AI時(shí)代創(chuàng)新高職圖書館流通服務(wù)管理初探

徐建紅

[摘要]隨著人工智能時(shí)代的到來和服務(wù)型經(jīng)濟(jì)模式逐漸深入到社會(huì)各行業(yè)，對高職院校培養(yǎng)服務(wù)型制造業(yè)技術(shù)人才提出了新要求，高職圖書館是院校教學(xué)與教研重要的輔助部門，在館藏與服務(wù)同等重要的圖書館管理中也跟隨時(shí)代的腳步和學(xué)院快速發(fā)展要求進(jìn)行管理創(chuàng)新的嘗試，以人為本，在經(jīng)過近三年的管理創(chuàng)新嘗試中為圖書館服務(wù)績效考核做出了新成效。

[關(guān)鍵詞]以人為本;高職院校;創(chuàng)新創(chuàng)建;服務(wù)型模式管理

[中圖分類號]G640 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1671-5918（2019）06-0034-03

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.06.016 [本刊網(wǎng)址]http：//www.hbxb.net

緒論

在我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在轉(zhuǎn)型的今天，國家倡導(dǎo)我們各行各業(yè)要有服務(wù)型思維，需探索與創(chuàng)新，對高職院校的快速發(fā)展提出了新要求，而圖書館是我院校教學(xué)和教研重要的情報(bào)、信息服務(wù)的重要輔助部門，圖書館責(zé)無旁貸地、主動(dòng)地為各二級學(xué)院提供科技查新服務(wù)，知識產(chǎn)權(quán)咨詢等參考咨詢服務(wù)及傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書流通服務(wù)，教材參考及數(shù)字圖書館的信息更新提供及時(shí)，準(zhǔn)確，有效的服務(wù)。但是，作為圖書館紙質(zhì)圖書流通管理過程中，圖書館館員和職工存在工作效率低下、服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)滿意度不高的情況，在2014年全院績效考核中圖書館服務(wù)滿意度的成績是學(xué)院墊底，是圖書館人管理和員工績效考核存在問題和不足。針對管理和績效考核的弱項(xiàng)，圖書館在管理思維和模式上嘗試新的辦法和措施來激發(fā)員工的工作主動(dòng)性，提高員工的積極性，改善員工工作環(huán)境，為員工爭取權(quán)益，隨著近兩年圖書館的工作風(fēng)貌的改進(jìn)，提升了窗口服務(wù)形象。

一、對流通各規(guī)章進(jìn)行修訂，讓員工在規(guī)貝0中體驗(yàn)到制度的必要與人性

（一）對圖書借閱規(guī)章制度進(jìn)行修訂，服務(wù)更人性

（1）在2017年對圖書館在借閱權(quán)限上大膽放開，在校學(xué)生讀者借閱從5冊/人增加到10冊/人;全院教職工讀者在借閱從20冊/人增加到30冊/人，借閱期限從90天/冊放開到180天/冊，受到了廣大讀者的普遍歡迎。

（2）在圖書超期情況下交納的超期使用費(fèi)也從以往在每冊O(shè).1元/天（無限）修改為每冊0.1元/天（最高不超過20元），減輕讀者在使用上的負(fù)擔(dān)。在每年的“世界讀書日”全院讀者都能享受到超期費(fèi)用的減免優(yōu)待的基礎(chǔ)上的今年的教師節(jié)再次為全院教職工提供超期費(fèi)用免付的活動(dòng)：“溫情還書，超期費(fèi)用歸零！”的活動(dòng)，讓全院師生感受到圖書館管理上的人性化，目的就是讓廣大讀者感受到圖書館是服務(wù)育人中有體貼和有溫情。

（3）增設(shè)臨時(shí)借閱證，給短期（15天及有上）內(nèi)在我院接受培訓(xùn)的社會(huì)人員提供借閱服務(wù)，給予知識信息服務(wù)的支持。

（4）對各流通閱覽室的開放時(shí)間做修改。2018年4月有讀者要求流通閱覽服務(wù)窗口能延長開放時(shí)間，為了滿足讀者的學(xué)習(xí)需求，圖書館讀者服務(wù)中心就對“中文圖書借閱一區(qū)”嘗試新的開放時(shí)間和輪班方式，得到館長的支持和員工的配合，延長了開放時(shí)間，同時(shí)把自習(xí)室的早晨開館時(shí)間提早到7：00，得到了學(xué)生讀者的歡迎。

（5）遇到法定節(jié)假日圖書館閉館的日子，在中文圖書借閱兩區(qū)大門外門廳里安放臨時(shí)書桌椅，解決少數(shù)讀者學(xué)習(xí)有安靜環(huán)境的問題，滿足讀者的需求。

（6）通過院工會(huì)對每個(gè)部門工會(huì)的活動(dòng)要求，每月的工會(huì)活動(dòng)都經(jīng)工會(huì)負(fù)責(zé)人用心籌劃，誠邀成員參與，給員工精心準(zhǔn)備活動(dòng)獎(jiǎng)品，凝聚人心，增進(jìn)交流，健康身心。

（二）對員工的考勤制度完善

建立調(diào)換班制度的起因是流通服務(wù)窗口崗位的工作是早（8：00）到晚（20：30）的輪流班形式，一人一崗輪流上崗崗位，有事要請假但會(huì)影響崗位工作服務(wù)質(zhì)量，為讓員工處理好私人或家庭事件，安心在崗位上工作，特為輪流崗新設(shè)調(diào)換班制度，員工有事可以要事先和同事協(xié)商好，讓同事先頂一個(gè)班，事后再還回班的一種制度，這樣員工不必因?yàn)橐幚砑沂禄蛘咚绞露绊懽约旱目记跇I(yè)績。這一新設(shè)的制度受到了服務(wù)窗口員工的歡迎，認(rèn)為這種制度的新建是從員工自身利益考慮和服務(wù)窗口保證工作不受影響的一項(xiàng)人性化的制度。辦理調(diào)換班時(shí)必須事先由員工填寫調(diào)換班申請表，交主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后由圖書館辦公室報(bào)備。

（三）員工的年度考核進(jìn)行改革

自2017年開始每個(gè)員工的年度考核不再是主管領(lǐng)導(dǎo)和館長“一錘定音”的形式，而是從員工的日常工作表現(xiàn)和員工之間的相互配合協(xié)調(diào)能力來通過投票，定權(quán)重系數(shù)的程序形式來公開公正的評定員工的年度考核等級。詳細(xì)評定方案如下。

（1）每位員工認(rèn)真、如實(shí)寫好年度工作總結(jié)。

（2）每位員工的年度考核成績以百分?jǐn)?shù)形式構(gòu)成，劃分為三個(gè)模塊：第一模塊是由館務(wù)委員會(huì)成員對每位非館務(wù)委員會(huì)的員工給出平時(shí)的工作質(zhì)量和完成的各項(xiàng)全館重大工作的參與深度進(jìn)行評定成績，按照比重占總評三成（假設(shè)：員工甲在館務(wù)委員會(huì)得分85分，那么員工甲在第一模塊是25.5分）;第二模塊是員工的主管領(lǐng)導(dǎo)的給予該員工的分?jǐn)?shù)評定，占總評的三成;最后一個(gè)模塊是全員開展的互評得分，占四成，從這三個(gè)層次的評比結(jié)果累積相加得到每個(gè)員工的考核分?jǐn)?shù)。

（3）對館務(wù)委員會(huì)成員進(jìn)行年度考核評定則由館務(wù)委員會(huì)成員互評分?jǐn)?shù)占測評三成，由圖書館領(lǐng)導(dǎo)們進(jìn)行全年每個(gè)委員會(huì)成員各項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行評分，結(jié)果占總評三成及全館員工對館務(wù)會(huì)成員給出評定分?jǐn)?shù)占四成，三項(xiàng)相加得出館務(wù)委員會(huì)成員的考核總分。

（4）根據(jù)學(xué)院分配的考核各等級人數(shù)比例再從各員工的總評分?jǐn)?shù)由高到低的落實(shí)哪些員工可以評優(yōu)秀，哪些人員可以評良好，哪些人員是在合格等級，最終經(jīng)過館領(lǐng)導(dǎo)審核再上報(bào)學(xué)院院領(lǐng)導(dǎo)。從民主，公開，公正的角度給予員工考核等級，讓真正優(yōu)秀的員工對工作的成果得到全體館員工們一致的肯定，也激勵(lì)后進(jìn)的員工要在今后的工作中注重工作時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。這一新舉措得到全館員工的大力支持也激發(fā)了員工的工作主動(dòng)性和積極性。

二、創(chuàng)新創(chuàng)建，解放思想，優(yōu)化管理，整合資源

（一）創(chuàng)新構(gòu)建圖書館兩中心

2016年根據(jù)學(xué)院發(fā)展的要求，對圖書館重新設(shè)定了兩個(gè)主管科室：讀者服務(wù)中心和資源建設(shè)中心，而讀者服務(wù)中心的服務(wù)窗口的建設(shè)和管理是圖書館服務(wù)工作的重心。

（二）解放思想，圖書館增設(shè)精細(xì)的職能部門，內(nèi)部無償征選職能負(fù)責(zé)人

圖書館為提升工作時(shí)效，崗位職能落到實(shí)處，精細(xì)分工和培養(yǎng)有領(lǐng)導(dǎo)才能和執(zhí)行力的員工，搭建了圖書館辦公室這一平臺，用來敦促、協(xié)調(diào)和服務(wù)于兩個(gè)中心日常事務(wù)，與此同時(shí)在讀者服務(wù)中心下分設(shè)了流通閱覽部、推廣策劃部、研究支持部。這幾個(gè)內(nèi)設(shè)的部門并不享受學(xué)院額外職務(wù)補(bǔ)助、津貼，純粹是由館內(nèi)黨員、業(yè)務(wù)精、優(yōu)秀有資質(zhì)的員工自愿申報(bào)各部負(fù)責(zé)人這一崗位，經(jīng)過圖書館全體成員民主投票競選得出。在2017年上半年落實(shí)了每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人后都一一建立了詳細(xì)的崗位職責(zé)，通過這種首創(chuàng)，明確了各部門的責(zé)任范圍，增強(qiáng)了各負(fù)責(zé)人的責(zé)任意識和主觀能動(dòng)性，提高了圖書館各部門的工作時(shí)效。舉一個(gè)實(shí)例：2017年度的世界讀書日的活動(dòng)（常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院第十三屆讀書節(jié)活動(dòng)），該活動(dòng)前期有館務(wù)委員會(huì)成員出謀劃策后經(jīng)過館領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)決定，再到圖書館辦公室出讀書節(jié)活動(dòng)通知和活動(dòng)方案，從活動(dòng)的啟動(dòng)，到各個(gè)活動(dòng)的展開，直到活動(dòng)后期的各活動(dòng)成效的報(bào)告，該讀書節(jié)的所有項(xiàng)目到2017年6月結(jié)束，為期兩個(gè)半月，每項(xiàng)環(huán)節(jié)都具體到各個(gè)部門及成員，轟動(dòng)了當(dāng)時(shí)整個(gè)校園，并且在省級媒體還做了相關(guān)新聞報(bào)道。通過上述的一個(gè)實(shí)例不難看出，只有精細(xì)化的定位和管理才能做到“事事有人，件件有為?！?/p>

（三）成立館務(wù)委員會(huì)，優(yōu)化管理

設(shè)立館務(wù)委員會(huì)的目的是為圖書館的工作創(chuàng)新發(fā)展、規(guī)劃和開展館內(nèi)外重大事務(wù)時(shí)需要館務(wù)成員策劃參與和協(xié)同員工完成的一個(gè)組織，該組織成員也是由全體館員民主選舉投票得出。該組織每個(gè)成員都要按圖書館辦公室要求參加每個(gè)月流通閱覽室的各個(gè)服務(wù)窗口例行的書架檢查，各閱覽室安全衛(wèi)生等內(nèi)務(wù)檢查，檢查結(jié)果再反饋給讀者服務(wù)中心的主管，起到監(jiān)督流通閱覽服務(wù)窗口日常工作和協(xié)調(diào)解決窗口工作上問題的作用。例如：在2018年學(xué)院年度體檢發(fā)現(xiàn)流通閱覽窗口有4位員工要住院動(dòng)手術(shù)，成員們針對這樣的突發(fā)事件即刻開會(huì)安排成員頂崗值班，使得流通服務(wù)窗口的日常工作正常有序運(yùn)作。該組織近年來為圖書館的各項(xiàng)全館性工作的開展做出了積極的貢獻(xiàn)。

（四）面對圖書館建設(shè)要求，整合流通閱覽室資源

圖書館在近幾年的新書入藏量有快速增加，導(dǎo)致2012年圖書館的整體搬遷時(shí)館藏規(guī)劃的中文圖書借閱一、二兩個(gè)區(qū)60萬冊圖書根本無法容納未來幾年近20萬冊新書的入藏要求。這個(gè)問題迫切要解決，在2017年底，讀者服務(wù)中心在館務(wù)會(huì)商議和圖書館員工的積極建言獻(xiàn)策下在2018年5月對原來的期刊報(bào)紙閱覽室進(jìn)行搬遷改造，把報(bào)紙搬遷到自習(xí)室，有助工上架和管理;500多種期刊搬遷到中文圖書借閱二區(qū)，有二區(qū)一位員工負(fù)責(zé)管理，把騰出來的閱覽室重新安裝書架，建立新書閱覽室。新書閱覽室的入藏量多，任務(wù)重，把原本流通量極低的藝術(shù)、工具書閱覽室關(guān)閉，員工分配到新書閱覽室，藝術(shù)類書全部搬遷到“中文圖書借閱一區(qū)”，工教材參考書按類搬至“中文圖書借閱二區(qū)，這樣既解決了新書館藏問題，也解決了新書閱覽室人員不足的問題并且提升了藝術(shù)類圖書和工具書的借閱量。兩個(gè)中文圖書借閱室還同時(shí)開辟了圖書專題展示柜區(qū)域，每月都利用館藏圖書作圖書推廣閱讀展示的嘗試，引導(dǎo)讀者讀好書，同時(shí)增加紙質(zhì)圖書的借閱量。這樣的人員與圖書資料的雙整合不僅方便了讀者，也優(yōu)化了圖書館的館藏。

三、讀者服務(wù)中心的“我最喜愛的館員”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”兩個(gè)評定

自2014圖書館開始嘗試在每年12月要對流通服務(wù)窗口的每位員工在館內(nèi)外進(jìn)行“我最喜愛的館員”的評比，通過全院讀者的投票和館內(nèi)全體工作者的投票來評出窗口工作人員對日常提供給讀者的服務(wù)予以評價(jià)，并且這項(xiàng)榮譽(yù)也是純粹的一份殊榮，不予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。這樣一年一度的選評激發(fā)了從事窗口服務(wù)的工作人員從內(nèi)心深處做好服務(wù)工作，勉勵(lì)獲此殊榮的員工全心全意為讀者服務(wù)！

在對“我最喜愛的館員”評選的同時(shí)也對各個(gè)流通閱覽室進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的評選，目的是作為一閱覽室小集體要有齊心協(xié)力盡本職的感召力，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作的基本要求，帶動(dòng)其他流通閱覽室為全院師生服務(wù)好。作為3年被學(xué)院師生評選為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的流通閱覽室，平時(shí)的工作都由該室負(fù)責(zé)人安排好每周的例行常規(guī)工作，責(zé)任到每位員工和與之配給的勤工儉學(xué)的學(xué)生助理，從創(chuàng)建到管理好圖書館的愛心義工群，充分用好了圖書館助工和愛心義工這兩支已不可缺失的充滿朝氣的隊(duì)伍，完成讀者服務(wù)中心主管交代的緊急、重要的工作任務(wù)，比如：期刊報(bào)紙閱覽室搬遷，藝術(shù)、工具圖書的搬遷上架，密集書庫建設(shè)前的搬書保潔等，為圖書館的工作做出了不可忽視的貢獻(xiàn)。經(jīng)過四年的選評，這項(xiàng)創(chuàng)新評選工作不僅提升了為讀者服務(wù)的質(zhì)量，而且也激發(fā)了圖書館所有員工的工作熱情，在2016年圖書館在全院年度績效考核評比中榮獲行政職能“二等獎(jiǎng)”，在2017年度再接再厲榮獲該獎(jiǎng)項(xiàng)的“一等獎(jiǎng)”，獲得全院的肯定！大大提升了全館員工的集體榮譽(yù)感。

四、增加自動(dòng)化設(shè)備及普及手機(jī)閱讀，方便讀者的同時(shí)也提高流通工作服務(wù)效率

（一）引進(jìn)電子閱讀機(jī)及自助借閱機(jī)

智能時(shí)代已經(jīng)拉開了“帷幕”，圖書館也在2015年采購電子閱讀機(jī)和引進(jìn)移動(dòng)圖書館，為全院讀者提供手機(jī)閱讀電子書，利用手機(jī)查閱館藏等，目前“閱讀電子化”也是全民閱讀中閱讀發(fā)展的一個(gè)大趨勢，從圖書館到2017年底的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，全院移動(dòng)圖書館使用量也在逐年增長，從2015年的9932次到2017年12月11554次，全院人均1次，直到當(dāng)下2018年新生入館教育，培訓(xùn)新生下載手機(jī)移動(dòng)圖書館，并且在手機(jī)App，上完成“新生入館考試”來普及使用移動(dòng)圖書館和移動(dòng)閱讀。通過學(xué)生讀者下載手機(jī)移動(dòng)圖書館App，對圖書館的數(shù)字資源的利用意識也在逐年增強(qiáng)。

2017年也計(jì)劃在2018年引進(jìn)智能化的圖書自動(dòng)借還機(jī)，截至目前，開始安裝使用。用設(shè)備來輔助人力，使得借閱和還書工作有序而不擁堵，不讓讀者為借書（還書）而駐足等待，目的是更加方便讀者利用好圖書館的資源。

（二）推廣圖書館數(shù)字資源

目前圖書館中文數(shù)字資源有18種，外文數(shù)字資源3種，每年圖書館都要為全院讀者開展“數(shù)字資源利用推廣”一系列的活動(dòng)，比如“萬方數(shù)據(jù)庫開學(xué)季”“移動(dòng)閱讀，學(xué)術(shù)發(fā)現(xiàn)”“超星杯數(shù)字達(dá)人大賽”等十幾項(xiàng)圖書館數(shù)字信息資源的培訓(xùn)，比賽，推廣等等，通過這些活動(dòng)來提升讀者的信息素養(yǎng)和提高了本館數(shù)字資源的利用水平，為學(xué)生的大學(xué)學(xué)業(yè)的各項(xiàng)考試和論文寫作水平的提高提供了堅(jiān)實(shí)而準(zhǔn)確的信息參考服務(wù)。

結(jié)語

當(dāng)今我國正在經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)型，無論是事業(yè)單位還是企業(yè)單位，都在壓縮傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)成本而擴(kuò)大新領(lǐng)域，新模式，新市場的開發(fā)成本，從“以人為本，解放思想，創(chuàng)新創(chuàng)建，智能支持”，常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館積極應(yīng)對AI時(shí)代圖書館從館藏服務(wù)中心逐步轉(zhuǎn)型為滿足讀者需求為中心的讀者驅(qū)動(dòng)式服務(wù)型圖書館，雖任重道遠(yuǎn)，然砥礪前行！