基層公共圖書館精準服務模式研究

鄧丹

關鍵詞：基層公共圖書館;精準服務;模式構建

摘 要：文章結合現(xiàn)階段基層公共圖書館精準服務存在的問題，構建了基層公共圖書館精準服務模式，以期進一步完善基層公共圖書館精準服務工作，為基層公共圖書館服務質(zhì)量提升及自身的健康發(fā)展提供支持與保障。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）12-0069-03

1 背景

我國于2016年正式頒布實施《中華人民共和國公共文化服務保障法》，明確規(guī)定了要進一步推動我國公共文化服務工作協(xié)調(diào)及均衡發(fā)展?；鶎庸矆D書館是為基層群眾提供文化服務的重要機構，對基層開展精準文化服務是其職責所在。我國很多基層地區(qū)的公共設施項目建設比較落后，在公共文化服務上存在嚴重的不足?；鶎庸矆D書館通過向基層群眾提供更為精準的服務，可以有效緩解基層群眾思想意識落后以及信息素養(yǎng)不高的問題，從而為基層文化的建設與發(fā)展提供更強大的內(nèi)生動力，有效推動基層社會和經(jīng)濟的進一步發(fā)展?；鶎庸矆D書館在為基層群眾提供服務的過程中，應尤為重視服務的精準性，這是因為不同基層地區(qū)所處的環(huán)境以及自身條件等存在一定差異，如果所有的基層公共圖書館均采用一成不變的服務模式，則無法取得理想的效果。因此，基層公共圖書館在開展服務工作時，不僅要確保服務內(nèi)容精準，還要確保服務對象精準，實現(xiàn)“按需點單”的服務目標，確?；鶎庸矆D書館服務工作可以達到精準化要求。

2 基層公共圖書館精準服務存在問題分析

筆者經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前很多基層公共圖書館在開展精準服務工作方面取得了一些成果，但從整體情況來看，基層公共圖書館在提供精準服務過程中仍然有問題存在，這些問題主要涉及以下內(nèi)容。

2.1 基層公共圖書館服務對象的精度較低

基層公共圖書館在提供精準服務之前，應結合當?shù)厣鐣c經(jīng)濟發(fā)展情況，同時參照當?shù)氐陌l(fā)展特色，進行全方位的實地調(diào)查及現(xiàn)場走訪，了解基層群眾及不同主體的實際文化需求。然而，從實際情況來看，一些基層公共圖書館對群眾需求僅僅進行了大致的了解，沒有針對基層公共圖書館精準服務對象加以有效識別，而且也沒有制訂較為科學、全面且適宜的識別方法。

2.2 基層公共圖書館服務項目的針對性偏弱

基層公共圖書館所提供服務項目的整體針對性偏弱，具體體現(xiàn)在以下兩個方面：一，一些基層公共圖書館所提供的服務僅僅是一種物質(zhì)方面的支持，如發(fā)放圖書、光盤等。這種服務方式確實能夠在一定程度上滿足基層群眾對文化的需求，但基層公共圖書館在開展相關工作時卻沒有認真思考這是不是基層群眾所期望獲得的服務以及實際需求的服務，也沒有考慮到所提供的服務與基層群眾的習慣以及區(qū)域內(nèi)的風俗是否相契合。二，基層公共圖書館所提供服務的針對性較差，沒有考慮到是不是真正能夠提升基層群眾的文化水平，有些服務內(nèi)容甚至還與文化無關。

2.3 基層公共圖書館服務對象的參與性較差

基層公共圖書館在開展精準服務工作時，應確?；鶎尤罕娔軌驈V泛參與進來，這是因為基層群眾對于當?shù)氐膶嶋H情況以及實際需求是最為了解的，基層公共圖書館只有確?；鶎尤罕娔軌驈V泛地參與進來，才能確保所提供的服務更有針對性及適用性，才能取得更有效的成果。然而，從實際情況來看，有些基層公共圖書館在開展精準服務工作時，與基層群眾的互動較少，且基層群眾的參與度也普遍較低，嚴重影響了基層公共圖書館精準服務工作的實施效果。

2.4 基層公共圖書館精準服務工作的系統(tǒng)性不足

基層公共圖書館開展精準服務工作并非是一朝一夕就能完成的，其屬于一項長期以及系統(tǒng)的服務工作。如果基層公共圖書館在開展精準服務工作時沒有提前制訂科學和適宜的規(guī)劃，沒有更為全面與正確的思路，將會嚴重影響到精準服務工作的成效。因此，基層公共圖書館除了應對精準服務的主體進行有效識別并設置精準服務項目，還應當針對精準服務的全過程進行全面監(jiān)督、反饋及評價，確保精準服務工作更加系統(tǒng)化，促使精準服務工作能夠取得更加理想的效果。

3 基層公共圖書館精準服務模式構建

基層公共圖書館精準服務模式架構示意圖如圖1所示，該體系一共包括五項主要內(nèi)容，分別為精準服務對象的識別、精準服務項目的選擇、精準服務落實與執(zhí)行、精準服務效果反饋及精準服務工作評價等，不同的工作內(nèi)容逐層遞進、緊密相連。在所構建的精準服務模式中，最重要的是針對服務對象進行精確識別，基層公共圖書館只有明確了服務對象，才能選擇更加適宜、精準的服務項目，才能確保精準服務工作得以更高效與順利地開展和執(zhí)行，在開展精準服務工作時還會伴隨精準服務工作的反饋及評價工作。

3.1 精準服務對象的識別

基層公共圖書館在進行服務對象識別過程中，尤其應當重視以下因素，即服務對象的類型、服務對象所需服務、服務對象缺少服務的原因等。就服務對象的具體類型劃分來看，基層公共圖書館在開展精準服務工作時，應尤為重視老年人、婦女兒童、殘疾人等群體的精準服務工作，基層公共圖書館在針對精準服務對象開展相關調(diào)研與考察工作時，需要針對這些特殊服務對象進行全面調(diào)查，以便提供精準的服務。

此外，基層公共圖書館應針對精準服務群體的實際需求進行調(diào)查。基層群眾對文化服務的需求通常包括顯性需求和隱性需求，顯性需求還可以進一步劃分為表達性和未表達性兩種。所謂表達性顯性需求指的是基層群眾了解自身實際需求的內(nèi)容，同時能夠?qū)⒆陨淼膶嶋H需求通過語言表達出來;而未表達性顯性需求指的是基層群眾了解自身實際需求的內(nèi)容，但未能將自身的實際需求通過語言表達出來。所謂隱性需求指的是基層群眾不了解自身實際需求的內(nèi)容。基層公共圖書館應進一步縮小與基層群眾之間的距離，開展相關科普以及農(nóng)業(yè)技能知識講座等活動，更加廣泛地征求基層群眾的意見和建議，并通過實地走訪等途徑對基層群眾的實際服務需求進行全面和深入的調(diào)研，并通過引導等方法確保服務對象的實際需求能夠被挖掘出來。當基層公共圖書館全面掌握服務對象的實際需求后，就可以與當?shù)卣块T進行密切合作，借助政府部門的大數(shù)據(jù)信息，進一步完善服務工作。

3.2 精準服務項目的選擇

基層公共圖書館在完成精準服務對象識別工作之后，就需要針對不同的對象選擇適宜的服務項目。具體訪求包括：首先，基層公共圖書館針對基層群眾的不同服務需求而提供相應的精準服務項目。老年人群體的身體狀況較弱，自身活動能力較差，相關單位更需要強化該群體的精神文明建設工作。基層公共圖書館可以聯(lián)合當?shù)卣块T及志愿者等，與老年群體共同構建“戲劇舞臺”，定期組織相關人員為老年人提供他們所喜愛的文藝服務，確?；鶎永夏耆说纳罡迂S富，使他們能夠更快樂地享受晚年生活。其次，由于大部分基層婦女群眾的能力較低，文化水平也有限，因此，基層公共圖書館在針對她們開展精準服務時，應著重開展文化產(chǎn)品服務及產(chǎn)業(yè)服務，如：為她們提供專業(yè)性的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)技術書籍及指導資料等，協(xié)助她們搜索并講解與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)有關的經(jīng)驗和實踐成果，確?；鶎計D女群眾的生產(chǎn)能力可以得到進一步提升。再次，在各個基層地區(qū)，尤其是一些較為偏遠的農(nóng)村地區(qū)有很多留守兒童，基層公共圖書館應重點關注他們的學習情況及價值理念教育和培養(yǎng)情況?；鶎庸矆D書館可以開展多樣化的閱讀活動，組織留守兒童與其他兒童一起閱讀和學習，協(xié)助留守兒童樹立正確的價值理念，為留守兒童獲取知識提供更便利的渠道，同時也向他們提供更多的關愛。最后，對于殘疾人群體，基層公共圖書館應為他們提供更加便捷的閱讀工具和適宜的閱讀空間，并結合當?shù)氐膶嶋H經(jīng)濟情況和特色，為殘疾人群體提供就業(yè)咨詢及創(chuàng)業(yè)培訓等相關服務，讓他們能夠獲得相應的知識以及技能?；鶎庸矆D書館在開展精準服務工作時，知識以及技能的教育和培訓并非其最終目的，確保基層群眾生活態(tài)度得以轉(zhuǎn)變，內(nèi)生力得到進一步提升，才是基層公共圖書館開展精準服務工作的根本意義。

3.3 精準服務的落實與執(zhí)行

首先，基層公共圖書館在落實與執(zhí)行精準服務工作之前要制訂相應的方案，根據(jù)所選擇的具體服務項目和針對的服務對象，進一步明確精準服務開展的時間及工作人員的職責等;其次，基層公共圖書館在開展精準服務過程中需要投入較多的人力、物力和財力，因此，基層公共圖書館不僅需要館員積極參與到精準服務工作中，還需要當?shù)刂驹刚呒案鱾€領域的專家和學者的參與與支持;再次，為了確保精準服務工作更加順利與高效地開展，基層公共圖書館還需要制定更加科學合理的激勵制度，如將精準服務的具體成效作為基層公共圖書館館員的考核指標，從而有效地調(diào)動館員的參與積極性與能動性。

3.4 精準服務效果反饋

基層公共圖書館要想確保所開展的精準服務工作的效果可以更為真實和客觀地反映出來，就要為服務對象提供以下意見反饋渠道：首先，由于基層群眾的整體信息素養(yǎng)相對不高，結合這一情況，基層公共圖書館應根據(jù)自身所開展的精準服務項目和精準服務工作內(nèi)容制訂相應的訪談提綱，針對精準服務對象開展全面調(diào)研，對調(diào)研數(shù)據(jù)信息進行梳理與分析，從中發(fā)現(xiàn)精準服務工作中存在的問題，并進行及時的調(diào)節(jié)與完善;其次，基層公共圖書館還要在各個基層單位設置意見反饋信箱，服務對象可以把自己對精準服務工作的意見和建議等及時傳遞給圖書館;再次，基層公共圖書館還可以在本館網(wǎng)站上設置精準服務工作專欄，提供有關精準服務工作反饋的內(nèi)容與通道。

3.5 精準服務工作評價

基層公共圖書館在針對精準服務工作進行評價時應構建相應的評價指標，結合具體的評價原則設置相應的評價指標體系，如可以遵循全面性評價原則、易操作性評價原則等，制訂精準服務工作準確率指標、精準服務工作適用性指標、精準服務工作有效性指標、精準服務工作完成率指標、精準服務工作對象收益性指標及精準服務對象內(nèi)生力改變指標等。同時，基層公共圖書館還需要針對評價結果進行整理和分析，對評價較高的精準服務工作加以總結，為后續(xù)精準服務工作的順利開展提供可靠經(jīng)驗，對評價較低的精準服務工作需要找到其癥結所在，并制訂相應的改進措施和方案，以便為基層群眾提供更加精準的服務。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-11-05

作者簡介：鄧 丹（1982— ），黑龍江省圖書館副研究館員。