酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究

趙立章

摘 要：在現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代，服務(wù)是企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，能夠?yàn)轭櫩吞峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)也是企業(yè)走向成功的途徑之一，基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理成為了現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要的課題。本文分析了X集團(tuán)酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系以及員工文化高低不同的問題，同時(shí)對(duì)比了外國酒店的服務(wù)質(zhì)量，提出了一些對(duì)X酒店服務(wù)質(zhì)量管理的改善措施，希望對(duì)國內(nèi)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理有一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)量管理;顧客滿意度

質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)是一個(gè)非常重要的話題，是一個(gè)企業(yè)不可避免的問題，也是一個(gè)企業(yè)生命力的體現(xiàn)，也是企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的方面。在全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展下，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)在日益增強(qiáng)，顧客趨向于物質(zhì)與精神的雙重享受，使服務(wù)企業(yè)在迅速的發(fā)展，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，影響著顧客的滿意度，X集團(tuán)旗下酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)重要的課題。

X集團(tuán)是全球規(guī)模最大的商業(yè)企業(yè)，目前全國各地主要省會(huì)城市都有X旗下的連鎖酒店，X集團(tuán)旗下的酒店都是由自己的研究院設(shè)計(jì)的，具有別具一格的風(fēng)格。X集團(tuán)能夠一度領(lǐng)先其他企業(yè)，它的獨(dú)特服務(wù)質(zhì)量管理核心體系是其功不可沒的一點(diǎn)，本文就是研究其服務(wù)質(zhì)量管理。

一、X集團(tuán)酒店相關(guān)概述

X集團(tuán)旗下的酒店是2007年成立，2012年X集團(tuán)注冊(cè)成立了X酒店與度假村管理公司，另外海外酒店項(xiàng)目也蓄勢(shì)待發(fā)。

X酒店在像全國各地?cái)U(kuò)散，并且向全國散發(fā) 它的影響力，在全國打響了它的知名度，在全國地區(qū)內(nèi)酒店的選址也是經(jīng)過不同的產(chǎn)品定位來進(jìn)行的，其中X嘉華的選址多為二、三線的城市，而X文華選址一般為省會(huì)類城市，X瑞華瞄準(zhǔn)的是國際化的大都市。

縱觀國內(nèi)外對(duì)高端和低端酒店的選擇，可發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外對(duì)高低端酒店的選擇存在很大的差異性。國內(nèi)選擇低端酒店的比例是選擇高端酒店的三倍有余，而國外對(duì)酒店的選擇則恰好相反，國外對(duì)高端酒店的選擇更為豐富，選擇入住高端酒店的比例接近選擇低端酒店的四倍。這說明，國內(nèi)顧客對(duì)酒店的選擇和要求相對(duì)來說較低，而國外對(duì)酒店的要求則較高，按需求導(dǎo)向市場(chǎng)的邏輯，并且依照數(shù)據(jù)的佐助，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)酒店不論是在服務(wù)質(zhì)量還是星級(jí)等級(jí)上，低端酒店的數(shù)量和比例都較多，而國外酒店則偏向高端化、定制化、優(yōu)服務(wù)質(zhì)量化。

同時(shí)，國內(nèi)外顧客對(duì)酒店選擇的差異性與X酒店的在國內(nèi)外定位的差異性，二者在某種程度上相互耦合，X集團(tuán)積極采取措施，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)差異。X酒店在國內(nèi)利用不同層次的消費(fèi)群體建立了不同等級(jí)的酒店品牌，吸引顧客去消費(fèi)。

二、X集團(tuán)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析

對(duì)X酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行進(jìn)一步探索分析，總結(jié)出下述五點(diǎn)主要現(xiàn)狀，并通過結(jié)合各方數(shù)據(jù)和研究文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行分析，結(jié)果如下：

（一）獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量管理體系

X酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是通過制定的制度，規(guī)章，方法，機(jī)構(gòu)，程序等方面，把酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行系統(tǒng)化控制，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系是要把各個(gè)部門的質(zhì)量管理職能進(jìn)行統(tǒng)一的控制，對(duì)酒店的發(fā)展是非常重要的。

X酒店建立了嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，保證了酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作的落實(shí)到位，能夠讓X酒店這艘巨艦完美運(yùn)行。

X酒店獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量體系主要分為以下幾個(gè)部分：建立了嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制度;設(shè)置了專門的質(zhì)量管理的監(jiān)管機(jī)制，能夠保證質(zhì)量管理體系的運(yùn)行;制定了嚴(yán)格明確的服務(wù)質(zhì)量管理制度，讓服務(wù)人員有標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)實(shí)施服務(wù);建立了相關(guān)的質(zhì)量反饋系統(tǒng)，能夠讓服務(wù)質(zhì)量保證體系成功的運(yùn)行。

（二）與國際接軌的服務(wù)管理體系

酒店的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)不僅僅是局限于國內(nèi)酒店，同時(shí)還有國外的酒店，目前國內(nèi)對(duì)于低端酒店大部分顧客會(huì)選擇國內(nèi)的酒店，但是到了高端酒店的選擇確實(shí)反過來顧客更傾向于國外酒店。通過對(duì)顧客的調(diào)查，在高端酒店中國外的酒店服務(wù)質(zhì)量相比較于國內(nèi)的酒店更加好。X酒店作為高端酒店也是在像國外優(yōu)秀的高端酒店學(xué)習(xí)。

X酒店逐步推廣了應(yīng)用ISO9000全球質(zhì)量體系認(rèn)證，根據(jù)酒店自身情況創(chuàng)造出既有自我特色，又與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的服務(wù)質(zhì)量管理體系，X酒店的服務(wù)質(zhì)量體系也在一步步的走向成熟。

（三）基層員工文化的高低不齊

酒店大批招收酒店服務(wù)人員的員工文化并不相同，在2015年X酒店招收新員工8000多人，招收的員工肯定是服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)不相同，但是這些方面都和酒店服務(wù)質(zhì)量的水平有重要的關(guān)系。盡管X酒店會(huì)對(duì)剛剛招聘的員工進(jìn)行培訓(xùn)這些方面的知識(shí)，但是并沒有給予實(shí)踐性的針對(duì)性的學(xué)習(xí)，很難達(dá)到想象中的作用。

員工文化程度在一定范圍內(nèi)可以影響酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，通過數(shù)據(jù)查詢，選擇2015年X集團(tuán)招收基層員工文化程度為代表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析?？芍琗集團(tuán)招收員工文化程度在本科文化的占大多數(shù)，達(dá)到差不多基層員工比例的一半，?？莆幕痪悠浜?，比例為20%，除此以外，高中、初中、小學(xué)文化占比都在15%以下?？煽闯銎浠鶎訂T工在文化比例上參差不齊，文化程度占比跨度大，這在一定程度上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理，同時(shí)也為酒店的服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)下關(guān)卡和門檻。文化程度的差異在一定程度上帶來的是管理實(shí)施的困難性和不標(biāo)準(zhǔn)性，這就需要更加精準(zhǔn)的質(zhì)量管理對(duì)策和服務(wù)質(zhì)量管理辦法。

（四）部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差

X酒店作為一個(gè)大型企業(yè)，是集多個(gè)部門服務(wù)于一體的綜合性企業(yè)，各個(gè)部門之間遇到困難能否協(xié)調(diào)配合也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。目前X酒店部門組織結(jié)構(gòu)圖在復(fù)雜性和特殊性都處于一般位置，總體實(shí)現(xiàn)等級(jí)化管理模式，X酒店也存在一些情況，比如發(fā)生重大事情，各個(gè)部門為了不想承擔(dān)責(zé)任，不去與其他部門相互合作和配合，造成一些服務(wù)事故，這也使X酒店的服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題等。

（五）顧客的意見沒有遭受到重視

顧客在選擇酒店的時(shí)候?qū)τ诰频暧忻鞔_的質(zhì)量期望值，但是有些時(shí)候顧客感覺沒有達(dá)到自己心目中的期望值，便會(huì)提出一些意見，酒店的管理人員應(yīng)該對(duì)這些的顧客的服務(wù)需求進(jìn)行認(rèn)真的分析，可能管理人員對(duì)于一些真正需要改進(jìn)的問題并沒有實(shí)際的落實(shí)實(shí)施，給顧客有一種沒有遭受到重視的感覺，影響了酒店服務(wù)質(zhì)量。