圖書館信用服務體系構建的理論模型與評價指標研究

岳紅

摘 要：文章在簡要分析圖書館信用服務價值的基礎上，著重從頂層設計、服務意識和服務模式三個方面探討了圖書館信用服務體系理論模型的構建方式，闡述了信用服務評價指標體系的評價指標，最后預測了圖書館信用服務發(fā)展的集成化趨勢和生態(tài)化趨勢。

關鍵詞：圖書館；信用服務；體系構建；理論模型；評價指標

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）03-0123-03

圖書館信用服務是加快社會誠信體系建設的一種有效途徑。2014年，國務院頒發(fā)了《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014—2020年）》，要求加強誠信教育與誠信文化建設[1]，這對公共文化服務體系的誠信建設和信用服務提出了新的要求。《公共圖書館法》的出臺，明確了采用先進技術增強圖書館服務效能的原則，要求圖書館構建“線上+線下”的資源共享平臺，圖書館信用服務正是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館服務與先進科學技術融合發(fā)展的有力體現(xiàn)?！昂贾輬D書館+螞蟻金服”服務模式作為互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)深度融合于圖書館服務的創(chuàng)新模式，構建了圖書館“線上+線下”的資源共享平臺，同時也是社會力量與圖書館服務融合的成功嘗試。2017年的《公共圖書館信用服務杭州宣言》把“信用”概念正式引入圖書館服務，同時，合肥、廣州、上海、杭州等地的圖書館以第三方信用平臺為依托進行了信用服務的有效實踐，進一步推動了圖書館信用服務的新熱潮，引起了社會的高度重視。圖書館信用服務是圖書館穩(wěn)步發(fā)展、開拓進取的一大創(chuàng)新，關于圖書館信用服務的相關理論與實踐也應及時進行總結和歸納，以用于指導今后的服務實踐。

1 圖書館信用服務的價值解讀

圖書館信用服務是指用戶以圖書館賦予的信用指數(shù)或社會信用評級機制為依據(jù)，基于一定的規(guī)則無償獲取圖書館服務的一種創(chuàng)新服務方式。它的出現(xiàn)正是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館服務與先進科學技術融合發(fā)展的有力體現(xiàn)，其價值著重體現(xiàn)在以下三個方面。

1.1 促進公共閱讀的均等化

圖書館信用服務就是把“信用”和“閱讀”相關聯(lián)，以促進公共閱讀的均等化，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是服務群體的均等化。信用服務借助網(wǎng)絡技術，以“信用”取代“借書證”，采取“線上選書+線下物流配送”的方式，簡化了原有的借閱手續(xù)，讓讀者能享受到更為快捷、便利的閱讀服務。二是服務區(qū)域的均等化。信用服務采取的允許第三方信用服務機構加入的方式打破了服務區(qū)域的局限性，為打破“信息孤島”引發(fā)的借閱藩籬，促進圖書館以信用為依據(jù)，以跨區(qū)域的資源共借共享、通借通還服務為基礎，構建圖書館信用聯(lián)盟奠定了一定的實踐基礎。

1.2 推動誠信社會建設的新思路

圖書館信用服務開展的關注點在公民的個人信用問題上，這是推動誠信社會建設的一大新思路，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是以抵扣信用積分的方式使用戶提高對個人信用的重視程度。在以往的借閱服務中，對于用戶的各種不文明現(xiàn)象（如超期還書，損壞、丟失或偷竊圖書等），圖書館大多以扣款的形式加以懲處，在實施信用服務后，可以采取抵扣信用積分的形式加以懲處，大大提升了用戶對自身信用積分的關注程度[2]。二是信用行業(yè)的加入喚醒了用戶的信用意識。用戶憑借個人信用積分，無需辦卡交押金就可以在圖書館借閱圖書，這一方面會消耗部分因用戶消費行為所產(chǎn)生的信用分值，另一方面會因用戶良好的借閱行為增加部分信用分值。長此以往，“信用借還”模式就可以在規(guī)范用戶借閱行為的同時，進一步規(guī)范用戶的社會行為，進而促進全民信用意識的提升，推動誠信社會的形成。

1.3 提升服務水平的新方式

圖書館如果將免證免押金“零門檻”服務、“線上選書+線下配送”服務、移動終端閱讀服務、不同區(qū)域圖書館互借互還服務等進行優(yōu)化整合，就能構建一個良好、智能化的“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館服務環(huán)境，讓用戶以最小的代價、最少的精力，在最短的時間內獲取圖書館的優(yōu)質服務。隨著提供信用服務的圖書館日益增多，區(qū)域圖書館的資源共享已成為現(xiàn)實，全國圖書館的資源共享也將成為可能。資源共享有助于解決資源松散、重復、封閉等問題，進一步提升資源的使用效率。

2 圖書館信用服務體系理論模型構建

圖書館信用服務體系的構成要素具有復雜性與多樣性等特點，因此，圖書館在構建信用服務體系理論模型時不能僅從某一要素或某一角度出發(fā)而忽略其他因素。筆者選取了頂層設計、服務意識、服務模式三大要素，用以構建圖書館信用服務體系理論模型。

2.1 頂層設計：縱向申請+橫向溝通

圖書館實施信用服務，可以從縱向申請和橫向溝通兩個方面入手，兩個方面同時進行。就縱向申請而言，圖書館要主動消除傳統(tǒng)的自上而下的管理藩籬，把經(jīng)過多方調研、科學設計、有效完善的實施方案上報上級主管部門，明確圖書館實施信用服務的重要意義和具體措施，由上級主管部門出面與信息體系建設相關部門聯(lián)系，洽談合作事宜。就橫向溝通而言，圖書館不能被動等待信用行業(yè)平臺的“上門合作”，而是要主動“走出去”，尋找那些技術優(yōu)良、實力雄厚、社會責任感強的信用行業(yè)平臺，與其開展有效合作，以確保為用戶提供優(yōu)質的服務[3]。

2.2 服務意識：主動意識+互聯(lián)網(wǎng)思維

面對信用服務在圖書館領域的逐步推廣，圖書館不能被動應付，而是要采取主動的態(tài)度，轉變滯后的觀念，積極應對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的挑戰(zhàn)。圖書館可以通過專題講座、網(wǎng)絡論壇、會議論壇、小組研討等方式，邀請互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的優(yōu)秀專家前來“傳道授業(yè)解惑”，全面介紹與信用有關的大數(shù)據(jù)思維、共享思維以及創(chuàng)新思維等，積極接受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的先進理念，并且能夠將這些互聯(lián)網(wǎng)思維有效應用到信用服務中去[4]。

2.3 服務模式：政府平臺+信用行業(yè)平臺

圖書館實施信用服務，主要通過“政府平臺”和“信用行業(yè)平臺”來實現(xiàn)。社會信用體系的構建，要有與之相配套的信用聯(lián)合獎懲機制和平臺作保障，這就需要政府有關機構牽頭，采取信用信息交換共享的方式，開展多機構、多區(qū)域的信用獎懲聯(lián)動，讓守信者獲益、失信者受挫。如：2018年1月，國家發(fā)改委和人民銀行聯(lián)合公布了杭州市、南京市、廈門市等12個首批進入社會信用體系建設的示范城市名單，圖書館可以利用這些城市構建的公共信用信息共享平臺管理用戶信用，讓用戶依據(jù)自身的信用記錄享受圖書館的信用服務，一旦出現(xiàn)失信行為，圖書館將立即停止為失信用戶提供服務[5]。

3 圖書館信用服務評價指標體系的確立

圖書館信用服務質量評價是在圖書館開展績效評價的基礎上發(fā)展而來的[6]，最初主要強調從館藏資源、館員、設施設備以及經(jīng)費等圖書館輸入資源方面進行定量評價，伴隨著時代的發(fā)展已逐漸轉變?yōu)橐詧D書館用戶為中心，從圖書館用戶角度測評圖書館的服務質量。筆者認為可以從以下四個方面對圖書館信用服務進行評價。

3.1 資源建設

資源建設評價重點考察以下幾點：①信息資源的學科類型比例。主要指信息資源與學科特點的配置程度、與學科需求的匹配程度。②信息資源的完整性與有效性。主要指不同學科信息資源的完整程度及信息資源的采全率、采準率。③信息資源的更新情況。主要指數(shù)據(jù)庫更新的頻率、與用戶新的信息需求的匹配程度。④信息資源的使用率。主要指一定時間內數(shù)據(jù)庫的搜索率、下載量。

3.2 服務手段

服務手段評價重點考察以下幾點：①服務平臺的使用性。主要指信息資源的安全性和服務界面的便捷性。②館員的服務意識和服務態(tài)度。主要指館員在服務過程中的思想表現(xiàn)和行為表現(xiàn)。③館員的職業(yè)能力。主要指館員的知識背景、工作經(jīng)驗、業(yè)務技能等。

3.3 服務內容

服務內容評價重點考察以下幾點：①文獻傳遞。主要指圖書館提供的文獻傳遞服務與用戶信息需求的匹配程度。②個性化服務。主要指個性化信息推送、查新查收查引、定題情報服務以及有選擇地向用戶提供題錄、文摘、文件或數(shù)據(jù)等。③數(shù)字化參考咨詢。主要指采取網(wǎng)絡指南、資源導航、培訓教育、個別答疑等形式滿足用戶信息需求的程度[7]。

3.4 服務效果

服務效果評價重點考察以下幾點：①服務頻率。主要指用戶提出需求到獲得回應直到完成服務所需的時間長度。②用戶滿意度。主要指用戶在使用圖書館時對圖書館的信息資源、信息技術、館員服務以及服務效率等的滿意程度。③意見反饋。主要指用戶意見從提出到問題解決所需的時間長度。依據(jù)上述特征考慮，筆者設計了包括資源建設、服務手段、服務內容和服務效果4個一級評價指標，并將其細分為13個具體的二級評價指標，以此為基礎構建了圖書館信用服務評價指標體系（見圖1）。

4 圖書館信用服務體系的發(fā)展趨勢

4.1 圖書館信用服務的集成化趨勢

圖書館信用服務并非自成一體，而是依托先進的網(wǎng)絡技術，借助網(wǎng)絡服務的創(chuàng)新模式，把各種服務手段進行優(yōu)化整合，最大限度地體現(xiàn)“傳統(tǒng)服務+創(chuàng)新服務”模式的價值。然而，圖書館的信用服務具有局限性，在實際操作中圖書逾期、損壞、遺失等不誠信行為僅僅依靠目前的信用服務加以規(guī)范是不夠的，圖書館應利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云平臺等先進技術推動信用服務的集成化發(fā)展。為了保障圖書館信用服務的質量，圖書館應利用集成技術把信用服務整理為標準化、規(guī)范化的模式，并且把信用服務的工作流程、運作方法、服務模式以及技術要求等進行有效統(tǒng)一，以加快圖書館信用服務的全國化進程[8]。

4.2 圖書館信用服務的生態(tài)化趨勢

圖書館信用服務具有一定的可拓展性，伴隨著信用服務的不斷發(fā)展和延伸，能夠與更多圖書館系統(tǒng)相連，進而充實服務數(shù)據(jù)，進一步拓展跨區(qū)域借還的范圍。同時，圖書館還可以借鑒阿里巴巴的“新零售”模式，以信用為基礎設置24小時無人自助圖書館，真正實現(xiàn)24小時服務不中斷。此外，圖書館除進行自身的資源建設外，還應積極鼓勵個人圖書資源的加入，讓個人圖書資源的價值得到更有效的發(fā)揮，讓圖書館最終成為用戶的“個人圖書館”，促進知識的流通?？傊?，圖書館信用服務與周圍環(huán)境有著緊密的關聯(lián)，其發(fā)展方向應趨向生態(tài)化，只有這樣圖書館才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

5 結語

總之，信用服務作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館的一種創(chuàng)新服務，已經(jīng)取得了一定的成績。圖書館應以信用服務為契機，為用戶提供更為豐富的信息資源和更有針對性的服務內容，并把社會資本引入其中，努力實現(xiàn)跨區(qū)域互借互還的信息服務，進一步打造24小時無人自助圖書館，讓越來越多的人走進圖書館、利用圖書館、愛上圖書館，進而加快全民閱讀的進程，進一步推動社會主義精神文明建設。

參考文獻：

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[3] 壽曉輝，葉丹，翁亞珂.公共圖書館開展信用服務的實踐與策略：以杭州圖書館為例[J].圖書與情報，2017（5）：15-19.

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[5] 褚樹青.圖書館+信用：公共圖書館的發(fā)展愿景[J].圖書與情報，2017（5）：6-7.

[6] 王樹芳.我國圖書館服務質量評價研究述評[J].河南圖書館學刊，2012（6）：17-21.

[7] 李國新.公共圖書館信用服務：落實公共圖書館法的創(chuàng)新舉措[J].圖書館學刊，2018（1）：1.

[8] 張廣欽.公共圖書館信用服務的支撐、前提、效能與未來[J].圖書與情報，2017（5）：10-14.

（編校：周雪芹）