小微企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施研究

張艷麗 王思懿

摘要：危機(jī)公關(guān)是當(dāng)前在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下任何社會(huì)組織均要面對(duì)的緊迫性問(wèn)題，這是伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展所產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。面對(duì)危機(jī)的突發(fā)性甚至破壞性，如何有效應(yīng)對(duì)并化解危機(jī)，提升小微企業(yè)自身的綜合能力，在危機(jī)中化危為機(jī)，積蓄力量，為積淀自身的品牌力量奠定基礎(chǔ)顯得尤為必要。就此，本文通過(guò)綜合調(diào)研，通過(guò)典型抽樣調(diào)查就齊齊哈爾市銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)小微企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的實(shí)際情況進(jìn)行歸納提煉，通過(guò)分析應(yīng)對(duì)的匱乏情況，以資源分析與整合的方式提出相應(yīng)建議，希望在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮下，小微企業(yè)能夠在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域以及意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域均占領(lǐng)高地，體現(xiàn)自身的品牌價(jià)值。

關(guān)鍵詞：小微企業(yè);危機(jī)公關(guān);應(yīng)用研究

一、理論簡(jiǎn)述

危機(jī)公關(guān)活動(dòng)是公共關(guān)系活動(dòng)中具有突發(fā)性，甚至產(chǎn)生一定破壞性的特殊類(lèi)型公關(guān)活動(dòng)。由于自身具有一定的危害性以及必然性，對(duì)于廣大的社會(huì)組織而言，往往產(chǎn)生“談危色變”的恐懼心理。在本文的研究中，主要研究對(duì)象是齊齊哈爾市銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的小微企業(yè)，其自身由于發(fā)展的困境，在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的預(yù)警及應(yīng)對(duì)方面更顯得力不從心。因此，如何更好地幫助齊齊哈爾市銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的小微企業(yè)有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，在危機(jī)中堅(jiān)守自身的品牌價(jià)值，提煉自身的品牌特色顯得必要而重要。

在小微企業(yè)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)與預(yù)警研究中，將組織內(nèi)外部各類(lèi)資源、條件進(jìn)行有區(qū)別的劃分，凸顯在一個(gè)系統(tǒng)中貢獻(xiàn)率的來(lái)源與權(quán)重劃分，強(qiáng)調(diào)在組織發(fā)展中，既要充分重視系統(tǒng)整合的力量，又要有側(cè)重的實(shí)現(xiàn)激勵(lì)與懲罰，進(jìn)一步提升組織發(fā)展的效率以及前進(jìn)的節(jié)奏。

二、齊齊哈爾市小微企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的漏洞

為了更好地向齊齊哈爾市銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)危機(jī)公關(guān)活動(dòng)建議，現(xiàn)就存在的危機(jī)公關(guān)漏洞進(jìn)行診斷梳理。

（一）缺乏危機(jī)公關(guān)的預(yù)警觀念

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在齊齊哈爾市銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的小微企業(yè)中，對(duì)于危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的預(yù)警工作觀念嚴(yán)重缺乏，這也直接影響了企業(yè)在后續(xù)的預(yù)警機(jī)制建設(shè)、危機(jī)公關(guān)預(yù)警人才培養(yǎng)與應(yīng)對(duì)方面有效舉措的設(shè)計(jì)。

同時(shí)，缺乏足夠的危機(jī)公關(guān)預(yù)警觀念還體現(xiàn)在小微企業(yè)對(duì)于危機(jī)公關(guān)活動(dòng)自身認(rèn)識(shí)不足的情況，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，組織的高層管理者并未樹(shù)立明確的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，甚至存在僥幸心理，認(rèn)為對(duì)于小微企業(yè)而言更多地應(yīng)該是拓展業(yè)務(wù)本身，并非綜合性地開(kāi)發(fā)自身品牌效益以及樹(shù)立綜合形象，而公關(guān)活動(dòng)是可有可無(wú)的存在。這種嚴(yán)重偏激的觀念導(dǎo)致小微企業(yè)在危機(jī)公關(guān)活動(dòng)預(yù)警過(guò)程中嚴(yán)重受限。

在小微企業(yè)中，高層管理者無(wú)疑是一個(gè)組織中資源建設(shè)、利用等方面的重要人員，若一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者缺乏足夠的預(yù)警觀念，對(duì)組織自身的發(fā)展將產(chǎn)生不可挽回的后果。

（二）缺乏足夠的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)

由于對(duì)危機(jī)公關(guān)活動(dòng)預(yù)警觀念的缺乏，小微企業(yè)在面對(duì)危機(jī)公關(guān)活動(dòng)時(shí)顯得被動(dòng)且滯后。

主要體現(xiàn)在危機(jī)萌芽發(fā)端初期，并未有效認(rèn)知這種危機(jī)的萌芽是偶發(fā)還是長(zhǎng)期累積的質(zhì)變結(jié)果，任由危機(jī)萌芽自由發(fā)展而束手無(wú)策。另一方面，在能夠及時(shí)控制危機(jī)，將風(fēng)險(xiǎn)降低到最小的關(guān)鍵時(shí)刻，由于經(jīng)驗(yàn)不足卻選擇了失當(dāng)?shù)奶幚泶胧蚴潜芏徽?，或是推脫懈怠，?dǎo)致各類(lèi)型公眾對(duì)組織的認(rèn)可度急劇下降，對(duì)組織銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等量性指標(biāo)的影響更加嚴(yán)重。

（三）漠視常態(tài)化的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)萌芽

漠視在組織運(yùn)行過(guò)程中的常態(tài)化危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，這對(duì)于小微企業(yè)而言無(wú)疑是致命的，當(dāng)日常工作運(yùn)行中存在的危機(jī)不被重視，往往會(huì)醞釀更大的危機(jī)出現(xiàn)。

主要表現(xiàn)在，在日常的組織運(yùn)營(yíng)中，對(duì)很多習(xí)以為常的危機(jī)應(yīng)對(duì)不在意，對(duì)于細(xì)小的影響組織公關(guān)形象的“小因素”采取放任態(tài)度等，而這些往往是由于日常工作的管理疏忽造成的。

三、應(yīng)對(duì)措施

（一）建立預(yù)警機(jī)制及制度保障

一方面，充分利用組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)組織發(fā)展的重要性，提升高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的觀念認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)其從內(nèi)在認(rèn)知：在組織的發(fā)展過(guò)程中，只有合理有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，才可能在組織不斷發(fā)展的道路上持續(xù)前進(jìn)。

同時(shí)，建立相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制及制度保障機(jī)制，通過(guò)階段反饋、中期檢查等方式不斷滲透危機(jī)公關(guān)活動(dòng)發(fā)生的必然性等理念，樹(shù)立良好的系統(tǒng)機(jī)制，在人員分工等方面進(jìn)行良好的宣傳與教育工作。

（二）加快公關(guān)演練頻率，提升應(yīng)對(duì)技巧

一方面通過(guò)細(xì)微觀察，將組織發(fā)展中涉及的相應(yīng)公關(guān)危機(jī)情況進(jìn)行有效診斷，分析產(chǎn)生的原因及相關(guān)責(zé)任關(guān)系，理清思路，對(duì)相應(yīng)的內(nèi)外部公眾負(fù)責(zé)，以恰當(dāng)、積極的狀態(tài)應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)。

另一方面，可通過(guò)案例積累、模擬演練等方式提升組織自身的危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧，將應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)技巧不斷內(nèi)化、轉(zhuǎn)化，在提高認(rèn)識(shí)的同時(shí)，形成經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際行動(dòng)的有機(jī)融合，提升整個(gè)組織的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)能力。

（三）重視危機(jī)公關(guān)發(fā)展勢(shì)態(tài)，關(guān)注常態(tài)化組織管理

對(duì)于危機(jī)公關(guān)活動(dòng)而言，盡管具有突發(fā)性、破壞性等特點(diǎn)，但其發(fā)展的周期仍具有一定的可預(yù)測(cè)性和可控性。而且，危機(jī)的發(fā)生并不代表對(duì)組織的發(fā)展具有毀滅性的打擊，相反，合理利用能更好地幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身不足，查缺補(bǔ)漏，提升組織綜合素質(zhì)與整體形象。

關(guān)注組織發(fā)展中的常態(tài)化，將萌芽或止于發(fā)端或控于過(guò)程，敏銳發(fā)掘在日常組織管理中的細(xì)小端倪，有針對(duì)性、有差異化、有側(cè)重地進(jìn)行合理解決，提升組織常態(tài)化危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李國(guó)威.怎樣發(fā)起進(jìn)攻型危機(jī)公關(guān)[J].中國(guó)廣告，2018（04）

作者簡(jiǎn)介：

張艷麗，女，研究生學(xué)歷，碩士學(xué)位，齊齊哈爾工程學(xué)院，副教授;

王思懿，女，本科學(xué)歷，齊齊哈爾工程學(xué)院，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)151班學(xué)生。