基于情境感知的用戶需求研究

蔡培

摘要：在用戶需求研究中，越來越多新的方法被運(yùn)用其中。情境感知以其智能化和個性化的特點被人們所關(guān)注。文章對CSSCI數(shù)據(jù)庫中使用情境感知法、以用戶需求為研究對象的234篇文獻(xiàn)展開研究，從常用的用戶需求信息獲取方式、研究主題及其科學(xué)技術(shù)這三個方面進(jìn)行統(tǒng)計及橫向比較，并且將圖書情報學(xué)領(lǐng)域與其他學(xué)科領(lǐng)域進(jìn)行縱向比較。發(fā)現(xiàn)相關(guān)文獻(xiàn)中存在過多集中于靜態(tài)情境研究、需求信息獲取內(nèi)容存在主觀性、圖書情報學(xué)領(lǐng)域目前研究較少等問題，并給出參考性的意見與建議。

關(guān)鍵詞：情境感知；用戶需求；文獻(xiàn)分析

一、引言

隨著web2.0的迅速發(fā)展呈現(xiàn)的信息資源更加多樣化，每天都會有海量的信息發(fā)布在網(wǎng)上。用戶可獲得的信息量增多，隨之他們的需求也越來越多樣化。但是越來越多的用戶隨著工作環(huán)境、任務(wù)、時間的變化，無法準(zhǔn)確地描述自己的需求。用戶需求不斷趨于動態(tài)化、多元化、高效化。初景利先生于1999年在《圖書情報工作》中發(fā)表的題為《圖書館服務(wù)質(zhì)量評價新理論》一文中，首次提出用戶感知服務(wù)的問題。由此可見“用戶需求”一直是各個領(lǐng)域研究者所關(guān)注的重點。與此同時，基于情境感知的用戶需求研究應(yīng)運(yùn)而生。

目前獲取用戶需求的方式大致可以分為被動獲取和主動獲取。用戶需求的被動獲取主要是指傳統(tǒng)根據(jù)用戶所表達(dá)出的需求為用戶提供服務(wù)。但是這種獲取方式明顯存在著缺陷，一是因為現(xiàn)在用戶的需求會隨著時間、地點和任務(wù)的變化而發(fā)生改變。二是目前信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的快速發(fā)展，越來越多的用戶不能明確的表達(dá)自己的需求，這就要求根據(jù)用戶所處的各種環(huán)境，向其推薦可能感興趣的信息。而這些正是主動獲取用戶需求可以解決的問題。

對用戶需求的主動獲取主要利用情境感知法。1994年，Schilit首次提出了情境感知（context aware），最初是指通過傳感器來獲得用戶情景的變化，從而了解用戶的需求。隨后，Dey認(rèn)為情境感知是指根據(jù)情景變化為用戶提供位置、時間等相關(guān)信息。通過自動感知用戶當(dāng)前所處的情景信息（ 如人物、地點、時間和任務(wù)等） 自動獲取和發(fā)現(xiàn)用戶需求，實現(xiàn)信息服務(wù)與用戶的自適應(yīng)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和可靠性，是協(xié)助信息服務(wù)系統(tǒng)提高性能和質(zhì)量的重要支持手段和方法。因此用戶需求中開始探究引入情境感知的方法。如李晟建立了用戶情境模型通過對用戶的觀影情境進(jìn)行維度劃分為靜態(tài)情境和動態(tài)情境，從而精準(zhǔn)的獲取或推斷出用戶觀影需求進(jìn)而提供有效的觀影推薦服務(wù)。

目前情境感知法被廣泛應(yīng)用于用戶需求的研究中，其重點是用戶需求的獲?。簧婕暗膶W(xué)科門類眾多，主要有圖書情報學(xué)、計算機(jī)軟件及計算機(jī)應(yīng)用、電信技術(shù)等。作者在閱讀相關(guān)文獻(xiàn)時發(fā)現(xiàn)，存在針對具體問題時用戶需求信息獲取存在主觀性、忽略用戶動態(tài)需求等狀況，故本文結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)使用情境感知研究用戶需求的文獻(xiàn)，從研究現(xiàn)狀、存在問題等方面對文章展開論述，并給出相應(yīng)的意見與建議。

二、數(shù)據(jù)來源及研究方法

中國知網(wǎng)收錄了大部分的核心期刊，內(nèi)容覆蓋了學(xué)科種類齊全，學(xué)者可以通過其了解自身學(xué)科內(nèi)的研究前沿和熱點。

因此本文為了能夠更加真實客觀的反應(yīng)我國目前基于情境感知的用戶需求研究的重點、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，利用以CNKI中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫、中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫、中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫、中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)來源，選取1999～2017年作為研究年段，檢索日期為 2018年5月20日，以主題進(jìn)行檢索，檢索詞為：“用戶需求”，共檢索到50113條，然后為了限定“情境感知”種方法，對檢索結(jié)果再次進(jìn)行檢索，主題=“情境感知”or“情景感知”or“信息感知”or“用戶感知”，剔除會議等文獻(xiàn)后共檢索到相關(guān)文獻(xiàn)234篇。

Citespace是一款常用的可視化文獻(xiàn)分析工具，主要被用于揭示某一學(xué)科領(lǐng)域的研究分布及其演化。本文將文獻(xiàn)題錄導(dǎo)入Citespace軟件中，時間間隔設(shè)為一年，節(jié)點類型選為“Keyword”，對詞頻大于等于5的節(jié)點手動進(jìn)行聚類，可以得到圖 1。在圖 1中，可以從四個方面大致了解到基于情境感知的用戶需求研究重點，分別是用戶需求信息獲取方式（*1）、研究視角（*2）及研究議題（*3）還有科學(xué)技術(shù)（*4）等。

三、基于情境感知的用戶需求研究現(xiàn)狀

根據(jù)上文中 Citespace 的聚類結(jié)果，本文將從用戶需求信息獲取方法及內(nèi)容、影響因素及其研究主題等這幾個方面對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計分析及橫向比較，并且將會其他學(xué)科領(lǐng)域中基于情境感知的用戶需求研究與圖情領(lǐng)域進(jìn)行縱向比較。

（一）用戶需求信息獲取方法

可以通過很多種方式獲取用戶需求，及時、有效、準(zhǔn)確是研究人員在獲取用戶需求之前首要考慮的問題。通過文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)目前階段，研究人員使用的較多的獲取用戶需求的方法有訪談法、日志法、問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)挖掘法、實景觀察法、焦點小組法、競品分析法等等，如圖2所示。

從圖2中可以看出，目前階段研究人員大多數(shù)獲取用戶需求的方法是訪談法（23%）、日志法（22%）、問卷調(diào)查法（20%）以及數(shù)據(jù)挖掘（13%）。

訪談法是直接獲取用戶需求的有效方法，可以分為結(jié)構(gòu)式訪談、無結(jié)構(gòu)式訪談、半結(jié)構(gòu)化訪談。結(jié)構(gòu)式訪談是一種對訪談過程有嚴(yán)格過程要求的訪問。而無結(jié)構(gòu)化訪談則是通過和受訪者簡單隨意的交流展開。半結(jié)構(gòu)化訪談則是介于兩者之間的一種形式。訪談法能夠獲得較多的信息主要是因為，一是可以比較詳細(xì)地了解用戶的需求和動機(jī)；二是可以為用戶描述一定的情境，了解用戶在不同情境中的需求。如李鐳運(yùn)用深度訪談法對用戶進(jìn)行情境觀察和訪談，從而了解用戶的喜好和不喜好，以及用戶在使用手機(jī)時的關(guān)注焦點。

日志法是用戶記錄自己行為信息的一種研究方法。通常情況下，用戶將根據(jù)研究人員的要求記錄自己的行為信息。在研究開始之前，研究人員會將表格發(fā)給用戶，用戶在得到表格后，按照表格中的內(nèi)容對自身行為進(jìn)行記錄。通過這些記錄可以得出用戶行為習(xí)慣的頻率。從而可以根據(jù)這些信息推斷出用戶的需求，并且對用戶以后的需求進(jìn)行預(yù)測。

問卷調(diào)查是種常見的定量研究方法，研究人員將自己所要調(diào)查的問題設(shè)計成問卷的形式，然后分發(fā)給受調(diào)查者。問卷調(diào)查實施較為方便，適用對象廣泛，但一般研究結(jié)果不夠深入，不能得到現(xiàn)象后面的本質(zhì)問題，而且不能保證問卷回答的客觀性和準(zhǔn)確性。如馬瑛利用問卷調(diào)查的方法調(diào)查了用戶可能不接受產(chǎn)品創(chuàng)新的原因，從定量的角度驗證了定性的結(jié)論，同時獲得了用戶在購買產(chǎn)品時的相關(guān)需求信息。

相比較與訪談法、日志法、問卷調(diào)查法，數(shù)據(jù)挖掘在操作技術(shù)和方法上的要求更高。數(shù)據(jù)挖掘主要是從海量的數(shù)據(jù)信息中有目的性的提取、分揀、歸類，挖掘隱含的有用信息。如李金海提出了基于本體的推理功能與語義網(wǎng)規(guī)則語言（SWRL）的在線評論中隱性產(chǎn)品屬性的提取算法，使得產(chǎn)品屬性的提取更全面，再將概念間的層次關(guān)系映射到產(chǎn)品屬性中，構(gòu)建層次化產(chǎn)品屬性集，從而實現(xiàn)在線評論情感傾向性的層次化分析。

（二）圖書情報領(lǐng)域用戶需求信息獲取方式

在圖情領(lǐng)域中，圖書館以“用戶至上”為宗旨，通過系統(tǒng)自動感知用戶實時情景，將圖書館服務(wù)嵌入用戶活動任務(wù)過程中。因此，在圖情領(lǐng)域獲取用戶需求的主要方法有，如圖3所示。

在圖書情報領(lǐng)域中，圖書館對用戶信息需求的獲取方式主要分為1.顯示獲?。褐饕峭ㄟ^用戶的顯性信息（注冊、詢問、主動設(shè)定等）獲得情景信息；2.隱式獲取：主要通過用戶隱藏的沒有直觀表達(dá)出來的信息去獲得情景信息；3.推理獲?。褐饕峭ㄟ^數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)學(xué)統(tǒng)計、系統(tǒng)日志等方式去間接推理獲得情景信息。

綜上所述，相對于圖書情報領(lǐng)域其他領(lǐng)域在獲取用戶需求的方法上種類更加多樣化。圖書情報領(lǐng)域較多的還是依賴與用戶的主動填寫或記錄相關(guān)信息了解用戶的需求。為了更好的為用戶提供個性化的服務(wù)，圖書館應(yīng)該化被動為主動，借鑒其他領(lǐng)域的方式來獲取用戶需求。

四、用戶需求的研究主題

用戶是用戶需求研究的最主要對象。首先以“用戶”為中心進(jìn)而實現(xiàn)以“用戶需求”為中心。在非圖書情報與檔案管理領(lǐng)域中，研究者大多數(shù)從“用戶需求”的角度出發(fā)，以情境感知為研究方法設(shè)計出各種方便用戶的推薦軟件和系統(tǒng)模型。如孫文心采用以用戶為中心的設(shè)計方法，采用訪談、焦點小組等方法，分析用戶對美食系統(tǒng)推薦的需求，從而解決不同的美食地點，為提高用戶的美食體驗。李晟采用訪談法和問卷調(diào)查法兩種方法對用戶需求進(jìn)行分析，從用戶的角度說明了電影推薦中情境的重要性，從而構(gòu)建了觀影情境模型，為用戶推送個性化的觀影內(nèi)容。李曉燕從用戶需求出發(fā)遵循以用戶為中心的設(shè)計原則，通過對消費(fèi)者購物所涉及的情境展開研究，開發(fā)了移動手機(jī)購物助手系統(tǒng)，更好的提升用戶購物體驗。

在圖書情報與檔案管理領(lǐng)域中，研究者們以用戶需求為中心，提升用戶的滿意度和用戶感知價值。袁靜提出對于圖書館服務(wù)來說，描述其服務(wù)狀態(tài)的信息就被成為服務(wù)。情景感知也就是指系統(tǒng)能夠自動感知情景信息、判斷用戶行為及目的，同時根據(jù)這些信息變化及時調(diào)整自己的行為，以便為用戶提供最有效、準(zhǔn)確的信息或服務(wù)，并且判斷這里的信息或服務(wù)是否合適依賴于用戶當(dāng)前的活動和任務(wù)。情景感知的特點有覺察性、智能性、挖掘性、清晰性。在圖書館聯(lián)盟中，情景信息發(fā)揮著主要作用，是在不同的情況下用戶的需求各不相同，通過情景可以智能的判斷用戶真實的需求和行為目的，從而得出用戶的真實需求。黨永杰從用戶行為記錄出發(fā)，提出了一種基于層次向量空間模型的移動圖書館用戶偏好模型，實現(xiàn)了對個性化用戶需求的實時動態(tài)追蹤，推進(jìn)了移動圖書館的個性化需求服務(wù)。王芳、郭麗杰提出了基于情境感知的方法，對用戶的需求進(jìn)行研究，實現(xiàn)個性化的移動圖書館服務(wù)。

綜上文獻(xiàn)分析可以看出，在非圖情領(lǐng)域研究者更多的是利用情境感知的方法獲取用戶需求來解決生活中的常見問題如電影、音樂、購物等個性化推薦系統(tǒng)或者App。在圖書情報領(lǐng)域，更多是基于情境感知構(gòu)建個性化的服務(wù)機(jī)制，以及對移動圖書館的個性化服務(wù)研究。前者側(cè)重于情境推薦，后者更側(cè)重于情境服務(wù)。

五、用戶需求的研究技術(shù)

基于情境感知方法下的用戶需求研究，不僅能夠獲取到用戶的信息需求而且能夠根據(jù)用戶的信息預(yù)測下一情境的需求。比如，當(dāng)某用戶正處于期末備考時間，該用戶當(dāng)前的需求就是獲取期末備考的復(fù)習(xí)資料。圖書館情景感知功能可以感應(yīng)到當(dāng)前的時間，并根據(jù)用戶以前的借閱行為分析出用戶的資料需求，能夠主動的為用戶推薦與期末備考相關(guān)的資料。這些信息可能包括具體資料的大概內(nèi)容以及獲取方式。

由此可以看出情境感知技術(shù)可以節(jié)約用戶很多查詢的時間，個性化的推薦服務(wù)為用戶帶來了便利，但是如何實現(xiàn)情境感知所具有的功能，情境感知才能滿足人們隨時隨地獲得所需要的各種信息。情境感知的技術(shù)實現(xiàn)成為了亟需解決的問題。

六、結(jié)語

本文通過文獻(xiàn)計量的方法，客觀的分析了情境感知在用戶需求研究中的應(yīng)用。目前分布領(lǐng)域較為廣泛，但是在圖情領(lǐng)域目前涉獵較少。因此，在以后的研究中，學(xué)者可以將情境感知的方法與圖情領(lǐng)域的相關(guān)方法相結(jié)合，從多元化的角度研究圖書館用戶需求。同時，未來在研究中需要考慮情境的動態(tài)變化，根據(jù)不同地點不同時間不同情境的條件下分析用戶需求，才能夠更加以用戶為中心，真正做到“用戶至上”的服務(wù)宗旨。最后，更多的利用情境感知的方法獲取用戶的隱性需求，為用戶提供最需要的本質(zhì)服務(wù)，才是今后研究的重點。

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（作者單位：江蘇大學(xué)科技信息研究所）