應(yīng)用PDCA模式在離退休人員中實(shí)施精準(zhǔn)幫扶的探索
——以首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院為例

楊玉平 薛 凈 馬 楠

（首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院離退休辦公室，北京 100053）

所謂幫扶就是幫助扶持的意思，而精準(zhǔn)幫扶是出自于2013年習(xí)近平總書記到湖南湘西考察時首次提出的“精準(zhǔn)扶貧”的概念中，是精準(zhǔn)扶貧的其中一環(huán)，亦是重要一環(huán)[1]。2017年北京市委辦公室、市政府辦公廳印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)離退休干部工作的實(shí)施意見》（京辦發(fā)（2017）2號）文件中明確指出：建立特殊離退休干部臺賬，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)幫扶。

首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院（以下簡稱“我院”）是一所以神經(jīng)學(xué)科和老年醫(yī)學(xué)的臨床和研究為特色的大型三級甲等綜合醫(yī)院，離退休人員千余人，設(shè)置有離退休辦公室（以下簡稱“離退辦”），其中主任一名，工作人員兩名，負(fù)責(zé)離退休人員的服務(wù)與管理工作。離退辦自2010年開始，將原有的關(guān)心關(guān)愛離退休干部提升至幫扶層面，時至2016年，逐漸將習(xí)總書記提出的精準(zhǔn)幫扶采用PDCA的模式應(yīng)用于離退休人員中，并明確了在離退休人員中開展精準(zhǔn)幫扶的意義在于為真正有困難的職工雪中送炭，而不是做形象工程的概念。經(jīng)幾年的實(shí)踐，共幫助患重病人員、家庭發(fā)生重大變故人員42人次，走訪慰問人數(shù)達(dá)到1308人次，電話及微信慰問865人次。

1 應(yīng)用PDCA模式在離退休人員中實(shí)施精準(zhǔn)幫扶的現(xiàn)實(shí)意義

PDCA模式是美國質(zhì)量管理專家戴明（W.Edwards.Deming）博士依據(jù)管理工作客觀規(guī)律首先提出。他將管理中的工作分為4個階段：P（plan）是計(jì)劃階段，D（do）是實(shí)施階段，C（check）是檢查階段，A（action）是行動（處理）階段[2]。PDCA模式可以適用于任何規(guī)模和形式的組織[3]，按照PDCA循環(huán)順序，把工作落實(shí)到各個環(huán)節(jié)，形成環(huán)環(huán)相扣、大環(huán)帶動小環(huán)的循環(huán)機(jī)制，從而逐步提高管理水平。

PDCA模式具有連續(xù)性、層次性等優(yōu)點(diǎn)，是對持續(xù)改進(jìn)、螺旋式上升的一種科學(xué)總結(jié)。精準(zhǔn)幫扶作為一項(xiàng)在以往幫扶的基礎(chǔ)上需要更加注重“精準(zhǔn)”二字的工作，在實(shí)踐中會遇到各種各樣的問題，有些問題可以一次性完成，有些需要循序漸進(jìn)地解決，并且這些問題并不是同時出現(xiàn)，可能出現(xiàn)在工作開展的初期，也可能出現(xiàn)在進(jìn)程中，還有可能改進(jìn)后又出現(xiàn)新問題，這就需要應(yīng)用PDCA模式如同“滾鐵環(huán)”一樣形成閉合圈持續(xù)管理。

2 應(yīng)用 PDCA模式在離退休人員中實(shí)施精準(zhǔn)幫扶的實(shí)踐

自1982年離退休制度建立以來，從政治和生活上給予離退休人員關(guān)愛就是離退休干部工作的重要組成部分，但隨著離休人員的年齡不斷增加、退休人員數(shù)量不斷增多且年齡差距加大，原有的服務(wù)與管理模式不能滿足現(xiàn)有人員和時代的需求，因此采用PDCA模式實(shí)踐，轉(zhuǎn)變管理方法，提升在離退休人員中實(shí)施精準(zhǔn)幫扶的管理技巧，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)幫扶，以穩(wěn)定離退休人員這一特殊群體，幫助他們開啟新征程，共同進(jìn)入中國特色社會主義新時代。

2.1 計(jì)劃階段（Plan）

2.1.1 分析和評價，發(fā)現(xiàn)問題

一直以來對離退休人員實(shí)行的是關(guān)愛模式，即對困難人員走訪慰問，但缺乏經(jīng)濟(jì)上的幫助。隨后演變成在走訪慰問的基礎(chǔ)上給予一定的經(jīng)濟(jì)支持，但無法實(shí)現(xiàn)及時幫扶，并且依舊存在幫扶對象識別不準(zhǔn)確，造成了幫扶效果不夠理想等。

2.1.2 分析問題的影響因素

造成上述問題的原因大致分為兩個方面：第一，基礎(chǔ)工作不夠細(xì)致，不能準(zhǔn)確識別出需要幫助的對象，使得眼光總局限于已知的、長期得到幫助的對象身上；第二，思路不夠開闊，幫扶對象局限于生重病的離退休人員，對于職工家庭成員出現(xiàn)的患重大疾病、變故、意外情況等方面考慮不夠周全，致使工作略顯不足。

2.1.3 確立目標(biāo)和制定計(jì)劃

精準(zhǔn)識別和精準(zhǔn)管理的密切配合，為開展精準(zhǔn)幫扶提供了必要的條件。制定計(jì)劃：加強(qiáng)制度建設(shè)、信息化建設(shè)、精準(zhǔn)識別、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程等多方面的建設(shè)與管理，實(shí)現(xiàn)在我院離退休人員中實(shí)施精準(zhǔn)幫扶。

2.2 實(shí)施階段（Do）

2.2.1 制度建設(shè)是前提與保障

在實(shí)施精準(zhǔn)幫扶的過程中，核心要義是精準(zhǔn)化，離退辦摒棄了以往的管理思路，結(jié)合離退休人員實(shí)際及工作實(shí)際，先后出臺或結(jié)合精準(zhǔn)幫扶修訂了《退休人員長時間不與醫(yī)院聯(lián)系的管理流程》《慰問離退休人員流程》《看望住院離退休人員流程》《首問負(fù)責(zé)制》《退休人員困難補(bǔ)助的相關(guān)規(guī)定》《慰問離退休人員制度》等，有制度作為保障，能夠給予特殊困難的離退休人員更多關(guān)心照顧。

2.2.2 信息化建設(shè)是基礎(chǔ)

信息化是指培養(yǎng)、發(fā)展以計(jì)算機(jī)為主的智能化工具為代表的新生產(chǎn)力,并使之造福于社會的歷史過程（1997年召開的首屆全國信息化工作會議，對信息化和國家信息化的定義）。在離退休干部工作中以“信息化”助推“精準(zhǔn)化”是實(shí)現(xiàn)工作轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個重要方式與途徑。自2014年起，離退辦就認(rèn)準(zhǔn)形勢，積極開展信息化建設(shè)，先后進(jìn)行了低收入人群、空巢老人等項(xiàng)目調(diào)查，完善了離退休人員相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫，為精準(zhǔn)幫扶提供了必要的基礎(chǔ)依據(jù)。此外，既有的離休干部庫，自2016年起增設(shè)的退休干部庫，兩庫每年定期維護(hù)、資源共享。

2.2.3 精準(zhǔn)幫扶主體的來源

精準(zhǔn)幫扶主體的來源主要是以下幾個方面：第一、院內(nèi)信息系統(tǒng)每日推送離退休人員住院情況，職工住院的相關(guān)信息第二天離退辦就可以收到；第二、離退辦通過電話、網(wǎng)絡(luò)（微信）等方式主動發(fā)現(xiàn)困難人員。減少語音電話的使用、增加人工電話的撥打，讓職工可與離退辦進(jìn)行有溫度、有效果的溝通，此外，近兩年來，離退辦官方微信的建立使溝通渠道愈加暢通，離退辦工作人員在每個工作日查看微信，使信息能及時傳遞，困難人員足不出戶就可以向組織尋求幫助；第三、借助黨支部的力量，支部書記及委員聯(lián)系支部內(nèi)的黨員和高齡、有困難的群眾，及時發(fā)現(xiàn)幫扶對象，隨時與離退辦溝通。第四、困難人員或親朋等到離退辦尋求幫助；為保證每一位有需要的人能及時聯(lián)系到離退辦工作人員，離退辦實(shí)行工作時間至少保證一人在崗的制度，即使在走訪慰問、開展活動等繁忙時段也如此。如因工作需要實(shí)在不能確保，也需留下去向及聯(lián)系方式，以便能隨時聯(lián)系。

2.2.4 精準(zhǔn)識別

精準(zhǔn)識別就是要瞄準(zhǔn)幫扶對象，將有限的精力和（或）幫扶基金完全用于有困難的離退休人員。

離退辦在接收到相關(guān)的信息后，先運(yùn)用信息化的手段整合信息資源，必要時與多部門、科室、個人進(jìn)行聯(lián)系，多方打聽、反復(fù)求證、進(jìn)行核實(shí)，包括信息的真實(shí)性、困難職工或住院職工目前狀況、困難程度、既往有無幫扶記錄或幫扶程度等，以確保識別的精準(zhǔn)，隨后依據(jù)輕重緩急及相應(yīng)的規(guī)定予以反饋及幫扶。

2.2.5 標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

如今，越來越多的幫扶需要標(biāo)準(zhǔn)化。國家標(biāo)準(zhǔn)委、國務(wù)院扶貧辦、國家認(rèn)監(jiān)委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展標(biāo)準(zhǔn)化工作助推精準(zhǔn)扶貧的指導(dǎo)意見》，其中提到要發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在精準(zhǔn)扶貧中的技術(shù)支撐作用[4]，確保精準(zhǔn)幫扶實(shí)施到位。離退辦應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化將精準(zhǔn)幫扶分為三個層級：第一層：對于患一般性疾?。ㄈ绺忻啊⒑唵瓮鈧龋┑碾x退休人員，采取電話、微信等途徑表示關(guān)心；第二層：對于患相對較重的疾病（如需要手術(shù)或住院）的離退休人員，采取走訪慰問以示重視；第三層：對于患癌癥等重病或家庭發(fā)生重大變故（如配偶或獨(dú)生子女去世等）的離退休人員，在走訪慰問的同時送上慰問金。幫扶金額需要根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定，數(shù)百元至數(shù)千元不等，避免人為因素干擾。及時領(lǐng)取幫扶基金，雙人簽字登記，專款專用，專人送至困難職工手中，避免延誤或遺失。

2.3 檢查階段（Check）

精準(zhǔn)幫扶使得被幫扶者在精神上得以慰藉、在經(jīng)濟(jì)上得以幫助，從而重新獲得幸福感，其最終目的是滿足被幫扶者對美好生活的期待。較過去的關(guān)愛、幫扶而言，精準(zhǔn)幫扶不再是簡單的“輸血”過程，也就是說不再是簡單地接受幫助，而是通過“輸血”來培養(yǎng)“造血”的過程，就是通過精準(zhǔn)幫扶，實(shí)現(xiàn)了幫扶者在解決自身困難之后，反哺社會，為社會做貢獻(xiàn)。曾經(jīng)有一位身患淋巴瘤的被幫扶者，在疾病控制穩(wěn)定后，加入了志愿服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，并主動請纓從事黨支部工作，現(xiàn)任退休支部書記并為醫(yī)院繼續(xù)發(fā)揮余熱，努力為黨增添正能量。

然而，實(shí)施精準(zhǔn)幫扶的過程并非一帆風(fēng)順。最早所執(zhí)行的“隨時收集資料，集中幫扶”的形式逐漸呈現(xiàn)出弊病，主要體現(xiàn)為幫扶不及時，被幫扶者不能在第一時間感受到來自組織的幫助。經(jīng)摸索改進(jìn)，呈現(xiàn)出由階段性向常態(tài)性的變化，體現(xiàn)為“隨時收集資料，符合條件即幫扶”，這一做法雖然增加了工作成本，但大大提高了被幫扶者的滿意度，也從根本上體現(xiàn)出以人為本的服務(wù)理念。

此外，在檢查階段還有一些問題在不斷地出現(xiàn)，并不斷改進(jìn)與改善，比如院內(nèi)信息的提供時間還可以更快、方式可以更便捷，最好能夠在辦理住院手續(xù)時通過微信等方式提供；增加精準(zhǔn)幫扶的資金支持力度，現(xiàn)在的每年三萬元的困補(bǔ)基金顯得有些捉襟見肘；可以更多地發(fā)動黨總支的力量獲取信息、提供幫扶等等，這些在今后循環(huán)中會逐漸完善。

2.4 處理階段（Action）

2.4.1 切實(shí)解決離退休人員的具體困難和問題

自應(yīng)用PDCA模式在離退休人員中實(shí)施精準(zhǔn)幫扶以來，離退辦收到了錦旗1面，這在離退辦的歷史上是從未有過的；還有賀信、表揚(yáng)信、感謝信等共7封，口頭表揚(yáng)無數(shù)；贈送食品禮物等情況更是不勝枚舉，雖已婉言謝絕，但這反映出離退休人員對精準(zhǔn)幫扶的認(rèn)可和滿意，同時說明精準(zhǔn)幫扶真正起到了凝心聚力、傳遞溫暖、解決實(shí)際困難等重要作用。

此外，精準(zhǔn)幫扶還為離退休人員中提供了正能量指引方面。在幫扶對象的境況發(fā)生變化后，他們將精準(zhǔn)幫扶的收獲轉(zhuǎn)化為為黨和人民的事業(yè)增添正能量的動力，參與志愿服務(wù)、承擔(dān)支部工作，幫助更多需要幫助的人。

2.4.2 讓離退休人員在精準(zhǔn)幫扶中收益

下一步，將繼續(xù)應(yīng)用PDCA模式不斷循環(huán)，改進(jìn)精準(zhǔn)幫扶的工作內(nèi)容，不斷總結(jié)提高，使得此項(xiàng)工作能夠落于實(shí)處，讓更多有需要的離退休人員從中獲益，真正實(shí)現(xiàn)幫扶到位。

3 應(yīng)用PDCA模式在離退休人員中實(shí)施精準(zhǔn)幫扶的體會與思考

3.1 PDCA作為管理工具對精準(zhǔn)幫扶的實(shí)施有一定的幫助作用

PDCA是一個有效、成熟的管理工具，多年來在各行各業(yè)的管理中發(fā)揮著不可替代的作用，在對離退休人員的精準(zhǔn)幫扶中，也同樣充當(dāng)著不可或缺的角色。將PDCA模式貫穿于精準(zhǔn)幫扶的始終，使得精準(zhǔn)幫扶能夠在PDCA不斷循環(huán)中逐步規(guī)范，從而讓更多的離退休人員受益。

3.2 應(yīng)用PDCA模式對離退休人員實(shí)施精準(zhǔn)幫扶是離退休干部工作中的重要環(huán)節(jié)之一

首先要充分認(rèn)識精準(zhǔn)幫扶理念在落實(shí)離退休人員待遇方面的重要意義，它是體現(xiàn)黨對離退休人員關(guān)愛的重要途徑，是解決離退休人員所面臨困境的重要方法，是維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的重要保障。其次要保持敬重之心、傾注關(guān)愛之情將精準(zhǔn)幫扶貫穿于離退休干部工作始終，做到統(tǒng)一理念，暢通渠道，積極穩(wěn)妥推進(jìn)，及時有效幫扶。

應(yīng)用PDCA模式對離退休人員實(shí)施精準(zhǔn)幫扶，為離休干部個性化、退休職工社會化服務(wù)提供了全方位的支持，是新時代離退休干部工作的精彩亮點(diǎn)，在離退休干部工作中起著不可或缺的作用。幫扶是在離退休干部工作中傳承下來的優(yōu)秀工作制度與方法，解決了眾多棘手的問題與矛盾，溫暖了無數(shù)離退休人員的心，在新時代的今天，應(yīng)用PDCA模式百尺竿頭更進(jìn)一步地做好“精準(zhǔn)”二字，是黨中央對離退休干部工作的要求和期許，是新時代離退休干部工作的努力方向，是廣大離退休人員的良好愿望。

3.3 應(yīng)用PDCA模式對離退休人員實(shí)施精準(zhǔn)幫扶推動著醫(yī)院行政部門主動作為

精準(zhǔn)幫扶看似簡單，實(shí)際需要很多基礎(chǔ)資料的支撐，需要通過PDCA模式不斷進(jìn)行資料的收集與整合，方能達(dá)到“精準(zhǔn)”二字。能夠做到精準(zhǔn)幫扶，醫(yī)院行政部門尤其是管理者心中要有離退休人員，有為黨工作的思想高度，有主動作為、勇于擔(dān)當(dāng)、扎實(shí)推進(jìn)的務(wù)實(shí)作風(fēng)，有立足新時代、把握新趨勢、積極探索的工作理念，有科學(xué)有效的工作方法。

總之，應(yīng)用PDCA模式在離退休人員中實(shí)施精準(zhǔn)幫扶是離退休干部工作中非常重要、非常有意義的一項(xiàng)工作，需要通過不斷地通過思考、實(shí)踐來進(jìn)一步改進(jìn)工作方式，提升工作效率，做到讓黨放心，讓老同志滿意。