非技術技能與人類工效學在我國公立醫(yī)院人力資源管理中的應用

馮赫

摘要：非技術技能與人類工效學，是我國現(xiàn)階段結(jié)合西方醫(yī)療體制引入我國的醫(yī)療體制之中實行改革的重要舉措。研究人類工效學的目標就是去規(guī)避人的因素在醫(yī)療服務之中的不定性行為方式，增加人的政治責任感與歷史使命感，提升醫(yī)療服務之中我們所面對的各種非技術技能問題。文章指出，公立醫(yī)院在人力資源的管理方面以及人事安排等方面面臨著諸多挑戰(zhàn)與問題，并就管理者的領導力與溝通方面非技術技能現(xiàn)狀進行了探討。

關鍵詞：人類工效學 領導力 溝通公立醫(yī)院 人力資源管理 非技術技能

一、導論

我國在實現(xiàn)了人民溫飽問題以來，致力于發(fā)展民生經(jīng)濟，提高人民生活幸福指數(shù)，一大表現(xiàn)就是在醫(yī)療服務建設方面。醫(yī)療體系自我國建國以來發(fā)生了翻天覆地的大變化，我國也稱其為中國醫(yī)療體制改革，簡稱醫(yī)改。其目標是為了實現(xiàn)資源合理配置.從而切實地確保人民群眾和廣大患者（包括弱勢群體）都能夠享受到政府提供的醫(yī)療服務。追根究底，在醫(yī)療衛(wèi)生體制之中，人的因素占據(jù)著主導地位。我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)一直以來都在隨著社會的發(fā)展不斷而進步，始終在摸索著改革尋找前進的方向與目標。非技術技能與人類工效學是現(xiàn)階段結(jié)合西方醫(yī)療體制引入我國的醫(yī)療體制之中實行改革的一項重要舉措。

二、人類工效學的簡介

人類工效學亦稱“人類因素學”，是一門綜合性的交叉學科，吸收了廣泛的知識，雖然起步較晚，但其在近幾十年內(nèi)發(fā)展并用于各項事務，同時作為結(jié)合醫(yī)學和工程學的一門新興邊緣學科供醫(yī)療體系探討、學習與提升，其主要探討工程設計時應考慮的生理與心理等各種人性因素，思考如何將人與工作兩項因素同時考量，其主要目標是讓工作適合人，而不是讓人去適應工作。其觀點認為.人類是有缺陷的，無論生理及心理方面的能力均有其極限，無意中的犯錯難以避免。其本質(zhì)就在于人的因素就于各項事務中所存在的偏差，如何提升、避免這些偏差錯誤是我們運用人類工效學所需得到解決的。

近年來隨著人類工效學的發(fā)展，我國公立醫(yī)院也愈發(fā)重視人類工效學在工作實踐的應用。在醫(yī)療服務體系當中人的因素是三個相互關聯(lián)要素間的互動，工作場地中的個體、手邊的任務、工作場地。

三、人類工效學的重要目標

我們永遠不可能實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生中服務零差錯，除非將人類剔除出醫(yī)療服務。有關于人類的行為是一個無限發(fā)展探究研究的不定性行為方式，人類思考、解決問題以及規(guī)劃，并不是按照簡潔的邏輯形式流暢優(yōu)雅地進行的，它是彈跳式的，從一個想法跳到另一個想法，同時嘗試去做完全沒有關聯(lián)的事情，形成創(chuàng)造性的跳躍與觀點。人力因素是人類和其在工作場所使用的設備以及他們的工作環(huán)境三者關系的聯(lián)系研究。在醫(yī)院管理與發(fā)展之中，有關人的因素的知識可以幫助設計流程從而使得衛(wèi)生行業(yè)中的員工更好地工作，提高工作效率的同時切實改善醫(yī)療服務中由于人的因素所造成的事故與誤差。一些常見的增加風險的人力因素包括：精神工作量、注意力分散、物理環(huán)境、物質(zhì)要求、設備/產(chǎn)品設計、團隊合作、流程設計，等等，就此，對于人才的培養(yǎng)也是必不可少的。

因此，研究人類工效學的目標就是去規(guī)避人的因素在醫(yī)療服務之中的不定性行為方式，增加人的政治責任感與歷史使命感，提升醫(yī)療服務之中我們所面對的各種非技術技能問題。更加明確三個目的：第一，使得人的工作更加舒適；第二，使得人的工作更加安全可靠；第三，使得人的工作更加有效。有時這三個目的在我們看來是一致的。

四、非技術技能與人類工效學和醫(yī)療衛(wèi)生服務的關聯(lián)

近年來，隨著人類工效學的發(fā)展它不僅僅作為人在生產(chǎn)中研究人與機器、環(huán)境的相互作用，更多運用于其他學科的大環(huán)境之中，與醫(yī)學的相結(jié)合是人類工效學發(fā)展的一大里程碑。上述人類工效學重要目標中著重強調(diào)提升醫(yī)療服務之中的所面對的各種非技術技能問題，非技術技能，包括：領導力、團隊合作、溝通、情境意識、決策制定、壓力管理。

領導力更多的是一種象征，象征著人的重要地位.它是一種無法定位的能力體現(xiàn)，同時也是一個人綜合素質(zhì)的集中表現(xiàn)，一個人的領導能力高低決定了其團隊合作的契合與否；在團隊合作之中，集中體現(xiàn)了人與人之間的合作、交流、溝通。也同樣體現(xiàn)了人的因素在團隊合作中的重要性；溝通，包含設計能力、爭辯能力、表達能力、傾聽能力，其能力看起來是外在的表面的東西構(gòu)成，但它關系到一個人的能力、知識、與品德，無不體現(xiàn)人的因素的出處；情境意識，隨昔發(fā)展越來越受到關注，處于多元化的情境之中，用于醫(yī)療領域，在患者安全文化中具有十分良好的發(fā)展空間和前景，但是并沒有統(tǒng)一的定義.就需要我們切實地去理解與發(fā)掘情境意識在醫(yī)療領域的明確定義，也就是說人去實踐的事務去檢驗其真正的內(nèi)涵；決策制定，一個可執(zhí)行的決策，是經(jīng)過人們反復商榷才能最終下達傳送并進行可操作性執(zhí)行的，提出決策的是人、執(zhí)行決策的同樣是人.可見人因在這個過程中必不可少；壓力管理，壓力來自于生活的方方面面.是一個人處在大環(huán)境之中出現(xiàn)的一系列心理狀況，有效的壓力管理能夠提高人的控制力以及人的熱情程度；上述之中這些非技術技能無不體現(xiàn)著以人為載體所表達的各方需求，從此之中體現(xiàn)了非技術技能與人類工效學的密不可分。

隨著人類工效學與醫(yī)學的相結(jié)合，醫(yī)療服務體系之中勢必也愈來愈重視非技術技能的建設與發(fā)展。

五、非技術技能的現(xiàn)狀分析

筆者作為一家北京市屬公立醫(yī)院人力資源工作者，深知公立醫(yī)院在人力資源的管理方面以及人事安排等方面面臨著諸多挑戰(zhàn)與問題?，F(xiàn)就管理者的領導力和溝通這兩項非技術史能現(xiàn)狀重點分析。

（一）中層干部領導力方面的現(xiàn)狀

對于公立醫(yī)院的中層管理人員來說，存在的狀況：一是管理層人員往往年齡偏大。是一個趨向于老齡化的管理階層。這種現(xiàn)象不可避免會出現(xiàn)思想偏保守、改革力度不大、對于新改革政策存在觀望態(tài)度，或無法真正的落實并給予新政策的反饋等現(xiàn)象。，同時，一個組織老齡化的領導階層活力精力往往都有限，不能在一定程度上滿足日益增加的工作量和創(chuàng)新工作的要求。二是在工作中可以看到形式主義在工作的一些苗頭，好在還沒有形成發(fā)展勢頭，仍可控。三是中層管理人員缺乏有效的執(zhí)行力。缺乏有效的執(zhí)行力，在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中就會出現(xiàn)決策方案標準漸漸降低，與原標準發(fā)生偏離，或者不能在有效時間內(nèi)完成必要的任務?；蛘咴斐舍t(yī)院制定的一些政策在執(zhí)行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效等方面問題。管理者執(zhí)行能力的缺乏，將使醫(yī)院的成功發(fā)展成為空中樓閣，海市蜃樓。四是中層管理人員在工作中未能起到良好的橋梁作用，不能進行有效率的溝通，使得制定者與實施者不能進行良好的接軌與對接。從而造成一些無效溝通，使上級領導布置的工作意圖無法完全實施.

（二）醫(yī)院職工間的溝通與醫(yī)務人員患者及其親屬之間的溝通

對于醫(yī)院職工間的溝通與醫(yī)務人員患者及其親屬之間的溝通現(xiàn)狀分析。溝通是一個雙向的交流方式，人與群體之間、人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通的信息流表達：信息時間域流一記憶：信息空間域流一宿原：信息時空域流—傳播。在大型公立醫(yī)院院內(nèi)。各部門之間不能及時準確地做出消息的傳達。歸因于院內(nèi)人數(shù)眾多，雜務繁多，各部門內(nèi)部事務緊張，無法做到人人都認識，由于時間的緊迫，傳達時必然會出現(xiàn)一些誤差傳遞，從而影響了信息的真實性與時效性。院內(nèi)職工之間的溝通出現(xiàn)了漏洞。醫(yī)務人員與患者及其親屬之間的溝通更是一門大學問，稍有不慎，極有可能引發(fā)一場災難，無論是對于醫(yī)院的聲譽還是影響力都會造成比較大的影響。醫(yī)務人員與患者及其親屬之間溝通時，由于院內(nèi)整體大環(huán)境的趨勢，不可能保證每一位住院病人24小時病床前都有護士的身影，而且呼叫護士、醫(yī)師由于存在時間差以及院內(nèi)人員流動量大需要及時處理，醫(yī)護人員未能及時到位。因此一件小事就可能引發(fā)患者家屬的不滿從而發(fā)生醫(yī)患糾紛，可見醫(yī)護人員與患者及其親屬之間的溝通問題也必須引起高度的重視。

六、提升非技術技能的具體措施

（一）管理層領導力方面的提升

1.管理層的重組。保留部分資歷較深能力較強的中層干部，同時吸納年輕的擁有醫(yī)院管理知識和能力、執(zhí)行力強、思維活躍的新型人才對醫(yī)院的中層進行重組，提高中層干部活力，用于醫(yī)院的發(fā)展改革建設之中。

2.目標導向思維。管理者一般是團隊管理，需要指揮一群人去完成一個個的目標任務，如果不了解團隊的目標，不以目標為中心，自然就抓不住重點，團隊的任務難以完成，成員的斗志也會分散和削弱，自然領導力就難以增強。另外，在日常的團隊任務中，除了制定的總目標，還需管理者針對團隊特點，制定很多分階段的子目標、不同層面的輔目標，這樣對完成總目標是非常有幫助的，這也需要管理者要學會自己制定目標和分解目標。因此要提升目標導向思維，一定要學會先問為什么，再問怎么做，這樣的邏輯習慣養(yǎng)成了，目標和手段思維也就自然形成了。

3.戰(zhàn)略性思維。戰(zhàn)略性思維也叫前瞻性思維，就是你能夠看到多遠的未來的能力。不同的領導層級看到的未來長遠是不同的，如果想提高領導力，提升領導層級，戰(zhàn)略性思維也是非常關鍵。戰(zhàn)略性思維除了要登高看遠，也要看整體和全局，也就是要會籌劃，有大局意識，做事有格局。會籌劃的領導者，眼界會高，起點會高，做事情的結(jié)果也就非常有質(zhì)量。戰(zhàn)略陛思維的修煉方式就是多看書和多走出去，鍛煉自己的視野，提高自己的眼界。

4.要全面落實習近平總書記關于醫(yī)改的重要指示精神，進一步提高政治站住。我們要堅定改革信心，自覺踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以首善標準高水平推動醫(yī)藥聯(lián)動綜合改革，全心全意地為廣大患者解決“最后一公里”的問題，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）醫(yī)院職工間的溝通與醫(yī)務人員患者及其親屬之間的溝通提升

1.科學設崗，精簡流程，有效管理。若要溝通有效，管理務求科學，這就要求醫(yī)院內(nèi)部管理機制首先要科學。一是科學設崗，職責對等。即在明確責任分工的前提下避免部門工作交叉，避免責任空檔，減少部門推諉、扯皮。二是精簡流程。復雜的辦事程序極易造成工作拖沓現(xiàn)象發(fā)生，而簡化辦事程序，則會縮短工作時間，減少溝通環(huán)節(jié)，提高工作效率。三是實施信息化管理。借助于現(xiàn)代信息工程設備，提高辦公效率，是醫(yī)院管理的必然方向。

2.以崗定責，績效考核，重在激勵。在科學設崗的前提下，定職定責定任務，建立激勵機制是醫(yī)院管理改革與發(fā)展的必然方向。醫(yī)院可在績效考核法基礎上采用雙軌制運行，即運用行政科室績效考核法和技術科室績效考核法雙軌并行。醫(yī)院管理層與相關部門要深入實際，了解與掌握每一個環(huán)節(jié)、每一個崗位上的醫(yī)務工作者的所思所想，幫助他們解決自己的后顧之憂，體現(xiàn)組織的人文關懷，讓每一位員工都能感受到組織的陽光，感受到醫(yī)院的文化氛圍，從而全身心地投入到為廣大患者服務的事業(yè)中。

3.以人為本，優(yōu)化環(huán)境，激發(fā)熱情。醫(yī)院管理走向有效溝通，也要從為管理人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，營造和諧工作氛圍入手。建設醫(yī)療企業(yè)文化是一個較好途徑。可以通過開展各種文化活動、體育活動、社會慈善活動等方式，帶領職工走向社會、走向文化，擺脫狹小的社會圈和工作圈，轉(zhuǎn)變僵化的思維方式，緩解工作壓力，提高工作熱情，充分發(fā)揮出員工的積極性和創(chuàng)造性，提高醫(yī)院的管理質(zhì)量。

4.理念創(chuàng)新，服務優(yōu)質(zhì)，全心全意。要促進醫(yī)院的有效溝通，應從提升服務理念入手，引導全體醫(yī)務工作者真正從思想上確立全心全意為人民服務、為廣大患者服務的思想，想病人所想，急病人所急，勤于了解病人的心愿和目標，將他們作為自己的親人一樣對待，將工作重心放在服務病人上面。可以從創(chuàng)設舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境，加強與病人的溝通了解，收集對以往工作的意見和建議，及時分析，加強部門或科室之間的橫向聯(lián)系，促進工作狀態(tài)的改進，提升工作質(zhì)量。

5.提升素質(zhì)，強化培訓，提高水平。人是生產(chǎn)力中最具活力的要素，目前，很多醫(yī)院存在重視臨床專業(yè)技術人才，相對忽視管理人才培養(yǎng)的現(xiàn)象，這就直接造成管理水平提高速度較慢，溝通乏力。工作效率偏低的結(jié)果。因此，醫(yī)院的核心層一定要徹底轉(zhuǎn)變觀念，制定面向管理人員的全面培訓計劃，采取多種手段，從專業(yè)知識、管理能力、政治修養(yǎng)、職業(yè)心理素質(zhì)等方面強化培訓。努力提高他們的管理水平，進而依靠人的力量，實現(xiàn)醫(yī)院的跨越式發(fā)展。

七、結(jié)論

“不積跬步無以至千里.不積小流無以成江海。”

隨著我國國民經(jīng)濟的逐步發(fā)展。醫(yī)療改革的逐步深入，公立醫(yī)院所面臨的挑戰(zhàn)也是越發(fā)地嚴峻與艱難。隨著引入人類工效學，我們對醫(yī)療衛(wèi)生服務中的非技術技能的角色有了重新的認識，不同的歷史階段、不同的醫(yī)療衛(wèi)生服務需求。就需要不同的非技術技能承擔不同的角色，發(fā)揮不同的作用，我們更加認識到在未來的發(fā)展道路之中秉承著“以人為本”的發(fā)展理念是不能摒棄的。