商業(yè)物業(yè)管理研究：內(nèi)涵、現(xiàn)狀、經(jīng)驗與趨勢

文/史方

物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進行管理的活動。物業(yè)服務(wù)作為城市管理的基礎(chǔ)、縮影和延伸，不僅可以轉(zhuǎn)換城市管理體制，建立長效管理機制，而且可以拉動消費需求，促進和諧社區(qū)的建設(shè)。商業(yè)物業(yè)作為物業(yè)管理的重要組成部分，不僅可以對商業(yè)地產(chǎn)的定位提供信息咨詢服務(wù)，對商業(yè)地產(chǎn)的結(jié)構(gòu)和外觀設(shè)計給予合理建議，而且可以對商鋪租賃者素質(zhì)和經(jīng)營行為加以監(jiān)督，創(chuàng)造和維護商場環(huán)境，以及為向購物者提供良好舒適的購物環(huán)境貢獻力量。

一、商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)涵特征

中國商業(yè)正處在一個變革整合、異彩紛呈的嶄新時代。商業(yè)物業(yè)管理需要把握行業(yè)發(fā)展的趨勢，提前做好定位和規(guī)劃，適應(yīng)新時代的發(fā)展，這樣才能進一步推動中國商業(yè)的更好地發(fā)展。

（一）商業(yè)物業(yè)管理的概念

商業(yè)物業(yè)是指包括商業(yè)購物、餐飲住宿、娛樂休閑、銀行健身等各種功能的經(jīng)營場所，其具有商務(wù)性、經(jīng)營性、公眾性和服務(wù)性的特點。商業(yè)物業(yè)管理是對各類型商業(yè)樓宇及附屬設(shè)施設(shè)備管理的總稱，它是物業(yè)管理行業(yè)的主要發(fā)展方向。商業(yè)物業(yè)管理作為維護商業(yè)樓宇功能正常運作的基礎(chǔ)，一方面擔負著為消費者營造良好工作、購物、娛樂空間的重要責任，另一方面，在增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給、提升消費者滿意度的同時，還能延長消費時間，促進消費者消費。

（二）商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容

商業(yè)物業(yè)管理作為物業(yè)管理行業(yè)未來的重要發(fā)展方向，管理內(nèi)容主要包括物業(yè)支持性管理和商務(wù)支持性管理兩部分。物業(yè)支持性管理主要為業(yè)主或商戶提供日常事務(wù)性的管理方案，包括保潔管理、消防管理、車輛管理、安保管理與設(shè)施管理等。商務(wù)支持性管理主要針對開發(fā)商或控股業(yè)主，通過 密、細致的物業(yè)市場研究，提升受托物業(yè)的市場形象，最大化地實現(xiàn)物業(yè)收益水平，包括商業(yè)形象宣傳推廣、租金管理與承租客選配等。

（三）商業(yè)物業(yè)管理的特征

由于商業(yè)物業(yè)具有業(yè)態(tài)多樣、人流量大、功能齊全、設(shè)備高檔等特征，面對現(xiàn)代商業(yè)百業(yè)繁雜、商業(yè)門店與娛樂休閑場所林立的現(xiàn)代化趨勢，商業(yè)物業(yè)管理呈現(xiàn)出管理規(guī)模大、經(jīng)營環(huán)境好、服務(wù)行業(yè)廣的具體特征：一是商業(yè)物業(yè)建筑規(guī)模較大，加大了物業(yè)管理的難度；二是商業(yè)物業(yè)管理需要創(chuàng)建更加方便舒適的環(huán)境以迎合消費者的購物休閑需求；三是商業(yè)、餐飲、娛樂等行業(yè)，服務(wù)標準不盡相同，服務(wù)內(nèi)容更加豐富與復(fù)雜。商業(yè)物業(yè)管理的具體特點如表1所示。

表1 商業(yè)物業(yè)管理的具體特點

二、商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進程的不斷加速，集商業(yè)、娛樂、餐飲等多功能于一體的綜合商業(yè)樓宇在全國范圍內(nèi)迅速 起，商業(yè)物業(yè)管理也隨之快速發(fā)展，商業(yè)物業(yè)管理隨著商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展呈現(xiàn)了新的發(fā)展態(tài)勢。

（一）市場規(guī)模巨大

從市場整體來看，2017年前三季度全國辦公樓為3537萬平方米，同比增長6.1%，商業(yè)營業(yè)用房為15504萬平方米，同比增長0.2%（詳見圖1、圖2）；從空間分布來看，2017年新一線城市購物中心總存量平均為468萬平方米，人均購物中心面積為0.48平方米，人均購物中心水平已達一線城市標準，一、二線城市的購物中心趨于飽和，三、四線城市甚至五線城市蘊藏著未來5-10年內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)的機會；從發(fā)展階段來看，2017年全國新開業(yè)購物中心約900家，商業(yè)體量有望達到9000萬平方米，約是2016年體量的兩倍有余，商業(yè)地產(chǎn)呈現(xiàn)去粗取精、優(yōu)勝劣汰的新局面。這些都表明商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展有著巨大的市場規(guī)模。

（二）商業(yè)類型多樣

一是體驗式消費包括電影院、健身場館、美容會所、電玩游戲會所、KTV、兒童體驗館、室內(nèi)游樂場等成為現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的主題；二是社區(qū)商業(yè)的功能從加強社區(qū)服務(wù)、投資性產(chǎn)品演變?yōu)閺?fù)合型社區(qū)商業(yè)產(chǎn)品，使人們能夠在社區(qū)內(nèi)享受娛樂、消費、養(yǎng)老、商務(wù)等便利服務(wù)，這將是其在商業(yè)領(lǐng)域最具競爭力的核心優(yōu)勢；三是通過客戶定位、互聯(lián)網(wǎng)思維運用、線上線下社群打造、特色服務(wù)提供等方式，實現(xiàn)聯(lián)合辦公的快速布局與發(fā)展；四是電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)思維與輕資產(chǎn)模式等得到進一步應(yīng)用；五是隨著競爭加劇，各大購物中心開始重新規(guī)劃業(yè)態(tài)布局，符合大眾消費潮流的業(yè)態(tài)組合和品牌組合的優(yōu)化創(chuàng)新受到各大購物中心的歡迎。這些變化給商業(yè)物業(yè)管理帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。

數(shù)據(jù)來源：《2017-2023年中國物業(yè)管理行業(yè)競爭現(xiàn)狀及投資前景分析報告》

（三）政策體系初成

一方面，在政策支持層面，國家調(diào)控力度逐步加大，但有待政策進一步細化與落地。2016-2017年，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的大背景下，國家對商業(yè)物業(yè)管理調(diào)控力度加大，針對增量市場因城施策、優(yōu)化供應(yīng)結(jié)構(gòu)。另一方面，在政策優(yōu)惠層面，通過出臺減免非住宅房產(chǎn)稅、取消企業(yè)所得稅及土地增值稅預(yù)征、降低“營改增”增值稅稅率等優(yōu)惠政策，減輕企業(yè)資金壓力，釋放市場活力。此外，近年來，物業(yè)服務(wù)的立法取得了巨大的進展，《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等法規(guī)的出臺，對規(guī)范物業(yè)管理的運作發(fā)揮了一定的作用。這些都為商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展奠定了堅實的政策基礎(chǔ)。

三、商業(yè)物業(yè)管理的實踐經(jīng)驗

商業(yè)物業(yè)的迅速 起與快速發(fā)展離不開企業(yè)的推動與實踐，上海大寧音樂廣場就是其中的典型。上海大寧音樂廣場打造了開放式、街區(qū)式的特色商場，積累了豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。

（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

上海大寧音樂廣場派遣專人參與物業(yè)管理，與物業(yè)公司的保安人員、保潔人員密切配合，及時處理商場范圍內(nèi)的各種突發(fā)事件，為整個項目的正常經(jīng)營活動提供了可靠的保證。如廣場停車系統(tǒng)由保安公司統(tǒng)一管理，但由于機械車位所占的比重較大，停車位的管理尤為重要。在開業(yè)初期，由于保安人員人數(shù)較少，且缺乏經(jīng)驗，引起了許多客戶的抱怨。針對這一情況，大寧音樂廣場加強了與保安公司的溝通，對停車現(xiàn)場進行了仔細的觀察和分析，了解到人員缺乏和專業(yè)技能缺失是主要的問題，因此有針對性地制定了相應(yīng)的人員增加計劃和技能培訓計劃。這有效地減少了停車客戶的抱怨，提升了客戶的滿意度。

（二）跟進費用收繳，提高收費比率

在物業(yè)服務(wù)費用管理方面，上海大寧音樂廣場與物業(yè)管理人員積極配合，積極協(xié)調(diào)物業(yè)、業(yè)主與消費者之間的關(guān)系，及時跟進費用收繳情況。2017年，大寧音樂廣場商業(yè)可出租面積接近40000平方米，截至11月底，項目已出租面積超過37000平方米，已簽約商家100余家，簽約率達到90%以上，已開業(yè)商家超100家，開業(yè)率接近90%。2018年，物業(yè)管理費及其他相關(guān)費用（含物業(yè)管理費、水電費及其他收入）收入較前一年增長2倍有余。

四、商業(yè)物業(yè)管理的未來趨勢

隨著國內(nèi)政治、經(jīng)濟、社會和技術(shù)環(huán)境的巨大變革，未來商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展面臨著新的內(nèi)外部環(huán)境，有著新的發(fā)展趨勢。

（一）植入互聯(lián)網(wǎng)基因

未來，商業(yè)樓宇將與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，建立智慧商業(yè)社區(qū)，將數(shù)字化信息融入商業(yè)樓宇管理中，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)增加客戶 性，將海量網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量變?yōu)榭土髁浚丫€下服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)自助，提升顧客體驗的同時，提升物業(yè)管理效率。因此，安裝移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、客流量監(jiān)測設(shè)備以及將CRM系統(tǒng)連入網(wǎng)絡(luò)等將成為商業(yè)物業(yè)發(fā)展的一個重要方面。

（二）提高專業(yè)化水平

商業(yè)物業(yè)管理具有管理樓宇眾多，設(shè)施設(shè)備比較先進、復(fù)雜，須協(xié)助房屋出租經(jīng)營，回報率高等特點，這要求未來商業(yè)物業(yè)管理具有較高的專業(yè)性和規(guī)范性。未來商業(yè)物業(yè)的發(fā)展要求管理者系統(tǒng)地掌握經(jīng)營管理理論，具備服務(wù)意識和操作技能，要求基礎(chǔ)員工掌握商業(yè)物業(yè)服務(wù)知識，并不斷提升自身素質(zhì)，從而進一步提供令業(yè)主滿意的服務(wù)等。

（三）強化多元化經(jīng)營

在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時，發(fā)展與商業(yè)物業(yè)管理息息相關(guān)的多種經(jīng)營管理機構(gòu)，成為商業(yè)物業(yè)發(fā)展的又一趨勢。未來商業(yè)物業(yè)要通過設(shè)立安保公司、設(shè)備維修保養(yǎng)公司、租賃公司、樓宇清洗公司等，實現(xiàn)多種經(jīng)營，為業(yè)主、商戶提供更為專業(yè)的服務(wù)，在滿足廣大業(yè)主不同需求的同時，增強物業(yè)公司的綜合實力。

（四）行業(yè)內(nèi)競爭加劇

商業(yè)物業(yè)的管理面積僅次于住宅物業(yè)，且商業(yè)物業(yè)管理贏利性較強，未來將吸引更多企業(yè)進入該領(lǐng)域。伴隨招投標政策以及市場信息系統(tǒng)的不斷完善，商業(yè)物業(yè)管理的市場化程度逐年提高，行業(yè)內(nèi)市場競爭進一步加劇，最終將促進商業(yè)物業(yè)管理品牌化、規(guī)?；l(fā)展。在行業(yè)處于市場化程度較高的階段時，業(yè)主將對商業(yè)物業(yè)管理提出更高要求，在服務(wù)專業(yè)化、品牌知名度及物業(yè)管理人才方面將有更高期待。因此，未來優(yōu)質(zhì)的商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)憑借自身能力滿足業(yè)主更高要求，以獲取更多市場份額。

五、結(jié)語

商業(yè)物業(yè)管理的良好發(fā)展，不僅可以構(gòu)建安全和諧的社區(qū)環(huán)境，而且可以推動和諧城市與智慧城市的形成。信息化、專業(yè)化、多元化將成為未來競爭日趨激烈的商業(yè)物業(yè)發(fā)展的方向。