高職院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)研究

摘 要：微信公眾平臺(tái)已逐漸成為人與人之間、企事業(yè)單位與個(gè)體之間信息交流不可或缺的媒介。圖書(shū)館作為一個(gè)以信息服務(wù)為主的機(jī)構(gòu)，近年來(lái)，也紛紛開(kāi)通了微信服務(wù)平臺(tái)，高職院校作為以專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)為主的學(xué)校，其圖書(shū)館也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮相應(yīng)的作用，提供符合學(xué)校個(gè)性化發(fā)展的信息服務(wù)，并通過(guò)微信公眾號(hào)這一媒介引導(dǎo)更好的用戶(hù)粘性。本文以四川省高職院校圖書(shū)館為例，分析其微信公眾號(hào)的服務(wù)現(xiàn)狀，找出不足并提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：高職院校圖書(shū)館;微信公眾號(hào);平臺(tái)服務(wù)

1 引言

新媒體的普及給人們的生活和學(xué)習(xí)帶來(lái)便利，無(wú)論個(gè)人、企業(yè)還是事業(yè)單位為了更好的實(shí)現(xiàn)信息交流，均紛紛運(yùn)用起新媒體加強(qiáng)其與目標(biāo)群體之間的聯(lián)系，微信公眾平臺(tái)作為新媒體環(huán)境下的載體，在信息服務(wù)中扮演著重要的角色。截止2019年9月，由清博指數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的圖書(shū)館類(lèi)微信公眾號(hào)數(shù)量為3722個(gè)，其中高職院校類(lèi)圖書(shū)館100余個(gè)，通過(guò)全國(guó)高校信息綜合查詢(xún)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)范圍內(nèi)的高職院校數(shù)量為1351所，可知開(kāi)通微信公眾平臺(tái)服務(wù)的高職院校占比較低，不足10%。本文以四川省高職院校為例，研究其微信公眾平臺(tái)的服務(wù)情況。

2 四川省高職院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 調(diào)查對(duì)象及方法

據(jù)全國(guó)高校信息綜合查詢(xún)系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，四川省高職院校共59所。本研究者分別用59所高職院?！皩W(xué)校全名”加“圖書(shū)館”為檢索詞，在微信公眾號(hào)搜索欄進(jìn)行檢索，結(jié)果顯示59所高職院校中僅有13所高職院校圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾號(hào)服務(wù)功能，其中以2018年12月31日為截止點(diǎn)開(kāi)通并運(yùn)營(yíng)一年以上的學(xué)校有8所，分別是成都紡織高等專(zhuān)科學(xué)校圖書(shū)館、成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、四川文化產(chǎn)業(yè)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館、瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、四川長(zhǎng)江職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館、四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館。本文以該8所高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)為主要研究對(duì)象，考察四川省高職院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)情況。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容包括公眾號(hào)類(lèi)型、信息月發(fā)布頻次、等價(jià)活躍粉絲數(shù)、微信傳播指數(shù)（WCI）以及公眾號(hào)菜單欄功能設(shè)置等，其中信息月發(fā)布頻次以平均每月發(fā)文量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，四舍五入取整數(shù)，等價(jià)活躍粉絲數(shù)及微信傳播指數(shù)的數(shù)據(jù)均來(lái)源于清博指數(shù)數(shù)據(jù)。

2.3 調(diào)查情況

對(duì)該8所高職院校微信公眾號(hào)進(jìn)行逐個(gè)訪問(wèn)，所記錄數(shù)據(jù)可反映各個(gè)院校微信公眾平臺(tái)的服務(wù)基本情況，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)截止2018年12月31日。

2.3.1 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)基本情況

微信公眾號(hào)的類(lèi)型有三種，分別是訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)和企業(yè)號(hào)，訂閱號(hào)的主要功能是發(fā)布資訊，每天都可以群發(fā)一條消息，服務(wù)號(hào)的主要功能是提供功能服務(wù)，偏于服務(wù)交互，每個(gè)月可群發(fā)4條消息，企業(yè)號(hào)主要用于公司內(nèi)部通訊。所調(diào)查的這8所高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)，其中有4所選擇了訂閱號(hào)，4所選擇了服務(wù)號(hào)，其信息月發(fā)布頻次最少為每月4條，最多為每月11條。（見(jiàn)表1）

2.3.2 清博指數(shù)情況

以閱讀數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)為依據(jù)計(jì)算出的WCI指數(shù)及等價(jià)活躍粉絲的清博指數(shù)，可以從一定程度上反映微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效果，即微信公眾平臺(tái)的用戶(hù)活躍度及其對(duì)用戶(hù)的粘度。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出WCI指數(shù)最高的是四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，其等價(jià)活躍粉絲數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他幾所院校圖書(shū)館;四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的總閱讀數(shù)及總點(diǎn)贊數(shù)最高，其等價(jià)活躍粉絲數(shù)為1450，相比于四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，其用戶(hù)黏度較低;總閱讀數(shù)較高的幾所院校圖書(shū)館，四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的公眾號(hào)類(lèi)型均為服務(wù)號(hào)。（見(jiàn)表1，表2）

2.3.3 菜單欄功能設(shè)置情況

該8所高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)菜單欄功能設(shè)置服務(wù)功能主要包括三大板塊，一是綁定和解綁讀者證、館藏圖書(shū)查詢(xún)、借閱、續(xù)借等基本服務(wù)功能板塊，二是線上獲取資源的渠道鏈接服務(wù)板塊，三是答疑解惑相關(guān)服務(wù)板塊。

3 四川省高校院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)存在的不足

3.1 運(yùn)營(yíng)方式不佳

圖書(shū)館在微信類(lèi)型的選擇上有服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)兩種，其中選擇服務(wù)號(hào)的優(yōu)勢(shì)在于其信息推送顯示于微信對(duì)話(huà)框中，于用戶(hù)而言會(huì)更加直接直觀，不易被忽視，劣勢(shì)為每月僅能實(shí)現(xiàn)群推4條消息，選擇訂閱號(hào)的優(yōu)勢(shì)在于其信息群推頻次高，可達(dá)每日一條，劣勢(shì)在于其推送的信息顯示于訂閱號(hào)文件夾中，于用戶(hù)而言易被忽視。

從所調(diào)查的該8所學(xué)校圖書(shū)館公眾號(hào)類(lèi)型和信息月發(fā)布頻次的數(shù)據(jù)可以看出該8所院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)中，服務(wù)號(hào)的信息月發(fā)布頻次明顯高于訂閱號(hào)，這與訂閱號(hào)每月群發(fā)量可達(dá)30條及服務(wù)號(hào)每月群發(fā)量?jī)H有4條的功能性設(shè)定不相符，說(shuō)明該8所院校圖書(shū)館在微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)上并未達(dá)到其功能的最優(yōu)化[1]。這幾所院校圖書(shū)館每月平均推送信息為7條，就實(shí)際信息推送需求及圖書(shū)館的服務(wù)職能而言，微信服務(wù)號(hào)為圖書(shū)館微信公眾號(hào)類(lèi)型的最佳選擇。從4所選擇服務(wù)號(hào)的院校圖書(shū)館的情況來(lái)看，僅有四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館平均每月推送的信息為4條，實(shí)現(xiàn)了信息推送的最優(yōu)化，而其他3所院校圖書(shū)館每月所推送的多于4條的部分信息并未實(shí)現(xiàn)成功推送，其造成了一定程度上信息資源浪費(fèi)。

3.2 用戶(hù)黏度偏低

用戶(hù)粘度依賴(lài)于社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)特殊的用戶(hù)群體提供與眾不同的內(nèi)容和服務(wù)[2]。圖書(shū)館微信用戶(hù)粘度是圖書(shū)館微信用戶(hù)在使用該圖書(shū)館微信平臺(tái)的過(guò)程中能夠獲取所需求的信息或服務(wù)產(chǎn)生好感并長(zhǎng)期持續(xù)使用該微信平臺(tái)的行為[3]。從微信公眾號(hào)的等價(jià)活躍粉絲數(shù)及同一粉絲對(duì)該微信平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)行咨詢(xún)，點(diǎn)贊，評(píng)論等長(zhǎng)期行為可以判斷其用戶(hù)黏度的高低，等價(jià)活躍粉絲數(shù)是根據(jù)微信公眾號(hào)的閱讀量、點(diǎn)贊量及留言量等數(shù)據(jù)預(yù)估而來(lái)，等價(jià)活躍粉絲數(shù)越高，表明其用戶(hù)黏度越高。

通過(guò)清博指數(shù)所反映的各院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的等價(jià)活躍粉絲數(shù)據(jù)結(jié)合各院校在校學(xué)生人數(shù)，可以看到，所調(diào)查的該8所院校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)僅有四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的等價(jià)活躍粉絲數(shù)在千量級(jí)以上，其余幾所院校不足千人，反映出該8所院校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)用戶(hù)黏度總體偏低。

3.3 缺乏個(gè)性化設(shè)置

學(xué)校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)不僅僅是開(kāi)通該項(xiàng)服務(wù)功能，與學(xué)校相關(guān)的微信公眾號(hào)均代表著學(xué)校的名片，通過(guò)將學(xué)校特色或圖書(shū)館特色納入微信公眾號(hào)，對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)置與運(yùn)營(yíng)，一方面可以突出該微信公眾號(hào)的重點(diǎn)，吸引更多的關(guān)注，另一方面可以更大的發(fā)揮該微信公眾號(hào)的價(jià)值。

微信公眾號(hào)的菜單欄可根據(jù)其所提供的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行設(shè)置，從調(diào)查的各個(gè)院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)菜單欄設(shè)置的數(shù)據(jù)中可以看出其中大部分設(shè)置同質(zhì)化嚴(yán)重，四川長(zhǎng)江職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館未進(jìn)行任何菜單功能設(shè)置。成都紡織高等專(zhuān)科學(xué)校圖書(shū)館、四川文化產(chǎn)業(yè)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館、四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的一級(jí)菜單欄設(shè)置完全一致，均為“我的圖書(shū)館”、“云悅讀”、“常用服務(wù)”，其中“我的圖書(shū)館”一級(jí)菜單下所設(shè)置的二級(jí)菜單功能主要為綁定及解綁讀者證、館藏查詢(xún)、借閱及續(xù)借圖書(shū)，“云悅讀”一級(jí)菜單下所設(shè)置的二級(jí)菜單功能主要為好書(shū)推薦、公開(kāi)課、雜志報(bào)紙及熱門(mén)圖書(shū)，“常用服務(wù)”一級(jí)菜單下所設(shè)置的二級(jí)菜單功能主要為客戶(hù)端下載及聯(lián)系我們。瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館與上述3所高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的一級(jí)菜單欄設(shè)置有細(xì)微差異，“常用服務(wù)”一欄為“讀者園地”，其“讀者園地”一級(jí)菜單下所設(shè)置的二級(jí)菜單功能為本館介紹、往期精彩及常見(jiàn)問(wèn)題。四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館與四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)在一級(jí)菜單欄的設(shè)置上主要分為資源、動(dòng)態(tài)及服務(wù)三欄，成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)一級(jí)菜單欄的設(shè)置上相較于上述2所高職院校圖書(shū)館多了“個(gè)人中心”一欄，少了“動(dòng)態(tài)”一欄，這3所高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)在其二級(jí)菜單欄的設(shè)置上各有特色，并均有相較于其他幾所圖書(shū)館更為鮮明的特色功能服務(wù)，如成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的MOOC公開(kāi)課及論文查重功能，四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的暢想之星及軟件通視頻功能，四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的人大復(fù)印資料，銀符考試題庫(kù)以及針對(duì)社會(huì)讀者的服務(wù)功能。在這8所高職院校圖書(shū)館中，僅有四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的微信公眾號(hào)在其一級(jí)菜單欄的設(shè)置中突出“交圖”的重點(diǎn)。

4 對(duì)高職院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的建議

4.1 擇優(yōu)而開(kāi)，高效運(yùn)營(yíng)

在學(xué)校圖書(shū)館申請(qǐng)開(kāi)通公眾號(hào)之初需結(jié)合學(xué)校及圖書(shū)館的實(shí)際情況進(jìn)行選擇和開(kāi)通。為實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)，由前文的數(shù)據(jù)分析知道，最適合學(xué)校圖書(shū)館選擇的公眾號(hào)類(lèi)型為服務(wù)號(hào)，而限于服務(wù)號(hào)每月信息群發(fā)僅有4條，為優(yōu)化該功能服務(wù)，各學(xué)校圖書(shū)館在群發(fā)消息時(shí)應(yīng)主要注意兩個(gè)方面，一是精選4條重要的內(nèi)容進(jìn)行群推，二是根據(jù)學(xué)校的課程時(shí)間軸選擇最佳推送時(shí)間，以便信息及時(shí)有效的推送至用戶(hù)。

4.2 以質(zhì)為本，形式創(chuàng)新

學(xué)校圖書(shū)館的主要用戶(hù)群即將迎來(lái)00后，生于社會(huì)與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型相對(duì)成熟階段，更多通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道獲取信息的00后，具備較為豐富的知識(shí)和對(duì)事物的客觀判斷能力，00后在學(xué)習(xí)層面并不局限于課堂，而是愿意主動(dòng)獨(dú)立思考，適時(shí)對(duì)書(shū)本知識(shí)進(jìn)行質(zhì)疑，并嘗試找出更有說(shuō)服力的依據(jù)，除了課堂上的知識(shí)，他們對(duì)新興事物表現(xiàn)出強(qiáng)烈的興趣[3]。圖書(shū)館的職能之一是開(kāi)發(fā)智力資源，即圖書(shū)館負(fù)有將人類(lèi)長(zhǎng)期積累的智力資源進(jìn)行加工、處理、開(kāi)發(fā)的責(zé)任，并將其提供利用，實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)其用戶(hù)的腦力資源。結(jié)合圖書(shū)館的這一職能及00后所表現(xiàn)出來(lái)的種種特征，通過(guò)圖書(shū)館高質(zhì)量的內(nèi)容提煉及形式創(chuàng)新，以圖書(shū)館微信公眾號(hào)為媒介，發(fā)揮其更大的價(jià)值。

4.3 按需所建，特色鮮明

學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)充分考慮建設(shè)該公眾號(hào)的主要目的，明確服務(wù)對(duì)象，構(gòu)思服務(wù)功能，結(jié)合學(xué)校及圖書(shū)館的實(shí)際情況進(jìn)行建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，應(yīng)避免僅學(xué)校間形式上的模仿。為實(shí)現(xiàn)按需所建，應(yīng)該適時(shí)調(diào)查該校學(xué)生的需求及他們真正所關(guān)注和關(guān)心的事物。高職院校與本科院校在性質(zhì)上不同，他們更注重的是對(duì)學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，各個(gè)高職院校均有最具特色的專(zhuān)業(yè)，且這些特色性往往體現(xiàn)在學(xué)校名稱(chēng)上，從校名便可得知該學(xué)校的主要培養(yǎng)方向。選擇這些有鮮明特色專(zhuān)業(yè)技能學(xué)校的學(xué)生，在圖書(shū)館的需求和要求上也會(huì)盡顯差異，而圖書(shū)館微信公眾號(hào)作為圖書(shū)館和學(xué)生之間的網(wǎng)絡(luò)溝通媒介，在其建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中將實(shí)際需求納入其中并由服務(wù)的差異化帶來(lái)特色化服務(wù)是很有必要的。

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[3]奧美.《00后人群研究報(bào)告》[R].http：//www.managershare.com/post/241802.20160322

作者簡(jiǎn)介

韓冰怡（1992-），女，土家族，四川鐵道職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館助理館員，圖書(shū)情報(bào)碩士研究生，四川鐵道職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館助理館員，主要從事圖書(shū)館服務(wù)研究。