商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理

摘 要：當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康增長，金融改革工作取得了良好的發(fā)展效果，社會公眾的維權(quán)意識在逐漸增幅，新媒體時代的到來，都增加了銀行業(yè)負(fù)面報道的數(shù)量，給商業(yè)銀行的聲譽(yù)造成了一定威脅。面對聲譽(yù)風(fēng)險，商業(yè)銀行需要積極開展全面有效的管理工作，切實(shí)有效樹立起積極正面的企業(yè)形象，增強(qiáng)社會公眾的信心。本文主要是從商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的重要性分析入手，重點(diǎn)介紹了一些商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理中面臨的挑戰(zhàn)，并提出了一些有效開展聲譽(yù)風(fēng)險管理的措施，為全面有效提升商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理水平提供一定的借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；聲譽(yù)；風(fēng)險；管理；策略

引言

社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境日益優(yōu)化，給商業(yè)銀行創(chuàng)建了良好的生存發(fā)展環(huán)境。聲譽(yù)是商業(yè)銀行賴以生存的重要內(nèi)容，對于全面有效展現(xiàn)出商業(yè)銀行的正面形象，突顯出商業(yè)銀行的價值和作用，提升社會影響力和競爭力具有十分重要的意義和作用。自從2008年國際金融危機(jī)開始，國際范圍內(nèi)的商業(yè)銀行聲譽(yù)受到了較大創(chuàng)傷，隨后眾多商業(yè)銀行都更為重視聲譽(yù)風(fēng)險的規(guī)避和控制工作。

一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的重要性

聲譽(yù)對于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會中的任何一家企業(yè)都十分重要，尤其是商業(yè)銀行。良好的聲譽(yù)，意味著商業(yè)銀行具有積極正面的企業(yè)形象，能夠給社會公眾提供較強(qiáng)的信心，從而吸引到更多更為優(yōu)質(zhì)的客戶資源，從而提升商業(yè)銀行的市場競爭實(shí)力。商業(yè)銀行運(yùn)行過程中，一旦出現(xiàn)了聲譽(yù)風(fēng)險，將會增加銀行擠兌現(xiàn)象發(fā)生的可能性，從而大幅度降低相關(guān)利益人的安全感，進(jìn)而導(dǎo)致危機(jī)的加重，給商業(yè)銀行的生產(chǎn)經(jīng)營帶來較大的威脅。尤其是處在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)前社會之中，人們獲取信息的速度加快，網(wǎng)絡(luò)信息傳播范圍逐漸擴(kuò)大，商業(yè)銀行一旦出現(xiàn)了聲譽(yù)受損的情況，通常會在短時間內(nèi)引起社會公眾的重視，嚴(yán)重情況下，會引發(fā)一些人群的自發(fā)抵制情況，從而影響到商業(yè)銀行的正常運(yùn)行。同時現(xiàn)代社會人們的法制素養(yǎng)逐漸提升，維權(quán)意識不斷覺醒，面對商業(yè)銀行出現(xiàn)的一些服務(wù)不到位情況，都可能會引發(fā)一些聲譽(yù)風(fēng)險，嚴(yán)重情況下演變?yōu)樾湃挝C(jī)，不利于商業(yè)銀行的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。對此，積極開展全面有效的聲譽(yù)風(fēng)險管理工作，將能夠便于商業(yè)銀行及時有效的發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)管理工作中存在著的問題，并加以切實(shí)有效的處理和解決，這樣將能夠全面保證經(jīng)營管理工作的順利開展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的持續(xù)增加。

二、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理中面臨的挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行實(shí)際經(jīng)營管理工作開展過程中，潛藏著一些聲譽(yù)風(fēng)險，并且在具體開展聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中還存在著一些問題，影響到了聲譽(yù)風(fēng)險的應(yīng)對和處理效果。首先，聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制不夠完善健全。開展聲譽(yù)風(fēng)險管理工作，需要有完善合理且行之有效的管理機(jī)制作為前提支撐，但是現(xiàn)實(shí)情況卻是，很多商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)測和預(yù)警管理制度不夠合理，無法有效指導(dǎo)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施，并且很多風(fēng)險管控方案在實(shí)際應(yīng)用之前沒有做好充分的模擬演練工作。同時商業(yè)銀行在處理客戶投訴問題方面，多是通過客戶服務(wù)和投訴熱線進(jìn)行，具體處理結(jié)果還是落實(shí)在各個網(wǎng)點(diǎn)層面，而網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)較為繁忙，在危機(jī)處理技能方面存在著較大的落后性，容易給客戶造成不良印象。其次，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理工作意識不夠強(qiáng)烈，并且基層網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)風(fēng)險管理存在著較為嚴(yán)重的缺位問題，影響到了管理工作的效率和質(zhì)量。聲譽(yù)風(fēng)險管理意識的不夠充分，主要是表現(xiàn)在重視程度不夠高，尤其是在現(xiàn)階段新媒體公關(guān)意識不夠強(qiáng)，無法良好適應(yīng)新媒體時代的各項(xiàng)要求，影響到了實(shí)際聲譽(yù)風(fēng)險處理工作的開展效果。

三、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理工作開展策略

面對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理工作開展過程中存在著的問題，需要結(jié)合商業(yè)銀行經(jīng)營管理工作實(shí)際進(jìn)展情況，積極采用科學(xué)合理的方式和手段加以應(yīng)對和控制，全面有效提升整體的管理水平，強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險管理應(yīng)對效果，保證商業(yè)銀行維持著正常的經(jīng)營發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

（一）建立健全商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制

積極構(gòu)建起現(xiàn)代化、合理化、科學(xué)化的商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理體系，保證各項(xiàng)管理機(jī)制保持著正常的運(yùn)行狀態(tài)，將能夠有效控制各項(xiàng)工作的開展效果，強(qiáng)化和提升商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險管理水平，積極樹立起正面的商業(yè)銀行形象。當(dāng)前商業(yè)銀行發(fā)展過程中，聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制不夠健全，主要是表現(xiàn)在缺乏完善合理的管理制度和協(xié)調(diào)性的組織機(jī)構(gòu)。對此，首先需要從現(xiàn)實(shí)工作開展情況出發(fā)，優(yōu)化和完善管理制度，制定出聲譽(yù)風(fēng)險管理應(yīng)急預(yù)案實(shí)施細(xì)則，為各項(xiàng)突發(fā)事件的應(yīng)對和處理提供良好的范本和指導(dǎo)。積極開展定期的模擬演練工作，鍛煉聲譽(yù)風(fēng)險管理人員的綜合素質(zhì)，促進(jìn)他們能夠具備較高的人際交往能力、溝通能力和應(yīng)急處理能力。其次，需要積極建立起專門性的投訴處理機(jī)構(gòu)，針對客戶所投訴的各項(xiàng)事件進(jìn)行及時有效的處理，保證投訴問題的處理效率和質(zhì)量。明確投訴處理機(jī)構(gòu)各個人員的具體工作職責(zé)，劃分相應(yīng)的工作范圍，保證各項(xiàng)問題能夠在較短時間內(nèi)得到良好的解決，給客戶一個滿意的答復(fù)，控制投訴事件的惡化發(fā)展。再者，需要不斷完善和優(yōu)化聲譽(yù)風(fēng)險管理組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)商業(yè)銀行各級工作開展情況，設(shè)立起專門性的危機(jī)管理小組，針對風(fēng)險事件的防控和處理工作，提供重要的前提條件。

（二）構(gòu)建起聲譽(yù)風(fēng)險管理文化

商業(yè)銀行切實(shí)有效推進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的順利開展，需要能從日常工作開展情況出發(fā)，充分重視到聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的重要性，提升全體員工的思想認(rèn)識。積極構(gòu)建起聲譽(yù)風(fēng)險管理文化，在商業(yè)銀行內(nèi)部形成良好的文化氛圍，將能夠保證各個員工在日常工作之中規(guī)范自身的行為，減少一些影響銀行聲譽(yù)的情況出現(xiàn)。首先，需要將聲譽(yù)風(fēng)險管理工作全面納入到整個銀行管理體系之中，將其作為各級管理人員會議議程內(nèi)容，促使各個管理人員都能夠樹立起相應(yīng)的危機(jī)意識，在處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險和財(cái)務(wù)風(fēng)險的同時，將聲譽(yù)風(fēng)險管理作為同樣重要的事情予以對待。其次，需要積極開展聲譽(yù)風(fēng)險管理教育工作，通過定期的培訓(xùn)教育環(huán)節(jié)，將能增強(qiáng)銀行內(nèi)部員工的思想認(rèn)識，良好意識到聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的開展效果。商業(yè)銀行管理聲譽(yù)風(fēng)險工作中，可以通過在月報集中反映各項(xiàng)聲譽(yù)風(fēng)險事件，促進(jìn)員工能夠充分意識到這些工作的開展意義，并且給一些反復(fù)導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險事件出現(xiàn)的員工提供一定的警醒作用。

（三）商業(yè)銀行需要加強(qiáng)和新聞媒體的深度合作

新媒體時代的到來，擴(kuò)展了社會公眾在信息獲取和傳播的渠道，各類信息都能夠在較短時間內(nèi)得到迅速的傳播，相應(yīng)的新媒體對于商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險的危機(jī)性不斷提升產(chǎn)生了不利影響。商業(yè)銀行需要良好應(yīng)對新媒體發(fā)展運(yùn)行的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)和新聞媒體的深度合作。商業(yè)銀行需要和相關(guān)新聞媒體保持著密切的溝通和聯(lián)系，做好危機(jī)事件的處理工作。同時商業(yè)銀行業(yè)需要提升自身使用新媒體的優(yōu)勢和能力，能夠通過官方微博、微信等平臺，推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)的有效傳播，及時有效的發(fā)布一些官方信息，從而正面引導(dǎo)和監(jiān)控聲譽(yù)輿論，從而良好應(yīng)對聲譽(yù)風(fēng)險，提升聲譽(yù)風(fēng)險管理水平。

四、結(jié)束語

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理中面臨著一定的挑戰(zhàn)，給具體的聲譽(yù)風(fēng)險管理工作增加了難度，其會在很大程度上影響到商業(yè)銀行工作的開展效果，需要結(jié)合現(xiàn)階段經(jīng)營管理工作開展實(shí)際，采用科學(xué)合理、切實(shí)有效的方式和手段，強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險管理工作實(shí)施效果。商業(yè)銀行在具體推進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險管理工作順利開展過程中，需要建立健全聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制，構(gòu)建起聲譽(yù)風(fēng)險管理文化，并加強(qiáng)和新聞媒體的深度合作，這樣將能夠起到良好的實(shí)施效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]鮑文婷.自媒體時代的商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理[J].中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報，2017，（02）：53-57.

[2]楊珂.商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的困難與對策[J].中國商論，2017，（20）：28-29.

[3]黃若虹.淺談新媒體時代商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理[J].區(qū)域金融研究， 2018，（04）：22-23.

[4]陳東平.從金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視角淺析商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理[J]. 華北金融，2016，（07）：41-43.

[5]邱柏陶.商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理研究——以郵儲銀行為例[D].山東大學(xué)，2016.

[6]宗濤.關(guān)于新媒體環(huán)境下商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的思考[J].現(xiàn)代金融，2016，（12）：12-13.

[7]韓萬明.新形勢下商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管控的難點(diǎn)與對策[J].法治與社會，2016，（08）：78-79.

作者簡介：

謝青，華福證券有限責(zé)任公司。