基于工作過程系統(tǒng)化的《客戶服務(wù)與管理》課程改革研究

樊艷玲 李慧慧

【摘 要】高職作為高等教育的一個重要組成部分，在當(dāng)今社會的發(fā)展過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。這樣以來，對于高職教學(xué)課程的設(shè)計及學(xué)生的培養(yǎng)過程就顯得尤為重要。結(jié)合現(xiàn)在部分高校中課程設(shè)計中存在的問題，迫切需要圍繞培養(yǎng)目標(biāo)從課程設(shè)置、授課內(nèi)容、教材選取和教學(xué)手段等方面進(jìn)行改革。

【關(guān)鍵詞】課程改革；工作過程；課程體系

高職作為高等教育的一個重要組成部分，在當(dāng)今社會的發(fā)展過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。這樣以來，對于高職教學(xué)課程的設(shè)計及學(xué)生的培養(yǎng)過程就顯得尤為重要。結(jié)合現(xiàn)在部分高校中課程設(shè)計中存在的問題，迫切需要圍繞培養(yǎng)目標(biāo)從課程設(shè)置、授課內(nèi)容、教材選取和教學(xué)手段等方面進(jìn)行改革。本文以物流管理專業(yè)客戶服務(wù)與管理課程為例分析課程改革的必要性。

一、課程簡介

1、課程定位分析

《客戶服務(wù)與管理》是物流類專業(yè)的一門專業(yè)選修課程。通過本課程的學(xué)習(xí)提升學(xué)生的客戶服務(wù)意識，使學(xué)生掌握客戶服務(wù)的相關(guān)理論知識，培養(yǎng)學(xué)生開發(fā)客戶、提升客戶滿意度和忠誠度、關(guān)懷客戶以及分級管理客戶的能力，能在以后的工作中盡快適應(yīng)工作崗位的要求。同時培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通表達(dá)能力，引導(dǎo)學(xué)生在系統(tǒng)性思維的基礎(chǔ)上，形成一定的發(fā)散思維、逆向思維以及創(chuàng)造性思維能力，最終提高綜合應(yīng)用技能能力。

2、授課內(nèi)容及課時安排

本門課程包含9章，64學(xué)時，每章主要內(nèi)容及課時分配是：走進(jìn)客戶服務(wù)（6課時）、客戶開發(fā)管理（6課時）、客戶溝通管理（6課時）、客戶滿意管理（10課時）、客戶忠誠度管理（10課時）、客戶互動管理（8課時）、客戶保持與流失（8課時）、網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理（4課時）、客戶服務(wù)質(zhì)量管理（6課時）。

二、當(dāng)前客戶服務(wù)與管理課程教學(xué)存在的問題

1、課程內(nèi)容缺乏實用性，對學(xué)生將來的就業(yè)不利

職業(yè)教育學(xué)校設(shè)置的課程應(yīng)該是以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，不能僅僅停留在課本知識的傳授上，這樣會導(dǎo)致傳遞給學(xué)生的知識和技術(shù)都是過時的，無法滿足企業(yè)對于人才的需求。期中學(xué)生座談時也提到過，感覺老師講的都對也很有道理，但是與將來的職業(yè)要求和就就業(yè)能力關(guān)聯(lián)度不高，有點紙上談兵的感覺，將來畢業(yè)走向具體的工作崗位，課堂上學(xué)的很多內(nèi)容都用不上。

2、課程內(nèi)容方面實操比例較低，練習(xí)時間少

客戶服務(wù)與管理這門課程大部分都是以課堂教學(xué)為主，學(xué)生以聽和記為主，課堂參與度不夠，在課后練習(xí)的時候也很少有實訓(xùn)安排。這在很大程度上就影響了學(xué)生聽課積極性，相當(dāng)一部分學(xué)生就是單純的為了期末考試而學(xué)習(xí)，考試后就完全丟掉了課堂知識。

3、考核方式刻板，學(xué)生死記硬背

現(xiàn)采用的考試方式是以卷面成績?yōu)橹鳎嫉搅?0%左右，學(xué)生就會認(rèn)為平時上課無所謂，重點是期末考試前的突擊背書。這樣以來就更加加大了學(xué)生高分低能的可能性。

三、客戶服務(wù)與管理課程改革思路

1、工作過程系統(tǒng)化專業(yè)課程體系

通過智聯(lián)招聘、前程無憂等各大招聘網(wǎng)站和實際企業(yè)到訪分析相關(guān)職業(yè)客戶服務(wù)崗位的典型工作任務(wù)，以此為基礎(chǔ)開發(fā)工作過程系統(tǒng)化專業(yè)課程體系。以實際工作崗位中“會做什么”的能力為依據(jù)選擇授課內(nèi)容，并依據(jù)具體職業(yè)能力高低由易到難的組織教學(xué)。此外，設(shè)計實訓(xùn)任務(wù)，讓學(xué)生分組參與進(jìn)來，以掌握解決實際工作任務(wù)的素質(zhì)和能力

2、教學(xué)過程與工作過程結(jié)合起來，工學(xué)交替

密切結(jié)合教學(xué)過程和實際工作過程，使學(xué)生在校期間就積累一定的工作經(jīng)驗和實踐知識。為將來正式走向工作崗位打下更好的理論知識。

3、課程目標(biāo)的確定結(jié)合具體工作任務(wù)

企業(yè)中設(shè)置的服務(wù)類綜合崗位要求與學(xué)生的課程教學(xué)目標(biāo)集成起來作為最終本門課程的培養(yǎng)目標(biāo)。重點培養(yǎng)學(xué)生可遷移的知識學(xué)習(xí)能力和綜合職業(yè)能力。比如社會責(zé)任感、團(tuán)隊協(xié)作能力、自我壓力調(diào)整能力和規(guī)劃能力等。

四、客戶服務(wù)與管理課程實施步驟

1、參照系的選擇

根據(jù)選擇的參照系不同會產(chǎn)生多種分類結(jié)果，按客戶貢獻(xiàn)值可以分為重要客戶的服務(wù)與管理、主要客戶的服務(wù)與管理、普通客戶的服務(wù)與管理和小客戶的服務(wù)與管理；按照領(lǐng)域不同可以分為：制造業(yè)的客戶服務(wù)與管理、服務(wù)業(yè)的客戶服務(wù)與管理和其他綜合類的客戶服務(wù)與管理；按照客戶的性質(zhì)可以分為企業(yè)客戶的客戶服務(wù)與管理、小客戶的服務(wù)與管理等。

2、客戶分級

根據(jù)二八原則，將不同貢獻(xiàn)價值的客戶做分級處理，重要客戶是客戶金字塔最高層的客戶，是能夠給企業(yè)帶來最大價值的前1%的客戶。主要客戶是客戶金字塔中次高層的客戶，是除重要客戶意外給企業(yè)帶來最大價值的前20%的客戶，一般占總數(shù)的19%。普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的前50%的客戶，一般占客戶總數(shù)的30%。小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶，指除了上述三客戶外，剩下的后50%的客戶。

3、課改項目設(shè)計

將重要客戶的管理定為引領(lǐng)項目，主要客戶和普通客戶的管理定為主要項目，小客戶的管理定為一般項目。每個項目分為6個工作任務(wù)，共24個工作任務(wù)。

4、全課程實施

將課堂學(xué)習(xí)設(shè)置成工作過程的情景，每個項目都按照以下八個工作階段來進(jìn)行：接收任務(wù)、查閱資料、制定方案、匯報方案、完善方案、方案實施、評價報告、完成報告。

5、項目情境設(shè)計

設(shè)計具體的項目情境布置，如圖1所示。

五、課程改革保障措施

1、加強課程資源庫建設(shè)

課程資源包括教案、課程PPT、案例集、試題庫等基本資源。通過建設(shè)教學(xué)資源庫為學(xué)生提供更多課內(nèi)外的自主學(xué)習(xí)的機(jī)會和方式，同時也為翻轉(zhuǎn)課程教學(xué)模式改革提供條件。

2、打造一種開放式的教學(xué)環(huán)境

通過設(shè)計課程教學(xué)情境，讓學(xué)生在一種開放式教學(xué)環(huán)境中進(jìn)行專業(yè)技能訓(xùn)練，提高他們分析和解決崗位真實工作問題的能力。

3、師資保障

組建課程改革項目團(tuán)隊，團(tuán)隊中的教師都具有豐富的課堂教學(xué)經(jīng)驗和企業(yè)實踐經(jīng)歷，能夠給予學(xué)生很好的指導(dǎo)。也可以在很大程度上確保課程改革項目的順利進(jìn)行。

六、小結(jié)

總體來講，課程改革是一個一項系統(tǒng)工程，尤其是現(xiàn)在黨中央和國務(wù)院把職業(yè)教育放在一個非常重要的位置。課程的改革的順利完成需要長時間的探索和積累，我也會繼續(xù)研究確保項目取得預(yù)期的成效。