在物業(yè)管理工作中關(guān)注“發(fā)現(xiàn)力”

文/鄭善堅(jiān)

一、什么是發(fā)現(xiàn)力？

發(fā)現(xiàn)力，簡(jiǎn)單地說就是一種洞察和分析、判斷問題的能力，一種對(duì)問題的敏感性。為什么要在物業(yè)服務(wù)行業(yè)強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)力的重要性？因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)與業(yè)主的生活密切相關(guān)，內(nèi)容繁多瑣碎，但瑣事絕非小事。如果缺乏對(duì)服務(wù)管理問題的洞察力、發(fā)現(xiàn)力，工作中的差錯(cuò)和閃失、工作不到位的現(xiàn)象將難以避免，作為物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主會(huì)因某一個(gè)問題產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致對(duì)物業(yè)服務(wù)很難作出全面客觀正確的評(píng)價(jià)。這是我們?cè)谌粘９ぷ髦谐３Ｓ龅降膶擂尉硾r。

物業(yè)管理有句行話：“看不出問題，才是最大的問題?！蔽飿I(yè)管理的基礎(chǔ)工作是巡查，而巡查的基礎(chǔ)就是善于觀察發(fā)現(xiàn)。許多情況下，物業(yè)管理的職責(zé)是告知（沒有執(zhí)法權(quán)），而告知的前提是自己先要發(fā)現(xiàn)問題。如果對(duì)問題熟視無睹，眼中沒活兒，巡查將是走過場(chǎng)，就不可能做到防患未然，等到危機(jī)、事故發(fā)生了，往往為時(shí)已晚。

發(fā)現(xiàn)并不神秘，生活、工作中無處不在。比如：你發(fā)現(xiàn)一件衣服很漂亮，很適合自己，于是就買了一件，在這個(gè)過程中，發(fā)現(xiàn)是決策和采取購買行動(dòng)的開始；企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要發(fā)現(xiàn)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)；QMS（質(zhì)量管理體系）、EMS（環(huán)境管理體系）和OHSAS（職業(yè)健康安全管理體系）所體現(xiàn)的PDCA管理要求，都是從識(shí)別管理對(duì)象開始的。發(fā)現(xiàn)是解決問題之源，發(fā)現(xiàn)也是創(chuàng)新之源，因?yàn)閯?chuàng)新往往基于對(duì)“痛點(diǎn)”的發(fā)現(xiàn)（這里不作詳述）。

二、發(fā)現(xiàn)的六個(gè)要素

1.觀察。用五官進(jìn)行觀察（主要是肉眼），從而發(fā)現(xiàn)問題。

2.標(biāo)準(zhǔn)。法律法規(guī)、行業(yè)及公司規(guī)范、制度、以往的經(jīng)驗(yàn)值、測(cè)量?jī)x器等是標(biāo)準(zhǔn)。

3.測(cè)量。將通過感知或檢查（包括使用儀器和設(shè)備）獲取的信息跟標(biāo)準(zhǔn)比較，跟應(yīng)有的理想狀態(tài)比較，從而發(fā)現(xiàn)問題。

4.評(píng)估。對(duì)通過觀察和測(cè)量獲取的信息進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)問題。（有觀察和測(cè)量，沒有評(píng)估和判斷，等于什么都沒做。

5. 時(shí)間間隔。對(duì)于常態(tài)化管理的事物，為保證發(fā)現(xiàn)的即時(shí)性和有效性，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的時(shí)間間隔，重復(fù)進(jìn)行觀察、測(cè)量和評(píng)估。

6. 客觀性和主觀性。采用正確的流程，設(shè)定客觀性評(píng)估指標(biāo)，是增加客觀性、避免主觀性的好方法。

三、發(fā)現(xiàn)，體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作的每時(shí)每刻

1.管理者要善于發(fā)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理每天的首要工作就是項(xiàng)目巡視，充分了解物業(yè)的運(yùn)行狀況（包括對(duì)項(xiàng)目各崗位及各項(xiàng)工作的質(zhì)量檢查，需要互相配合的工作協(xié)調(diào)，外包單位質(zhì)量檢查等），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。這個(gè)要求同樣適用于各部門主管。

2.客服。對(duì)客戶的反應(yīng)和真實(shí)需求是否善于觀察了解；日常接訪、報(bào)修、投訴是否處理得當(dāng)；收費(fèi)是否正常；維修派工是否及時(shí)；重大節(jié)假日、異常天氣是否及時(shí)發(fā)放溫馨提示；檔案、記錄是否安全完整保存。

3．秩序維護(hù)。門崗對(duì)于外來人員、車輛的判斷和記錄；巡邏崗對(duì)于消防隱患、車輛停放狀態(tài)（有無亂停放現(xiàn)象、安全隱患等）、區(qū)域各項(xiàng)安全要素的判斷和記錄（包括違法搭建、裝修、高空墜物等）；監(jiān)控崗對(duì)于監(jiān)控信息的判斷和記錄等。

4.工程。對(duì)于設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、磨損狀況，維保狀況（包括維保計(jì)劃及實(shí)施狀況、維保記錄）的把握，工具使用規(guī)范，操作安全防護(hù)。

5．保潔。清潔是否達(dá)標(biāo)，清潔用具是否規(guī)范使用，清潔范圍是否覆蓋所有服務(wù)區(qū)域（是否存在衛(wèi)生死角），氣候變化時(shí)如何應(yīng)對(duì)。

6．綠化。澆水施肥、修剪整修是否規(guī)范正常；除草、防治病蟲害、死株清理及補(bǔ)栽、落葉清掃、綠化帶清理是否及時(shí)等。

另外還有：人事部門是否善于發(fā)現(xiàn)人才，財(cái)務(wù)部門是否善于發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常；外包單位資格審查及工作質(zhì)量檢查是否到位；管理者是否善于發(fā)現(xiàn)管理的漏洞或盲區(qū)，等等。

值得一提的是，除了物業(yè)管理本職工作外，能夠發(fā)現(xiàn)業(yè)主的困難，及時(shí)提供幫助，往往是體現(xiàn)物業(yè)超值服務(wù)和贏得客戶贊許的契機(jī)。比如下雨時(shí)提醒業(yè)主收衣、拾金不昧、幫客戶拎行李、發(fā)現(xiàn)孤獨(dú)老人摔倒及時(shí)撥打120求助等。更重要的是，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，工作人員經(jīng)常貼近客戶，不論你是客服、保安還是保潔，沒有職務(wù)工種之分，都是可以提供這種“愛心”服務(wù)的。能夠“讓客戶感動(dòng)”，客戶才會(huì)成為你的“粉絲”，這也是高端服務(wù)品牌塑造的要點(diǎn)所在。

四、物業(yè)管理工作需要注意培養(yǎng)的幾種觀察力

發(fā)現(xiàn)的首要工作是觀察，然后才有判斷和決策。下面著重講一下觀察力的問題。

1．對(duì)危險(xiǎn)的觀察力。窨井蓋沒有蓋好，也沒有設(shè)置圍欄及警示標(biāo)記，你是否看到并且意識(shí)到危險(xiǎn)的存在?從建筑物到設(shè)施設(shè)備，再到綠化等，如果使用或維護(hù)不當(dāng)，都會(huì)產(chǎn)生安全隱患。安全管理是物業(yè)管理的重要特征。

2．對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的觀察力。通過觀察，能否看出物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是幾級(jí)，相應(yīng)的四保工作是否達(dá)標(biāo)？物業(yè)服務(wù)講求的是質(zhì)價(jià)相符，是按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。不熟知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作，是無法對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出正確評(píng)價(jià)的。

3．對(duì)管理痕跡的觀察力。通過表象，能否看出有無管理痕跡（標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、宣傳告示欄、告知單、警示標(biāo)記、巡檢記錄等）？通過觀察和檢查記錄，能否發(fā)現(xiàn)缺崗、離崗、怠崗情況及記錄的真實(shí)性、邏輯性問題？比如有巡視而無巡視記錄，管理上就屬于沒有留下管理痕跡。

4．待改進(jìn)的觀察力。我們的服務(wù)能不能做得更好？這個(gè)地方是不是應(yīng)該這個(gè)樣子（這里是否缺了什么）？對(duì)客戶正確的意見是否敏感？對(duì)現(xiàn)有的缺陷有無彌補(bǔ)、改進(jìn)的辦法？

5. 對(duì)客戶困擾的觀察力?？蛻粲龅嚼щy時(shí)，你是否在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，并提供愛心幫助？是敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處置，還是無動(dòng)于衷不聞不問？這是體現(xiàn)物業(yè)管理是否具有超值服務(wù)水平的重要標(biāo)志。

6．對(duì)同行、行業(yè)的觀察力。將別的物業(yè)企業(yè)與自己所處的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行比較，能否發(fā)現(xiàn)對(duì)方好在哪里，差在哪里？目前行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如何？新技術(shù)新方法的應(yīng)用情況如何，品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)的點(diǎn)在哪里？

五、如何訓(xùn)練觀察力

1.提高注意力。標(biāo)牌的字舊了，褪色了，或設(shè)計(jì)陳舊不好看，你是否天天看到卻沒有注意到?保安在睡崗，或是執(zhí)勤中在看手機(jī)，你是否看到卻沒有注意到? 正在裝修的房間，門口雖有施工許可證，但上面沒寫具體的內(nèi)容（比如裝修單位、責(zé)任人），你是否看到卻沒有注意到?物業(yè)服務(wù)中還有許多細(xì)小的事情，如果不注意觀察，問題就會(huì)與你擦肩而過，或者讓你“熟視無睹”。

我們說看到不等于注意到，看見不等于看清。目視得到的大多數(shù)信息并不會(huì)在大腦中形成反射和認(rèn)知，或者說人只會(huì)注意他熟悉的、感興趣的、期望的事物。這就要求物業(yè)工作者充分培養(yǎng)對(duì)物業(yè)類型問題的興趣。

訓(xùn)練方法∶（1）學(xué)習(xí)物業(yè)知識(shí)，熟悉物業(yè)工作，特別是自己本職工作的要求和技術(shù)要點(diǎn)。（2）把發(fā)現(xiàn)過的、容易出現(xiàn)的問題列表記錄下來，然后在觀察時(shí)逐一對(duì)照，這樣就容易發(fā)現(xiàn)問題。這也是物業(yè)運(yùn)行管理和檢查考評(píng)時(shí)常用的方法。（3）培養(yǎng)良好的習(xí)慣。當(dāng)你養(yǎng)成良好的習(xí)慣后，會(huì)習(xí)慣性地去觀察和注意一些需要注意的事項(xiàng)。物業(yè)管理有許多工作是可以明確規(guī)定必要的執(zhí)行頻次的，如每日一次、每周一次，或每月、每季度、每年一次，全年52周PDCA循環(huán)，做好計(jì)劃和表格，通過重復(fù)、頻次化作業(yè)，可以很好地避免發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)、執(zhí)行操作不熟練等問題。（4）對(duì)事物永遠(yuǎn)保持一種好奇心，多問幾個(gè)為什么。

2.服務(wù)，要有精度意識(shí)。從某種意義上說，精度等于品質(zhì)。精細(xì)化服務(wù)的反面，就是粗糙的服務(wù)。毫米級(jí)精度的產(chǎn)品與微米級(jí)精度的產(chǎn)品相比，就是粗糙的產(chǎn)品，72dpi畫面的照片和300dpi畫面的照片相比，就是低畫質(zhì)的照片，問題是你能否一眼看出，還是要等像素值更低，粗糙到有明顯的馬賽克現(xiàn)象時(shí)才發(fā)現(xiàn)。明明地上不干凈，明明就是臟亂差，為什么有的人覺得蠻干凈了? 因?yàn)椴煌藢?duì)干凈的感知標(biāo)準(zhǔn)不同。一杯熱牛奶端上來，如果太燙，客人是無法拿起來喝的，此時(shí)牛奶的溫度也是你服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)。

訓(xùn)練方法∶（1）向優(yōu)秀的管理項(xiàng)目學(xué)習(xí)，學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，找差距。多看優(yōu)秀的服務(wù)和設(shè)計(jì)，并和自己的服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)作比較，有比較才會(huì)有提高。評(píng)優(yōu)評(píng)級(jí)都是有標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)的，達(dá)標(biāo)了才能說自己的管理是優(yōu)秀的。（2）經(jīng)常注意觀察評(píng)估不同精度的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)行比較。要看到機(jī)房和機(jī)房也是不一樣的，掃地、站崗也是有差異的。必要時(shí)可用圖片和視頻進(jìn)行比較。（3）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容瑣碎繁多，須注意細(xì)節(jié)。（4）量化分析，注重事物的內(nèi)涵，而非只注重外表。

3. 熟悉生產(chǎn)工藝、操作規(guī)程?？辞澹坏扔诳炊?。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道；行家伸伸手，便知有沒有。優(yōu)秀的物業(yè)管理工作者，應(yīng)該也是專業(yè)的學(xué)科帶頭人。從草木的狀態(tài)，看出植物的品種、生長(zhǎng)狀況，有沒有良好地種植，施肥，澆水等，這個(gè)需要綠植方面的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。看到電梯等機(jī)器設(shè)備的外觀和運(yùn)行狀況，能否判斷其維護(hù)保養(yǎng)的狀況（磨損程度，養(yǎng)護(hù)級(jí)別，哪里修理過等）、是否正常運(yùn)行、有沒有缺失的指示標(biāo)牌等？看到業(yè)主沒有按時(shí)支付物業(yè)費(fèi)，你是簡(jiǎn)單地上門催繳，還是了解業(yè)主的心態(tài)及其沒有支付的原因？從客服端茶送水的姿勢(shì)，你能否判斷其是否受過專門的訓(xùn)練？

為什么設(shè)計(jì)師的眼力比較好？因?yàn)樗姸嘧R(shí)廣，而且擁有專業(yè)知識(shí)（在設(shè)計(jì)師眼里，設(shè)計(jì)無處不在）。如果你是平面設(shè)計(jì)師，你會(huì)注意畫面的構(gòu)思、排版、字體、大小、間距、色彩、質(zhì)感、比例等因素；如果你是建筑或室內(nèi)設(shè)計(jì)師，你會(huì)注意空間、光線、材質(zhì)、裝飾風(fēng)格等因素。不專業(yè)的人，往往考慮不到這些，或者只有一種朦朧的美感。

訓(xùn)練方法∶（1）多學(xué)習(xí)本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)、操作方法和操作技能。熟悉兵法者善戰(zhàn)，熟練兵器者善武。獲取相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱和執(zhí)業(yè)證書，在企業(yè)中進(jìn)行勞動(dòng)競(jìng)賽和各種專業(yè)技能比武等都是比較好的方法。為什么違反作業(yè)規(guī)程的往往都是那些沒有證的人？因?yàn)樗麄円庾R(shí)不到危險(xiǎn)的存在，或者說有大勇而無細(xì)謀。（2）還要學(xué)習(xí)與行業(yè)相關(guān)的知識(shí)和技術(shù)。不要認(rèn)為建筑知識(shí)與你無關(guān)，因?yàn)槟愎艿木褪墙ㄖ?；不要認(rèn)為金融知識(shí)與你無關(guān)，因?yàn)槟愎艿牟粌H是物，而且是資產(chǎn)；不要認(rèn)為心理學(xué)與你無關(guān)，因?yàn)槟悴粌H管物，而且管人，即帶領(lǐng)員工齊心協(xié)力服務(wù)管理好項(xiàng)目。（3）做好各種應(yīng)急預(yù)案，并勤加練習(xí)，是重要的應(yīng)變方法。所謂養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。平常不做功課，遇到突發(fā)事件就會(huì)手忙腳亂。

4.觀察不僅用眼，也用手、耳、鼻。中醫(yī)講究的望聞問切，其實(shí)也是一種觀察、感知能力。物業(yè)管理工作中，看、聞、聽、摸等都是常用的觀察方法。比如：檢查保潔工作質(zhì)量時(shí)，戴好白手套到處摸一下看有無灰塵；秩序維護(hù)員巡邏時(shí)，一面仔細(xì)看是否有異常現(xiàn)象，一面認(rèn)真聽沿途是否有異聲，包括聞一下，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異味源頭；保潔打掃衛(wèi)生時(shí)，注意是否聽到異聲等。一線員工通過細(xì)心的觀察，可以將違章現(xiàn)象阻止在萌芽狀態(tài)，各種安全隱患可以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除，還可以為遇到困難的客戶及時(shí)提供幫助。

六、提高分析和解決問題的能力

發(fā)現(xiàn)問題不是目的，正確的判斷和作出評(píng)價(jià)，從而采取措施、制定方案、落實(shí)行動(dòng)才是目的。

1.發(fā)現(xiàn)的過程管理。作為物業(yè)服務(wù)提供商，工作范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題是一種職責(zé)，也是一種履約行為?？茖W(xué)的發(fā)現(xiàn)，圍繞事件的整個(gè)過程，體現(xiàn)在事前、事中、事后管理的方方面面。

2.信息處理的方法。（1）判斷法：對(duì)比較簡(jiǎn)單明確的問題，可以直接判斷，得出結(jié)論。（2）評(píng)估法：對(duì)復(fù)雜的問題，可采取各種常用的評(píng)估方法。標(biāo)準(zhǔn)法：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)（SOP/KPI等），畫成表格，對(duì)照后進(jìn)行評(píng)估。分級(jí)法：將質(zhì)量、精度分級(jí)（如：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)；優(yōu)良中差；ABC）。市場(chǎng)法∶選取可比對(duì)象，對(duì)比各項(xiàng)指標(biāo)并修正后，得出有關(guān)評(píng)估對(duì)象的結(jié)論。量化法：將評(píng)估內(nèi)容量化，變成可以用數(shù)字表達(dá)的參數(shù)進(jìn)行打分。

3. 解決問題的方法。（1）運(yùn)用他人成功的經(jīng)驗(yàn)。（2）分解與綜合。（3）邏輯思維：概念，判斷和推理。

小結(jié)：在物業(yè)管理服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)力具有特殊的重要意義；發(fā)現(xiàn)的六要素是觀察、標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、評(píng)估、時(shí)間和主客觀性；物業(yè)的基礎(chǔ)工作就是巡視、記錄和發(fā)現(xiàn)；看到不等于注意到，對(duì)看到的問題沒有判斷、處理，等于沒有發(fā)現(xiàn)；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)作出改進(jìn)，我們的服務(wù)才能做得更好！

（作者單位：上海金晨物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司）