煙草商業(yè)企業(yè)黨建向客戶延伸的實(shí)踐與思考
——以馬鞍山市和縣煙草專賣局(營銷部)為例

□陳衛(wèi)國 劉德瑜 繆程磊 陳宗友

2016年3月，中共安徽省煙草專賣局(公司)黨組下發(fā)了《關(guān)于黨建向客戶延伸工作的實(shí)施意見》，在全省系統(tǒng)全面推廣黨建向客戶延伸工作。馬鞍山和縣煙草專賣局(營銷部)按照“全面從嚴(yán)治黨”的要求，樹立“抓黨建是最大政績”理念，以市場網(wǎng)格化管理與服務(wù)工作為基礎(chǔ)，以“紅色網(wǎng)格紅色鏈”為抓手，成功地摸索了一套黨建向客戶延伸工作方式，簡稱“五步工作法”。

一、黨建向客戶延伸工作的意義

黨的十八以來，中央提出了“全面從嚴(yán)治黨”戰(zhàn)略部署，從嚴(yán)抓黨建，充實(shí)強(qiáng)化組織建設(shè)，逐步成為全黨各級(jí)基層黨組織建設(shè)的工作重心，并形成了齊抓共管的好環(huán)境。馬鞍山和縣煙草專賣局(營銷部)開展黨建向客戶延伸工作，是從嚴(yán)落實(shí)治黨管黨重要一環(huán)，有利于加強(qiáng)基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，提升支部戰(zhàn)斗力；有利于轉(zhuǎn)變基層黨組織和廣大黨員干部工作作風(fēng)，提升服務(wù)客戶的能力；有利于凝聚黨員客戶，發(fā)揮先鋒模范作用，促進(jìn)卷煙市場規(guī)范發(fā)展。

(一)服務(wù)客戶的新渠道。黨建工作向客戶延伸，是對(duì)黨員客戶黨性意識(shí)的喚醒。之前，相當(dāng)比例的黨員客戶黨員意識(shí)淡薄、黨性意識(shí)不強(qiáng)，沒有在廣大客戶群體中發(fā)揮應(yīng)有的先進(jìn)性。喚醒黨員客戶黨性意識(shí)成為抓好煙草黨建和客戶關(guān)系管理工作中重要的基礎(chǔ)工程。

(二)經(jīng)營管理的新力量。煙草企業(yè)是管理者、服務(wù)者，客戶是被管理者、被服務(wù)者，這種關(guān)系看似相對(duì)，其實(shí)是不容割裂的，通過黨建向客戶延伸，就是相互管理市場的共同點(diǎn)。

(三)企業(yè)發(fā)展的新形象。黨建工作向客戶延伸，凝聚了游離于組織關(guān)系之外，黨員觀念意識(shí)淡薄，長期未過正常組織生活的黨員客戶，幫助他們找到了組織和歸屬感，對(duì)全縣黨建工作是有力的支撐，樹立了煙草企業(yè)負(fù)責(zé)任的政治形象。

二、“五步法”黨建向客戶延伸工作方式實(shí)踐

(一)建立黨員客戶信息庫。何為黨員客戶？是指持有煙草專賣零售許可證的本人為黨員或者夫妻雙方共同經(jīng)營卷煙制品零售業(yè)務(wù)，且其中至少有1人為黨員。為了精準(zhǔn)掌握和縣卷煙市場的黨員客戶，我們通過市場網(wǎng)格(同一網(wǎng)格內(nèi)有專賣市管員、營銷客戶經(jīng)理、機(jī)關(guān)工作人員、工業(yè)企業(yè)人員四員組成)分片摸排，填寫《和縣煙草專賣局(營銷部)黨員零售戶信息統(tǒng)計(jì)表》(簡稱《統(tǒng)計(jì)表》)。《統(tǒng)計(jì)表》中涵蓋黨員客戶姓名、黨員姓名、入黨時(shí)間、與主營人的關(guān)系、經(jīng)營地址、所屬黨組織、聯(lián)系方式、店面名稱、所在網(wǎng)格、結(jié)對(duì)黨員、守法經(jīng)營情況等信息，通過詳細(xì)市場調(diào)查，掌握了全縣卷煙市場中黨員客戶分布。通過建立黨員客戶信息庫，便于網(wǎng)格內(nèi)的工作人員充分掌握黨員客戶的詳細(xì)情況，為黨建向客戶延伸工作詳實(shí)地奠定基礎(chǔ)。

(二)建立“二二結(jié)對(duì)”機(jī)制。所謂“二二結(jié)對(duì)”，即是縣煙草專賣局支部黨員與黨員客戶結(jié)對(duì)、黨支部與黨員客戶所在社區(qū)(村)黨支部結(jié)對(duì)。圍繞結(jié)對(duì)，推動(dòng)“五拓展五延伸”，即從縣煙草黨組織拓展到地方黨組織，推動(dòng)組織延伸；從縣煙草黨員拓展到客戶黨員，推動(dòng)隊(duì)伍延伸；從黨建共建拓展到經(jīng)營管理，推動(dòng)業(yè)務(wù)延伸；從強(qiáng)化管理拓展到服務(wù)先行，推動(dòng)服務(wù)延伸；從自我規(guī)范拓展到示范帶動(dòng)，推動(dòng)規(guī)范延伸。

(三)評(píng)選黨員示范戶。黨員示范戶是黨建向客戶延伸中的核心力量，是推動(dòng)黨建向客戶延伸的中心紐帶，是發(fā)揮黨建向客戶延伸作用的重要支撐。黨員示范戶從黨員客戶中評(píng)選產(chǎn)生，黨員示范戶應(yīng)當(dāng)是政治覺悟高、經(jīng)營業(yè)績佳、誠信守法好、群眾評(píng)價(jià)優(yōu)的黨員客戶。通過評(píng)選黨員示范戶的方式，樹立優(yōu)秀典型，發(fā)揮模范作用，以黨員示范戶帶動(dòng)其周邊的卷煙零售戶共同應(yīng)對(duì)市場挑戰(zhàn)、共同維護(hù)卷煙市場穩(wěn)定秩序、共同提升卷煙營銷水平。

(四)搭建“1+10”黨建外延模式。為擴(kuò)大黨建向客戶延伸工作的輻射面，真正發(fā)揮黨員示范戶的示范帶頭作用，和縣煙草專賣局(營銷部)建立“1+10”黨建外延模式，“1”即是1個(gè)黨員示范戶，“10”即是指黨員示范戶店面周邊的10個(gè)卷煙零售戶，“1+10”即是1名黨員示范戶指導(dǎo)、幫助、服務(wù)周邊10個(gè)卷煙零售戶提升卷煙經(jīng)營能力、掌握“徽映E家”使用技巧、維持卷煙庫存的合理數(shù)量。1名黨員示范戶影響帶動(dòng)周邊10個(gè)卷煙零售戶共同遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)、維護(hù)卷煙零售價(jià)格執(zhí)行、維護(hù)卷煙市場秩序穩(wěn)定。

(五)開展多元化活動(dòng)。為抓好落實(shí)，壓實(shí)責(zé)任，縣煙草局(營銷部)還開展了多元化活動(dòng)。

1.送學(xué)上門。縣煙草局黨支部組織各網(wǎng)格內(nèi)的結(jié)對(duì)黨員，將習(xí)近平總書記關(guān)于新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想系列書籍和“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料、卷煙經(jīng)營指導(dǎo)書、煙草專賣法律法規(guī)、違規(guī)經(jīng)營成本賬、黨章黨規(guī)常識(shí)等學(xué)習(xí)資料送往結(jié)對(duì)的黨員客戶店內(nèi)，供黨員客戶日常學(xué)習(xí)使用。

2.集中授牌?？h局黨支部為獲評(píng)黨員示范戶的客戶集中頒發(fā)“黨員示范店”牌匾，由黨支部書記或副書記組織各網(wǎng)格內(nèi)的結(jié)對(duì)黨員上門授牌，并將牌匾掛于店面的醒目位置，擴(kuò)大黨員示范戶的影響力。

3.亮明身份。聯(lián)系黨員零售戶的所在地支部，開展“戴黨徽、亮身份、當(dāng)先鋒”活動(dòng)，縣局黨支部同黨員零售戶簽訂《黨員守法經(jīng)營倡議書》。

4.座談交流?？h局黨支部組織黨員客戶參加卷煙品牌宣講會(huì)、客戶培訓(xùn)會(huì)、黨建座談會(huì)，通過交流座談、現(xiàn)場培訓(xùn)的方式。一方面增強(qiáng)了黨員客戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)日常經(jīng)營管理的了解，另一方面增進(jìn)了黨員客戶與煙草商業(yè)企業(yè)之間的感情。縣局黨支部還組織與黨員示范戶鏈接的10名群眾零售戶，聽黨員示范戶傳授日常卷煙銷售“生意經(jīng)”。

5.組織參觀?？h局黨支部組織部分黨員示范戶參觀企業(yè)文化園、卷煙配送中心，組織黨員零售戶代表參觀滁州煙廠，通過親身體驗(yàn)，讓他們感知煙草文化，熟悉卷煙生產(chǎn)、分揀、配送流程，傳播真品卷煙的生產(chǎn)工藝和現(xiàn)代卷煙生產(chǎn)企業(yè)的科學(xué)管理方法。

6.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。推行做好“網(wǎng)格備忘錄”，即網(wǎng)格成員及時(shí)記錄客戶需求和建議，能解決的現(xiàn)場解決；無法解決的，立即向支部反映，做到記錄一件解決一件，解決一件注銷一件，形成閉環(huán)。

7.價(jià)值取向?？h局黨支部引導(dǎo)黨員零售戶積極參與社會(huì)公益、重大救助、親情幫扶等活動(dòng)，起到黨員先鋒表率作用。

三、黨建向客戶延伸工作中存在的問題

(一)黨員示范戶評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)不細(xì)致。目前，黨員示范戶的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)比較寬泛，大致說來是從政治覺悟高、經(jīng)營業(yè)績佳、誠信守法好、群眾評(píng)價(jià)優(yōu)這四個(gè)方面。但沒有細(xì)致的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如何衡量政治覺悟高，經(jīng)營業(yè)績多少認(rèn)定為業(yè)績佳，多長時(shí)間內(nèi)未受到行政處罰代表誠信守法好，群眾評(píng)價(jià)優(yōu)怎么評(píng)價(jià)，這些都沒有具體明確的、量化的評(píng)價(jià)。

(二)黨員示范戶作用發(fā)揮的考評(píng)機(jī)制不完善。雖然通過黨員示范戶的評(píng)選，能夠在一定程度上激勵(lì)黨員示范戶發(fā)揮先鋒模范作用，但是目前相應(yīng)的考評(píng)機(jī)制不完善。有可能有些黨員客戶在獲評(píng)黨員示范戶之后，并未將為維護(hù)卷煙市場秩序的穩(wěn)定作為自己的重要任務(wù)，而將頭銜用作自己開拓生意、拓寬經(jīng)營范圍的一種手段，這就違背了評(píng)選黨員示范戶的初衷。

(三)“二二結(jié)對(duì)”機(jī)制部分運(yùn)行不足?！岸Y(jié)對(duì)”機(jī)制中的部分運(yùn)行不足主要體現(xiàn)在缺乏普遍性。存在這種情況的主要原因在于，一是擔(dān)心地方黨組織要求過多，對(duì)日常卷煙市場的管理和經(jīng)營帶來被動(dòng)；二是擔(dān)心牽扯的精力太多，無暇顧及主營業(yè)務(wù)；三是黨組織之間的結(jié)對(duì)共建重要性的認(rèn)識(shí)不夠，可能認(rèn)為只要把黨員客戶服務(wù)好，與黨員客戶多開展活動(dòng)，黨建向客戶延伸工作便做好了。實(shí)際上，基層黨組織之間的結(jié)對(duì)共建與一對(duì)一的黨員客戶結(jié)對(duì)共建同等重要，通過黨組織結(jié)對(duì)，可以實(shí)現(xiàn)黨員客戶的雙重組織生活，擴(kuò)大黨建向客戶延伸工作的影響面。

(四)黨建與主營業(yè)務(wù)融合點(diǎn)尚不具體?，F(xiàn)實(shí)中黨建與業(yè)務(wù)工作相融合，主要是通過開展各類活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，至于開展何種活動(dòng)、如何開展活動(dòng)目前均屬于探索階段。和縣煙草專賣局(營銷部)在開展活動(dòng)方面比較寬泛。有學(xué)習(xí)黨建知識(shí)、共學(xué)共議的；有傳授真假卷煙鑒別知識(shí)的；有指導(dǎo)卷煙經(jīng)營的等。但以上活動(dòng)的開展與黨員客戶特別是黨員示范戶的盈利水平提升聯(lián)系不甚明顯，要提升黨員客戶的卷煙銷量和盈利水平才是應(yīng)有之義。

四、進(jìn)一步加強(qiáng)黨建向客戶延伸工作的對(duì)策

(一)明確黨員示范戶的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。在黨員示范戶的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)上，可以設(shè)置一些可量化、較明確的指標(biāo)。例如，在政治覺悟高方面，可以將黨齡因素列入其中，或者可以將黨員客戶所獲得的榮譽(yù)列入其中，以此判斷是否屬于政治覺悟高。在經(jīng)營業(yè)績佳方面，可以將月度銷量、年度總銷量、銷售利潤或銷售利潤率作為量化指標(biāo)。在誠信守法好方面，應(yīng)將是否有受到煙草及其他行政主管部門的行政處罰作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，可以明確規(guī)定“近5年內(nèi)未受到過有關(guān)部門的行政處罰”。在群眾評(píng)價(jià)優(yōu)方面，可以選取黨員客戶周邊10戶或20戶卷煙零售戶開展調(diào)查，好評(píng)率達(dá)到80%以上的可視為群眾評(píng)價(jià)優(yōu)。同時(shí)可結(jié)合是否受到過當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)組織的褒獎(jiǎng)，例如道德模范、當(dāng)?shù)睾萌说确Q號(hào)，獲得過此類榮譽(yù)稱號(hào)的也可視為群眾評(píng)價(jià)優(yōu)。按照此標(biāo)準(zhǔn)開展黨員示范戶評(píng)選，實(shí)現(xiàn)同標(biāo)準(zhǔn)、同水平。

(二)建立黨員示范戶考評(píng)機(jī)制。在黨員示范戶的管理上，應(yīng)當(dāng)采用動(dòng)態(tài)管理方式。在評(píng)選完黨員示范戶之后，建立黨員示范戶信息庫和信息檔案，下一年度初(可定在3月份)開展一次黨員示范戶的復(fù)評(píng)工作。復(fù)評(píng)的方式以綜合評(píng)價(jià)考核的方式進(jìn)行，考核范圍包括參加活動(dòng)的情況、卷煙銷量和盈利水平情況、結(jié)對(duì)的10戶卷煙零售戶銷量和盈利水平是否有提升、志愿服務(wù)社會(huì)的情況等?？己巳藛T由縣局黨支部委員、黨員示范戶所在社區(qū)(村)黨組織成員組成。通過對(duì)10戶卷煙零售戶的交流訪談，了解與其結(jié)對(duì)的黨員示范戶在一年內(nèi)發(fā)揮先鋒模范作用的情況。

在復(fù)評(píng)工作結(jié)束后，對(duì)于符合黨員示范戶標(biāo)準(zhǔn)的，保留“黨員示范店”榮譽(yù)稱號(hào)。對(duì)于不符合黨員示范戶標(biāo)準(zhǔn)或者先鋒模范作用發(fā)揮不凸顯的，可取消“黨員示范店”榮譽(yù)稱號(hào)。此外，通過此項(xiàng)復(fù)評(píng)工作的開展，還可同步評(píng)選1名“優(yōu)秀黨員示范戶”，優(yōu)秀黨員示范戶可以依據(jù)“三講三會(huì)”的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評(píng)價(jià)。所謂“三講三會(huì)”即講黨建、講共建、講促進(jìn)；會(huì)理論、會(huì)應(yīng)用、會(huì)引領(lǐng)。符合此標(biāo)準(zhǔn)的黨員示范戶授予“優(yōu)秀黨員示范店”榮譽(yù)稱號(hào)。此外，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制黨員示范戶在黨員客戶中的比例，可將占比控制在2%～3%內(nèi)，控制比例是為了凸顯黨員示范戶的特殊地位和至高榮譽(yù)。

(三)強(qiáng)化“二二結(jié)對(duì)”機(jī)制中的黨組織結(jié)對(duì)。要強(qiáng)化“二二結(jié)對(duì)”機(jī)制中的基層黨組織結(jié)對(duì)，實(shí)質(zhì)上是為了加強(qiáng)對(duì)黨員客戶的教育管理，掌握黨員客戶特別是黨員示范戶先鋒模范作用的真實(shí)發(fā)揮情況?？h局黨支部應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與黨員客戶所在社區(qū)(村)黨組織的聯(lián)系，多溝通、多交流，多開展結(jié)對(duì)共建活動(dòng)。通過此種方式，一方面增強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)基層黨組織與地方基層黨組織的聯(lián)系，將煙草行業(yè)的正能量在社會(huì)中傳播；另一方面增進(jìn)黨員之間的情感，共同學(xué)習(xí)、共同提升、互幫互促。此外，加強(qiáng)基層黨組織之間的結(jié)對(duì)，對(duì)于黨員示范戶的復(fù)評(píng)工作有益，特別能準(zhǔn)確掌握黨員示范戶是否積極主動(dòng)參加所在黨組織的組織生活，確保復(fù)評(píng)工作的客觀性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性。

(四)細(xì)化黨建與業(yè)務(wù)工作的融合點(diǎn)。黨建與業(yè)務(wù)工作相融合是煙草行業(yè)的每一名黨員都應(yīng)當(dāng)思考的問題。要樹立“紅色GDP”理念，把黨建工作落實(shí)到與主營業(yè)務(wù)的融合過程中。具體而言，在黨建向客戶延伸工作中，黨建與業(yè)務(wù)工作的融合點(diǎn)應(yīng)以服務(wù)黨員客戶為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)包括店面形象的改善、卷煙陳列的豐富、卷煙經(jīng)營的指導(dǎo)、“徽映E家”系統(tǒng)操作上門指導(dǎo)、常見卷煙品牌的真假鑒別技巧、涉煙違法案件線索如何提報(bào)方式等。這些服務(wù)正是與煙草商業(yè)企業(yè)主營業(yè)務(wù)息息相關(guān)的內(nèi)容，在提供服務(wù)的人員安排上，不能僅限于結(jié)對(duì)的黨員，而應(yīng)當(dāng)綜合考慮，發(fā)揮每一名黨員的長處和優(yōu)勢，盡其所能幫助黨員客戶提升卷煙經(jīng)營能力。

五、結(jié)語

黨建向客戶延伸這項(xiàng)工作既是黨建工作的創(chuàng)新，也是客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，和縣煙草專賣局(營銷部)在深入推進(jìn)中，促進(jìn)了自身黨建工作水平，提高了服務(wù)客戶能力、提升了客戶形象和盈利水平，正在產(chǎn)生良好的社會(huì)影響，同時(shí)和縣煙草專賣局(營銷部)將不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出問題、豐富完善，結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)一步將黨建與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作緊密結(jié)合，進(jìn)一步將黨建向客戶延伸工作融入到各序列實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，進(jìn)一步促進(jìn)黨建延伸成果就地轉(zhuǎn)化為夯實(shí)基層黨建工作基礎(chǔ)、錘煉黨員黨性修養(yǎng)和推動(dòng)各項(xiàng)工作上水平的動(dòng)力。