié)果是否有價值。如果用戶得到明確的信號，表明他們投入的時間和精力將是值得的，這種反饋就會滿足用戶的需求和期望，用戶將繼續(xù)保持參與。所以建立反饋機(jī)制的重要作用有：幫助參與者隨時感知參與社會創(chuàng)新設(shè)計的狀態(tài)，滿足參與者的控制感，并削減不確定性給參與者帶來的焦慮。

在反饋機(jī)制中，反饋的方式也分為很多種。一是聲音。作為反饋的一種方式，聲音常常被設(shè)計師忽視。我們過去常常用按鈕每次點(diǎn)擊都會發(fā)出的聲音，告訴參與者按鈕成功了。通過聲音，可以吸引參與者的注意，音樂也可以提高參與者的樂趣，通常是通知或娛樂重要的操作，如支付寶收款時，要將其設(shè)計成錢落入口袋的聲音等。二是文字、數(shù)字。這是最常見的一種反饋形式，通常與圖案、字體和顏色一起使用。在更新信息量小，或者跟參與者有互動內(nèi)容的提醒中使用，及時給予用戶反饋。三是圖像。根據(jù)機(jī)制是否被觸發(fā)，不僅可以指導(dǎo)參與者的操作，還可以給參與者一些意想不到的體驗(yàn)。

而反饋的形式是有兩方面——正面的、負(fù)面的。這都是在為參與者傳遞信息。正面的信息反饋，經(jīng)常會悄然無聲地調(diào)動起參與者的積極性，讓參與者有掌控感。正面反饋在本文中是指參與者在參與社會創(chuàng)新設(shè)計過程中，被該設(shè)計進(jìn)行了正向的引導(dǎo)之后得到的反饋。而負(fù)面反饋在本文中是指用戶在參與社會創(chuàng)新設(shè)計時，由于沒有遵循設(shè)計正向的引導(dǎo)，所接收到的一種負(fù)向反饋，由于此場景下用戶的心理狀態(tài)不太好，所以服務(wù)會盡可能地站在參與者的角度為參與者提供解決方法，而不是一味指責(zé)參與者，給參與者增加心理負(fù)擔(dān)或困擾。

總體而言，正面的反饋可能令人鼓舞，對參與者的存在感和榮譽(yù)感的提升有重要作用，但這并不意味著應(yīng)該完全避免糾正性反饋。事實(shí)上，在一些調(diào)查研究中，有一些負(fù)面反饋的提出反而有助于參與者提高自覺性和清楚認(rèn)識。反饋機(jī)制同時也在一定程度上為參與者正確地引導(dǎo)信息，幫助參與者做出判斷和決策。反饋機(jī)制還針對行為更改進(jìn)行設(shè)計，以此增加用戶參與度、創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值并改善生活。

二、反饋機(jī)制在社會創(chuàng)新設(shè)計的運(yùn)用

（一）關(guān)于如何引導(dǎo)參與者行為

社會創(chuàng)新設(shè)計要想真正發(fā)揮作用，最好的方法是提供反饋。社會創(chuàng)新設(shè)計具有社會性，它需要用戶的參與，所以反饋對于社會創(chuàng)新設(shè)計是必不可少的，反饋不僅僅是在某一時期顯示參與者的個人情況，還能夠與參與者交互，正確引導(dǎo)參與者的行為活動。社會創(chuàng)新設(shè)計通過反饋機(jī)制來確定短期或中期目標(biāo)能得到什么樣的獎勵，讓參與者不會失去目標(biāo)，并給予長期目標(biāo)的希望：去參與，就可能得到相應(yīng)的獎勵。你的付出決定了你所得的反饋的性質(zhì)——是正面或是反面的。這由自己的行為決定的。其次，反饋機(jī)制還需要具有時限性和驚喜性的特點(diǎn)，時限性表現(xiàn)為用戶將在一段時間內(nèi)得到反饋，這種驚訝反映在參與者對反饋結(jié)果的賭博態(tài)度中，而且反饋結(jié)果可能超過參與者的期望。

例如，在美國每年圣誕節(jié)，人們都會團(tuán)聚在一起慶祝節(jié)日，在一天的狂歡之后人們往往會喝得酩酊大醉地回家，所以在圣誕節(jié)期間，由醉駕所導(dǎo)致的車禍率是最高的。政府往年采取的強(qiáng)制措施也不能改善這種情況。但是政府今年出臺了一個政策：在圣誕節(jié)之前給每個人一張彩票，在圣誕節(jié)之后開獎，如果在圣誕節(jié)期間酒駕的人就不能參與開獎。結(jié)果到了圣誕節(jié)之后，政府發(fā)現(xiàn)這段時間的醉駕率大大下降，這就是因?yàn)椴势弊鳛橐环N機(jī)制影響著大規(guī)模行為，這是因?yàn)椴势本哂袝r限性和驚喜性，時限性給了人們一種等待結(jié)果的新鮮感，而驚喜感有給了人們一種對于開獎結(jié)果的期待感，希望得獎的是自己。這也決定了在設(shè)定反饋機(jī)制中，考慮到參與者的精神需求，應(yīng)該給予參與者正面的反饋：存在感（自己可以參與彩票開獎）、驚喜感（自己有一定幾率獲獎）。又或者是在我們使用電腦時，開機(jī)時殺毒軟件會彈出一個小窗口“您這次的開機(jī)共用了X秒，打敗了全國的百分之多少人”，當(dāng)你開機(jī)速度快的時候，你便可以得到一個正面反饋，而當(dāng)你開機(jī)速度慢的時候，你便會得到一個負(fù)面反饋。當(dāng)參與者正面和負(fù)面的反饋都曾收到過時，社會創(chuàng)新設(shè)計就給參與者建立起了一種糾正性質(zhì)的反饋機(jī)制，這種反饋機(jī)制能更好地引導(dǎo)參與者之后的行為。此外，社會創(chuàng)新設(shè)計最好從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)不同的場景選擇符合不同情境的反饋方法。

（二）關(guān)于如何向參與者提供反饋

這一方面我們可以參考在其他學(xué)科仍然適用的SBI反饋模型。

SBI反饋法是美國北卡羅萊納州的Center for Creative Leadeship首先提出的在職場中對下屬或者同事提出有效反饋的一種方法。

事實(shí)上，我們有時知道我們應(yīng)該給出反饋，但不確定如何傳遞信息。有效的反饋是一種重要和有效的傳遞信息的方式，讓人們知道他們行為的影響，以便他們能夠作出知情的選擇，對未來的行動。

CCL開發(fā)了一種名為情景-行為-影響（Situation-Behavior-Impact，簡稱SBI）的反饋技術(shù)，幫助人們以一種有效的方式了解反饋。使用SBI，你可以避免人們在反饋給同事、直接報告、志愿者、老板或董事會成員時犯的常見錯誤，例如：判斷個人，而不是行為;太模糊;給出不需要的建議;把負(fù)面反饋夾在正面信息之間。

SBI是簡單而直接的，你可以捕捉并闡明情況，描述具體的行為，并解釋這個人的行為對你的影響。它被用來給出積極和消極的反饋。

SBI反饋法分三步。S即情境（Situation）。第一步是描述反饋發(fā)生的情境，具體到時間和地點(diǎn)。B即行為（Behavior）。第二步是讓你描述你對方可見的具體行為， 比如在某一情境下，對方說了什么，做了什么。此時不能主觀地去判斷，因?yàn)橛袝r候你并不知曉行為背后的詳細(xì)想法。I即影響和結(jié)果（Impact）。第三步是描述該行為產(chǎn)生了什么結(jié)果，你對對方行為的感覺，或者是產(chǎn)生了什么具體影響。

SBI反饋法既可以用于正面反饋中——鼓勵，也可以用于負(fù)面反饋中——糾正。和其他的反饋環(huán)節(jié)相比，SBI反饋法讓反饋機(jī)制變得更加具體，避開了信息傳達(dá)的模糊或者空洞。所以，參與者能接受潛移默化的提醒來知道如何強(qiáng)化自己好的一面，或調(diào)整自己不好的一面，這在社會創(chuàng)新設(shè)計上同樣可行。

因此我們可以總結(jié)出在社會創(chuàng)新設(shè)計中的SBI的理論：情景描述，參與社會創(chuàng)新設(shè)計;行為，參與過程中獲得了怎樣的反饋;影響，社會創(chuàng)新設(shè)計中反饋機(jī)制對個人以及社會的影響。

三、結(jié)語

本文通過結(jié)合社會創(chuàng)新設(shè)計和反饋機(jī)制來闡釋反饋機(jī)制如何運(yùn)用于社會創(chuàng)新設(shè)計。讓人們知道社會創(chuàng)新設(shè)計離生活并不遙遠(yuǎn)，并且社會創(chuàng)新設(shè)計可以巧妙地補(bǔ)缺一些政策上和技術(shù)上所不能達(dá)到的區(qū)域，用一種不經(jīng)意的“助推”反饋機(jī)制去引導(dǎo)人們的行為，從而達(dá)到通過社會創(chuàng)新設(shè)計的引導(dǎo)讓社會更美好的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]塞勒，桑斯坦.助推[M].北京：中信出版集團(tuán)，2018.

作者單位：

天津財經(jīng)大學(xué)珠江學(xué)院