淺談如何做好圖書館文獻流通服務工作

關鍵詞：圖書館;文獻流通;服務工作;框架構建

摘 要：文章從探討圖書館文獻流通服務開展的制約因素入手，基于服務理念、服務模式、服務管理、服務內容、服務環(huán)境等多個方面提出圖書館文獻流通服務的創(chuàng)新策略，以期提升圖書館文獻流通服務的成效，提升讀者的滿意度。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）12-0132-03

1 圖書館文獻流通服務創(chuàng)新探討

隨著我國精神文明建設的逐步推進，圖書館在不斷創(chuàng)新服務思路和服務模式，讀者群體的文化訴求也更為多元與個性化，傳統(tǒng)的以館員或館藏資源為主的文獻流通服務模式逐漸被以讀者為主的文獻流通服務模式所取代，圖書館服務管理也實現(xiàn)了從封閉性到開放性的轉變。合理的圖書館服務空間布局的創(chuàng)設，帶動了資源與服務的耦合，更實現(xiàn)了大流通服務模式的實踐，而這也正是文獻流通服務創(chuàng)新實踐的精髓所在。創(chuàng)新的文獻流通服務模式實現(xiàn)了圖書館藏書、借書、咨詢、查閱服務流程的一體化，縮減了讀者的圖書查詢和檢索時間，讀者可以全方位獲取館藏資源，也實現(xiàn)了讀者個性化服務需求的滿足。圖書館文獻流通服務模式的創(chuàng)新對應的是館藏文獻利用率的提升，可實現(xiàn)館藏資源整體價值的最大化，更能吸引讀者走進圖書館，提升讀者的滿意度。信息時代，信息技術及網(wǎng)絡技術的應用更為廣泛，我國各級圖書館更加認同創(chuàng)新的文獻流通服務模式，應在理論研究與實踐摸索中實現(xiàn)圖書館文獻流通服務的優(yōu)化。

2 圖書館文獻流通服務工作開展的硬件和軟件制約因素

2.1 圖書館文獻流通服務的硬件制約因素

2.1.1 文獻資源無法有效匹配讀者需求。圖書館文獻流通服務必須堅持“讀者至上”的原則，文獻流通服務必須緊緊圍繞讀者訴求，而從根源上解決好藏與用的矛盾是讀者服務的出發(fā)點，也是文獻流通服務工作創(chuàng)新的著眼點。當前，我國圖書館文獻資源與讀者需求嚴重脫節(jié)，館藏數(shù)量少，新書采購成本上升，館藏資源補充緩慢，與讀者文化需求具有較大的銜接落差。此外，圖書館現(xiàn)有的文獻資源過于陳舊，信息時代文獻自然老化周期縮短，陳舊文獻長期占據(jù)館藏空間，無法帶動文獻的流通。在這些制約因素的綜合作用下，圖書的采集、收藏及使用嚴重脫節(jié)，而與之形成鮮明對比的是讀者文化訴求的多元與迫切和讀者對專業(yè)知識的渴求，因此，從根源上入手，解決重復采購、藏而不用的問題是圖書館文獻服務流通的根本所在。

2.1.2 受制于技術匱乏及經費緊張。圖書館文獻流通服務實效的提升必須有先進的技術作保障，有充足的經費作支持。而圖書館在數(shù)字化轉型發(fā)展中可用于文獻流通服務的經費較為緊張，無法及時購買先進的技術設備，影響了文獻流通服務工作的開展。雖然部分圖書館在管理上拉開了圖書館管理服務的自動化序幕，但也必須面對電腦配置低、系統(tǒng)不穩(wěn)定、網(wǎng)絡不暢通等問題，系統(tǒng)故障等降低了流通服務實效。當前，圖書館應基于共享理念，開展館際互動，但受制于時間、運輸?shù)瓤陀^條件的限制，導致圖書通借通還得不到大范圍應用。由于技術支持不足、經費緊張，圖書館圖書采購、加工及編輯等各個環(huán)節(jié)都受到影響，信息資源流通性差，利用率普遍不高。

2.2 圖書館文獻流通服務的軟件制約因素

2.2.1 館員專業(yè)素養(yǎng)和能力有待提升。圖書館文獻流通服務要求的提升、服務內容的轉變等對館員專業(yè)素養(yǎng)和能力提出了新的要求。當前，圖書館員專業(yè)素養(yǎng)普遍較低，對計算機技術掌握得不到位，圖書情報意識薄弱，專業(yè)知識儲備不足，外語表達能力欠缺。具體表現(xiàn)在：圖書館員無法熟練使用網(wǎng)絡軟件，無法做到網(wǎng)絡信息的精準篩選與加工，更談不上指引讀者進行有效檢索與閱讀;圖書館員對圖書館學、信息情報學、分類學和目錄統(tǒng)計學等缺乏基礎認知，無法獨立開展文獻加工、整理、保管和流通工作;圖書館員專業(yè)知識匱乏，無法解答專業(yè)性的問題，無法掌握各學科的交叉與滲透情況，無法為讀者提供精準度高、綜合性強的服務。此外，圖書館員還存在職業(yè)倦怠問題。圖書館工作主要是與讀者和文獻打交道，平凡和基礎性的工作往往是日復一日，年復一年的，很多館員在長期的館藏服務、文獻流通服務及讀者參考咨詢服務中產生了職業(yè)倦怠情緒，工作態(tài)度不端正，主動服務意識不強，缺乏有效的職業(yè)生涯規(guī)劃，不思進取，創(chuàng)新能力不足，影響了圖書館文獻流通服務工作的開展。

2.2.2 讀者需求更加多樣化和個性化。圖書館文獻流通服務軟件制約因素也會來自讀者需求層面。讀者覆蓋面廣，層次差距大，不同文化水平、興趣愛好、年齡層次的讀者對文獻流通有著既定的需求，因此，圖書館在文獻流通服務中必須基于讀者群體劃分，提升服務的針對性。當前，讀者閱讀帶有職業(yè)功利性色彩，多集中于考研、技能培訓和考證等，這部分讀者對圖書館文獻服務有著較高的期望，依賴性較強，一旦圖書館文獻流通服務無法匹配其需求，他們往往會產生巨大的逆反心理。此外，高校圖書館文獻流通呈現(xiàn)網(wǎng)絡化與個性化特征，而部分讀者的需求更為專業(yè)與具體，圖書館文獻信息服務只有提供館員對讀者的一對一服務，才能取得滿意的效果。

3 圖書館文獻流通服務體系的創(chuàng)新構建

3.1 先進的服務理念

圖書館文獻流通服務工作的創(chuàng)新及服務體系的創(chuàng)新構建必須從思維的創(chuàng)新開始，因此堅持先進的服務理念是文獻流通服務的關鍵所在，也從根本上決定了圖書館創(chuàng)新發(fā)展的方向。信息時代，圖書館文獻信息資源不斷累積，并加強了與其他信息機構的聯(lián)合、信息匯聚與整合，在“讀者至上”服務理念的指導下，實現(xiàn)了讀者需求分析、挖掘等多方面的創(chuàng)新嘗試，奠定了圖書館文獻流通服務創(chuàng)新的基礎。在先進服務理念中較為重要的是圖書館讀者關系的管理，這也是圖書館文獻流通服務體系構建的輔助工具，強化了圖書館與讀者的交流溝通，使圖書館能夠及時獲知讀者的知識需求，以提升服務的針對性，讓讀者獲得個性化的服務體驗。

3.2 新興的服務技術

圖書館文獻流通服務體系的創(chuàng)新構建必須借助新興的服務技術。圖書館傳統(tǒng)的閱覽流通方式的最大短板在于物理空間與時間的限制，用戶服務信息的獲取局限性大，服務效率低。圖書館要打造全新的文獻流通服務模式，必須創(chuàng)新流通服務方式，使圖書館走上智能化服務發(fā)展的道路，而新興服務技術的應用必不可少。當前，信息技術種類多，應用靈活，如大數(shù)據(jù)技術、云計算技術等，使讀者獲得了全新、優(yōu)質的服務體驗。文獻流通服務中新興服務技術的創(chuàng)新應用必須基于讀者角度，開展讀者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，增強讀者對圖書館文獻流通服務工作的認同感。

3.3 完善的服務框架

圖書館文獻流通服務體系涉及服務內容、服務對象、服務方式、服務評價指標等多個方面，而服務內容是服務理念的載體呈現(xiàn)，服務方式是文獻流通服務的橋梁與紐帶，服務主體是文獻流通服務的主導者，服務對象是文獻流通服務體驗的反饋者，評價指標則負責對文獻流通服務效果進行評估。圖書館構建文獻流通服務新體系，必須遵循科學的服務理念，打造舒適的服務空間，積極創(chuàng)新服務模式。

4 圖書館文獻流通服務創(chuàng)新的保障措施

4.1 強化人力資源管理

圖書館文獻流通需要得到有效的保障，其中人力資源方面的保障必不可少。圖書館員必須創(chuàng)新思想和模式，身體力行地參與并推動圖書館文獻流通的創(chuàng)新實踐。人力資源管理必須立足圖書館文化服務的機構屬性，必須強化館員的文化服務意識，以服務提升帶動文獻流通，變被動服務為主動服務，關注讀者的個性化文獻服務需求，全文位體現(xiàn)人文思想，使讀者感受到細節(jié)化的人文關懷。圖書館人力資源建設要想取得實效，必須加強對館員的教育和培訓。館員也必須強化對信息技術的學習和信息軟件的實操訓練，熟悉文獻流通數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，能熟練進行信息檢索，從而能夠幫助讀者或引導讀者查詢到他們需要的文獻信息，促進文獻的快速流通。館員教育培訓也必須強化信息調研，使圖書館員掌握館藏文獻的分布情況，熟悉不同文獻資源的學科分類，了解其日常使用情況等，在文獻流通服務中能有側重、有導向，做好稀缺文獻資源的調取與補充。圖書館員在為讀者提供常規(guī)文化服務時，必須深入讀者群體，調研讀者的文獻需求，加強對讀者閱讀心理的研究，主動為讀者提供圖書導讀、文獻推送等增值服務。

4.2 強化文獻流通服務溝通

圖書館文獻流通不暢的原因是多方面的，而其中溝通不暢對文獻流通工作的影響不容小覷。加強文獻流通方面的溝通，特別是圖書館員與讀者的溝通很有必要。圖書館文獻流通服務必須堅持人文理念，加強人文關懷，堅持“讀者就是上帝”的服務原則，及時了解讀者的需求。而加強與讀者的交流不是簡單的意見反饋與調研采訪，圖書館文獻流通服務的溝通是多方面的，如定期或不定期地召開讀者座談會，聆聽讀者的心聲;做好讀者服務統(tǒng)計分析，包括讀者統(tǒng)計（包含辦證量與進館人員統(tǒng)計等）與借閱統(tǒng)計（包含借閱圖書總量和各類文獻的借閱量統(tǒng)計等）;開展網(wǎng)絡問卷調查，鼓勵讀者匿名建言獻策等。圖書館在有效溝通的基礎上可以明確文獻流通工作的不足，發(fā)現(xiàn)問題，拉近讀者與圖書館員的距離，增強彼此之間的信任度。圖書館可以采取多種措施，多管齊下，強化溝通，推動文獻流通管理工作的開展：①借助文獻載體進行溝通聯(lián)系。圖書館員不僅要熟悉紙質文獻資源的館藏情況，還需要掌握電子圖書的使用方法，借助多種載體文獻的關聯(lián)，確保電子文獻與紙質文獻的相互補充。②強化館際互動。信息時代倡導資源共享，館際互動可提升圖書館文獻流通率。當館內某種圖書被全部借出后，圖書館員可以通過館際間的溝通，申請資源的分配與共享。③開展專題服務，借助網(wǎng)絡化的書目組織和評論，達到專題分享與服務的目的。④通過論壇組織書目、發(fā)表書評、進行專家指導等。

4.3 完善流通服務指標體系

文獻流通服務實效的提升必須有規(guī)章制度方面的保障，因此，圖書館必須設計并完善流通服務指標體系。圖書館要根據(jù)文獻流通服務的整體性要求，立足本館的文獻流通實際，在實事求是地分析本館文獻服務能力的基礎上進行換位思考，關注讀者的閱讀體驗，基于讀者角度建設流通服務指標體系，這是圖書館文獻流通服務質量評估的重要參考指標。圖書館文獻流通服務指標體系的構建必須堅持理論分析與頻度統(tǒng)計相結合的原則，設置初級指標，在初級指標下進行二級指標的分類設置和具體篩選等，對館藏資源數(shù)量、讀者流通數(shù)量等數(shù)據(jù)進行定量分析。同時，圖書館要參考往年的文獻流通服務評價報告，邀請專家進行指導優(yōu)化，加強對現(xiàn)有文獻流通評估指標的調整，做好圖書館自身文獻流通服務特征和需求的分析，明確重要的評價指標，在智能化技術的輔助下進行各項數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計與綜合分析，計算不同服務項目的質量總分，從而把握圖書館文獻流通服務的總體情況，為圖書館文獻流通服務實效的提升奠定體系基礎，提供制度保障。

4.4 高效管理讀者數(shù)據(jù)庫

圖書館文獻流通服務的強化還必須關注被服務對象——讀者，讀者管理必須從讀者數(shù)據(jù)庫的規(guī)范建立與科學分析入手。圖書館在文獻流通服務中可以統(tǒng)一辦理借閱卡，方便對讀者信息的統(tǒng)一化管理。圖書館在借助信息系統(tǒng)管理讀者借閱信息的同時，必須強化對讀者的數(shù)據(jù)庫管理，涉及讀者信息的有效錄入、修改、編輯和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析等。當讀者信息發(fā)生改變，圖書館必須及時修改，確保讀者數(shù)據(jù)庫信息的真實有效。此外，圖書館可借助讀者數(shù)據(jù)庫深入挖掘讀者的潛在需求，為讀者提供高品質的信息服務。

5 結語

圖書館文獻流通效率和質量直接關系到圖書館的館藏資源建設，間接影響圖書館的轉型發(fā)展。因此，圖書館必須高度重視文獻流通工作，明確文獻流通的制約因素，理清文獻流通服務的具體思路和創(chuàng)新模式，只有從人力資源管理的強化到讀者數(shù)據(jù)庫的管理，從溝通機制的創(chuàng)建到文獻流通服務體系的完善，多管齊下，才能使圖書館文獻流通服務落到實處、取得實效。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-11-15

作者簡介：孫曉蕾（1980— ），鞏義市圖書館館員。