“互聯(lián)網(wǎng)+”下安康市物業(yè)管理現(xiàn)狀及對(duì)策

楊姣　張遠(yuǎn)濤　龐靜

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;物業(yè)管理;1號(hào)社區(qū)

項(xiàng)目支持：校級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目：“‘互聯(lián)網(wǎng)+背景下提升安康市物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平的對(duì)策研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2017akxy034）

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年9月25日

一、安康城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀

近年來(lái)，各級(jí)各有關(guān)部門(mén)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《陜西省物業(yè)管理?xiàng)l例》，安康物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范。

（一）安康市物業(yè)管理事業(yè)快速發(fā)展。安康市首家物業(yè)服務(wù)企業(yè)1999年成立，2010年安康物業(yè)工作進(jìn)入快速發(fā)展階段，目前安康物業(yè)企業(yè)數(shù)已達(dá)91家。資料顯示：截至目前，安康中心城區(qū)有小區(qū)（單位家屬院）327個(gè)，成立業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)小區(qū)有35家。2017年9月22日，經(jīng)民政部門(mén)批準(zhǔn)，安康市物業(yè)管理協(xié)會(huì)正式成立。貫徹國(guó)家行業(yè)政策，做好物業(yè)行業(yè)培育、發(fā)展、協(xié)調(diào)工作，為政府決策服務(wù)，為政府制定政策措施、提供建議、積極承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，在政府與物業(yè)企業(yè)間發(fā)揮橋梁和紐帶作用。協(xié)會(huì)在當(dāng)好參謀和助手、當(dāng)好橋梁和紐帶、做好合作和服務(wù)、做好監(jiān)督和約束等方面發(fā)揮作用。

（二）開(kāi)展物業(yè)管理監(jiān)管考核，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為。安康市房管部門(mén)將通過(guò)“易房通”信息平臺(tái)建設(shè)，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用平臺(tái)加強(qiáng)與“信用陜西”相關(guān)聯(lián)，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)備案情況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、合同履約情況、服務(wù)質(zhì)量等作為評(píng)定信用等級(jí)的重要依據(jù)，“以加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)誠(chéng)信考核，從而在根本上減少因物業(yè)管理不到位而發(fā)生集體訪(fǎng)、越級(jí)訪(fǎng)、重復(fù)訪(fǎng)和網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)?！?另外，還在加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)核查、在力?！吧鐓^(qū)管小區(qū)、矛盾不出去”的聯(lián)合調(diào)解機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)等方面提出具體要求。

為加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事中事后監(jiān)管，市物業(yè)管理部門(mén)對(duì)各區(qū)物業(yè)管理部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施月度考核，定期檢查各區(qū)物業(yè)主管部門(mén)業(yè)務(wù)管理、企業(yè)信用建設(shè)、投訴處理、專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)推進(jìn)情況等，并實(shí)現(xiàn)考核常態(tài)化。同時(shí)，積極推行各區(qū)交叉考核，考核結(jié)果列入各區(qū)考核成績(jī)，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)、招投標(biāo)、信用等級(jí)評(píng)定等掛鉤。2018年以來(lái)累計(jì)進(jìn)行考核26次，對(duì)6家違規(guī)企業(yè)進(jìn)行了約談。通過(guò)行政和市場(chǎng)手段的有機(jī)結(jié)合促進(jìn)企業(yè)優(yōu)勝劣汰，規(guī)范和引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為。

（三）建立健全配套的物業(yè)管理法規(guī)體系。結(jié)合全市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，《安康市物業(yè)管理實(shí)施辦法》于2017年1月1日?qǐng)?zhí)行，明確規(guī)劃部門(mén)、建設(shè)管理部門(mén)、物業(yè)管理部門(mén)、相關(guān)工作部門(mén)的職責(zé)分工，厘清房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、街道、社區(qū)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，規(guī)定好小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、安全消防、園林配套、公共空間、水電煤氣、環(huán)衛(wèi)保潔、車(chē)輛停放等諸多內(nèi)容。

（四）開(kāi)展智慧物業(yè)管理試點(diǎn)，拓展增值服務(wù)。物業(yè)管理部門(mén)積極推動(dòng)信息化、智能化技術(shù)在物業(yè)管理領(lǐng)域的推廣應(yīng)用，并在部分理念超前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展試點(diǎn)。2018年安康市康泰園小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)用“1號(hào)社區(qū)”APP，實(shí)行智能化物業(yè)管理。2018年安康城投公司聯(lián)合西安電子科技大學(xué)共同研發(fā)的“智慧社區(qū)”APP即將在城投西津城小區(qū)上線(xiàn)。全市范圍內(nèi)選取城投西津城等16個(gè)社區(qū)作為試點(diǎn)，其中中心城區(qū)3個(gè)，高新區(qū)、恒口示范區(qū)、瀛湖生態(tài)旅游區(qū)及10縣區(qū)各1個(gè)。智慧社區(qū)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)報(bào)修功能、公告查看等功能。

二、安康城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理中的問(wèn)題

在物業(yè)管理部門(mén)、基層組織和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同努力下，全市物業(yè)管理事業(yè)有了較快的發(fā)展，但與城市發(fā)展和人民群眾對(duì)美好生活的向往相比，還存在一定的差距。通過(guò)問(wèn)卷星對(duì)安康950位市民網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的結(jié)果顯示，安康城區(qū)居民對(duì)安康城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的總體滿(mǎn)意度不高，選擇很滿(mǎn)意的僅為11.76%，選擇基本滿(mǎn)意的為47.06%，選擇不滿(mǎn)意的為41.18%。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷及實(shí)地走訪(fǎng)安康城區(qū)各小區(qū)，盡管調(diào)查的對(duì)象廣泛，各小區(qū)的情況有異，但存在有許多共性的問(wèn)題，并在很大程度上反映了安康市物業(yè)管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題。（圖1）

（一）物業(yè)管理企業(yè)管理水平低，人員整體素質(zhì)不高。某些物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶(hù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)用語(yǔ)不文明，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)要求不能及時(shí)滿(mǎn)足。某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)人員。例如日常維修是物業(yè)管理一項(xiàng)很重要的工作，維修不及時(shí)、不到位，使業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。

（二）開(kāi)發(fā)商與業(yè)主對(duì)地下車(chē)庫(kù)是否屬于公攤存爭(zhēng)議、物業(yè)停車(chē)管理困難。從群眾反映情況看，車(chē)位緊張及停車(chē)秩序混亂，是當(dāng)前物業(yè)管理十分突出的問(wèn)題。2000年前建成的老舊生活區(qū)，很少配建停車(chē)設(shè)施，僅有的少量車(chē)庫(kù)超過(guò)95%被業(yè)主出租，改做商業(yè)用途;2000～2012年間建設(shè)的半封閉或封閉小區(qū)，規(guī)劃配建的車(chē)位較少，而需求量很高，矛盾最為集中;2012年之后建設(shè)的小區(qū)，調(diào)高了規(guī)劃車(chē)位比，但住宅小區(qū)地下車(chē)庫(kù)售價(jià)較高，在10萬(wàn)～18萬(wàn)元之間售價(jià)不等，業(yè)主普遍認(rèn)為地下車(chē)庫(kù)屬于人防工程，根據(jù)人民防空法規(guī)定開(kāi)發(fā)商只具有使用、管理、收益的權(quán)利，無(wú)防空停車(chē)位的交易買(mǎi)賣(mài)及產(chǎn)權(quán)登記的資格，而開(kāi)發(fā)商賣(mài)人防停車(chē)位，地下車(chē)庫(kù)售價(jià)過(guò)高、有車(chē)業(yè)主不滿(mǎn)，規(guī)模較大的小區(qū)如城投西津城、江南一品東郡等小區(qū)業(yè)主開(kāi)展了維權(quán)活動(dòng)。目前，安康高新區(qū)住宅小區(qū)有的實(shí)行人車(chē)分離，小區(qū)內(nèi)沒(méi)有地上停車(chē)位，有的沒(méi)有實(shí)行人車(chē)分離，小區(qū)有地面停車(chē)位，但數(shù)量少，不能滿(mǎn)足眾多業(yè)主的停車(chē)需求。經(jīng)調(diào)查人車(chē)分離小區(qū)外的馬路成了停車(chē)場(chǎng)，有地上停車(chē)位的小區(qū)存在車(chē)量停放比較混亂、業(yè)主搶車(chē)位、消防通道被堵等現(xiàn)象，小區(qū)還有很多無(wú)車(chē)業(yè)主，對(duì)這種亂停亂放行為表示不滿(mǎn)。

（三）業(yè)主的交費(fèi)意識(shí)不高，物業(yè)公司收物業(yè)費(fèi)困難。目前，各小區(qū)均存在業(yè)主以停車(chē)難、房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)差等各種理由不繳費(fèi)，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)市區(qū)范圍內(nèi)住宅小區(qū)平均物業(yè)費(fèi)交費(fèi)比例不超過(guò)70%，物業(yè)服務(wù)企業(yè)收上來(lái)的物業(yè)費(fèi)越來(lái)越少，從企業(yè)追求利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)本性來(lái)說(shuō)，當(dāng)收入小于成本或者利潤(rùn)減少時(shí)，必然會(huì)降低成本，而降低成本的直接后果就是服務(wù)質(zhì)量下降，于是更多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)意，從而不交物業(yè)費(fèi)，形成物業(yè)服務(wù)水平低、業(yè)主不滿(mǎn)意、業(yè)主不交費(fèi)的惡性循環(huán)。

（四）物業(yè)項(xiàng)目交接時(shí)未嚴(yán)格履行承接查驗(yàn)手續(xù)，開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題多。目前，安康新建項(xiàng)目大部分實(shí)行單體驗(yàn)收交房，綜合驗(yàn)收交房比例不到30%，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)商交接過(guò)程中未嚴(yán)格進(jìn)行承接查驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目存在的問(wèn)題沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決，導(dǎo)致業(yè)主60%以上的投訴與開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題有關(guān)，如房屋漏雨，儲(chǔ)藏室、車(chē)庫(kù)質(zhì)量問(wèn)題，電梯、消防、地下管網(wǎng)質(zhì)量問(wèn)題，綠化、人車(chē)分流設(shè)計(jì)不達(dá)標(biāo)問(wèn)題等。

（五）物業(yè)企業(yè)缺乏物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才，與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合度較低。根據(jù)調(diào)查，眾多安康物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入渠道單一、管理方式粗放、成本不斷攀升，同時(shí)由于勞動(dòng)密集型特點(diǎn)突出，很多物業(yè)企業(yè)入不敷出甚至陷入困境，加之從事物業(yè)管理工作的人員絕大多數(shù)是非物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員，導(dǎo)致要么缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”思維要么無(wú)力將物業(yè)管理融入互聯(lián)網(wǎng)。盡管部分小區(qū)應(yīng)用了智能社區(qū)，服務(wù)僅局限智能安防平臺(tái)，業(yè)主通過(guò)使用手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)進(jìn)出小區(qū)住宅。但通過(guò)使用手機(jī)APP在線(xiàn)繳費(fèi)、報(bào)修和投訴等便捷服務(wù)仍未廣泛采用。

三、提高安康城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的對(duì)策

物業(yè)管理與千家萬(wàn)戶(hù)的利益息息相關(guān)，是一項(xiàng)涉及到各級(jí)各有關(guān)部門(mén)的系統(tǒng)工程，物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展需要全社會(huì)的共同關(guān)心和支持。為此，提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）制定新的物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施辦法，建立健全配套的法規(guī)體系。盡管安康市出臺(tái)了《關(guān)于印發(fā)<安康市物業(yè)管理實(shí)施辦法>的通知》（安政辦發(fā)[2016]177號(hào)），但有群眾表示“該條例很多內(nèi)容明顯在偏袒建設(shè)方、物業(yè)服務(wù)企業(yè)，核心文字的立場(chǎng)站在了開(kāi)發(fā)商的一邊”，與2009年5月1日起施行的《陜西物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)比遺漏“建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)自業(yè)主委員會(huì)選舉產(chǎn)生之日起十日內(nèi)，將物業(yè)管理區(qū)域的土地使用證、物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)證移交業(yè)主委員會(huì)”等重要規(guī)定遺漏。建議結(jié)合全市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，盡快制定新的適應(yīng)安康市實(shí)際、內(nèi)容完善、可操作性強(qiáng)的物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施辦法。明確規(guī)劃部門(mén)、建設(shè)管理部門(mén)、物業(yè)管理部門(mén)、相關(guān)工作部門(mén)的職責(zé)分工，厘清房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、街道、社區(qū)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，規(guī)定好小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、安全消防、園林配套、公共空間、水電煤氣、環(huán)衛(wèi)保潔、車(chē)輛停放等諸多內(nèi)容。

（二）明確地下車(chē)位性質(zhì)，規(guī)范小區(qū)停車(chē)管理。合理規(guī)劃并落實(shí)新建住宅小區(qū)車(chē)位配建標(biāo)準(zhǔn)及車(chē)位的比例，簽訂房屋銷(xiāo)售合同時(shí)應(yīng)明確建在小區(qū)的公共空地的車(chē)位是否只租不售、地下車(chē)位面積是否已作為公攤面積被小區(qū)業(yè)主分?jǐn)?，是否在房屋銷(xiāo)售合同中明確聲明產(chǎn)權(quán)歸屬，沒(méi)有分?jǐn)偟牡叵萝?chē)位是否屬于人防工程，開(kāi)發(fā)商有無(wú)權(quán)力出售。對(duì)于安康城區(qū)的老舊住宅小區(qū)，應(yīng)結(jié)合小區(qū)環(huán)境綜合整治，調(diào)整綠化空間、優(yōu)化小區(qū)布局、拆除違法建設(shè)等方式，增加車(chē)位。加強(qiáng)管理，依法糾正改變車(chē)庫(kù)和車(chē)位使用功能的行為。鼓勵(lì)有條件的小區(qū)建設(shè)智能立體式停車(chē)庫(kù)。盤(pán)活閑置車(chē)位，對(duì)開(kāi)發(fā)商尚未售出的車(chē)位和業(yè)主購(gòu)買(mǎi)后未使用的車(chē)位加以利用。對(duì)小區(qū)內(nèi)占用消防通道停車(chē)、占用他人車(chē)位停車(chē)、亂停車(chē)和惡意堵塞進(jìn)出通道等行為，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行勸阻引導(dǎo)，規(guī)范業(yè)主有序停車(chē)。

（三）采取多種舉措，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。加大宣傳力度，廣泛宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)，增強(qiáng)業(yè)主法律意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)，提高業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的自覺(jué)性。相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管，督促提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供“菜單式服務(wù)”，由業(yè)主自由選擇“服務(wù)套餐”并按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)費(fèi)。構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主關(guān)系，提高業(yè)主交費(fèi)的主動(dòng)性;建立對(duì)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)案件快速審判的綠色通道，對(duì)一些惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的行為，依法快速處理。

（四）加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)組織建設(shè)，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。業(yè)主委員會(huì)是做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)之一，要學(xué)習(xí)借鑒外地成功的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合安康市實(shí)際，嚴(yán)格按照相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，適時(shí)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)。倡導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)成員與居民委員會(huì)成員交叉任職，鼓勵(lì)業(yè)主中的黨代表、人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員積極參與業(yè)主委員會(huì)。積極開(kāi)展業(yè)主委員會(huì)組建和運(yùn)行方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)主委員會(huì)成員的思想素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平。進(jìn)一步理順居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，推進(jìn)溝通合作，提升社區(qū)物業(yè)管理水平。試點(diǎn)將業(yè)主委員會(huì)建設(shè)情況納入到對(duì)街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)的年終考核，提高基層對(duì)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)工作的重視程度。

（五）嚴(yán)格實(shí)行物業(yè)綜合驗(yàn)收制度。有關(guān)部門(mén)要加大監(jiān)管力度，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位做好物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作，并辦理各類(lèi)資料移交手續(xù);認(rèn)真落實(shí)《陜西省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《陜西省新建住宅物業(yè)保修金管理辦法》的規(guī)定，建立物業(yè)質(zhì)量保修金制度，明確保修工作的受理、實(shí)施的程序和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)保修責(zé)任的監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

（六）支持智慧物業(yè)建設(shè)，開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)安康市物業(yè)企業(yè)面臨人力資源不足、收費(fèi)難等諸多困境，同時(shí)群眾咨詢(xún)和投訴比例相對(duì)也較大，如何破解行業(yè)發(fā)展困境，是安康市物業(yè)企業(yè)共同面臨的難題。以業(yè)主需求為切入點(diǎn)，搭建物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，如智能安防平臺(tái)、管家服務(wù)平臺(tái)、便民服務(wù)平臺(tái)等運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，業(yè)主可獲得在線(xiàn)繳費(fèi)、報(bào)修和投訴等便捷服務(wù)，從而提升基礎(chǔ)服務(wù)的滿(mǎn)意度。而企業(yè)OA辦公系統(tǒng)、移動(dòng)辦公平臺(tái)、遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可實(shí)現(xiàn)降低成本的效果，并且可以提高物業(yè)企業(yè)的運(yùn)行效率，緩解當(dāng)前勞動(dòng)力不足帶來(lái)的人力成本升高的風(fēng)險(xiǎn)。更為重要的是，“互聯(lián)網(wǎng)+”也賦予了物業(yè)新的內(nèi)涵與價(jià)值。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)的引入，潛藏在社區(qū)中的巨大消費(fèi)需求急需深挖。物業(yè)企業(yè)可以通過(guò)整合各種資源，在互利共贏中實(shí)現(xiàn)盈利，達(dá)到開(kāi)源增收目的。

同時(shí)，住宅物業(yè)管理也可以和居家養(yǎng)老等服務(wù)結(jié)合起來(lái)。物業(yè)通過(guò)搭建電子商務(wù)平臺(tái)，推行“長(zhǎng)者居家養(yǎng)生”，創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)新模式?！熬蛹茵B(yǎng)生”包括生活護(hù)理服務(wù)、應(yīng)急求助服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)等多個(gè)方面，由家政服務(wù)人員上門(mén)全程服務(wù)、志愿者特色服務(wù)和助推服務(wù)中心等基本形式組成。這種模式不僅可以提高居民生活質(zhì)量，還可以使物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，綜合服務(wù)的技能得到提升，整體物業(yè)服務(wù)水平明顯進(jìn)步。

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