基于精益管理視角的財(cái)務(wù)微改善

劉春艷

摘要：財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的中心工作，聯(lián)系各個(gè)子系統(tǒng)的橋梁和紐帶，是最具綜合性的管理活動(dòng)，也是面向企業(yè)的服務(wù)窗口。為改善服務(wù)水平，提升工作效率，本文從精益管理的視角，從細(xì)微之處提出了改善建議。

關(guān)鍵詞：精益管理;財(cái)務(wù)管理;微改善

企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，財(cái)務(wù)管理則是聯(lián)系各個(gè)子系統(tǒng)的橋梁和紐帶，是最具綜合性的管理活動(dòng)。作為財(cái)務(wù)部門的基礎(chǔ)性工作，出納工作主要是按規(guī)章制度，辦理本單位的現(xiàn)金收付、銀行結(jié)算及有關(guān)賬務(wù)等。因此，出納工作實(shí)際上可以看做是一種面向企業(yè)內(nèi)部熟悉客戶的服務(wù)工作，而且具有與精益生產(chǎn)相似的“多種類、小批量”的特點(diǎn)。將倡導(dǎo)效率的精益管理理念引入出納工作中，就可以達(dá)到以最小投入創(chuàng)造最大價(jià)值、為客戶提供及時(shí)和高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)。精益思想倡導(dǎo)“自我反省”和“現(xiàn)地現(xiàn)物”，主張?jiān)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)問題并不斷自我改進(jìn)，要求每個(gè)人都要深入一線，基于實(shí)際情況進(jìn)行管理。而將這兩點(diǎn)結(jié)合起來，就是要在日常的工作實(shí)踐中持續(xù)不斷進(jìn)行改良和創(chuàng)新，探索出好的做法并使其標(biāo)準(zhǔn)化，使得大家都可以做到更好。因此抓住了這種微改善，也就抓住了精益管理的中心環(huán)節(jié)。

既然微改善的目標(biāo)最有效率地滿足客戶需求，那么該如何評(píng)判客戶是否滿意呢？

全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司，用近10年的時(shí)間，投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，對(duì)全美零售業(yè)、銀行、服務(wù)維修等14個(gè)行業(yè)的近萬名客戶和服務(wù)人員進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫，分別代表Reliability （信賴度）、Assurance （專業(yè)度）、Tangibles （有形度）、

Empathy （同理度）、Responsiveness （反應(yīng)度）。而客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。根據(jù)調(diào)查，受訪客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。

借鑒這一調(diào)查研究結(jié)果，從增加信任和提升對(duì)市場變化的反應(yīng)度入手進(jìn)行微改善，應(yīng)該是更有效率的。而從出納報(bào)銷工作的實(shí)際出發(fā)，由于業(yè)務(wù)主要面向企業(yè)內(nèi)部，報(bào)銷雙方都是“熟人”，相互之間已有良好的信賴度，所以微改善要聚焦于提升反應(yīng)度，將客戶沒有得到充分滿足的需要作為提升效率的機(jī)遇，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行嘗試：

一、微改善可以向標(biāo)準(zhǔn)化要效率

精益生產(chǎn)追求全過程的高質(zhì)量、一次做對(duì)，標(biāo)準(zhǔn)化在其中的作用不言而喻，標(biāo)準(zhǔn)化要求所有人都對(duì)制度認(rèn)真遵守和執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)合作默契有序，避免相互阻礙，形成內(nèi)耗。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化也要求將企業(yè)中最優(yōu)秀的做法固定下來，使得不同的人來做都可以做到最好，發(fā)揮最大效率。具體到出納報(bào)銷的日常工作中，可以從兩方面做出微改善：

一是通過翻譯整合制度，打破信息不對(duì)稱。很多時(shí)候報(bào)銷人并不是主觀上拒絕執(zhí)行制度，而是找不到或看不懂相應(yīng)制度，在遵循制度上無所適從。針對(duì)這個(gè)問題，可以運(yùn)用流程建設(shè)思維，將分散、抽象的報(bào)銷制度文件轉(zhuǎn)化為清晰易懂、可操作性強(qiáng)的“流程圖”，提高對(duì)制度的理解和執(zhí)行效率。同時(shí)，繪制“流程圖”的過程也是一個(gè)加強(qiáng)工序和質(zhì)量控制、排除無效勞動(dòng)、優(yōu)化細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，最終打造無間斷流程的過程。因此，要在繪制“工作流程圖”的基礎(chǔ)上，逐步加入各流程節(jié)點(diǎn)的說明書，從而形成“系統(tǒng)化作業(yè)指導(dǎo)書”，實(shí)現(xiàn)了從“規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)”向“系統(tǒng)全面”的轉(zhuǎn)變。除了上述出納報(bào)銷業(yè)務(wù)，關(guān)于規(guī)章制度的信息不對(duì)稱還存在于很多其他的業(yè)務(wù)中，我們可以按照精益思維，不斷探索流程優(yōu)化，使大家都能循規(guī)蹈矩辦事，按部就班地提高效率。

二是聚焦易錯(cuò)問題，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控，避免問題重復(fù)出現(xiàn)。報(bào)銷人員因工作等原因可能經(jīng)常變動(dòng)，也會(huì)有對(duì)辦理業(yè)務(wù)不熟悉的“新人”。為了避免因偶爾出現(xiàn)的錯(cuò)辦誤辦影響整體效率，可以從流程建設(shè)層面出發(fā)，充分利用質(zhì)量管理體系建設(shè)、崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)排查和法律風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)的相關(guān)成果，系統(tǒng)梳理并識(shí)別管理、廉潔、法律層面的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并將其細(xì)化到流程節(jié)點(diǎn)。通過制定完善《關(guān)于報(bào)銷的溫馨提示》等方式，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與工作指導(dǎo)的雙向促進(jìn)和融合。要樹立“問題即是機(jī)會(huì)”的意識(shí)，把遇到三次以上的典型問題整理成“明白紙”并不斷更新，廣泛傳播從每個(gè)個(gè)體驗(yàn)中學(xué)到的知識(shí)。如果能夠建立一個(gè)更大、涵蓋業(yè)務(wù)更廣泛的典型案例庫，各種“新手”就能更快、更容易地融入系統(tǒng)中，從而提高整個(gè)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和可靠性。

二、微改善可以向流程化要效率

建立“精益”的企業(yè)文化，樹立事項(xiàng)全流程理念，推動(dòng)職能模塊化管理向事項(xiàng)流程化、網(wǎng)格化管理延伸。以流程為載體，采用過程方法、風(fēng)險(xiǎn)思維、PDCA持續(xù)改進(jìn)、流程信息化手段，提高精益服務(wù)的能力和水平，提升企業(yè)運(yùn)行效率和效益。為確保工作成效，避免出現(xiàn)夾生飯，建議采取“先培訓(xùn)、再方案、后實(shí)施”的推進(jìn)步驟。一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。首先為高層領(lǐng)導(dǎo)舉辦流程建設(shè)專題培訓(xùn)班，確保領(lǐng)導(dǎo)首先成為精益理念的踐行者和流程建設(shè)的明白人。二是研究制定方案。擬定出可行性高的流程建設(shè)方案，并建立循環(huán)督導(dǎo)機(jī)制，推動(dòng)流程建設(shè)工作落地，可依據(jù)各單位方案對(duì)流程建設(shè)情況進(jìn)行階段性驗(yàn)收并將結(jié)果納入工作業(yè)績考核。三是全面推廣執(zhí)行。由于流程建設(shè)和精益管理涉及財(cái)務(wù)活動(dòng)的方方面面，需要全體員工的重視和參與。因此，要通過教育、培訓(xùn)，使各層級(jí)員工熟悉流程并掌握精益生產(chǎn)的基本方法，使得“用流程思考問題、用流程解決問題”成為一種自覺行為。用激勵(lì)的手段來激發(fā)員工的主動(dòng)性和協(xié)作性，最大限度地發(fā)發(fā)揮員工的個(gè)人能力和群體智慧。還可以建立跨部門流程接口，明確各流程間的關(guān)系和引用方法，使流程銜接運(yùn)轉(zhuǎn)更加順暢。

三、微改善可以向信息化要效率

精益管理以流程管理為核心要義，除了做好人的工作和加強(qiáng)制度建設(shè)外，還可以信息化為平臺(tái)，解決現(xiàn)有問題，實(shí)現(xiàn)工作中一些新的突破。

推動(dòng)會(huì)計(jì)核算平臺(tái)由“能用”向“好用”轉(zhuǎn)變。比如，通過建立憑證模板，借助簡單的復(fù)制+粘貼功能，就可以解決手工輸入的耗時(shí)和易錯(cuò)等問題，并使得會(huì)計(jì)憑證格式規(guī)范統(tǒng)一?？紤]到部分會(huì)計(jì)平臺(tái)具有輔助核算功能，可以進(jìn)行快捷查詢統(tǒng)計(jì)，建立憑證模板帶來的效率提升更為可觀。通過系統(tǒng)自動(dòng)生成上劃下?lián)苜Y金和內(nèi)部存款增減兩類憑證，既能在一定程度上節(jié)約時(shí)間、提高生成憑證的準(zhǔn)確性和一致性，更重要的是，通過平臺(tái)生成憑證便于隨時(shí)查看某筆資金是否生成過憑證，避免遺漏、重復(fù)，提高了會(huì)計(jì)核算的準(zhǔn)確性。

推動(dòng)網(wǎng)上銀行從“單筆支付”向“批量支付”邁進(jìn)。每次按模板將付款人信息、收款人信息等錄入excel工作簿，就可實(shí)現(xiàn)數(shù)百筆支付一次性完成。針對(duì)每次批量支付中付款人的相同特點(diǎn)，還可對(duì)每個(gè)付款賬戶制作個(gè)性化模板，并可借助在模板中設(shè)置在數(shù)據(jù)庫中自動(dòng)獲取該人賬號(hào)信息，省去單獨(dú)查找賬號(hào)信息這一步驟。

推動(dòng)公積金繳存由“現(xiàn)場辦理”向“網(wǎng)上辦理”邁進(jìn)?？梢越柚e金網(wǎng)上辦事大廳辦理公積金變更、查詢、繳存等業(yè)務(wù)，將原來需要半天才能完成的公積金繳存業(yè)務(wù)，在半個(gè)小時(shí)完成，提高效率六倍，將原來需要四個(gè)部門協(xié)作完成的公積金繳納事項(xiàng)，簡化為財(cái)務(wù)部門配合人事部門即可。

四、微改善可以向便民化服務(wù)要效率

除了規(guī)章制度、信息化這些客觀的因素，精益生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)人力資源的重要性，把員工的智慧和創(chuàng)造力視為企業(yè)的寶貴財(cái)富和未來發(fā)展的原動(dòng)力。而在提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶滿意度方面，人的因素更是具有決定性意義。所謂“便民化”就應(yīng)該設(shè)身處地的替“客戶”著想，讓人在報(bào)銷時(shí)感到便捷和舒適。例如，為了讓報(bào)銷人員少跑一趟腿，可以制作《關(guān)于報(bào)銷的溫馨提示》在事前防范差錯(cuò);為了讓客戶少寫一個(gè)字，可以在報(bào)銷單上完善印制的信息;為了讓客戶少動(dòng)一分腦筋，可以把各個(gè)報(bào)銷單上簽字的位置相對(duì)固定下來。

總之，精益管理源自日本豐田汽車公司的精益生產(chǎn)，它不僅是一種管理方式，也是一種態(tài)度，即創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值，堅(jiān)決消滅可見或不可見的浪費(fèi)。精益管理涉及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場供求等多方面變革，是一項(xiàng)具有長期性、根本性的工作，既要有一抓到底的決心、持之以恒的韌勁，也要注意避免生搬硬套，而應(yīng)該靈活運(yùn)用。