事業(yè)單位信用評價體系建設研究
——以公立醫(yī)院為例

● 天津市事業(yè)單位登記管理局課題組

社會信用體系建設是國家治理體系和治理能力建設的重要基礎之一。事業(yè)單位信用體系建設是國家誠信體系建設的重要組成部分，對于提高事業(yè)單位社會信用，強化其公益屬性，約束其市場活動具有重要作用。近年來，天津市以公立醫(yī)院信用評價體系建設為切入點，探索推動對公立醫(yī)院開展信用評價，促進醫(yī)院提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

一、開展公立醫(yī)院信用評價的現(xiàn)實意義

公立醫(yī)院作為一個與公眾生活息息相關的公共服務主體，其主要職責是為患者和社會提供醫(yī)療服務、醫(yī)療保健，承擔緊急救治、處理事故和意外情況等。公立醫(yī)院公益屬性強，是城市醫(yī)療服務的主體，掌握著大部分的醫(yī)療衛(wèi)生資源，醫(yī)院的信用度關注廣大患者和人民群眾的健康。因此，通過開展公立醫(yī)院信用等級評價能夠促使其更加注重通過嚴格自律、守法運行，塑造誠信形象，保持良好的信用行為，進而從根本上減少和避免失信、違法行為，有效確保公立醫(yī)院公益屬性實現(xiàn)。一是有利于提高運行透明度。評價的結(jié)果可以為患者提供比較全面、客觀、準確的信息，使患者更加清楚的了解醫(yī)院信用狀況，從而減少醫(yī)患之間信息不對稱的現(xiàn)象，使醫(yī)患雙方的醫(yī)療服務變得更加透明化。二是有利于保護患者的權益。通過評價機構(gòu)公平、公開、公正的信用評價，能更好地為患者選擇醫(yī)院提供信用評價信息，這樣有利于醫(yī)院信息的公開化，減少患者就醫(yī)的盲目性。三是有助于激勵醫(yī)院健康發(fā)展。良好的信用狀況是醫(yī)院的一種很有價值的無形資產(chǎn)，醫(yī)院管理者可以把信用評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為醫(yī)院的發(fā)展動力，以激勵醫(yī)院健康發(fā)展。四是有利于發(fā)揮信用價值作用。在當前醫(yī)療市場的參加者日益增多、醫(yī)療市場的競爭性日益激烈的形勢下，在開展醫(yī)療服務活動和擴大醫(yī)院發(fā)展規(guī)模的過程中，信用也是提高醫(yī)院社會知名度、維護醫(yī)院形象的有力驅(qū)動器和提高醫(yī)院競爭能力、增強發(fā)展后勁的重要條件。

二、公立醫(yī)院信用評價體系框架

公立醫(yī)院的公益屬性決定了在對其信用行為進行評價時既要參照事業(yè)單位共性指標，也要考慮公立醫(yī)院特有的個性指標。只有綜合考慮多方面因素，才能對公立醫(yī)院的信用行為做出科學合理的評價。同時，公立醫(yī)院信用評價個性指標還應遵循可量化的原則，盡量減少主觀因素帶來的不確定性，避免出現(xiàn)評價標準不一的現(xiàn)象，使評價指標具備可操作性。

參照企業(yè)和社會公益組織的信用評價辦法，結(jié)合公立醫(yī)院公益性特點，將其信用評價指標分為遵守法律法規(guī)信用和公共服務信用兩個部分。這樣的劃分主要是基于兩方面考慮：一是《事業(yè)單位登記管理暫行條例》明確了遵守法律法規(guī)是事業(yè)單位行為規(guī)范的最基本準則；二是履行公共服務職能是公立醫(yī)院的重要職責，能夠體現(xiàn)政府對群眾的服務承諾。鑒于遵守法律法規(guī)是公立醫(yī)院開展一切業(yè)務行為的基本準則，因此在設定兩項內(nèi)容權重時，加大了遵守法律法規(guī)信用方面的權重比例。遵守法律法規(guī)信用權重為60%，公共服務信用權重為40%。

1.遵守法律法規(guī)信用

這是事業(yè)單位共性內(nèi)容，主要通過事業(yè)單位信用等級評價聯(lián)席會議進行評價。事業(yè)單位信用等級評價工作聯(lián)席會議成員單位可由機構(gòu)編制、法院、公安、財政、人力資源社會保障、人民銀行、醫(yī)療衛(wèi)生等相關部門組成，各成員單位按照部門職責權限對公立醫(yī)院執(zhí)行本領域內(nèi)法律法規(guī)及履行職責情況進行評價。評價指標詳見表1。

2.公共服務信用

以《醫(yī)院管理評價指南（2008版）》指標標準值作為參照值，結(jié)合本地區(qū)公立醫(yī)院主要職能，制定公共服務信用評價指標內(nèi)容。詳見表2。

表1 遵守法律法規(guī)信用評價指標

公立醫(yī)院信用評價指標說明：（1）領導者素質(zhì)。綜合考察醫(yī)院領導者的文化素質(zhì)、年齡結(jié)構(gòu)、技術等級、發(fā)表著作、論文、承擔國家級、省級科研課題情況、管理水平等；（2）員工素質(zhì)?？疾灬t(yī)院員工的文化素質(zhì)、年齡結(jié)構(gòu)、技術等級等；（3）醫(yī)務工作者滿意度。醫(yī)務工作者在醫(yī)院的實際感受與其期望值比較的程度；（4）就醫(yī)流程。對掛號等候、門診收費、就診等待、就診時間、檢查報告等方面進行綜合評分；（5）平均住院天數(shù)。指“出院者占用總床日數(shù)”與“出院人數(shù)”之比，考核本期出院患者平均住院天數(shù)與標準（計劃）天數(shù)的差額，反映醫(yī)院病床周轉(zhuǎn)情況；（6）醫(yī)師人均每日擔負診療人次。診療人次數(shù)／平均醫(yī)師人數(shù)／251；（7）投訴處理流程與效率。是否制定投訴處理制度以及對于患者的投訴處理是否快速有效，由患者進行綜合感受評分；（8）患者治愈好轉(zhuǎn)率?？己酥斡棉D(zhuǎn)人次與同期出院人次的比例，反映醫(yī)院的治療效果；（9）甲級病案率?？己思准壊v占總病歷的比率，反映醫(yī)院的醫(yī)療規(guī)范程度；（10）抗菌藥物臨床使用合理性。依照《抗菌藥物臨床應用管理辦法》考核醫(yī)院執(zhí)行情況；（11）危重病人搶救成功率。指急危重癥患者搶救成功人次數(shù)與搶救總?cè)舜螖?shù)之比；（12）醫(yī)療事故發(fā)生率。醫(yī)療事故發(fā)生例數(shù)與總醫(yī)療例數(shù)之比；（13）完善的醫(yī)療應急機制。醫(yī)療事故發(fā)生例數(shù)與總醫(yī)療例數(shù)之比；（14）資產(chǎn)負債率。負債總額與資產(chǎn)總額的比例關系，核查在總資產(chǎn)中有多大比例是通過借債來籌資的；（15）固定資產(chǎn)比率。指固定資產(chǎn)與資產(chǎn)總額之比；（16）藥品醫(yī)療器械陽光采購。考核醫(yī)院是否存在違反國家有關藥品醫(yī)療器械集中招標采購政策規(guī)定，按合同采購，合理使用情況；（17）醫(yī)療服務價格公示。根據(jù)國家價格政策法規(guī)和價格行政主管部門的規(guī)定，在醫(yī)院的顯著位置，通過電子觸摸屏、電子顯示屏、公示牌等方式實行價格公示情況；（18）良好的醫(yī)德醫(yī)風。綜合檢查醫(yī)護人員執(zhí)行國家衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、技術操作規(guī)程和本院醫(yī)德醫(yī)風制度建設情況；（19）病人滿意度?；颊邔︶t(yī)院服務（醫(yī)療效果，護理質(zhì)量，收費水平等）的認可程度；（20）門診患者增長率。本期門診人次的增長額與去年同期總就診患者的比例，即（醫(yī)療門診收入＋藥品門診收入）／總診療人次數(shù)；（21）住院患者增長率。本期住院人數(shù)的增長額與去年同期總住院患者的比例，即（醫(yī)療住院收入＋藥品住院收入）／出院人數(shù)；（22）保護患者隱私。在與醫(yī)務人員進行交談時，談話應得到保密，別人不能聽到或知道；接受體檢時，身體應受到保護；（23）病人投訴率。就診患者對醫(yī)院進行投訴的人數(shù)與總?cè)藬?shù)之比；（24）就醫(yī)選擇。允許自由選擇醫(yī)生，護士和其他醫(yī)務人員；（25）社會義診。考核醫(yī)院組織開展社會義診情況；（26）對口支援。考核醫(yī)院對口支援工作開展情況。

表2 公共服務信用評價指標

三、信用等級評定的實施方法

根據(jù)上述兩項信用評價指標內(nèi)容，建立組織實施信用評價的機構(gòu)可以有兩種方法：一是建立信用等級評價工作聯(lián)席會議機制，各聯(lián)席會議成員單位對公立醫(yī)院履行事業(yè)單位遵守法律法規(guī)信用和公共服務信用的情況進行評判，公共服務信用由主管單位進行評定打分，將兩項得分相加，形成信用等級評價總得分；二是成立相對獨立的事業(yè)單位信用評價機構(gòu)，獨立對公立醫(yī)院的公益服務信用情況進行評價，遵守法律法規(guī)信用可以通過政府部門獲得。兩種方法也可通過漸進方式實施，即前期以信用等級評價工作聯(lián)席會議為主，逐步過渡到獨立的信用評價機構(gòu)，這樣既能在短期內(nèi)建立事業(yè)單位信用評價機構(gòu)，也能使其真正走上專業(yè)化道路。

1.信用等級評價聯(lián)席會議評定

為確保評定工作公正、公開、透明，評定工作由信用等級評價工作聯(lián)席會議組織實施。各成員單位按照各自職責權限，對應信用評價指標內(nèi)容，公正、公平地對評定對象進行打分，并依據(jù)參評醫(yī)院的總得分確定其信用評定等級。

（1）參評對象。取得事業(yè)單位法人資格一年以上的公立醫(yī)院均應參加信用等級評定。

（2）評定時間。評定工作可每年進行一次，結(jié)合事業(yè)單位年度報告公示階段進行。

（3）等級劃分。對照信用評價指標分值，逐項打分，根據(jù)分值范圍分為A、B、C、D四個等級。得分在90分及以上的，為A級；得分在80分及以上不滿90分的，為B級；得分在60分及以上不滿80分的，為C級；得分不滿60分的，為D級。

（4）評定流程。按照自查自評、分類評分、初定等級、反饋征詢、結(jié)果公示的程序進行。先由參評醫(yī)院自評，主管部門再對醫(yī)院公共服務情況進行打分，其他聯(lián)席會議成員單位根據(jù)各自職責，依據(jù)評價標準分別對相關信用指標量化評分，登記管理機關匯總情況，初步確定參評單位的信用等級，將初評結(jié)果反饋參評單位和舉辦單位，經(jīng)復核無誤后，正式確定公立醫(yī)院信用等級并向社會公示。

2.引用第三方參與信用等級評價工作

信用服務機構(gòu)是以市場化方式開展征信業(yè)務的專業(yè)機構(gòu)，是推進社會信用體系建設的重要力量。目前，國內(nèi)在中國人民銀行完成核準備案的第三方信用服務機構(gòu)普遍具有雄厚的技術力量，在信用信息的形成與數(shù)據(jù)分類管理方面具有較高的水平。并且，由于在運行過程中秉持著征信行業(yè)的獨立性、中立性和公正性原則，第三方信用服務機構(gòu)可以為監(jiān)管部門提供更為真實、客觀、精準的結(jié)論。公立醫(yī)院普遍具有智力密集、技術密集、專業(yè)化程度高的特點，在公立醫(yī)院信用等級評價中，適時引入第三方信用服務機構(gòu)，對參評醫(yī)院進行客觀、獨立地信用狀況評價，特別是進行公共服務信用方面的信用評價，有利于提高信用等級評價的透明度和公信力。

四、公立醫(yī)院信用等級評價結(jié)果的應用

雖然信用等級評價在一定程度上起到了自省自律的作用，但是他律仍然十分必要。他律一定會涉及到信用等級評價結(jié)果的運用。例如，根據(jù)公立醫(yī)院信用等級評價的結(jié)果對不同信用等級的醫(yī)院進行獎勵或懲戒。

1.激勵機制。各級政府職能部門、公用事業(yè)單位、行業(yè)服務機構(gòu)等，通過信用信息平臺廣泛使用信用評價結(jié)果，按照各自職責權限，遵循守信激勵、失信懲戒的原則，對不同信用等級的公立醫(yī)院實施分類服務和管理。如，對信用等級評為A級的公立醫(yī)院給予表彰，在政府管理事項中按規(guī)定實行優(yōu)先辦理、簡化程序等“綠色通道”支持激勵政策。

2.懲戒機制。信用評價的結(jié)果通過信用懲戒才能得到鞏固、發(fā)揮效力。對信用等級評為B級的，應當督促其停止失信行為并進行整改，敦促其在今后的運行和服務中嚴格自律、誠信守法；對信用等級評為C級的，應列為日常監(jiān)督檢查或抽查的重點對象并按規(guī)定減少優(yōu)惠政策和財政資金扶持力度；對信用等級評為D級的，應當列入公共信用信息系統(tǒng)黑名單，列為重點監(jiān)控和監(jiān)督檢查對象，撤銷或者取消評優(yōu)評先資格，同時對連續(xù)兩年評為D級的，應當撤銷登記并收繳《事業(yè)單位法人證書》及印章，并對法定代表人做出警告、調(diào)離、降職等處理。

3.動態(tài)管理。在非信用等級評定期間，如醫(yī)院發(fā)生重大失信行為，其信用等級應當予以調(diào)整。同時，從鼓勵改過自新，引導誠實守信的角度，以及工作的可操作性來講，除了國家法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定，因嚴重失信行為不能進行信用修復的情況外，其他失信行為都應納入信用修復的范圍。由公立醫(yī)院向認定其失信行為的部門提出信用修復申請，有關部門認為已經(jīng)整改到位的，允許其進行信用信息修復，并將信息報送信用等級評價管理部門，核實情況后，重新確定該醫(yī)院信用等級，并進行公示。