精準(zhǔn)服務(wù)理念下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

胡萬德　曹陽　孫鵬

摘要： 服務(wù)是圖書館永恒的主題，如何提升圖書館服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)圖書館面臨的重大挑戰(zhàn)。對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)構(gòu)建基礎(chǔ)進(jìn)行了分析，并以沈陽師范大學(xué)圖書館為例，探究了高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐，最后總結(jié)出高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)服務(wù);數(shù)據(jù)挖掘;個(gè)性化服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0047

信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的服務(wù)面臨轉(zhuǎn)型，如何提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵，是每個(gè)圖書館面臨的重大挑戰(zhàn)。圖書館需要為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，提升用戶滿意度，增加用戶黏度，進(jìn)而提升圖書館服務(wù)品質(zhì)[1]。這是高校圖書館自身功能定位和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，亦是高校圖書館在轉(zhuǎn)型變革中謀求生存發(fā)展的多元化目標(biāo)。

1精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵及形式

精準(zhǔn)服務(wù)最初源于數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)理念，牛勇認(rèn)為精準(zhǔn)服務(wù)是指面向用戶個(gè)性化需求而建立的以用戶問題為導(dǎo)向的服務(wù)模式[2];唐斌認(rèn)為精準(zhǔn)服務(wù)是以促進(jìn)用戶發(fā)展為目的，以用戶需求活動(dòng)為導(dǎo)向，采用科學(xué)的方法和策略，通過分析用戶行為特征數(shù)據(jù)為用戶提供針對(duì)性服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化需求的過程[3]。筆者認(rèn)為精準(zhǔn)服務(wù)是高校圖書館根據(jù)用戶個(gè)性化需求所驅(qū)動(dòng)的為不同的用戶和用戶群體提供與之需求特征相符合的服務(wù)。以用戶需求為導(dǎo)向，借助高校圖書館信息資源和大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，通過分析用戶行為特征為用戶提供個(gè)性化和專門化服務(wù)，據(jù)此制定高校圖書館資源采購政策及開展服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。

高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)有兩種形式：一是根據(jù)用戶定制開展有針對(duì)性的服務(wù)，用戶根據(jù)自身需求對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化定制，圖書館依據(jù)用戶定制進(jìn)行信息推送[2]。例如，重慶大學(xué)圖書館在網(wǎng)站上推出的應(yīng)用定制功能，用戶可以按個(gè)人需求定制相關(guān)應(yīng)用，每次登錄僅顯示這些定制的應(yīng)用，以獲取更精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容。二是根據(jù)數(shù)據(jù)分析開展預(yù)測性的服務(wù)，針對(duì)用戶的專業(yè)背景、學(xué)科特點(diǎn)、研究方向以及用戶在利用圖書館過程中產(chǎn)生的各種行為數(shù)據(jù)等，通過大數(shù)據(jù)分析，獲知用戶可能需要信息的一些特征， 圖書館依據(jù)特征從海量信息中進(jìn)行提取，主動(dòng)為用戶提供最合適的資源和服務(wù)， 并根據(jù)用戶的需求變化，動(dòng)態(tài)地改變所提供的信息，即“用戶可能要什么，圖書館就準(zhǔn)備提供什么”[4]。

在精準(zhǔn)服務(wù)理念的驅(qū)動(dòng)下，高校圖書館應(yīng)在具體的業(yè)務(wù)工作中將這一理念和服務(wù)形式進(jìn)行實(shí)例化，讓精準(zhǔn)服務(wù)在推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新過程中發(fā)揮作用。具體可以圍繞四個(gè)方面開展：一是學(xué)科服務(wù)，以用戶科研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，全過程嵌入用戶科研環(huán)境，讓學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容更具價(jià)值和前瞻性;二是信息素養(yǎng)，針對(duì)不同用戶群體信息素養(yǎng)能力的差異，比如教師、文科生、理科生等，分層開展信息素養(yǎng)教育;三是閱讀推廣，以閱讀數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)構(gòu)建個(gè)性化、專業(yè)化閱讀推廣體系，既要保證普適性，還要具備特色性;四是讀者活動(dòng)，根據(jù)不同用戶身份屬性特征開展有針對(duì)性、支撐性的讀者活動(dòng)，重點(diǎn)培養(yǎng)用戶的創(chuàng)新能力和專業(yè)學(xué)習(xí)能力。

2高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)的構(gòu)建

2.1讀者數(shù)據(jù)采集

高校圖書館讀者行為數(shù)據(jù)采集主要來源于門禁管理系統(tǒng)、圖書借還系統(tǒng)、館藏書目信息查詢系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫訪問記錄、網(wǎng)站瀏覽記錄、座位及空間預(yù)約系統(tǒng)、微信公眾平臺(tái)和讀者調(diào)查問卷等，這些數(shù)據(jù)承載著用戶的活動(dòng)行為、借閱種類和閱讀偏好，能夠有效反映用戶的閱讀行為、閱讀習(xí)慣和活動(dòng)傾向，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集整理和挖掘分析，應(yīng)該著重對(duì)其中的關(guān)鍵性情境信息進(jìn)行處理，進(jìn)而找準(zhǔn)服務(wù)與用戶需求的結(jié)合點(diǎn)，以此構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)。

2.2讀者需求數(shù)據(jù)分析

隨著高校圖書館自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化程度的不斷提高，在日常工作中產(chǎn)生了海量的借還、門禁、數(shù)據(jù)庫訪問、網(wǎng)站瀏覽和座位預(yù)約等使用數(shù)據(jù)，合理組織和利用這些數(shù)據(jù)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、清理、整合、分析、挖掘和利用，從這些數(shù)據(jù)中找到用戶利用圖書館資源的規(guī)律和特點(diǎn)，準(zhǔn)確預(yù)測用戶的信息需求和信息行為，提升圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)能力。具體數(shù)據(jù)分析可以從以下四個(gè)方面開展（見表1）：一是門禁數(shù)據(jù)，通過對(duì)入館頻率、在館時(shí)長進(jìn)行分析，能夠反映出用戶對(duì)圖書館的依賴程度和利用特征，根據(jù)用戶在館時(shí)長的聚類分析得出用戶到館的目的;二是借閱數(shù)據(jù)，通過借閱時(shí)段、借閱時(shí)長進(jìn)行分析，能夠反映出用戶的借閱習(xí)慣、研究方向和學(xué)術(shù)關(guān)注熱點(diǎn)等;三是資源利用數(shù)據(jù)，通過對(duì)檢索詞、瀏覽與下載進(jìn)行分析，能夠反映出用戶在教學(xué)與科研方面的關(guān)注點(diǎn)、研究方向等;四是活動(dòng)數(shù)據(jù)，通過對(duì)活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、參與頻次進(jìn)行分析，能夠反映出用戶關(guān)注的學(xué)科領(lǐng)域、興趣愛好等。根據(jù)以上不同數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，圖書館可以有針對(duì)性的開展相關(guān)服務(wù)，比如對(duì)在館時(shí)間較長的用戶推送新書，給經(jīng)常參加活動(dòng)的用戶推送活動(dòng)預(yù)告等。

2.3精準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)功能

高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)是基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)圖書館門禁、借閱、資源利用、訪問和參與活動(dòng)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括讀者數(shù)據(jù)分析、館藏?cái)?shù)據(jù)分析及文獻(xiàn)服務(wù)分析等，一方面通過信息發(fā)布系統(tǒng)對(duì)接多種服務(wù)數(shù)據(jù)和各類館藏?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分區(qū)展示，另一方面按不同用戶群體推送相關(guān)信息。系統(tǒng)以用戶行為數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)[3]，圖書館根據(jù)對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，為用戶提供針對(duì)性服務(wù)。圖書館對(duì)用戶提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)是其精準(zhǔn)服務(wù)的重要內(nèi)容，系統(tǒng)自動(dòng)或者館員人工方式為用戶提供個(gè)性化資源推薦、輔導(dǎo)和培訓(xùn)等基本服務(wù)和支持，以及提供對(duì)用戶的學(xué)習(xí)建議、生活幫助等延伸服務(wù)和支持，以完善用戶服務(wù)環(huán)境。通過對(duì)用戶知識(shí)需求和信息素養(yǎng)進(jìn)行分析，制定有針對(duì)性的服務(wù)策略，以更好地滿足用戶個(gè)性化需求，促進(jìn)用戶知識(shí)與技能的全面發(fā)展。

3沈陽師范大學(xué)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)踐

筆者所在的沈陽師范大學(xué)圖書館（以下簡稱沈師大圖書館）在精準(zhǔn)服務(wù)方面探索了借閱記錄私人定制、讀者利用圖書館報(bào)告、網(wǎng)站快速訪問區(qū)、大數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)等精準(zhǔn)服務(wù)方式。

3.1借閱記錄私人定制

沈師大圖書館以大學(xué)生畢業(yè)季活動(dòng)為背景，以圖書借還系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)和座位預(yù)約系統(tǒng)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以本科畢業(yè)生、碩士畢業(yè)生為目標(biāo)對(duì)象，在每年5月份畢業(yè)季期間推出，通過對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范處理和整合，分析出畢業(yè)生讀者的借還情況、門禁情況和利用座位情況，開發(fā)出“書海留痕2.0借閱記錄私人定制”系統(tǒng)，為畢業(yè)生提供精準(zhǔn)信息服務(wù)項(xiàng)目。畢業(yè)生通過定制查詢，可檢索到自己大學(xué)時(shí)光的入館次數(shù)、借閱文獻(xiàn)冊(cè)次、第一次到館時(shí)間、借閱的第一本書、預(yù)約座位系統(tǒng)次數(shù)以及更深層次的閱讀習(xí)慣、閱讀喜好、閱讀趨勢等信息，幫助讀者構(gòu)建終身閱讀計(jì)劃，除了一般瀏覽，還可打印出來留做永久紀(jì)念。這份借閱記錄蓋有圖書館特制的畢業(yè)季印章，記錄著畢業(yè)生在大學(xué)期間的借閱記錄與學(xué)習(xí)行跡，具有追憶、回饋、督促和激勵(lì)的非凡意義。

3.2提供各院系讀者利用圖書館的報(bào)告

沈師大圖書館還為各院系提供該院系讀者利用圖書館情況的精準(zhǔn)報(bào)告。圖書館在每學(xué)年春學(xué)期開始，根據(jù)館內(nèi)文獻(xiàn)流通借還系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出上一學(xué)年的圖書借閱總數(shù)和讀者入館次數(shù)，按院系、年級(jí)、讀者類型等分別進(jìn)行人均借閱文獻(xiàn)冊(cè)次、人均入館次數(shù)進(jìn)行排名。同時(shí)，圖書館結(jié)合這些數(shù)據(jù)開展讀者評(píng)選活動(dòng)，分別評(píng)選出“借閱達(dá)人”“入館達(dá)人”和“書香學(xué)院”項(xiàng)目，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。通過圖表展示，使各院系部門了解掌握本學(xué)院學(xué)生在圖書館的學(xué)習(xí)活動(dòng)和利用圖書館的實(shí)際情況，找到與其他院系的差別與差距，分析原因，并擬定對(duì)應(yīng)解決方案，進(jìn)而促進(jìn)提高各院系利用圖書館第二課堂的效率。

3.3以快速訪問實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)

沈師大圖書館建立的網(wǎng)站“快速訪問”欄目也深受用戶歡迎。在圖書館網(wǎng)站上增加“快速訪問”模塊，定期根據(jù)頁面訪問統(tǒng)計(jì)結(jié)果羅列出近期訪問量最多的項(xiàng)目，動(dòng)態(tài)生成“快速訪問”列表，使用戶打開圖書館主頁時(shí)直接點(diǎn)擊相應(yīng)鏈接就可以進(jìn)入資源。通過“快速訪問”模塊中數(shù)據(jù)項(xiàng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整，利于圖書館尋找并定位服務(wù)短板，挖掘用戶隱性需求并推動(dòng)服務(wù)改革創(chuàng)新發(fā)展。精準(zhǔn)服務(wù)模式講求實(shí)效性，重點(diǎn)在于用戶行為數(shù)據(jù)的及時(shí)獲取、加工處理和傳遞反饋，沈師大圖書館的“快速訪問”模塊正是實(shí)現(xiàn)了基于用戶訪問數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)服務(wù)。為此，圖書館要精準(zhǔn)掌握用戶數(shù)據(jù)的時(shí)間范圍，確保服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容隨著用戶需求的變化而調(diào)整，以滿足用戶需求

3.4大數(shù)據(jù)可視化的精準(zhǔn)服務(wù)

對(duì)大數(shù)據(jù)的整合分析利用是圖書館實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的重要要素，大數(shù)據(jù)技術(shù)在圖書館多種創(chuàng)新型知識(shí)服務(wù)中得到廣泛應(yīng)用，尤其在圖書館用戶流失分析及價(jià)值分析中發(fā)揮了作用。網(wǎng)絡(luò)信息的易獲取性，致使圖書館用戶流失，建立大數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)不僅可以通過數(shù)據(jù)了解用戶行為、意愿、業(yè)務(wù)需求、知識(shí)應(yīng)用能力及知識(shí)服務(wù)需求等需要，更可以利用數(shù)據(jù)對(duì)用戶知識(shí)服務(wù)過程將要發(fā)生的事件進(jìn)行分析和預(yù)測，從而預(yù)警圖書館未來將要面對(duì)的危機(jī)。通過大數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)按學(xué)院、讀者類型定制生成的數(shù)據(jù)報(bào)告，可提供橫向（縱向）、環(huán)比（同比）等對(duì)比模式，覆蓋入館、借閱、電子資源利用、空間利用、活動(dòng)、閱讀數(shù)據(jù)等讀者需求信息，為圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)提供目標(biāo)方向與服務(wù)策略，以提升圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)[5]。

3.5面向精準(zhǔn)服務(wù)的空間改造

時(shí)代的變革賦予高校圖書館新的使命，高校圖書館必須轉(zhuǎn)變工作思路、擴(kuò)展服務(wù)渠道、打造文化服務(wù)品牌、突破時(shí)間和空間界限。在優(yōu)化館藏?cái)?shù)量與質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)方式的同時(shí)，沈師大圖書館對(duì)原有書庫和閱覽區(qū)進(jìn)行物理空間的合理改造，將面向精準(zhǔn)服務(wù)作為空間改造的理念。歷經(jīng)4年的努力，對(duì)4個(gè)樓層分期進(jìn)行了重新布局，打造了主題鮮明、設(shè)施完善的7大功能區(qū)域、20余個(gè)能動(dòng)型共享學(xué)習(xí)空間，總面積達(dá)600平方米[6]。這些空間再造場所與設(shè)施為用戶提供了環(huán)境優(yōu)良、學(xué)術(shù)氛圍濃厚的空間，讓豐富多元的個(gè)性化、自主性學(xué)習(xí)享用更精準(zhǔn)的服務(wù)，進(jìn)而激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，鼓勵(lì)更多的讀者走進(jìn)圖書館。

4高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)策略

4.1劃分服務(wù)群體

用戶是高校圖書館的服務(wù)對(duì)象，對(duì)用戶群體進(jìn)行有效劃分是開展精準(zhǔn)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。高校圖書館用戶群相對(duì)固定，用戶層次相對(duì)集中，以大學(xué)生和教師為主。按用戶身份劃分為本科生、研究生、教師等;按在校年限劃分為本科新生、研究生新生、本科畢業(yè)生、研究生畢業(yè)生、校友、在職教師、退休教師等。根據(jù)用戶專業(yè)背景、研究領(lǐng)域和學(xué)習(xí)內(nèi)容的不同，可以按所在專業(yè)進(jìn)行劃分。高校圖書館通過分析用戶的借閱信息、閱讀偏好、入館信息、數(shù)據(jù)庫利用情況等，能夠準(zhǔn)確定位用戶需求，運(yùn)用大數(shù)據(jù)助力精準(zhǔn)服務(wù)。根據(jù)用戶組的特點(diǎn)，開展行之有效的針對(duì)性服務(wù)[7]。

4.2創(chuàng)新精準(zhǔn)服務(wù)形式

高校圖書館利用微信公眾平臺(tái)拓展服務(wù)宣傳渠道，用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行圖書查詢、圖書預(yù)約、圖書續(xù)借、證件掛失、空間預(yù)約、座位預(yù)約等服務(wù)。圖書館定期發(fā)布微信圖文信息，向用戶主動(dòng)推送信息。在學(xué)科服務(wù)方面，通過建設(shè)學(xué)科館員微信公眾平臺(tái)，實(shí)時(shí)了解和掌握用戶信息需求并精準(zhǔn)地為用戶提供專業(yè)的學(xué)科服務(wù)。在新生入館教育方面，打破傳統(tǒng)教育模式，在錄取通知書上加入圖書館新生專欄二維碼，讓新生在入校之前就對(duì)圖書館有一個(gè)初步的了解。在教學(xué)方面，與院系合作，開展中外文獻(xiàn)獲取、論文寫作等內(nèi)容的實(shí)體課堂嵌入式教學(xué)，如大連醫(yī)科大學(xué)圖書館開展針對(duì)留學(xué)生的嵌入式教學(xué)，將圖書館資源介紹與利用嵌入到漢語教學(xué)中。

4.3提升精準(zhǔn)服務(wù)能力

圖書館員的精準(zhǔn)服務(wù)能力決定著高校圖書館的服務(wù)水平。館員應(yīng)掌握學(xué)科領(lǐng)域或相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，注重培養(yǎng)與用戶的交流溝通能力、推廣學(xué)科服務(wù)能力、信息發(fā)現(xiàn)和文獻(xiàn)檢索技能、整理分析用戶所需學(xué)科信息能力等[8]。綜合運(yùn)用多種學(xué)科信息分析工具，對(duì)不同來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行融合分析，實(shí)現(xiàn)用戶、學(xué)科館員、信息技術(shù)和數(shù)據(jù)資源的良性組合，為用戶提供有價(jià)值的信息服務(wù)。資源建設(shè)館員通過采集用戶在使用館藏資源過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，了解用戶需求，獲取學(xué)科前沿，建設(shè)高效的館藏資源保障體系。閱讀推廣館員以大數(shù)據(jù)平臺(tái)為支撐開展相關(guān)數(shù)據(jù)的采集與分析工作，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定閱讀推廣方案，以用戶的借閱數(shù)據(jù)、參與活動(dòng)數(shù)據(jù)、資料查找數(shù)據(jù)和學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)等為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，定位用戶興趣點(diǎn)，為用戶量身打造有效的閱讀推廣策略[9]。技術(shù)館員應(yīng)深度學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)，并配合各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與挖掘，有效提升圖書館精準(zhǔn)服務(wù)水平。

4.4評(píng)價(jià)精準(zhǔn)服務(wù)效果

精準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是滿足用戶需求，提升用戶滿意度，用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)精準(zhǔn)服務(wù)成效的重要指標(biāo)。用戶對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)可以作為改進(jìn)精準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。高校圖書館要建立精準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，成立專門的評(píng)價(jià)審核小組，制定完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合用戶反饋的意見和建議，定期進(jìn)行總結(jié)分析，如用戶是否滿意，滿意度多少，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)和效果等。高校圖書館在進(jìn)行全面評(píng)估之后，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析研究，用于改進(jìn)精準(zhǔn)服務(wù)形式，并制定下一步服務(wù)的策略，以提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)。

5結(jié)語

精準(zhǔn)服務(wù)作為一種基于數(shù)據(jù)的服務(wù)模式，為圖書館開展實(shí)證研究創(chuàng)造了有利條件，形成面向未來的圖書館服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，為圖書館改革提供理論指導(dǎo)和策略支持。高校圖書館的服務(wù)貴在精準(zhǔn)，重在精準(zhǔn)。圖書館應(yīng)努力做到：教學(xué)科研服務(wù)目標(biāo)精準(zhǔn)，文獻(xiàn)資源建設(shè)品質(zhì)精準(zhǔn)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)，信息素養(yǎng)培育精準(zhǔn)，學(xué)科館員服務(wù)精準(zhǔn)，閱讀推廣活動(dòng)策劃精準(zhǔn)等，用精準(zhǔn)服務(wù)理念貫通圖書館服務(wù)的全過程。

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Practice of Service Innovation in University Library under the Concept of

Precise Service

Hu Wan deCao YangSun Peng

Abstract：Service is the eternal theme of libraries. How to improve the service quality of libraries is a major challenge facing every library. This paper analyzes the foundation of precise service construction， and taking the Library of Shenyang Normal University as an example， this paper probes into the innovation practice of the precise service of university library， and finally summarizes the strategy of precise service in university library.

Keywords：Precise Service; Data Mining; Personalized Service