淺談如何做好圖書館文獻流通服務(wù)工作

關(guān)鍵詞：圖書館;文獻流通;服務(wù)工作;框架構(gòu)建

摘 要：文章從探討圖書館文獻流通服務(wù)開展的制約因素入手，基于服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等多個方面提出圖書館文獻流通服務(wù)的創(chuàng)新策略，以期提升圖書館文獻流通服務(wù)的成效，提升讀者的滿意度。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）12-0132-03

1 圖書館文獻流通服務(wù)創(chuàng)新探討

隨著我國精神文明建設(shè)的逐步推進，圖書館在不斷創(chuàng)新服務(wù)思路和服務(wù)模式，讀者群體的文化訴求也更為多元與個性化，傳統(tǒng)的以館員或館藏資源為主的文獻流通服務(wù)模式逐漸被以讀者為主的文獻流通服務(wù)模式所取代，圖書館服務(wù)管理也實現(xiàn)了從封閉性到開放性的轉(zhuǎn)變。合理的圖書館服務(wù)空間布局的創(chuàng)設(shè)，帶動了資源與服務(wù)的耦合，更實現(xiàn)了大流通服務(wù)模式的實踐，而這也正是文獻流通服務(wù)創(chuàng)新實踐的精髓所在。創(chuàng)新的文獻流通服務(wù)模式實現(xiàn)了圖書館藏書、借書、咨詢、查閱服務(wù)流程的一體化，縮減了讀者的圖書查詢和檢索時間，讀者可以全方位獲取館藏資源，也實現(xiàn)了讀者個性化服務(wù)需求的滿足。圖書館文獻流通服務(wù)模式的創(chuàng)新對應(yīng)的是館藏文獻利用率的提升，可實現(xiàn)館藏資源整體價值的最大化，更能吸引讀者走進圖書館，提升讀者的滿意度。信息時代，信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用更為廣泛，我國各級圖書館更加認同創(chuàng)新的文獻流通服務(wù)模式，應(yīng)在理論研究與實踐摸索中實現(xiàn)圖書館文獻流通服務(wù)的優(yōu)化。

2 圖書館文獻流通服務(wù)工作開展的硬件和軟件制約因素

2.1 圖書館文獻流通服務(wù)的硬件制約因素

2.1.1 文獻資源無法有效匹配讀者需求。圖書館文獻流通服務(wù)必須堅持“讀者至上”的原則，文獻流通服務(wù)必須緊緊圍繞讀者訴求，而從根源上解決好藏與用的矛盾是讀者服務(wù)的出發(fā)點，也是文獻流通服務(wù)工作創(chuàng)新的著眼點。當前，我國圖書館文獻資源與讀者需求嚴重脫節(jié)，館藏數(shù)量少，新書采購成本上升，館藏資源補充緩慢，與讀者文化需求具有較大的銜接落差。此外，圖書館現(xiàn)有的文獻資源過于陳舊，信息時代文獻自然老化周期縮短，陳舊文獻長期占據(jù)館藏空間，無法帶動文獻的流通。在這些制約因素的綜合作用下，圖書的采集、收藏及使用嚴重脫節(jié)，而與之形成鮮明對比的是讀者文化訴求的多元與迫切和讀者對專業(yè)知識的渴求，因此，從根源上入手，解決重復(fù)采購、藏而不用的問題是圖書館文獻服務(wù)流通的根本所在。

2.1.2 受制于技術(shù)匱乏及經(jīng)費緊張。圖書館文獻流通服務(wù)實效的提升必須有先進的技術(shù)作保障，有充足的經(jīng)費作支持。而圖書館在數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展中可用于文獻流通服務(wù)的經(jīng)費較為緊張，無法及時購買先進的技術(shù)設(shè)備，影響了文獻流通服務(wù)工作的開展。雖然部分圖書館在管理上拉開了圖書館管理服務(wù)的自動化序幕，但也必須面對電腦配置低、系統(tǒng)不穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)不暢通等問題，系統(tǒng)故障等降低了流通服務(wù)實效。當前，圖書館應(yīng)基于共享理念，開展館際互動，但受制于時間、運輸?shù)瓤陀^條件的限制，導(dǎo)致圖書通借通還得不到大范圍應(yīng)用。由于技術(shù)支持不足、經(jīng)費緊張，圖書館圖書采購、加工及編輯等各個環(huán)節(jié)都受到影響，信息資源流通性差，利用率普遍不高。

2.2 圖書館文獻流通服務(wù)的軟件制約因素

2.2.1 館員專業(yè)素養(yǎng)和能力有待提升。圖書館文獻流通服務(wù)要求的提升、服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變等對館員專業(yè)素養(yǎng)和能力提出了新的要求。當前，圖書館員專業(yè)素養(yǎng)普遍較低，對計算機技術(shù)掌握得不到位，圖書情報意識薄弱，專業(yè)知識儲備不足，外語表達能力欠缺。具體表現(xiàn)在：圖書館員無法熟練使用網(wǎng)絡(luò)軟件，無法做到網(wǎng)絡(luò)信息的精準篩選與加工，更談不上指引讀者進行有效檢索與閱讀;圖書館員對圖書館學(xué)、信息情報學(xué)、分類學(xué)和目錄統(tǒng)計學(xué)等缺乏基礎(chǔ)認知，無法獨立開展文獻加工、整理、保管和流通工作;圖書館員專業(yè)知識匱乏，無法解答專業(yè)性的問題，無法掌握各學(xué)科的交叉與滲透情況，無法為讀者提供精準度高、綜合性強的服務(wù)。此外，圖書館員還存在職業(yè)倦怠問題。圖書館工作主要是與讀者和文獻打交道，平凡和基礎(chǔ)性的工作往往是日復(fù)一日，年復(fù)一年的，很多館員在長期的館藏服務(wù)、文獻流通服務(wù)及讀者參考咨詢服務(wù)中產(chǎn)生了職業(yè)倦怠情緒，工作態(tài)度不端正，主動服務(wù)意識不強，缺乏有效的職業(yè)生涯規(guī)劃，不思進取，創(chuàng)新能力不足，影響了圖書館文獻流通服務(wù)工作的開展。

2.2.2 讀者需求更加多樣化和個性化。圖書館文獻流通服務(wù)軟件制約因素也會來自讀者需求層面。讀者覆蓋面廣，層次差距大，不同文化水平、興趣愛好、年齡層次的讀者對文獻流通有著既定的需求，因此，圖書館在文獻流通服務(wù)中必須基于讀者群體劃分，提升服務(wù)的針對性。當前，讀者閱讀帶有職業(yè)功利性色彩，多集中于考研、技能培訓(xùn)和考證等，這部分讀者對圖書館文獻服務(wù)有著較高的期望，依賴性較強，一旦圖書館文獻流通服務(wù)無法匹配其需求，他們往往會產(chǎn)生巨大的逆反心理。此外，高校圖書館文獻流通呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化與個性化特征，而部分讀者的需求更為專業(yè)與具體，圖書館文獻信息服務(wù)只有提供館員對讀者的一對一服務(wù)，才能取得滿意的效果。

3 圖書館文獻流通服務(wù)體系的創(chuàng)新構(gòu)建

3.1 先進的服務(wù)理念

圖書館文獻流通服務(wù)工作的創(chuàng)新及服務(wù)體系的創(chuàng)新構(gòu)建必須從思維的創(chuàng)新開始，因此堅持先進的服務(wù)理念是文獻流通服務(wù)的關(guān)鍵所在，也從根本上決定了圖書館創(chuàng)新發(fā)展的方向。信息時代，圖書館文獻信息資源不斷累積，并加強了與其他信息機構(gòu)的聯(lián)合、信息匯聚與整合，在“讀者至上”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，實現(xiàn)了讀者需求分析、挖掘等多方面的創(chuàng)新嘗試，奠定了圖書館文獻流通服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。在先進服務(wù)理念中較為重要的是圖書館讀者關(guān)系的管理，這也是圖書館文獻流通服務(wù)體系構(gòu)建的輔助工具，強化了圖書館與讀者的交流溝通，使圖書館能夠及時獲知讀者的知識需求，以提升服務(wù)的針對性，讓讀者獲得個性化的服務(wù)體驗。

3.2 新興的服務(wù)技術(shù)

圖書館文獻流通服務(wù)體系的創(chuàng)新構(gòu)建必須借助新興的服務(wù)技術(shù)。圖書館傳統(tǒng)的閱覽流通方式的最大短板在于物理空間與時間的限制，用戶服務(wù)信息的獲取局限性大，服務(wù)效率低。圖書館要打造全新的文獻流通服務(wù)模式，必須創(chuàng)新流通服務(wù)方式，使圖書館走上智能化服務(wù)發(fā)展的道路，而新興服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用必不可少。當前，信息技術(shù)種類多，應(yīng)用靈活，如大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)等，使讀者獲得了全新、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。文獻流通服務(wù)中新興服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用必須基于讀者角度，開展讀者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，增強讀者對圖書館文獻流通服務(wù)工作的認同感。

3.3 完善的服務(wù)框架

圖書館文獻流通服務(wù)體系涉及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)方式、服務(wù)評價指標等多個方面，而服務(wù)內(nèi)容是服務(wù)理念的載體呈現(xiàn)，服務(wù)方式是文獻流通服務(wù)的橋梁與紐帶，服務(wù)主體是文獻流通服務(wù)的主導(dǎo)者，服務(wù)對象是文獻流通服務(wù)體驗的反饋者，評價指標則負責(zé)對文獻流通服務(wù)效果進行評估。圖書館構(gòu)建文獻流通服務(wù)新體系，必須遵循科學(xué)的服務(wù)理念，打造舒適的服務(wù)空間，積極創(chuàng)新服務(wù)模式。

4 圖書館文獻流通服務(wù)創(chuàng)新的保障措施

4.1 強化人力資源管理

圖書館文獻流通需要得到有效的保障，其中人力資源方面的保障必不可少。圖書館員必須創(chuàng)新思想和模式，身體力行地參與并推動圖書館文獻流通的創(chuàng)新實踐。人力資源管理必須立足圖書館文化服務(wù)的機構(gòu)屬性，必須強化館員的文化服務(wù)意識，以服務(wù)提升帶動文獻流通，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，關(guān)注讀者的個性化文獻服務(wù)需求，全文位體現(xiàn)人文思想，使讀者感受到細節(jié)化的人文關(guān)懷。圖書館人力資源建設(shè)要想取得實效，必須加強對館員的教育和培訓(xùn)。館員也必須強化對信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和信息軟件的實操訓(xùn)練，熟悉文獻流通數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，能熟練進行信息檢索，從而能夠幫助讀者或引導(dǎo)讀者查詢到他們需要的文獻信息，促進文獻的快速流通。館員教育培訓(xùn)也必須強化信息調(diào)研，使圖書館員掌握館藏文獻的分布情況，熟悉不同文獻資源的學(xué)科分類，了解其日常使用情況等，在文獻流通服務(wù)中能有側(cè)重、有導(dǎo)向，做好稀缺文獻資源的調(diào)取與補充。圖書館員在為讀者提供常規(guī)文化服務(wù)時，必須深入讀者群體，調(diào)研讀者的文獻需求，加強對讀者閱讀心理的研究，主動為讀者提供圖書導(dǎo)讀、文獻推送等增值服務(wù)。

4.2 強化文獻流通服務(wù)溝通

圖書館文獻流通不暢的原因是多方面的，而其中溝通不暢對文獻流通工作的影響不容小覷。加強文獻流通方面的溝通，特別是圖書館員與讀者的溝通很有必要。圖書館文獻流通服務(wù)必須堅持人文理念，加強人文關(guān)懷，堅持“讀者就是上帝”的服務(wù)原則，及時了解讀者的需求。而加強與讀者的交流不是簡單的意見反饋與調(diào)研采訪，圖書館文獻流通服務(wù)的溝通是多方面的，如定期或不定期地召開讀者座談會，聆聽讀者的心聲;做好讀者服務(wù)統(tǒng)計分析，包括讀者統(tǒng)計（包含辦證量與進館人員統(tǒng)計等）與借閱統(tǒng)計（包含借閱圖書總量和各類文獻的借閱量統(tǒng)計等）;開展網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，鼓勵讀者匿名建言獻策等。圖書館在有效溝通的基礎(chǔ)上可以明確文獻流通工作的不足，發(fā)現(xiàn)問題，拉近讀者與圖書館員的距離，增強彼此之間的信任度。圖書館可以采取多種措施，多管齊下，強化溝通，推動文獻流通管理工作的開展：①借助文獻載體進行溝通聯(lián)系。圖書館員不僅要熟悉紙質(zhì)文獻資源的館藏情況，還需要掌握電子圖書的使用方法，借助多種載體文獻的關(guān)聯(lián)，確保電子文獻與紙質(zhì)文獻的相互補充。②強化館際互動。信息時代倡導(dǎo)資源共享，館際互動可提升圖書館文獻流通率。當館內(nèi)某種圖書被全部借出后，圖書館員可以通過館際間的溝通，申請資源的分配與共享。③開展專題服務(wù)，借助網(wǎng)絡(luò)化的書目組織和評論，達到專題分享與服務(wù)的目的。④通過論壇組織書目、發(fā)表書評、進行專家指導(dǎo)等。

4.3 完善流通服務(wù)指標體系

文獻流通服務(wù)實效的提升必須有規(guī)章制度方面的保障，因此，圖書館必須設(shè)計并完善流通服務(wù)指標體系。圖書館要根據(jù)文獻流通服務(wù)的整體性要求，立足本館的文獻流通實際，在實事求是地分析本館文獻服務(wù)能力的基礎(chǔ)上進行換位思考，關(guān)注讀者的閱讀體驗，基于讀者角度建設(shè)流通服務(wù)指標體系，這是圖書館文獻流通服務(wù)質(zhì)量評估的重要參考指標。圖書館文獻流通服務(wù)指標體系的構(gòu)建必須堅持理論分析與頻度統(tǒng)計相結(jié)合的原則，設(shè)置初級指標，在初級指標下進行二級指標的分類設(shè)置和具體篩選等，對館藏資源數(shù)量、讀者流通數(shù)量等數(shù)據(jù)進行定量分析。同時，圖書館要參考往年的文獻流通服務(wù)評價報告，邀請專家進行指導(dǎo)優(yōu)化，加強對現(xiàn)有文獻流通評估指標的調(diào)整，做好圖書館自身文獻流通服務(wù)特征和需求的分析，明確重要的評價指標，在智能化技術(shù)的輔助下進行各項數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計與綜合分析，計算不同服務(wù)項目的質(zhì)量總分，從而把握圖書館文獻流通服務(wù)的總體情況，為圖書館文獻流通服務(wù)實效的提升奠定體系基礎(chǔ)，提供制度保障。

4.4 高效管理讀者數(shù)據(jù)庫

圖書館文獻流通服務(wù)的強化還必須關(guān)注被服務(wù)對象——讀者，讀者管理必須從讀者數(shù)據(jù)庫的規(guī)范建立與科學(xué)分析入手。圖書館在文獻流通服務(wù)中可以統(tǒng)一辦理借閱卡，方便對讀者信息的統(tǒng)一化管理。圖書館在借助信息系統(tǒng)管理讀者借閱信息的同時，必須強化對讀者的數(shù)據(jù)庫管理，涉及讀者信息的有效錄入、修改、編輯和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析等。當讀者信息發(fā)生改變，圖書館必須及時修改，確保讀者數(shù)據(jù)庫信息的真實有效。此外，圖書館可借助讀者數(shù)據(jù)庫深入挖掘讀者的潛在需求，為讀者提供高品質(zhì)的信息服務(wù)。

5 結(jié)語

圖書館文獻流通效率和質(zhì)量直接關(guān)系到圖書館的館藏資源建設(shè)，間接影響圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展。因此，圖書館必須高度重視文獻流通工作，明確文獻流通的制約因素，理清文獻流通服務(wù)的具體思路和創(chuàng)新模式，只有從人力資源管理的強化到讀者數(shù)據(jù)庫的管理，從溝通機制的創(chuàng)建到文獻流通服務(wù)體系的完善，多管齊下，才能使圖書館文獻流通服務(wù)落到實處、取得實效。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-11-15

作者簡介：孫曉蕾（1980— ），鞏義市圖書館館員。