“后真相”時代圖書館網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理探析

周穎斌

摘要：在“后真相”時代，人們對事件真相的認(rèn)知與判斷往往會忽視事件的真實狀況，而受個人先前經(jīng)驗、利益、情緒等諸多因素的影響，并傾向于表達(dá)非理性的觀點和立場，容易產(chǎn)生圖書館網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對圖書館的管理、服務(wù)工作帶來較大的負(fù)面影響。通過分析圖書館“后真相”時代網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生原因及其應(yīng)對機(jī)制，提出了圖書館輿情危機(jī)的處理流程和應(yīng)對機(jī)制。

關(guān)鍵詞：“后真相”時代;圖書館;網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī);危機(jī)治理

中圖分類號：G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0055

1前言

作為一種特殊的社會現(xiàn)象，“后真相”一詞最早于1992年出現(xiàn)在美國的《國家》雜志中，是指在網(wǎng)絡(luò)新媒體作用下，人們對事件真相的認(rèn)知與判斷往往會忽視事件的真實狀況，而受個人先前經(jīng)驗、利益、情緒等諸多因素的影響[1]，并傾向于表達(dá)非理性的觀點和立場。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的日趨發(fā)達(dá)，人們的信息獲取與傳播能力得以迅速提高，其性格弱點也隨之被不斷放大，“后真相”現(xiàn)象逐漸滲透到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，并作?016年的年度“十大熱詞”登上《牛津詞典》。

在“后真相”時代，圖書館也不能獨善其身。今天，隨著微信、“抖音”等各種自媒體與社交媒體的普及，面對普泛化、自主化的網(wǎng)絡(luò)世界，圖書館的輿論環(huán)境呈現(xiàn)思想多元、參與度高、發(fā)言自由度大且互動交流頻繁等特征。一些未經(jīng)證實的負(fù)面信息容易在讀者的各種社交媒體上傳播，其中存在歪曲事實、誤導(dǎo)讀者的現(xiàn)象。部分讀者對圖書館服務(wù)不滿的情緒化表達(dá)也容易在網(wǎng)上快速積聚并病毒式蔓延。如此，真相往往在事件描述中被神秘化，在情緒渲染中被扭曲，進(jìn)而形成圖書館網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的土壤。同時，“后真相”這種網(wǎng)絡(luò)新動態(tài)很容易與涉及讀者利益的熱點、難點問題（例如，學(xué)期初的超期圖書罰款問題、考研沖刺階段的自習(xí)室讀者占座問題、假期的校外訪問館內(nèi)電子資源的通暢性問題、畢業(yè)生離校前的畢業(yè)設(shè)計收集問題等）相結(jié)合，如果處置不當(dāng)，讀者往往抱怨強(qiáng)烈，產(chǎn)生波及廣泛的網(wǎng)絡(luò)群體聯(lián)動，甚至形成“羅生門”，將對圖書館的形象帶來較大的負(fù)面影響。因此，本文結(jié)合心理學(xué)、傳播學(xué)原理，深入研究圖書館“后真相”時代網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生原因及其應(yīng)對機(jī)制，以期實現(xiàn)圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。

2圖書館“后真相”輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因

圖書館在“后真相”時代網(wǎng)絡(luò)的輿情特點總體呈現(xiàn)利益在前，真相在后;成見在前、認(rèn)知在后;情緒在前、客觀在后[2]等特征，分析其原因，主要包括以下幾個方面：

2.1部分圖書館網(wǎng)絡(luò)輿情管理觀念落后

不可否認(rèn)，由于經(jīng)費、場地的限制，部分圖書館自身在資源和服務(wù)上存在一定的欠缺，其網(wǎng)絡(luò)輿情管理觀念也缺乏與時俱進(jìn)的提升，這也是圖書館“后真相”問題存在的根本原因。由于網(wǎng)絡(luò)自媒體的高效性與圖書館傳統(tǒng)媒體信息傳播的相對滯后，在圖書館傳統(tǒng)媒體發(fā)聲之前，讀者往往無法獲得事件信息的全貌，難以對碎片化的信息進(jìn)行有效核實，難以推演事件全過程。不少讀者之間反而通過QQ群，微信群等社交媒體的“口耳誤傳”，對事件形成初步印象，構(gòu)成負(fù)面輿論背景，從而加大了后期圖書館“撥亂反正”的難度。

2.2讀者利益訴求引發(fā)的“站隊”心理

在“后真相”時代，以個人利益訴求為出發(fā)點的個人立場，往往比“真相”本身更有效[3]。讀者在利用圖書館的過程中，會根據(jù)自身的需求和在圖書館獲得的服務(wù)，也就是讀者在圖書館個人利益的滿足程度，對圖書館服務(wù)工作產(chǎn)生不同的觀感、認(rèn)識和評價。隨著社會進(jìn)步，讀者的主體意識也在不斷增強(qiáng)，面對各種圖書館輿論，讀者更關(guān)注與其個人利益相關(guān)的敏感事件，為了爭取自己的利益，滿足個人需求，部分讀者利益群體容易產(chǎn)生入局心理和“站隊”心態(tài)。這樣，館員與讀者之間就被不同的利益框架所隔離，在圖書館資源有限的條件下，讀者個體追求個人利益的最大化的目標(biāo)與圖書館追求讀者整體利益最大化的努力在實踐中容易相互抵觸。當(dāng)圖書館對事件處理不當(dāng)時，就會引起部分讀者利益群體的反彈，角色代入并產(chǎn)生情感共鳴，并通過網(wǎng)絡(luò)討論與批判的方式，來表達(dá)個人利益訴求。

2.3一些讀者存在依賴先驗信念的虛無主義認(rèn)知方式

人們在認(rèn)知過程中，往往會受到先驗信念或思維定式的影響，偏好支持個人成見的信息或觀點，只相信自己先前相信的東西，并以符合個人的思維邏輯為標(biāo)準(zhǔn)，采取簡單類比或歸因的方式，通過潛意識不自覺的結(jié)構(gòu)性過濾，忽略與其相矛盾的資訊，將個人的思想、愿望投射到外部事物，成為評判事物的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在掌握事實信息有限的情況下，不少讀者懶于思考，往往從先驗信念的刻板印象出發(fā)，以感性想象取代理智實證，僅僅依賴較明顯的線索，就對事實片段進(jìn)行故事性想象，截取、放大局部事實，拼湊屬于自己信任維度的“真相”。尤其是當(dāng)讀者先前經(jīng)歷過不好的圖書館體驗時，他們就更容易得出標(biāo)簽化的片面結(jié)論，“先定義后理解”，認(rèn)為圖書館服務(wù)工作不到位。在這種選擇性虛化的“光環(huán)效應(yīng)”下，真相也就被部分讀者的個人偏見自我認(rèn)知化了。

2.4讀者從眾心理的裹挾

從眾心理是指人們在受到外部群體影響后，不自覺地依附多數(shù)人的價值觀念，做出同多數(shù)人相類似的行為。隨著社交媒體的發(fā)展，小群體輿論場的影響力不斷擴(kuò)大。讀者更愿意依靠朋友圈、QQ群、微信群等“部落化小圈子”選擇獲取資訊、分享觀點乃至尋求精神慰藉。在這樣的“信息繭房”內(nèi)，擁有相似的價值觀及興趣愛好的讀者小群體容易聚集并相互滲透，在社交媒體上彼此關(guān)注、鞏固認(rèn)同并相互支持。這種由大量口耳相傳的傳播節(jié)點構(gòu)成的網(wǎng)狀傳播模式，也具有碎片化程度高、交互性強(qiáng)且傳播迅速等特點。在讀者鑒別能力有限的條件下，由于從眾心理的裹挾，遇到問題時，容易避難趨易，接受其他人的簡單論斷，盲目跟風(fēng)評論，被動傳播虛假信息;造成持有同質(zhì)觀念的讀者群體不斷擴(kuò)大，并“群體極化”[4]，形成“偏見共同體”，最終造成“壞事傳千里”的惡劣影響，使圖書館的形象嚴(yán)重受損。

2.5網(wǎng)絡(luò)發(fā)言匿名制下的過度安全感，易產(chǎn)生不負(fù)責(zé)任的言論

在人人都有“麥克風(fēng)”的新媒體時代，各種意見匯聚于網(wǎng)絡(luò)社交平臺中，每位個體都可以是“新聞”的發(fā)布者和網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散中心，對各類事件進(jìn)行質(zhì)疑和批判。讀者擁有在媒體平臺發(fā)布信息的多元化表達(dá)權(quán)利的同時，其隱私權(quán)也得到較大程度的保護(hù)。他們在圖書館微信公眾號、論壇等讀者交流平臺的匿名發(fā)言具有虛擬性、隱蔽性的特點且缺少約束機(jī)制。讀者在獲得心安理得安全感的同時，一些不負(fù)責(zé)任的言論，甚至謠言就容易產(chǎn)生，真相的本來面目也就在傳播過程中變得更加模糊。

2.6特殊時期讀者主觀情緒的非理性表達(dá)

根據(jù)傳播學(xué)原理，以憤怒或驚懼等情感色彩的事件具有較大鼓動性，極易得到快速傳播。在一些特殊時期，如考研沖刺階段，找工作期間，部分讀者由于課業(yè)、就業(yè)壓力，情緒波動較大。在館內(nèi)遇到問題時，往往難以抑制自己的主觀情緒，對事件信息進(jìn)行非理性的解碼，發(fā)表煽動性言論，傳播偏激觀點，以達(dá)到宣泄自身壓力的目的。例如，無端指責(zé)圖書館存在特權(quán)讀者階層、認(rèn)為館內(nèi)資源分配不公、圖書館不作為等，這些敏感話題結(jié)合非理性聲音的情緒化表達(dá)很容易感染、刺激其他讀者，造成讀者非理智情緒的強(qiáng)化，進(jìn)而加速輿情危機(jī)的發(fā)酵并導(dǎo)致圖書館與讀者之間誤會的進(jìn)一步加深。

3圖書館輿情危機(jī)的處理流程和應(yīng)對機(jī)制

從以上分析可以看出，在“后真相”時代，圖書館的輿情危機(jī)具有主觀性、聯(lián)動性、危害性和復(fù)雜性等特點[5]，需要圖書館統(tǒng)籌兼顧，從多維角度來應(yīng)對、解決。圖書館輿情危機(jī)的處理要做到：監(jiān)管到位，快速反應(yīng);真誠溝通、善于發(fā)聲;利益關(guān)注，認(rèn)知矯正;相互協(xié)商，共贏共榮;標(biāo)本兼治，建章立制;進(jìn)而形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的圖書館輿情危機(jī)的處理流程和應(yīng)對機(jī)制。

3.1建立圖書館網(wǎng)絡(luò)輿情實時監(jiān)控機(jī)制

在“后真相”時代，為掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，防止因發(fā)聲“滯后”而被動，圖書館應(yīng)結(jié)合館內(nèi)日常管理規(guī)則，建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情實時監(jiān)控機(jī)制，組建一支功能完備，政治覺悟高、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)精、業(yè)務(wù)水平高的圖書館輿情處理隊伍，做好輿情風(fēng)險管理工作。首先，要培養(yǎng)館員敏銳的觀察力，組織館員以圖書館網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員的身份關(guān)注讀者在網(wǎng)上發(fā)布的各類發(fā)言，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動向，做到輿情危機(jī)預(yù)判。其次，館員要及時記錄讀者發(fā)言中的抱怨內(nèi)容，統(tǒng)計同一問題的發(fā)生頻率，科學(xué)定量分析，以判斷其嚴(yán)重性，并重點關(guān)注高頻抱怨信息[6]。這樣，圖書館的輿情風(fēng)險就能被迅速發(fā)現(xiàn)，進(jìn)而大大提高圖書館發(fā)聲的時效性并有效縮短虛假信息生命周期。

3.2深入調(diào)查取證，客觀還原事件真相

館員應(yīng)掌握采、寫、評、攝等基本媒體專業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建一套完整的圖書館輿情內(nèi)容解釋體系。遇到輿情危機(jī)時，首先，應(yīng)堅持眼見為實的觀點和第三方印證的方式，深入調(diào)查取證，加強(qiáng)對“真相”的挖掘與核實工作。對此，館員不能動輒蓋棺定論，應(yīng)以客觀中立的態(tài)度追蹤自己的直覺所反映的線索，防止因館員個人主觀原因帶來的以偏概全的謬誤和盲目評判。其次，要針對負(fù)面輿情，精準(zhǔn)確定回復(fù)的主題和內(nèi)容，并通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋硎鲆哉暵?。館員要將事件的前因后果和詳細(xì)過程開誠布公地向讀者公開，在幫助讀者獲得之前“應(yīng)知而未知”信息的同時，全面分析其深層次原因，做到有理有據(jù)，及時解釋并還原事件真相，進(jìn)而有效化解圖書館的負(fù)面輿情。

3.3多方位搭建圖書館與讀者之間的溝通對話平臺

讀者對圖書館的誤會主要源于相互之間的信息閉塞與溝通不暢。因此，圖書館應(yīng)充分尊重讀者的參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，主動傾聽多元讀者群體利益訴求的合理表達(dá)，多方位搭建圖書館與讀者之間的溝通對話平臺。如，線上，可在圖書館官網(wǎng)或官微開辟“讀者意見專欄”，設(shè)置“圖書館在線答疑”;線下，可成立讀者監(jiān)督委員會或讀者意見代表團(tuán)，并配置專門受理投訴的館員;鼓勵讀者向圖書館積極反映問題并建言獻(xiàn)策。同時，針對讀者爭議較大的一些熱點問題，圖書館還可組織微訪談或召開專項說明會集中答疑解惑。圖書館對一些涉及讀者利益變動的服務(wù)內(nèi)容或管理制度，在實施前提前要向讀者解釋原因，同時征詢讀者代表的意見、建議，不搞“一言堂”和“一刀切”。在同讀者的溝通過程中，館員要主動“低下頭”，虛心向讀者請教，耐心了解各種不同、甚至錯誤的讀者觀點，向讀者詳細(xì)分析其利弊，引導(dǎo)讀者克服個人偏見。

3.4關(guān)注與讀者之間的溝通技巧

實踐表明，在多數(shù)情況下，即便真相得到反轉(zhuǎn)，也難以快速平息部分讀者的敏感神經(jīng)。因此，在處理輿情危機(jī)時，圖書館除了揭示真相，還要讓讀者接受真相。這就要求館員關(guān)注與讀者之間的溝通技巧。首先，圖書館應(yīng)尊重差異，把握讀者的認(rèn)知心理特征和信息解碼規(guī)律;跟蹤事態(tài)發(fā)展，關(guān)注事件背后折射的讀者心態(tài)，分析、梳理讀者輿論場的特征及其演化過程。尤其是當(dāng)某種錯誤觀念已經(jīng)成為部分讀者的共識時，圖書館更應(yīng)充分預(yù)判其回復(fù)內(nèi)容會對讀者帶來哪些觀感和心理影響。其次，要采取以柔性思維為主導(dǎo)的傳播策略，運用接地氣，貼近讀者生活的人性化、溫度化的語言和文字與讀者進(jìn)行平等的互動交流，如使用“親愛的同學(xué)們”“小圖”等親切的詞語與讀者進(jìn)行網(wǎng)上對話，進(jìn)而吸引讀者、打動讀者，拉近館員與讀者的心理距離。再次，在輿情危機(jī)爆發(fā)時，要重視對讀者情緒的理性引導(dǎo)，及時安撫讀者的焦慮情緒，化解其對抗情緒。同時，重點就觸發(fā)讀者群體共鳴的事件焦點及其細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)解釋，當(dāng)讀者一時難以理解時，還可將其中過于復(fù)雜的原因，概述為清晰簡明的解釋，以方便讀者快速理解，進(jìn)而有效防止負(fù)面輿論和虛假信息的情緒化蔓延。最后，要結(jié)合豐富的數(shù)據(jù)和具“臨場感”的圖片，引導(dǎo)讀者站在館員和不同的讀者群體角度進(jìn)行換位思考，做到互相理解。例如，針對讀者反映強(qiáng)烈的閱覽室“收書”問題，圖書館可公布館內(nèi)總座位數(shù)和每日到館人數(shù)，讓讀者了解每天因部分人占座而無法在館自習(xí)的人數(shù)，使讀者認(rèn)識到圖書館的管理難度;展示未收書前，圖書館閱覽廳因占座而“一位難求”的圖片，使讀者認(rèn)識到館員收書工作是對其合法權(quán)益的保護(hù)。同時，館員應(yīng)加強(qiáng)與讀者交流溝通，利用移情的手段，將讀者引入情境，引導(dǎo)讀者回憶自己無座位自習(xí)的痛苦經(jīng)驗，進(jìn)而闡明圖書館的服務(wù)目標(biāo)，使讀者理解圖書館的工作。

3.5在整改中公平、公正地滿足不同讀者群體的合理權(quán)益

一般來講，讀者抱怨實質(zhì)上反映了圖書館服務(wù)工作與讀者需求之間的差距，因此，“后真相”危機(jī)同時也是推動圖書館“進(jìn)化”的契機(jī)。為根除輿情危機(jī)，首先，圖書館要端正態(tài)度，主動樹立責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，表明愿意解決讀者抱怨的各種問題的堅決態(tài)度。其次，圖書館要懇于反思，在整改中積極提升自身的公信力，從圖書館公共利益和讀者整體利益出發(fā)，兼顧不同讀者群體的利益需求，協(xié)調(diào)整合各方意見，尋求多方共識的最大公約數(shù)，并以此為依據(jù)，公道正派、實事求是地開展針對性整改工作。在有效提升服務(wù)水平，創(chuàng)造讀者整體利益增量的同時，以正和思維建構(gòu)包容開放、資源共享的圖書館利益新格局，讓讀者平等享受其合理權(quán)益，進(jìn)而消除在部分讀者心中圖書館“不作為”的“標(biāo)簽化”先驗信念，降低圖書館與讀者之間、不同讀者群體之間的沖突與隔閡。例如，針對圖書館的考研讀者群的圖書存放問題，可設(shè)置考研專用書架，供他們存放考研書籍并隨時取用，這樣考研讀者就不需要每天攜帶大量書籍奔波，同時也不必同非考研讀者爭奪座位資源了。

3.6建立網(wǎng)絡(luò)輿論責(zé)任制，凈化館內(nèi)輿情環(huán)境

針對讀者的合理訴求，圖書館要端正態(tài)度，主動整改各項服務(wù)工作。而對于一些網(wǎng)絡(luò)不實言論，圖書館也要做到旗幟鮮明、敢抓敢管，實現(xiàn)圖書館輿論自由與責(zé)任的統(tǒng)一。首先，圖書館在保障讀者的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言隱私權(quán)的同時，應(yīng)建立讀者后臺管理實名制，讀者須后臺實名認(rèn)證后才能發(fā)言，以便開展網(wǎng)絡(luò)不實言論的源頭追溯工作，避免因網(wǎng)絡(luò)匿名安全感導(dǎo)致部分讀者不負(fù)責(zé)任言論的產(chǎn)生。其次，圖書館要把握正確的政治方向，對極個別讀者發(fā)布的不良信息或涉意識形態(tài)的偏激言論進(jìn)行技術(shù)處理并定點關(guān)注;同時，對該讀者進(jìn)行嚴(yán)肅地批評教育，闡明其“失言”成本，必要時采取適度的懲戒措施，以糾正其過激思想，維護(hù)圖書館的網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全。最后，針對部分讀者因個人壓力問題，為發(fā)泄情緒而散發(fā)不實言論的行為，館員在做好教育引導(dǎo)工作的同時，還要輔以必要的心理輔導(dǎo)，以幫助其身心健康成長。

3.7做好讀者宣傳與教育培訓(xùn)工作，清除圖書館“后真相”危機(jī)的思想根源

首先，要正本清源，針對讀者開展各種形式的社會主義核心價值觀教育和思想道德教育，幫助讀者匡正認(rèn)知，樹立正確的價值觀，形成公共保護(hù)意識和責(zé)任感，進(jìn)而推動讀者網(wǎng)絡(luò)道德的進(jìn)步[7]。其次，要向讀者講解輿情傳播理論，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)謠言的話語生成機(jī)制，引導(dǎo)讀者獨立思考，破除從眾心理，提高自行過濾網(wǎng)絡(luò)誤傳信息的能力。再者，要利用各種場合，向讀者宣講圖書館的各項服務(wù)工作及管理標(biāo)準(zhǔn)，以及幫助讀者公平、高效地利用館內(nèi)資源的總原則;必要時，還可讓讀者觀察、記錄圖書館的日常工作，進(jìn)而使讀者尊重和理解圖書館的管理行為。最后，還要針對讀者關(guān)注較高的焦點問題，結(jié)合其周期性特征，做好階段性集中宣傳、解釋工作。例如，在假期到來前，要提前在全校范圍內(nèi)發(fā)布公告，詳細(xì)講解校外訪問館內(nèi)電子資源的方法和方式，在期末考試前，要及時普及自習(xí)室的座位使用原則等。最后，要幫助讀者了解圖書館的線上、線下求助和投訴渠道，鼓勵讀者正當(dāng)、合理地表達(dá)訴求，防止其因溝通渠道淤塞而情緒失控。

3.8發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新媒體的輿論導(dǎo)向功能，積極樹立圖書館服務(wù)讀者的正面形象

首先，圖書館要放大主流聲音，重視形象傳播的力量和讀者忠誠度的培養(yǎng)，建立客觀、穩(wěn)定的圖書館媒體報道框架，加強(qiáng)本館的官微、官網(wǎng)等媒體建設(shè)、管理和運用，主動傳播館內(nèi)正能量信息，構(gòu)筑具有親和力，讀者信任、喜愛、愿進(jìn)愿聽的圖書館網(wǎng)絡(luò)輿論陣地。其次，在輿情危機(jī)發(fā)生時，要提高館內(nèi)媒體的發(fā)聲速度，把握輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵時機(jī)。利用圖書館的各種媒體第一時間發(fā)布事件調(diào)查、解釋的權(quán)威信息或整改內(nèi)容，并鼓勵相關(guān)讀者參與答疑。同時，還要結(jié)合各類自媒體靈活機(jī)動的特點，組織館員或讀者以轉(zhuǎn)發(fā)、跟帖評論的形式，提高“真相”的擴(kuò)散力度，以盡快消除館內(nèi)輿情危機(jī)。

4結(jié)語

在科學(xué)建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的圖書館輿情危機(jī)處理流程和應(yīng)對機(jī)制之后，為提高今后處理輿情危機(jī)的成效，圖書館還應(yīng)重視總結(jié)經(jīng)驗，將本館歷次輿情危機(jī)的時間、地點、所涉對象、爆發(fā)原因、處理流程和效果建檔保存;同時，搜集、整合其他同行館處理各種輿情危機(jī)的成功案例，并分類管理，建立方案詳細(xì)、程序清晰的圖書館輿情危機(jī)處理案例庫。這樣，在輿情危機(jī)爆發(fā)時，館員便可根據(jù)本館的實際情況，結(jié)合前人經(jīng)驗，迅速找到有效途徑來應(yīng)對。

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Analysis on the Management of Library Network Public

Opinion Crisis in the Post Truth Era

Zhou Ying bin

Abstract：In the “post-truth” era， people tend to ignore the real situation of events. Influenced by many factors， such as personal experience， interests， emotions， people are inclined to express irrational views and positions. So it is easy to produce public opinion crisis in the library network， which has a great negative impact on the management and service of the library. Based on thestudy of the causes and coping mechanisms of the libraries network public opinion crisis in the “post-truth” era ， the paper puts forward the process procedure and coping mechanism of the libraries network public opinion crisis.

Keywords：Post Truth Era;Library;Network Public Opinion Crisis;Management