財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理體系研究

摘 要：財務(wù)共享服務(wù)中心的建立，促進了企業(yè)財務(wù)管理的變革，如何提高共享中心運行質(zhì)量、提升共享服務(wù)效率，是財務(wù)共享服務(wù)中心得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本文從共享中心質(zhì)量管理的目標(biāo)出發(fā)，通過明確質(zhì)量管理內(nèi)容、實施質(zhì)量控制措施、對質(zhì)量管理控制進行評價，從而建立一套完整的、行之有效的質(zhì)量管理體系，進一步提高財務(wù)共享的服務(wù)質(zhì)量，有利于整體財務(wù)管理水平的提升。

關(guān)鍵詞：財務(wù)共享；質(zhì)量；管理體系

財務(wù)共享服務(wù)中心作為集團財務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一種新形式，能夠?qū)崿F(xiàn)集中管控、降低風(fēng)險、優(yōu)化流程、提升效率的目的，但隨著共享中心運營逐步成熟，標(biāo)準(zhǔn)化流程化帶來的風(fēng)險和問題也隨之逐漸凸顯，比如，如何把控審核人員的作業(yè)質(zhì)量、如何發(fā)現(xiàn)潛藏在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)過程中的各類財務(wù)風(fēng)險等。在企業(yè)規(guī)模逐漸擴大、管理制度層出不窮的環(huán)境下，如何建立并完善財務(wù)共享服務(wù)中心的質(zhì)量管理體系，對共享中心運營的實效性有著重要的意義。

一、質(zhì)量管理目標(biāo)

質(zhì)量管理是財務(wù)共享服務(wù)中心不斷優(yōu)化、發(fā)展的基本保證，明確質(zhì)量管理的目標(biāo)，是衡量財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理體系成效的標(biāo)準(zhǔn)。

（一）提升會計信息質(zhì)量

通過質(zhì)量管理體系的實施，監(jiān)控共享中心的作業(yè)過程，在會計信息集中的基礎(chǔ)上進一步督促會計核算的規(guī)范化，實現(xiàn)會計業(yè)務(wù)處理的高效化和自動化，全面提高會計信息質(zhì)量的準(zhǔn)確性、合規(guī)性、及時性。

（二）有效防范內(nèi)控風(fēng)險

以企業(yè)內(nèi)控制度及管理需要為基本框架，通過實施質(zhì)量管理體系全面監(jiān)控經(jīng)濟業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的風(fēng)險及漏洞，提出問題并給出解決建議，使得業(yè)務(wù)流程、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)能在集團企業(yè)層面統(tǒng)一管控，極大地加強了控制力度，規(guī)范了會計行為，降低了會計風(fēng)險，充分發(fā)揮共享中心的增值作用。

（三）為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)效

質(zhì)量管理體系的設(shè)計及運行堅持成本效益原則，通過對所有業(yè)務(wù)及流程進行質(zhì)量管理，充分挖掘運營過程中的優(yōu)點，改善流程和制度的缺失，充分利用大數(shù)據(jù)的規(guī)模優(yōu)勢，篩選、歸集、整理、分析各種財務(wù)信息并反饋至財務(wù)管理職能部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有力的支撐，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造效益。

二、質(zhì)量管理內(nèi)容

質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)全面覆蓋財務(wù)共享服務(wù)中心所承擔(dān)的各項職能以及所有的業(yè)務(wù)處理，質(zhì)量管理維度應(yīng)該豐富、立體。質(zhì)量管理主要包括以下5個層面的內(nèi)容：

（一）信息系統(tǒng)管理

信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行是財務(wù)共享服務(wù)中心發(fā)揮職能的基本保證，如果系統(tǒng)運行頻繁維護、出現(xiàn)漏洞，影響企業(yè)內(nèi)部用戶的系統(tǒng)體驗；共享中心模式下，財務(wù)信息和財務(wù)資料的安全性高度依賴于信息系統(tǒng)的安全性，一旦系統(tǒng)安全性出現(xiàn)問題，將導(dǎo)致企業(yè)面臨災(zāi)難性的風(fēng)險。

（二）標(biāo)準(zhǔn)流程管理

統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程是財務(wù)共享服務(wù)中心實施的基礎(chǔ)，如果流程設(shè)定比較復(fù)雜、流程節(jié)點仍然有冗余，將導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率低下，不能保證財務(wù)核算的及時性。此外，企業(yè)經(jīng)濟環(huán)境及內(nèi)部管理制度發(fā)生變化時，業(yè)務(wù)流程將會隨之更新，同時可能帶來崗位職責(zé)重新界定、業(yè)務(wù)風(fēng)險重新識別、新舊流程銜接是否順暢等各方面的風(fēng)險。質(zhì)量管理體系中應(yīng)包括對標(biāo)準(zhǔn)流程的質(zhì)量管理，應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)流程的設(shè)定是否符合企業(yè)內(nèi)控管理需要，是否隨企業(yè)管理模式及環(huán)境的變化及時發(fā)生變更。

（三）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是指系統(tǒng)運營、會計核算所需要的各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，具體包括會計科目體系、會計核算組織架構(gòu)、核算項目、會計憑證類別、企業(yè)部門設(shè)置、內(nèi)部職員、經(jīng)濟業(yè)務(wù)往來的客戶及供應(yīng)商、銀行賬戶相關(guān)信息以及會計輔助核算所需要的各類自定義項目?；A(chǔ)數(shù)據(jù)的維護需要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行，不完整、不準(zhǔn)確、不真實的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)將影響會計信息的質(zhì)量。

（四）會計業(yè)務(wù)審核管理

會計業(yè)務(wù)審核管理是財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理體系最為核心的內(nèi)容。質(zhì)量管理應(yīng)重點關(guān)注會計業(yè)務(wù)審核的準(zhǔn)確度、整體性、處理效率、職業(yè)判斷等內(nèi)容：由于與業(yè)務(wù)發(fā)生地分離，會計業(yè)務(wù)審核時對于事項真實性的把控產(chǎn)生難度，質(zhì)量管理應(yīng)關(guān)注是否充分了解經(jīng)濟業(yè)務(wù)的實質(zhì)；審核作業(yè)按分工只從事流程中某一環(huán)節(jié)、只審核某一筆業(yè)務(wù)，缺乏對關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的掌握，質(zhì)量管理應(yīng)關(guān)注是否了解業(yè)務(wù)的全貌，審核業(yè)務(wù)時不出現(xiàn)偏差；對于期末等業(yè)務(wù)量較大的時點，質(zhì)量管理應(yīng)關(guān)注是否有足夠的業(yè)務(wù)承受能力，在按時完成審核工作的同時保證審核質(zhì)量達標(biāo)；在業(yè)務(wù)處理過程中，出現(xiàn)需要作業(yè)人員做出職業(yè)判斷的業(yè)務(wù)時，質(zhì)量管理應(yīng)關(guān)注審核業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及尺度是否統(tǒng)一，保證會計業(yè)務(wù)審核作業(yè)的質(zhì)量。

（五）客戶服務(wù)管理

財務(wù)共享服務(wù)中心的建立目標(biāo)之一，主要為企業(yè)財務(wù)管理進行服務(wù)。一方面，共享中心主要依靠遠(yuǎn)程進行集中服務(wù)管理，如果溝通存在障礙時，影響業(yè)務(wù)處理的效率以及準(zhǔn)確性；另一方面，共享中心需要將運營過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)的問題傳遞至企業(yè)財務(wù)管理的職能部門，使其及時掌握企業(yè)運營情況及面臨的各種風(fēng)險。因此，質(zhì)量管理應(yīng)關(guān)注客戶服務(wù)管理是否與核算單位溝通順暢、是否及時傳遞關(guān)鍵數(shù)據(jù)與報告至財務(wù)管理部門，保證財務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。

三、質(zhì)量管理控制方式

質(zhì)量管理控制方式是財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理體系運行的關(guān)鍵，也是實施的難點。質(zhì)量管理控制方式主要通過信息系統(tǒng)、人力資源管理、內(nèi)部稽核控制來實現(xiàn)。

（一）信息系統(tǒng)控制

設(shè)置系統(tǒng)公式卡控：將內(nèi)控制度中可以量化的要求嵌入至系統(tǒng)進行卡控。比如，將企業(yè)各項內(nèi)控制度中對費用報銷的標(biāo)準(zhǔn)、成本計量時的條件、付款必須遵循的規(guī)定等通過公式等數(shù)據(jù)庫語言設(shè)定到系統(tǒng)中，從業(yè)務(wù)的源頭開始卡控，做到事前控制；對流程運行時效、財務(wù)共享服務(wù)中心審核時效等數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)制到系統(tǒng)中，自動檢查實際運行時效的偏差，出現(xiàn)異常時效時通知相關(guān)人員，及時做出反應(yīng)，能夠提高服務(wù)效率。

（二）人力管理控制

建立員工績效考核機制以促進質(zhì)量管理行之有效。建立有效的內(nèi)部考核機制，對共享中心作業(yè)人員實施員工考核辦法，對員工從操作提單量、業(yè)務(wù)完成周期、業(yè)務(wù)完成準(zhǔn)確率等多方面考核，及時評價員工的工作業(yè)績和工作能力，將員工的作業(yè)行為統(tǒng)一到共享中心質(zhì)量管理工作的目標(biāo)上來，充分調(diào)動員工對于質(zhì)量管理的積極性，才能確保質(zhì)量管理工作的實效性，否則質(zhì)量管理工作缺乏對員工的約束，實施效果將會大打折扣。

（三）內(nèi)部稽核控制

內(nèi)部稽核控制是質(zhì)量管理控制的主要方式之一，其內(nèi)容應(yīng)涵蓋財務(wù)管理及財務(wù)共享服務(wù)中心的各個方面，維度應(yīng)該豐富、立體，主要包括：業(yè)務(wù)審核質(zhì)量的稽核，檢查會計憑證的業(yè)務(wù)處理是否正確、科目使用是否規(guī)范、原始附件是否復(fù)核要求；運營管理的稽核，檢查系統(tǒng)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、權(quán)限管理等方面；運作流程的稽核，測試分析內(nèi)部運作流程的主要風(fēng)險點等。

四、質(zhì)量管理評價

財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理體系的高效運行需要采取定性與定量相結(jié)合的方式，對質(zhì)量管理工作進行評價，以便了解質(zhì)量管理工作運行的成效與不足，進一步督促優(yōu)化質(zhì)量管理工作內(nèi)容。

（一）運營數(shù)據(jù)分析

根據(jù)管理需求建立運營指標(biāo)體系，要盡量通過信息系統(tǒng)自動采集運營數(shù)據(jù)并計算指標(biāo)，按日、周或月生成運營報表。通過建立數(shù)據(jù)模型深入挖掘、分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出解決的方案，提升質(zhì)量管理體系運行的效率。

（二）服務(wù)單位反饋

通過問卷調(diào)查、加強溝通交流等方式，了解服務(wù)單位滿意度、服務(wù)單位投訴及其管理需求等，向服務(wù)單位征求意見和建議。充分利用服務(wù)單位反饋的信息，進行分類和整理，從中尋找不足，加以改進和提高。

（三）接受外部監(jiān)督

一方面，接受企業(yè)內(nèi)部的各項檢查，通過企業(yè)內(nèi)部體檢發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理存在的問題，及時進行糾正。另一方面，聘請外部專家、中介機構(gòu)對質(zhì)量管理體系全方位進行評價，指出缺陷和不足，提出改進方案，促進質(zhì)量管理工作的提升。

五、結(jié)束語

綜上，財務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理體系的運轉(zhuǎn)是動態(tài)的、持續(xù)的、循環(huán)的過程，在財務(wù)共享服務(wù)中心有組織、有計劃的推動質(zhì)量管理工作，是確保企業(yè)落實和完善內(nèi)控制度的新方法，通過構(gòu)建完善的質(zhì)量管理體系，不斷深入、精細(xì)開展、有效落實，提升財務(wù)共享服務(wù)中心的運營價值，并將支撐和推動財務(wù)共享服務(wù)中心自身的不斷優(yōu)化和創(chuàng)新，真正實現(xiàn)財務(wù)價值增值。

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作者簡介：連斐，中鐵十二局集團有限公司。