人壽保險分公司投訴管理現(xiàn)狀及對策研究

摘 要：人壽保險分公司處于銷售保險產(chǎn)品、提供保險服務(wù)的一線位置，其保險投訴的管理水平和效果直接影響到公司的形象和客戶的信心。本文研究了人壽保險分公司的投訴管理現(xiàn)狀，對存在的問題及原因進(jìn)行了分析，提出壽險分公司應(yīng)積極借鑒成功經(jīng)驗，完善考核機(jī)制，提升投訴管理人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：人壽保險；分公司；投訴管理

基金項目：本文為2017年度寧夏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研項目《人壽保險分公司個險繼續(xù)率問題研究》（項目編號：NXGSKY2017-14）的階段性研究成果。

伴隨著人們對于保險認(rèn)可度的不斷提升，以及國家對于保險的愈發(fā)關(guān)注，保險業(yè)規(guī)范性和可持續(xù)性成長受到了各方多角度的探索。在保險公司的發(fā)展和有關(guān)部門的監(jiān)管中，投訴是一個重要的考量指標(biāo)，為公司、有關(guān)部門改進(jìn)和完善工作提供了一些參考依據(jù)。據(jù)原保監(jiān)會（2018年3月與銀監(jiān)會合并為銀保監(jiān)會）數(shù)據(jù)顯示：2017年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的涉及人身保險的投訴共44082件，其中涉及保險合同糾紛的投訴就達(dá)到42339件，占比96.05%，銷售和理賠糾紛尤為突出。

壽險分公司作為總公司與支公司、營業(yè)部之間的連接點，更是銷售保險產(chǎn)品、提供保險服務(wù)的一線機(jī)構(gòu)，其保險投訴的管理水平和效果直接影響到公司的形象和客戶的信心。因此，關(guān)注分公司層面的投訴管理情況，分析其原因并提出相應(yīng)對策，推動分公司投訴管理水平的提升，具有一定的現(xiàn)實意義。

一、壽險分公司客戶投訴及投訴管理現(xiàn)狀

（一）壽險分公司客戶投訴現(xiàn)狀

從投訴渠道來看，壽險分公司接收到的投訴一般有三種情況：一是由有關(guān)部門，如保險監(jiān)管部門、消費者權(quán)益保護(hù)部門、保險行業(yè)協(xié)會等接收到并轉(zhuǎn)由壽險分公司辦理的，一般會采用居中協(xié)調(diào)、限時解決的方式；二是由總公司通過網(wǎng)絡(luò)或者全國客服熱線的方式接收到并轉(zhuǎn)由壽險分公司辦理的；三是壽險分公司直接受理的，一般由客戶通過代理人等相關(guān)人員，或者直接來訪的方式反映問題。

從投訴內(nèi)容來看，具體有四種情況：一是銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴，保險代理人出于自身利益考量，往往會出現(xiàn)過多強調(diào)收益而對風(fēng)險強調(diào)不足、進(jìn)行客戶信息調(diào)查和填寫時不全面不真實、對合同的細(xì)節(jié)部分缺乏更為深入明確的說明、與客戶溝通不暢等情況，待后期問題出現(xiàn)時，客戶預(yù)期的目的無法達(dá)成，協(xié)調(diào)無果，引發(fā)了投訴；二是客戶對保險相關(guān)業(yè)務(wù)、內(nèi)容的具體涵義缺乏深入了解，比如對于現(xiàn)金價值、觀察期這些保險術(shù)語，對于合同中出現(xiàn)的對于某些疾病的比較專業(yè)的描述，對于退保損失等等，雖然客戶在購買保險產(chǎn)品時會通過相應(yīng)渠道了解這些內(nèi)容，但實際上往往沒有真正的、全面的理解，待到問題出現(xiàn)時，客戶會認(rèn)為保險公司存在欺騙行為；三是客戶對于保險公司的服務(wù)不滿意，比如變更業(yè)務(wù)處理不及時、業(yè)務(wù)人員態(tài)度不好、操作不熟練、保險費扣除通知不到位等等；四是對于理賠過程中諸事項的不滿，這一部分的投訴，往往或多或少摻雜了上述三個方面的情況，加之有時還存在理賠過程中存在的客觀問題和客戶本人的心態(tài)問題，導(dǎo)致在責(zé)任認(rèn)定、賠付金額方面發(fā)生糾紛。

（二）壽險分公司投訴管理現(xiàn)狀

壽險分公司的投訴管理工作，受到保險監(jiān)管等部門和總公司的雙重監(jiān)管。

2012年4月26日起，原保監(jiān)會正式開通了“12378”保險消費者投訴維權(quán)熱線，主要受理報銷消費者的維權(quán)投訴和保險市場違法違規(guī)行為的舉報。同時，原保監(jiān)會下發(fā)了相關(guān)的規(guī)定和辦法，要求各保險公司建立起更加完善的投訴快速處理工作機(jī)制，各地分設(shè)的保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)亦在及時配合動作，此舉措大大促進(jìn)了保險行業(yè)服務(wù)水平的快速提升。此外，原保監(jiān)會會視情況，分月度、季度、半年度、年度分別對保險消費投訴情況進(jìn)行通報，每年上半年對前一年度各保險公司投訴處理考評情況進(jìn)行通報，并就投訴處理考評排名靠后的保險公司進(jìn)行約談。通過以上種種方式，促使保險公司在整體部署上重視到投訴管理，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

一般來說，壽險分公司都會設(shè)置相應(yīng)的處理保險投訴的崗位，當(dāng)然，由于規(guī)模和職數(shù)的限制，常見的情況是這一崗位和其他崗位由一人兼任，相應(yīng)的工作制度規(guī)范齊全，總公司也有相應(yīng)的考核指標(biāo)作為工作指導(dǎo)。一旦出現(xiàn)投訴事務(wù)，投訴處理崗位人員就會按照制度和流程來處理，及時協(xié)調(diào)相應(yīng)的人員、部門來解決問題，并給予處理反饋。同時，分公司會定期對投訴的原因、處理過程、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并重點結(jié)合投訴和保險產(chǎn)品做具體的數(shù)據(jù)分析，提出改進(jìn)建議。

二、存在問題分析

（一）投訴處理前期服務(wù)不到位

針對客戶投訴的內(nèi)容，造成客戶提出投訴的原因有很多。從分公司的角度來講，首先，對于壽險分公司來說，大量業(yè)務(wù)由保險代理人完成，保險代理人代表保險公司與客戶進(jìn)行接觸，其行為代表了保險公司的形象。但是，由于目前代理人門檻低、流動性大、考核壓力大等現(xiàn)實問題存在，而保險公司在代理人管理這方面仍然存在一些問題，導(dǎo)致了一些代理人的一些行為出現(xiàn)欠妥之處，引發(fā)客戶的不滿；其次，公司有關(guān)崗位的內(nèi)勤人員或內(nèi)外勤兼職人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)也有差別，當(dāng)然還包含工作態(tài)度和敬業(yè)精神等因素的影響；最后，目前保險公司在開發(fā)客戶之初用力較猛，但相對應(yīng)的在維系老客戶方面做得相差較多，管理粗放，主要是依靠代理人的行為且缺乏有效監(jiān)督，導(dǎo)致有時客戶產(chǎn)生心理落差。相對應(yīng)的，針對壽險分公司接收投訴的渠道，有關(guān)部門與總公司、分公司，以及代理人的立場和初期對待方式，是有一些區(qū)別的。通過對比，不難發(fā)現(xiàn)，在投訴處理前期，任一環(huán)節(jié)的服務(wù)不到位，都會影響后續(xù)的投訴處理進(jìn)程和效果。而實際上，這些問題一直存在，分公司雖然有相應(yīng)的處理制度和程序，但是具體的服務(wù)規(guī)范和要求在執(zhí)行中無法有效把控。

（二）投訴處理過程各部門銜接不暢

投訴往往會涉及到分公司各個部門，而投訴崗位的人員由于級別和能力的限制，導(dǎo)致往往各部門并不能有效協(xié)調(diào)。即使通過投訴崗位人員的協(xié)調(diào)，各部門要做到真正流暢的對接，推動投訴處理過程的順利推進(jìn)，也不是一個人就能完成的，需要從整體上進(jìn)行設(shè)計、從具體管理上進(jìn)行把控、從考核上予以體現(xiàn)。但實際上，這一點各公司都還有很多要探索和完善的地方。

除此之外，投訴崗位人員的業(yè)務(wù)能力對于投訴處理進(jìn)程的影響也很大。投訴崗位的特點，要求工作人員具備較強的溝通協(xié)作能力和服務(wù)意識、一定水平的法律知識和保險專業(yè)知識，還要熟悉保險公司的業(yè)務(wù)全貌，才能在處理過程中做到及時、有效。但實際上，分公司由于種種原因，投訴處理崗位人員有時還兼任著其他崗位，工作分心，無法投入充足的精力提升業(yè)務(wù)能力；投訴處理崗位人員有時由于薪酬、晉升空間等因素的限制，流動性較大，流動過程中銜接也往往做得不夠；投訴處理崗位人員的招聘和培訓(xùn)存在客觀限制，使得相關(guān)人員的各方面能力不足以支撐這個崗位的職責(zé)；投訴處理崗位人員的工作有時得不到分公司負(fù)責(zé)人的足夠重視，使得工作流于表面的解決問題而已，等等這些，都是實際存在而還需要不斷摸索解決的問題。

（三）投訴處理結(jié)果滿意度低

由于人員服務(wù)水平，以及投訴處理過程中的一些客觀因素限制等原因，加之總公司有時對投訴處理結(jié)果的后續(xù)關(guān)注度并不高，導(dǎo)致了投訴處理的結(jié)果滿意度低。當(dāng)然，造成這一結(jié)果的原因，還有工作人員往往從總公司下達(dá)的考核指標(biāo)出發(fā)，旨在解決問題，而不是從問題中總結(jié)規(guī)律發(fā)現(xiàn)問題，為下一步作出有效地預(yù)測和防范舉措。

三、對策建議

（一）借鑒國外保險投訴管理的成功經(jīng)驗

我國的保險業(yè)起步較晚，單從保險密度和保險深度上來講，都與西方一些發(fā)達(dá)國家差距較大。而這些國家經(jīng)過了多年的發(fā)展，保險相關(guān)各項事務(wù)的管理已經(jīng)日趨成熟，積累了豐富的經(jīng)驗。尤其是在保險投訴管理方面，已經(jīng)有了成功的經(jīng)驗，比如強化服務(wù)人員意識、設(shè)計系統(tǒng)化培訓(xùn)、建立保險代理人個人信用機(jī)制體系、多手段提升服務(wù)品質(zhì)等具體的做法。相應(yīng)的，我國的壽險分公司要充分發(fā)揮主觀能動性，從自身實際出發(fā)，設(shè)計、實施和完善相應(yīng)的制度，多舉措綜合提升投訴管理水平。

（二）加強公司之間的溝通交流

目前，各壽險分公司的各項工作在遵循有關(guān)制度規(guī)定的基礎(chǔ)上，主要圍繞總公司的各項考核指標(biāo)展開。從外部來看，有些分公司面對競爭激烈的市場形勢和內(nèi)部管理實際，會有一些好的做法，也取得了比較好的效果。但保險公司內(nèi)部的運營管理模式，使得同屬于總公司領(lǐng)導(dǎo)下的各分公司之間的溝通交流并不充分，往往分公司之間對于彼此缺乏深入的了解。即使有了交流的機(jī)會，也只是從某一具體的崗位和中層管理層面的溝通，上達(dá)和學(xué)習(xí)實施的可行性不強。同時，保險行業(yè)自身的特點，各分公司從具體業(yè)務(wù)的人員層面來說，對于不屬同一總公司領(lǐng)導(dǎo)的其他分公司的交流更是少之又少。這樣的情況下，工作思路得不到及時的拓展，就容易因循守舊，缺乏創(chuàng)新。從內(nèi)部來看，保險公司本身的組織架構(gòu)和人員崗位安排，致使具體工作中，上下級之間的對接交流也存在一些盲區(qū)，具體崗位人員在開展工作時往往因為并不熟悉公司業(yè)務(wù)全貌和各部門工作的具體情況，也限制了創(chuàng)新的路徑。因此，有關(guān)部門、各公司從自身實際出發(fā)，合理安排，推動這些交流的進(jìn)行，是有益無害的。

（三）完善考核機(jī)制

解決投訴管理問題，需要從人和事的具體下手，從重要關(guān)注點著手進(jìn)行。第一，考核指標(biāo)作為壽險分公司的重點關(guān)注對象，要首先從這里進(jìn)行完善，才能取得更好的效果。具體來說，就是在具體考核中，加大對投訴處理后續(xù)的關(guān)注和分析力度，比如對于投訴有關(guān)的數(shù)據(jù)分析進(jìn)行規(guī)范性指導(dǎo)，并設(shè)計相應(yīng)響應(yīng)機(jī)制使分析結(jié)果能夠及時有效的反饋于分公司的整體業(yè)務(wù)推進(jìn)中；給予投訴管理更大的發(fā)揮空間，比如加大分公司負(fù)責(zé)人的投訴考核比重等，促使分公司負(fù)責(zé)人重視投訴管理，在整體工作部署上給予充足的考量。第二，要積極探索代理人制度的改革創(chuàng)新，著力探索解決目前保險代理人存在的熱點難點問題，使代理人招聘、考核的過程更加科學(xué)，形成一個完成的規(guī)范體系，促使代理人隊伍整體素質(zhì)的提升，從而提升保險公司的整體形象。

（四）提升投訴管理有關(guān)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平

對于提升投訴管理有關(guān)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，可以從兩個方面來做。一是通過自律，即通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼衅?、系統(tǒng)全面的培訓(xùn)、持續(xù)的職場成長培育，幫助基層人員樹立風(fēng)險意識，強化職業(yè)精神，提高學(xué)習(xí)能力，用這些能夠內(nèi)化的東西來武裝工作人員，提供服務(wù)；二是通過他律，即制度規(guī)范、考核激勵、懲罰落實的手段，使投訴管理人員做到辦事講規(guī)矩、做事有交代、行事有章法，兢兢業(yè)業(yè)的投身于工作中。當(dāng)然，不同忽視的是，服務(wù)是一門藝術(shù)，其成功往往凸顯于細(xì)節(jié)部分，但也往往在職場中被忽略，需要企業(yè)以企業(yè)文化為依托，循序漸進(jìn)的使其深入人心，才能取得好的效果。

人壽保險分公司在開展各項具體業(yè)務(wù)時，在有關(guān)部門的監(jiān)管下，在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，其實還有很大的發(fā)揮空間，用以推進(jìn)自身的健康持續(xù)發(fā)展，這就需要立足自身實際，多總結(jié)、勤思考、尋創(chuàng)新。

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作者簡介：趙琦（1985-），女，漢，寧夏，研究生，講師，研究方向：企業(yè)管理。