在門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中走動(dòng)式管理的運(yùn)用

趙英蓮

【摘 要】 目的：在門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中實(shí)施走動(dòng)式管理，并對(duì)其具體應(yīng)用效果進(jìn)行分析和研究，旨在加強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量。方法：本文在2014年9月～2016年9月之間共選擇468例患者，隨機(jī)分為兩組，將未實(shí)施走動(dòng)式管理的患者作為參照組，實(shí)施走動(dòng)式管理的患者作為管理組，比較兩組患者的護(hù)理滿意度評(píng)分和護(hù)士護(hù)理質(zhì)量評(píng)分。結(jié)果：管理組患者的護(hù)理滿意度評(píng)分顯著優(yōu)于參照組，P<0.05；管理組護(hù)理人員各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)評(píng)分均顯著優(yōu)于參照組患者，P<0.05。結(jié)論：在門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中實(shí)施走動(dòng)式管理模式，可以顯著提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，值得在臨床中應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 門(mén)診導(dǎo)診；護(hù)理質(zhì)量管理；走動(dòng)式管理；臨床效果

【中圖分類(lèi)號(hào)】

R472 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】

B 【文章編號(hào)】1005-0019（2019）07-273-02

門(mén)診導(dǎo)診在分到程度上影響著醫(yī)院的醫(yī)療水平和形象，如何有效融合現(xiàn)代護(hù)理管理理念，建造一個(gè)和諧、有序、健康的門(mén)診護(hù)理工作環(huán)境，對(duì)提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理水平、護(hù)理質(zhì)量水平以及護(hù)理人員工作積極性具有重要意義[1]。走動(dòng)式管理有三大目標(biāo)，即“協(xié)作，傾聽(tīng)，指導(dǎo)”[2]，其本質(zhì)在于創(chuàng)建一種非正式溝通的、和諧的氛圍，有利于改善護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)理質(zhì)量。本文旨在分析走動(dòng)式管理在門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果，具體報(bào)告如下文所示。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

本文在2014年9月～2016年9月之間共選擇468例患者，隨機(jī)分為兩組，將未實(shí)施走動(dòng)式管理的患者作為參照組，實(shí)施走動(dòng)式管理的患者作為管理組。參照組中男性患者120例，女性患者114例；年齡22～49歲，平均年齡（32.6±3.9）歲。管理組中男性患者117例，女性患者117例；年齡23～50歲，平均年齡（33.9±4.1）歲。參與本次研究的護(hù)理人員共50名，其中8名為主管護(hù)師，18名為護(hù)師，名24為護(hù)士；文化程度：本科12名；大專(zhuān)24名，中專(zhuān)14名。兩組患者各項(xiàng)基本臨床資料經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)比較具有可比性，P>0.05。

1.2 方法

1.2.1 制定護(hù)理質(zhì)量管理控制標(biāo)準(zhǔn)

以醫(yī)院評(píng)審內(nèi)容和要求為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，制定出門(mén)診導(dǎo)診的專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：前者主要以支助安全運(yùn)送質(zhì)量、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、分診護(hù)理質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)；后者主要以康教育質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、護(hù)士行為規(guī)范、以及護(hù)理安全質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2 制定服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)患者的需求和門(mén)診導(dǎo)診的工作性質(zhì)，逐步建立和完善護(hù)理服務(wù)工作流程和制度，如查對(duì)制度、交接班制度等，明確護(hù)理人員職責(zé)；并根據(jù)工作需要增加巡視班[3]；完善各項(xiàng)護(hù)理工作流程，如送檢標(biāo)本、陪送患者入院、協(xié)助患者完成檢查等，還可以打印成冊(cè)，發(fā)放給每位護(hù)理人員定期組織學(xué)習(xí)，并達(dá)到熟練掌握的程度；每個(gè)護(hù)理工作緩解都有相應(yīng)的制度加以約束以此來(lái)確保護(hù)理服務(wù)的制度化和規(guī)范化。

1.2.3 走動(dòng)式管理方式

開(kāi)展三級(jí)巡查模式，即護(hù)理部—科室護(hù)士長(zhǎng)—質(zhì)控組長(zhǎng)模式：⑴護(hù)理部巡查：每天重點(diǎn)時(shí)段或不定時(shí)對(duì)指定的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以正確指導(dǎo)，與科室的護(hù)士長(zhǎng)要充分交流，幫助解決服務(wù)流程不暢及工作實(shí)際困難等，并度護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管[4]。⑵科室護(hù)士長(zhǎng)巡查：每天指定巡查重點(diǎn)內(nèi)容，包括專(zhuān)科和基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作問(wèn)題，在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)護(hù)理人員加以解決；每天跟班或不定時(shí)巡查，并對(duì)護(hù)理人員的工作完成和執(zhí)行情況加以督導(dǎo)，尤其在夜間和午間進(jìn)行巡查，以此來(lái)保證特殊時(shí)間段的護(hù)理質(zhì)量。⑶科室巡視班巡查：選擇能力較強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士擔(dān)任小組組長(zhǎng)，對(duì)普通診室、專(zhuān)家診室、部分醫(yī)技診室、主要通道口、掛號(hào)處等進(jìn)行巡查，維持患者就診秩序并對(duì)其病情變化情況進(jìn)行觀察，及時(shí)解決患者的疑問(wèn)和困難[5]。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

觀察并比較兩組患者的護(hù)理滿意度評(píng)分和護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分。其中護(hù)理質(zhì)量評(píng)分指標(biāo)包括兩種，其一專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量：支助安全運(yùn)送質(zhì)量、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、分診護(hù)理質(zhì)量；其二基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量：健康教育質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、護(hù)士行為規(guī)范、以及護(hù)理安全質(zhì)量。每項(xiàng)指標(biāo)滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高表明護(hù)理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究數(shù)據(jù)均使用SPSS 25.0計(jì)算處理，如果P<0.05表明數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分比較

管理組患者護(hù)理滿意度評(píng)分為（99.30±0.54）分，參照組患者護(hù)理滿意度評(píng)分為（89.97±0.43）分，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)比較t=95.5729，P=0.0000（<0.05）。

2.2 護(hù)士護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)評(píng)分

從表1可知，實(shí)施前護(hù)士護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著低于實(shí)施后護(hù)士護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，P<0.05。

3 討論

門(mén)診導(dǎo)診分診服務(wù)水平和質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，如果醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診工作人員的素質(zhì)有很大的差異性，那么也會(huì)造成護(hù)理工作水平忽高忽低。而走動(dòng)式管理是看得見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)管理，將其應(yīng)用在門(mén)診導(dǎo)診中，通過(guò)分片區(qū)、分層次的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，協(xié)助、傾聽(tīng)和指導(dǎo)護(hù)理人員工作，可以顯著增強(qiáng)其規(guī)范性和慎獨(dú)性[6]；加上每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的管理制度進(jìn)行約束，有效保證了護(hù)理行為質(zhì)量和流程的規(guī)范化，對(duì)提高門(mén)診導(dǎo)診的護(hù)理質(zhì)量具有顯著作用。其次，走動(dòng)式管理也改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，將護(hù)理人員被動(dòng)的在前臺(tái)進(jìn)行服務(wù)變成了主動(dòng)巡視，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決患者問(wèn)題，護(hù)理管理人員也能及時(shí)掌握患者真實(shí)資料，并加以整改，有效優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了患者滿意度。此外，走動(dòng)式管理也能提高護(hù)理人員對(duì)護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，自我反思，相互提醒，從各個(gè)角度和層次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加以完善，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了全面質(zhì)量控制的目的。在本次研究中也能發(fā)現(xiàn)，實(shí)施走動(dòng)式管理后護(hù)士護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著上升，患者滿意度評(píng)分也顯著提高。

總之，在門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中實(shí)施走動(dòng)式管理模式，可以顯著提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，值得在臨床中應(yīng)用。

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