基于ECRSI分析法的衡陽(yáng)煙草專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管管理流程重組研究

歐陽(yáng)群 劉小文 劉媛 陳建華

Research on the Reorganization of the Internal Supervision Management Process of? Hengyang Tobacco Monopoly Based on ECRSI Analysis

OUYANG Qun1， LIU Xiao-wen1， LIU Yuan1， CHEN Jian-hua2

（1.Hengyang Tobacco Monopoly Administration， Hengyang 421000， China;

2.School of Economics， Management and Law， University of South China， Hengyang 421000， China）

【摘? 要】目前，煙草專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管精細(xì)化管理存在著許多不穩(wěn)定因素，內(nèi)管部門(mén)日常監(jiān)管工作流程急需優(yōu)化與改善。在這一現(xiàn)狀下，論文基于ECRSI分析法對(duì)衡陽(yáng)市煙草專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管工作流程進(jìn)行了流程重組，針對(duì)原有問(wèn)題進(jìn)行了改善，并建立了新的日常監(jiān)管工作流程，為內(nèi)管部門(mén)提供了技術(shù)上的支持。

【Abstract】At present， there are many unstable factors in the fine management of tobacco monopoly internal supervision management， and the daily supervision work process of the internal management department needs to be optimized and improved urgently. Under this circumstance， this paper reorganizes the work process of Hengyang Tobacco Monopoly internal supervision management based on the ECRSI analysis method， improves the original problems， and establishes a new daily supervision work flow， which can provide technology support for the internal supervision management department.

【關(guān)鍵詞】煙草專(zhuān)賣(mài)局;業(yè)務(wù)流程重組;ECRSI分析法

【Keywords】tobacco monopoly administration; business process reengineering; ECRSI analysis

【中圖分類(lèi)號(hào)】F272? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）03-0047-03

1 引言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，煙草行業(yè)作為支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，專(zhuān)賣(mài)監(jiān)管的模式也隨之不斷完善。其中，內(nèi)部監(jiān)管是煙草專(zhuān)賣(mài)局的重要組成部分，主要是由煙草本身的特殊性及其在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的重要地位決定的。隨著各部門(mén)的探索，內(nèi)部監(jiān)管人員的規(guī)范意識(shí)，內(nèi)部監(jiān)管部門(mén)的管理工作分配，內(nèi)部監(jiān)管反饋問(wèn)題的處理以及監(jiān)管工作的有效性，已經(jīng)浮現(xiàn)在了原有監(jiān)管模式的問(wèn)題中。因此，在原有基礎(chǔ)上完善煙草企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管業(yè)務(wù)流程中的不足，建立新的內(nèi)部監(jiān)管工作新流程，已成為現(xiàn)階段煙草企業(yè)刻不容緩的首要工作[1，2]。

本研究運(yùn)用ECRSI分析法對(duì)衡陽(yáng)市煙草局內(nèi)管部門(mén)原有日常監(jiān)管工作流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，將業(yè)務(wù)流程重組理論引入煙草內(nèi)管工作中，是對(duì)煙草局內(nèi)管部門(mén)的一次有益嘗試，也是一次實(shí)踐性變革。通過(guò)現(xiàn)代化的管理理念，對(duì)傳統(tǒng)內(nèi)管工作流程進(jìn)行剖析，運(yùn)用科學(xué)的理論、工具和方法，探索出新的工作流程，為之后的煙草內(nèi)管工作打下理論基礎(chǔ)。

2 業(yè)務(wù)流程重組理論

2.1 業(yè)務(wù)流程重組理論概述

業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱(chēng)BPR）理論，定義為“針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問(wèn)題進(jìn)行反思，并對(duì)它進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等當(dāng)前衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的這些重要的尺度上取得顯著的進(jìn)展”。學(xué)者們?cè)诖死碚摰幕A(chǔ)上不斷優(yōu)化改善，使得該理論不僅限在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用，更是逐漸豐富到了政府、高校和銀行等其他行業(yè)[3，4]。

2.2 擴(kuò)展ECRSI分析法

擴(kuò)展ECRSI分析法，是在ECRS分析法的基礎(chǔ)上增加了另一原則“增加（Increase）”，用于對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行優(yōu)化，以減少不必要的工序，達(dá)到更高的生產(chǎn)效率。ECRSI，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、調(diào)整順序（Rearrange）、簡(jiǎn)化（Simplify）、增加（Increase）。

取消（Eliminate）：如果所研究的工作可以取消而又不影響進(jìn)度，這便是最有效果的改善。

合并（Combine）：合并是將兩個(gè)或兩個(gè)以上的對(duì)象變成一個(gè)，合并后可以有效地消除重復(fù)現(xiàn)象，能取得較大效果。

重排（Rearrange）：重排也稱(chēng)為替換，就是通過(guò)改變工作程序，使工作的先后順序重新組合，以達(dá)到改善工作的目的。

簡(jiǎn)化（Simplify）：經(jīng)過(guò)取消、合并、重組之后，再對(duì)該項(xiàng)工作作進(jìn)一步更深入的分析研究，使現(xiàn)行方法盡量簡(jiǎn)化，以最大限度地縮短作業(yè)時(shí)間，提高工作效率。

增加（Increase）：在原有工作上增加工作，來(lái)提高工作效率，為后續(xù)工作做準(zhǔn)備。

3 衡陽(yáng)煙草專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管工作業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

3.1 內(nèi)部監(jiān)管工作業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

衡陽(yáng)市煙草專(zhuān)賣(mài)局在監(jiān)管方式上采用市、縣兩級(jí)同級(jí)監(jiān)管的方式，與專(zhuān)賣(mài)、銷(xiāo)售等部門(mén)等合作管理，能夠確保工作責(zé)任到人，也是減少?zèng)_突的必要方法。如果出現(xiàn)問(wèn)題，就交由上級(jí)處理，通過(guò)分析各部門(mén)的利弊，找出最終的解決方案。

3.2 內(nèi)管監(jiān)管工作流程存在的主要問(wèn)題

3.2.1 專(zhuān)職內(nèi)管人員身兼多職，力不從心

全市系統(tǒng)共有內(nèi)管人員19人，其中市局本級(jí)5人，縣級(jí)局14人（純銷(xiāo)縣1人/縣，兩煙縣2人/縣）。目前專(zhuān)職內(nèi)管人員主要工作為：查詢(xún)、采集“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù);分析、找出可疑線(xiàn)索;開(kāi)展市場(chǎng)走訪(fǎng)調(diào)查;匯總、分析調(diào)查情況，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定性;下發(fā)相應(yīng)表單，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé);將問(wèn)題整改和問(wèn)責(zé)落實(shí)情況向上級(jí)反饋以及材料整理歸檔。2017年衡陽(yáng)市內(nèi)管部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)走訪(fǎng)492件，客戶(hù)走訪(fǎng)3326件，處理異常線(xiàn)索2668件，處理系統(tǒng)預(yù)警13180件，隨著監(jiān)管工作精細(xì)化要求的提高，監(jiān)管工作任務(wù)繁重，人力明顯不足，部分工作疲于應(yīng)付。由工作流程圖1可見(jiàn)，專(zhuān)職內(nèi)管人員的工作占整個(gè)流程較大部分，工作貫穿異常情況判斷，實(shí)施情況調(diào)查以及最后的問(wèn)題整改落實(shí)。

3.2.2 部門(mén)各級(jí)溝通不流暢，重復(fù)作業(yè)

與內(nèi)管人員建立工作聯(lián)系的僅有內(nèi)管派駐主任或副主任，無(wú)法在最短時(shí)間內(nèi)將異常情況報(bào)告分管局領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)，使得異常情況的處理落實(shí)反饋具有延遲性。并且由于市、縣兩級(jí)均需對(duì)各自轄區(qū)同一類(lèi)型數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管，偶爾未根據(jù)工作輕重緩急合理安排時(shí)間，出現(xiàn)重復(fù)作業(yè)的現(xiàn)象。

4 衡陽(yáng)市煙草局內(nèi)管部門(mén)工作流程重組構(gòu)思

4.1 擴(kuò)展ECRSI分析法

4.1.1 取消（Eliminate）

由于監(jiān)管工作精細(xì)化要求越來(lái)越高，日常監(jiān)管任務(wù)繁重，人力明顯不足，使得專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管人員在面臨部分問(wèn)題時(shí)疲于應(yīng)付。原有工作流程中，專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管人員主要負(fù)責(zé)“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管并調(diào)查處理不規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，隨后登錄卷煙、煙葉、專(zhuān)賣(mài)、物流、內(nèi)管等業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢(xún)數(shù)據(jù)及可疑線(xiàn)索，兩部分的工作內(nèi)容出現(xiàn)了重復(fù)，不管是否出現(xiàn)不規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管人員都需要登錄系統(tǒng)進(jìn)行可疑數(shù)據(jù)查看，所以對(duì)“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行全程日常監(jiān)管并沒(méi)有必要，這也將消耗專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管人員大量時(shí)間與精力?，F(xiàn)如今專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管人員人數(shù)較少，在不增編、不收編的前提下，內(nèi)管人員由市局進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，可整合資源。因此取消專(zhuān)職內(nèi)管人員收集相關(guān)資料的工作，取消了對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)和煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管工作，由于不需要對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)以及煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)管，大大降低了內(nèi)管人員的工作成本，并且后續(xù)將對(duì)其工作進(jìn)行重排。

4.1.2 合并（Combine）

合并工作步驟3分析異常情況和工作步驟4對(duì)異常情況的描述以及提出初步意見(jiàn)，并將其命名為匯總異常情況。步驟3、4中都存在內(nèi)管人員對(duì)異常情況的判斷分析，相當(dāng)于內(nèi)管人員在執(zhí)行步驟4描述異常情況事將重復(fù)步驟3的工作，一定程度上重復(fù)了之前的工作。此外，原有流程中最后做出調(diào)查決定的是內(nèi)管派駐辦，如有調(diào)查需要又將工作任務(wù)分配至專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管員，增加了工作流程，流程合并后提出初步意見(jiàn)將由市局派駐辦執(zhí)行，減少專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管員工作量的同時(shí)又強(qiáng)化了部門(mén)之間的協(xié)作能力。將兩步合并為匯總異常情況，消除了內(nèi)管人員的重復(fù)工作現(xiàn)象的同時(shí)，也為后續(xù)工作進(jìn)行了鋪墊。

4.1.3 重排（Rearrange）

將流程工作順序重排后整個(gè)流程初始工作任務(wù)表單由市局內(nèi)管派駐辦統(tǒng)一發(fā)放。正如之前4.1.1取消中所說(shuō)，內(nèi)管人員人數(shù)較少，如果將時(shí)間花費(fèi)在尋找問(wèn)題上，將會(huì)極大增加后續(xù)工作壓力。所以將流程順序進(jìn)行重排，市局內(nèi)管派駐針對(duì)以往異常情況，統(tǒng)一下發(fā)表單，在任務(wù)統(tǒng)一分配，后續(xù)內(nèi)管人員的工時(shí)也將得到縮減，同時(shí)也消除了市、縣兩級(jí)內(nèi)管人員同時(shí)收集各項(xiàng)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)時(shí)出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)現(xiàn)象。

4.1.4 簡(jiǎn)化（Simplify）與增加（Increase）

在原有工作流程中，專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管人員不僅僅要收集相關(guān)資料，且還要對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)以及煙葉生產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)管，使得人數(shù)本就較少的內(nèi)管人員疲于奔波。于是，通過(guò)簡(jiǎn)化專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管人員的工作，增加建立數(shù)據(jù)分析組和市場(chǎng)走訪(fǎng)組。數(shù)據(jù)分析組下設(shè)兩個(gè)小組，一組重點(diǎn)分析卷煙貨源投放、客戶(hù)信息管理，二組重點(diǎn)分析零售戶(hù)訂單、卷煙配送貨款、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等相關(guān)數(shù)據(jù)。市場(chǎng)走訪(fǎng)組對(duì)全市范圍內(nèi)問(wèn)題市場(chǎng)、問(wèn)題零售戶(hù)分多組開(kāi)展調(diào)查。通過(guò)一個(gè)月對(duì)監(jiān)管人員監(jiān)管工作數(shù)據(jù)分析工作平均工時(shí)的觀察記錄，預(yù)估出分組后監(jiān)管人員每月數(shù)據(jù)分析所用工時(shí)，結(jié)果表明在任務(wù)統(tǒng)一分配，數(shù)據(jù)集中處理分析后，內(nèi)管人員每月數(shù)據(jù)分析工時(shí)縮減125小時(shí)，工作實(shí)效提高63.13%，見(jiàn)表1。

4.1.5 重組后內(nèi)管部門(mén)異常分析核查工作流程

通過(guò)ECRSI分析法分析后，將專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管人員異常情況分析流程進(jìn)行匯總，得到業(yè)務(wù)流程重組后的內(nèi)管部門(mén)異常分析工作流程圖，見(jiàn)圖2。

異常分析核查工作流程

4.2 其他業(yè)務(wù)流程重組

衡陽(yáng)市煙草內(nèi)管部門(mén)工作流程包括異常分析檢、調(diào)查處理意見(jiàn)以及問(wèn)題整改處理三個(gè)主要內(nèi)容，然而由于精細(xì)化要求的提高，監(jiān)管工作任務(wù)日漸繁重，現(xiàn)有工作模式不再適應(yīng)日益豐富的內(nèi)管工作。

為解決原有工作流程的弊端，根據(jù)之前所用的擴(kuò)展ECRSI分析法，在原有工作流程的基礎(chǔ)上，把原來(lái)的直線(xiàn)職能結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成直線(xiàn)+平行流程結(jié)構(gòu)，增加了紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)的工作職能，通過(guò)橫向協(xié)作，進(jìn)一步強(qiáng)化紀(jì)檢部門(mén)的再監(jiān)督。對(duì)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，改進(jìn)了輕微違規(guī)、異常問(wèn)題的流程時(shí)序，細(xì)分了一般違規(guī)問(wèn)題和重大違規(guī)問(wèn)題的追責(zé)問(wèn)責(zé)。

4.3 內(nèi)部專(zhuān)賣(mài)管理監(jiān)督日常工作重組后

新的監(jiān)管模式，簡(jiǎn)化了市場(chǎng)核查工作流程，減少對(duì)上級(jí)指令的接收反應(yīng)環(huán)節(jié)，極大縮減了市場(chǎng)調(diào)查時(shí)間，提升了問(wèn)題調(diào)查效率。重組后的業(yè)務(wù)流程圖，降低了專(zhuān)職內(nèi)管人員的工作壓力，將其分為數(shù)據(jù)分析組以及市場(chǎng)走訪(fǎng)組，提升了工作效率，優(yōu)化完善了原有流程結(jié)構(gòu)，并且將成果固化，對(duì)監(jiān)管工作效果維持追蹤。新流程以《煙草行業(yè)內(nèi)部專(zhuān)賣(mài)管理監(jiān)督工作規(guī)范》為依據(jù)，分解內(nèi)管部門(mén)的工作職責(zé)，科學(xué)合理匹配工作能力，使精益管理理論可以在內(nèi)管中得到更好的應(yīng)用和發(fā)展。

5 結(jié)論

在當(dāng)前衡陽(yáng)市煙草局內(nèi)管部門(mén)面臨的問(wèn)題下，憑借業(yè)務(wù)重組（BPR）理論以及擴(kuò)展ECRSI分析法，對(duì)衡陽(yáng)市煙草局內(nèi)管部門(mén)監(jiān)督工作流程進(jìn)行了全面研究。通過(guò)BPR理論的指導(dǎo)與技術(shù)，深入分析了專(zhuān)職內(nèi)管員日常監(jiān)管工作流程的現(xiàn)狀，找出了不足之處并進(jìn)行了流程重組，建立了新的內(nèi)管部門(mén)日常監(jiān)管工作流程圖。通過(guò)職責(zé)調(diào)整、人員調(diào)劑、內(nèi)部?jī)?yōu)化等方式，建立一體化監(jiān)管模式，建立了可操作、易執(zhí)行的工作流程，從而將任務(wù)目標(biāo)落實(shí)到具體的工作崗位及工作人員，同時(shí)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)提升使得各環(huán)節(jié)相互銜接、做到無(wú)縫管理，使有限的資源發(fā)揮最大的效能。

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