美國圖書館移動創(chuàng)客服務(wù)實踐及啟示

廖宇瑩

摘要：移動創(chuàng)客服務(wù)突破創(chuàng)客空間傳統(tǒng)的固定化服務(wù)模式，將創(chuàng)客空間像流動圖書館一樣延伸到館外，實現(xiàn)圖書館資源利用的最大化。由美國愛達(dá)荷州圖書館委員會發(fā)起的“Make It，Take It Kits”移動創(chuàng)客服務(wù)項目，無論是參與主體，還是服務(wù)模式、內(nèi)容及資源等方面都頗具特色，對國內(nèi)圖書館開展移動創(chuàng)客服務(wù)有較強(qiáng)的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：移動創(chuàng)客;創(chuàng)客空間;服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：G259.7文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0045

隨著全球信息化與網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的不斷加快，用戶獲取信息的方式更加多元，圖書館提供的服務(wù)不再局限于文獻(xiàn)借閱、數(shù)字保存、參考咨詢和印本收藏等基礎(chǔ)性服務(wù)，探索更加多元、更具有拓展性的服務(wù)內(nèi)容已成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。創(chuàng)客運動倡導(dǎo)“人人皆為創(chuàng)客”的理念，強(qiáng)調(diào)開放創(chuàng)新和探究體驗。將創(chuàng)客文化融入圖書館氛圍建設(shè)，能提升圖書館的人文價值，為用戶的創(chuàng)新活動提供智力和技術(shù)支持。因此，這一新型的服務(wù)方式從一出現(xiàn)就受到圖書館的青睞，特別是在歐美一些發(fā)達(dá)國家，圖書館已經(jīng)成為實施創(chuàng)客教育最主要的機(jī)構(gòu)之一[1]。就目前而言，大部分圖書館創(chuàng)客空間都是固定化的，服務(wù)的對象也僅限于到館用戶。這種固定的服務(wù)方式只能滿足一小部分用戶的需求，無法調(diào)動更多的人參與創(chuàng)客活動。在此背景下，一些圖書館開始開展移動創(chuàng)客空間服務(wù)，突破創(chuàng)客空間傳統(tǒng)的固定化模式，將創(chuàng)客空間像流動圖書館一樣延伸到館外，實現(xiàn)圖書館資源利用的最大化。為有效整合并共享單個圖書館的創(chuàng)客服務(wù)資源，美國愛達(dá)荷州圖書館委員會于2013年發(fā)起了“Make It，Take It Kits”移動創(chuàng)客服務(wù)項目，目前已有121家成員館加入，項目旨在依托協(xié)會將各圖書館固定的創(chuàng)客空間與移動的創(chuàng)客空間結(jié)合起來，支持用戶在全開放的環(huán)境下獲取信息和服務(wù)，項目的實施主體、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容及資源都頗具特色。

1美國愛達(dá)荷州公共圖書館“Make It，Take It Kits”移動創(chuàng)客項目簡介

1.1參與主體

“Make It，Take It Kits”項目由愛達(dá)荷州圖書館委員會發(fā)起，采取“館加盟”的形式，有意愿提供移動創(chuàng)客服務(wù)的圖書館可以自愿申請加入到項目中，并配合圖書館委員會的創(chuàng)客宣傳和教育工作。愛達(dá)荷州圖書館委員會是州政府下屬的一個分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié)助州內(nèi)各類圖書館履行社會職責(zé)和開展用戶服務(wù)。同時，委員會還要負(fù)責(zé)全州圖書館的協(xié)調(diào)、組織和籌款等事項，制定本州內(nèi)圖書館的發(fā)展規(guī)劃，在地區(qū)內(nèi)開展全民閱讀推廣活動。委員會下設(shè)8個部門，分別是管理部、財務(wù)部、圖書館事業(yè)規(guī)劃部、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部、公共信息部、志愿服務(wù)部、人力資源部以及事務(wù)支持部[2]。在項目中，委員會要為各成員館提供主題套件，培訓(xùn)成員館移動創(chuàng)客服務(wù)人員，使其具備基本的STEM（Science， Technology，Engineering，and Mathematics，科學(xué)、 技術(shù)、 工程、 數(shù)學(xué)）跨學(xué)科創(chuàng)新能力。此外，委員會還要協(xié)助成員館開展創(chuàng)客服務(wù)，為成員館提供在線創(chuàng)客資源，鼓勵成員館深入社區(qū)，激發(fā)社區(qū)成員利用移動創(chuàng)客空間的積極性和創(chuàng)造性。

1.2服務(wù)模式

在服務(wù)模式上，“Make It，Take It Kits”項目采用自助定制的方式，用戶可以根據(jù)自己的需求和愛好，自主選擇移動創(chuàng)客空間的設(shè)備和培訓(xùn)課程，從而實現(xiàn)用戶的自我參與和成長?！癕ake It，Take It Kits”項目為成員館提供了各種主題的套件工具箱（Kits），每一個主題的套件工具箱都可以看做是一個小型的移動創(chuàng)客空間，可以為用戶開展創(chuàng)客活動提供工具和資源的支持。用戶根據(jù)需要可以到任何一個成員館中借閱主題套件工具箱，如同借閱圖書一樣，不受地點的限制。此外，項目還在各成員館中定期開展創(chuàng)客空間主題定制課程以及創(chuàng)客技能培訓(xùn)課程，用戶可以自主選擇參與某個成員館的某項課程，以此提升自己的創(chuàng)客素養(yǎng)。這種自助定制的服務(wù)模式操作簡單，移動的不是圖書館的創(chuàng)客資源，而是用戶，相對于其他移動創(chuàng)客空間而言投入成本較小，用戶自主性強(qiáng)，使用起來更加靈活。

1.3服務(wù)內(nèi)容

“Make It，Take It Kits”項目的服務(wù)內(nèi)容可以分為兩類：一是針對圖書館員的創(chuàng)客教育培訓(xùn);二是針對圖書館用戶的主題套件工具箱的借閱。愛達(dá)荷州圖書館委員會每年都會舉辦至少一次移動創(chuàng)客服務(wù)研討會，以培訓(xùn)成員館館員的移動創(chuàng)客服務(wù)能力，提高成員館的移動創(chuàng)客服務(wù)水平。以2018年為例，委員會以思維創(chuàng)新工具為主題，分別在2月份和10月份各舉辦了一次研討會。其中，2月份的培訓(xùn)歷時兩天，為圖書館員介紹了思維導(dǎo)圖、頭腦風(fēng)暴、Cricut、草案設(shè)計等思維訓(xùn)練方法。10月份的研討會以錄音錄像設(shè)備的使用培訓(xùn)為重點，要求館員掌握評價視頻優(yōu)劣的方法、制定一個視頻產(chǎn)品計劃以及利用ipad pro及其他應(yīng)用程序拍攝并編輯一個完整的視頻作品等[3]?！癕ake It， Take It Kits”項目為用戶提供了不同主題的套件工具箱，包括音樂、電路、娛樂、廚藝、藝術(shù)以及紡織等主題（詳見表1）。除了提供必需的創(chuàng)客工具外，每個主題套件內(nèi)還配備了相關(guān)的圖書館資源，如使用說明書、手工操作指導(dǎo)書、相關(guān)視頻光盤等，這些資源可以幫助用戶更好地利用套件內(nèi)的工具，也可以將圖書館內(nèi)的多元資源相融合，以此構(gòu)建一個開放、自助和共享的移動創(chuàng)客環(huán)境。

1.4服務(wù)資源

除了提供館藏資源和主題套件工具箱外，“Make It，Take It Kits”項目還充分發(fā)揮了圖書館資源組織的優(yōu)勢，將互聯(lián)網(wǎng)的資源進(jìn)行整合，建立創(chuàng)客資源導(dǎo)航，給予用戶在線教育服務(wù)。首先，愛達(dá)荷州圖書館委員會在其服務(wù)網(wǎng)站中建立了“Make It，Take It Kits”項目的專題服務(wù)界面，將每年的研討會資源發(fā)布在服務(wù)頁面上，用戶可以自行下載學(xué)習(xí)。其次，項目利用推薦鏈接的方式，將一些典型的移動創(chuàng)客項目資源進(jìn)行整理和組織，在服務(wù)界面上建立鏡像站點，通過鏈接導(dǎo)航的形式提供創(chuàng)客教育資源。這些資源包括Make It @ Your Library創(chuàng)客項目、韋斯特波特圖書館創(chuàng)客資源、費耶特維爾圖書館創(chuàng)客資源等。再者，“Make It，Take It Kits”項目還將一些思維啟發(fā)工具（諸如思維導(dǎo)圖、數(shù)據(jù)收集計劃表、頭腦風(fēng)暴記錄表等）及其使用方法發(fā)布到服務(wù)頁面，用戶可以直接下載學(xué)習(xí)和使用。

2“Make It，Take It Kits”移動創(chuàng)客項目的主要特點

“Make It，Take It Kits”項目充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在移動創(chuàng)客服務(wù)中的作用，實現(xiàn)了移動創(chuàng)客空間在多地區(qū)、不同圖書館間的共享。此外，“Make It，Take It Kits”項目非常注重對創(chuàng)客館員的培養(yǎng)，支持用戶個性化移動創(chuàng)客項目的定制，充分發(fā)揮了移動創(chuàng)客空間開放共享的服務(wù)理念。

2.1充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會規(guī)劃和協(xié)調(diào)作用

由于公共圖書館數(shù)量眾多，每個圖書館都有自己的運營制度和規(guī)則，在開展“Make It，Take It Kits”項目時，圖書館之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)顯得至關(guān)重要。愛達(dá)荷州圖書館委員會作為州政府下屬的一個分支機(jī)構(gòu)，是“Make It，Take It Kits”項目的實施主體，為各個成員館提供了不同主題的套件工具箱，培訓(xùn)各成員館移動創(chuàng)客服務(wù)人員，協(xié)助成員館開展創(chuàng)客項目。除此之外，愛達(dá)荷州圖書館委員會還主導(dǎo)了多個STEM教育項目，如“TEEN TECH WEEK”項目、“SUMMER STEM FROM YOUR LIBRARY”項目以及“FUN WITH MATH & SCIENCE”項目等。這些項目的開展，不僅從宏觀上對整個區(qū)域內(nèi)圖書館移動創(chuàng)客服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和協(xié)調(diào)，而且加強(qiáng)了各個成員圖書館間的相互聯(lián)系和相互協(xié)作，帶動了區(qū)域內(nèi)更多圖書館的積極參與，促進(jìn)了區(qū)域內(nèi)移動創(chuàng)客空間的整體建設(shè)與發(fā)展。

2.2通過用戶移動實現(xiàn)創(chuàng)客空間及資源共享

和其他移動創(chuàng)客空間服務(wù)相比，“Make It，Take It Kits”項目的一大特色是創(chuàng)客資源移動的載體并不是“車輪”，而是創(chuàng)客空間的“用戶”本身。在其他移動創(chuàng)客空間服務(wù)模式下，圖書館要借助于大巴車、快遞車、校車或者卡車等可移動的交通工具，通過這些交通工具的定點配送實現(xiàn)創(chuàng)客資源的移動?！癕ake It，Take It Kits”項目采用用戶自助定制的方式，通過用戶自己到區(qū)域各圖書館借閱各種主題的套件工具箱，實現(xiàn)迷你創(chuàng)客空間的“移動”。[5]這種服務(wù)方式充分滿足了用戶的個性化需求，在借閱期內(nèi)用戶可以根據(jù)需要將創(chuàng)客設(shè)備攜帶到任何場所，也可以在任何時間使用創(chuàng)客設(shè)備。同時，用戶還可以將這些設(shè)備與其他用戶共享，在用戶之間循環(huán)使用。在這種模式下，移動創(chuàng)客空間猶如圖書館的文獻(xiàn)資源一樣，可以讓用戶根據(jù)需要自行借閱，實現(xiàn)了移動創(chuàng)客空間在不同圖書館以及不同用戶中流動。

2.3強(qiáng)化館員培訓(xùn)保障創(chuàng)客服務(wù)質(zhì)量

移動創(chuàng)客服務(wù)是一項以館員為主導(dǎo)、以用戶為主體的服務(wù)，館員在整個創(chuàng)客服務(wù)過程中發(fā)揮思維啟發(fā)和協(xié)助創(chuàng)造的作用。因此，要實施最佳的移動創(chuàng)客服務(wù)、實現(xiàn)移動創(chuàng)客教育目標(biāo)，擁有一個高素質(zhì)的創(chuàng)客服務(wù)館員團(tuán)隊必不可少?！癕ake It，Take It Kits”項目非常注重對創(chuàng)客館員的培養(yǎng)，項目組每年都會舉辦至少一次的移動創(chuàng)客服務(wù)研討會，對成員館移動創(chuàng)客服務(wù)館員進(jìn)行創(chuàng)客思維和能力培養(yǎng)。此外，項目組還將每次培訓(xùn)的資料整理成電子版上傳網(wǎng)站，各成員館館員可以根據(jù)需要自己下載學(xué)習(xí)。此外，在館員安全教育上，“Make It，Take It Kits”項目利用集中培訓(xùn)與觀看視頻相結(jié)合的方式，向館員講授常見故障處理辦法以及突發(fā)危機(jī)的化解方法等，以此提高館員的安全意識，給用戶提供一個更加安全和諧的移動創(chuàng)客環(huán)境。

2.4支持用戶個性化移動創(chuàng)客項目定制

“Make It，Take It Kits”項目為用戶提供的主題套件工具箱類似于圖書館文獻(xiàn)資源，可以自由借閱和移動。因此，各圖書館可憑借其流動性優(yōu)勢充分發(fā)揮空間的開放共享作用，整合圖書館其他資源，為移動創(chuàng)客提供豐富的資源鏈，從而支持用戶個性化移動創(chuàng)客項目的定制。在“Make It，Take It Kits”項目中，用戶可以根據(jù)自己的創(chuàng)客項目選擇適合的工具箱，也可以對工具箱進(jìn)行組配借閱，利用工具箱之間的不同組合碰撞出新的理念和創(chuàng)意。例如，對手工折紙感興趣的用戶可以借閱折紙工具箱，套件內(nèi)包含剪刀、手工用紙張、折紙指導(dǎo)書以及膠水等工具。如果用戶想做一本立體書，可以同時借閱手工書工具箱、造紙工具箱和折紙工具箱，從而體驗從生產(chǎn)紙張到裝訂成書的整個過程。

3啟示

和歐美一些發(fā)達(dá)國家相比，移動創(chuàng)客服務(wù)對于我國圖書館界而言還處于剛起步階段，我國圖書館界可以借鑒“Make It，Take It Kits”項目的做法，豐富圖書館創(chuàng)客服務(wù)項目，充分滿足用戶的個性化需求，注重合作關(guān)系的建立，以此多方位推進(jìn)移動創(chuàng)客服務(wù)。此外，圖書館還要注重創(chuàng)客服務(wù)隊伍的建設(shè)，提高館員移動創(chuàng)客服務(wù)能力。

3.1豐富創(chuàng)客項目，尊重用戶個性化需求

創(chuàng)客服務(wù)項目是構(gòu)成移動創(chuàng)客服務(wù)體系的核心要素，如果不能周全地進(jìn)行策劃、展演和組織好移動創(chuàng)客項目，圖書館的移動創(chuàng)客設(shè)備和工具將無法發(fā)揮出作用[6]。因此，圖書館在實施移動創(chuàng)客服務(wù)時，需要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好各方力量，以用戶需求為導(dǎo)向，豐富創(chuàng)客項目，充分尊重用戶的個性化需求。首先，圖書館可以將用戶按照某項特征進(jìn)行分組，對不同類型的用戶提供不同的移動創(chuàng)客服務(wù)。如針對兒童用戶可以提供紙藝、樂高、萬花筒等創(chuàng)客服務(wù)項目;針對青少年則可以開展數(shù)碼相機(jī)拍攝、視頻軟件使用以及小型程序的編寫等服務(wù)項目。其次，圖書館可以開展移動創(chuàng)客項目定制服務(wù)，用戶向圖書館提交創(chuàng)客需求，圖書館根據(jù)用戶的需求為用戶匹配移動創(chuàng)客設(shè)備、文獻(xiàn)信息資源以及創(chuàng)客導(dǎo)師等，全程參與用戶實現(xiàn)創(chuàng)意的過程并尊重用戶的個性化需求。

3.2注重合作，多方位推進(jìn)移動創(chuàng)客服務(wù)

區(qū)域內(nèi)圖書館組成聯(lián)盟和建立廣泛的合作關(guān)系是“Make It，Take It Kits”項目得以成功的重要原因。項目以合作加盟的形式吸引各類型圖書館參與，圖書館委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和資源配備工作，每個成員館相當(dāng)于項目服務(wù)的一個網(wǎng)點，用戶可以在不同的網(wǎng)點中享受移動創(chuàng)客服務(wù)。國內(nèi)圖書館界應(yīng)借鑒“Make It，Take It Kits”項目所累積的成功經(jīng)驗，與其他單位和組織建立外聯(lián)伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)和資源共享。首先，繼續(xù)深化圖書館區(qū)域聯(lián)盟建設(shè)，建立起單個圖書館之間的合作關(guān)系，實現(xiàn)移動創(chuàng)客設(shè)備在館際間的流動，促進(jìn)資源的共建共享。其次，圖書館可以與地鐵站、車站、書店、商場等合作，在這些人流量比較大的地區(qū)擺放創(chuàng)客設(shè)備，進(jìn)行宣傳推廣圖書館移動創(chuàng)客服務(wù)，以吸引更多用戶享受圖書館的相關(guān)服務(wù)。再次，圖書館還可以與一些商業(yè)創(chuàng)客團(tuán)隊合作，為圖書館移動創(chuàng)客服務(wù)提供更加專業(yè)的指導(dǎo)。

3.3打造多元師資隊伍，提高館員移動創(chuàng)客服務(wù)能力

移動創(chuàng)客服務(wù)就像創(chuàng)客空間的血液，它將推動創(chuàng)客服務(wù)走到用戶與創(chuàng)客的身邊，促進(jìn)創(chuàng)客服務(wù)脈絡(luò)化的推廣、發(fā)展與延伸[7]。而移動創(chuàng)客服務(wù)的順利開展，與專業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)是分不開的。我國圖書館界要注重多元移動創(chuàng)客師資隊伍的建設(shè)，從多個方面提高館員的移動創(chuàng)客服務(wù)能力。首先，圖書館可以采取“館員+志愿者”的師資建設(shè)模式，與其他一些公益組織、學(xué)校和商業(yè)創(chuàng)客團(tuán)隊合作，邀請他們擔(dān)任移動創(chuàng)客服務(wù)導(dǎo)師，指導(dǎo)用戶開展創(chuàng)客項目。其次，我國各地圖書館學(xué)會也要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，利用線上線下兩種途徑，積極開展館員創(chuàng)客教育培訓(xùn)，提升館員的創(chuàng)客服務(wù)水平。再次，各圖書館還可以將互聯(lián)網(wǎng)上開放獲取的創(chuàng)客教育資源進(jìn)行匯總和組織，并建立專門的服務(wù)頁面和服務(wù)數(shù)據(jù)庫，以供館員自行學(xué)習(xí)。

4結(jié)語

愛達(dá)荷州圖書館委員會發(fā)起的“Make It，Take It Kits”項目通過圖書館加盟的模式，為用戶提供各種主題的套件工具箱，實現(xiàn)了移動創(chuàng)客空間在多地區(qū)館際間的流動。從國內(nèi)業(yè)界來看，我國圖書館界的移動創(chuàng)客服務(wù)仍處于起步階段，需要積極學(xué)習(xí)和借鑒國外一些圖書館的豐富經(jīng)驗，適時轉(zhuǎn)變創(chuàng)客服務(wù)思維，在協(xié)會和組織的統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)下，努力建設(shè)符合館情、滿足用戶需求的移動創(chuàng)客服務(wù)發(fā)展體系，以此提升創(chuàng)客服務(wù)效益。

參考文獻(xiàn)

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Practice and Enlightenment of Mobile Maker Service in American Libraries

—— Taking "Make It， Take It Kits" Project as an Example

Liao Yu ying

Abstract：Mobile maker service breaks through the traditional immobilized service mode of maker space， extends the service space outside the library like mobile library， and maximizes the utilization of library resources. The mobile maker service project "Make It， Take It Kits" initiated by Idaho State Library Committee of the United States has its own characteristics in terms of participant， service mode， content and resources. It has a strong reference significance for domestic libraries to develop mobile maker service.

Keywords：Mobile Maker; Maker Space; Service Innovation