基于服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理研究

王東

中圖分類號：C962 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2018）7-374-01

摘要 在進(jìn)行企業(yè)管理環(huán)節(jié)中，決定企業(yè)發(fā)展最重要的一環(huán)就是人力資源的管理，隨著市場形勢的不斷改變，企業(yè)內(nèi)部管理模式也在相應(yīng)地發(fā)生變化，新時期對人才的管理是市場戰(zhàn)略獲勝的關(guān)鍵點(diǎn)，特別是對知識型人才的管理。文章主要結(jié)合企業(yè)發(fā)展需求，介紹了服務(wù)導(dǎo)向型的人力資源管理模式，對其特點(diǎn)及具體服務(wù)模式進(jìn)行了重點(diǎn)探討，以期提升企業(yè)管理水平，提升員工工作熱情。

關(guān)鍵詞 服務(wù)導(dǎo)向 人力資源管理 以人為本

一、服務(wù)型導(dǎo)向模式的特點(diǎn)

（一）管理與服務(wù)并重，以服務(wù)為主

服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理模式需要把員工、顧客及組織都進(jìn)行精細(xì)化管理及安排，在態(tài)度上需要以客戶視角對待。人力資源部門應(yīng)結(jié)合不同崗位及人群需求，制定有針對性的制度，從而提升服務(wù)效果。這種服務(wù)導(dǎo)向的模式管理能夠幫助企業(yè)穩(wěn)定客戶關(guān)系，并提升與員工之間的情感，降低員工流失對企業(yè)造成的損失，并且能夠優(yōu)化組織紀(jì)律，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。服務(wù)模式的人力資源管理強(qiáng)調(diào)的不再是管理與壓制，而是服務(wù)，以提升員工滿意度為核心。

（二）員工參與管理

通過對比傳統(tǒng)的人力資源管理可知，原有的管理模式強(qiáng)調(diào)的是對工作內(nèi)容、績效水平及組織制度方面的測評，員工參與其中的相關(guān)環(huán)節(jié)都是被動的，需要為企業(yè)的發(fā)展而服務(wù)。這種模式下的工作人員往往對待工作責(zé)任不夠、工作熱情也不高，從而導(dǎo)致效率低下、錯誤頻發(fā)。因此需要發(fā)揮服務(wù)型管理模式的優(yōu)勢，讓員工感受到平等與被遵照。讓員工參與到企業(yè)管理中有助于提升歸屬感，在流程設(shè)計上主要包括工作任務(wù)分配、工作績效評價、薪金制定以及制度規(guī)劃等等，改善員工對工作的態(tài)度。

（三）遵循以人為本的理念

人力資源管理是一門藝術(shù)，在執(zhí)行服務(wù)型的基礎(chǔ)上，應(yīng)充分尊重人的主體地位，需要在進(jìn)行管理過程中將員工看做資源，注重與其溝通的技巧，從而有助于開發(fā)員工的潛能。制定以人為本的管理模式，在工作與日常中尊重員工的意見，即滿足員工對發(fā)展的需求，又能符合企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。

（四）關(guān)注客戶需要

客戶是企業(yè)提升產(chǎn)品的服務(wù)對象，因此客戶的滿意度直接關(guān)系到企業(yè)的運(yùn)營狀況。人力資源部門需要在制定客戶服務(wù)宗旨上充分考慮客戶的需求，由于服務(wù)導(dǎo)向型管理模式的特殊性，需要將內(nèi)部員工、組織管理體制都看做客戶，因此綜合各方需求，溝通是最重要的，并及時做好調(diào)查統(tǒng)計工作，提升與客戶之前的互動關(guān)系。

二、服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理的主要模式

（一）服務(wù)于組織

人力資源管理部門接觸最為頻繁的就是企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門，因此做好服務(wù)工作首先應(yīng)做好服務(wù)組織的工作。人力資源管理部門首先應(yīng)了解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)及相關(guān)戰(zhàn)略流程，對各個部門的資歷資本及配置、流動、需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計，以便將其與服務(wù)模式想結(jié)合，提升企業(yè)的決策能力及發(fā)展動力，使員工更具凝聚力，緩解工作過程中不必要的矛盾。

（二）服務(wù)于員工

第一，應(yīng)充分尊重不同員工的個性特點(diǎn)，結(jié)合其所在部門及興趣、愛好、交流方式進(jìn)行溝通，從而是個體感受到自身受到尊重，這樣在安排任務(wù)時能夠提升效率。人力資源部門還應(yīng)結(jié)合個體優(yōu)勢進(jìn)行任務(wù)分配，從而提升員工的自信心，做到人盡其才、物盡其用。

第二，可以采用彈性上班制的模式，企業(yè)應(yīng)結(jié)合工作特點(diǎn)及高峰工作時間段來分配員工的作息時間，特殊工作性質(zhì)人員可不用到公司打卡，員工身體有特殊狀況的應(yīng)給予適當(dāng)照顧。

第三，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，人力資源管理部門人員應(yīng)結(jié)合員工優(yōu)勢及自身喜好為其設(shè)定發(fā)展目標(biāo)，從而幫助員工合理規(guī)劃自身發(fā)展。

第四，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化的員工培訓(xùn)。要想不斷提升員工能力，就需要結(jié)合工作特點(diǎn)及市場發(fā)展需求不斷進(jìn)行技術(shù)及理論培訓(xùn)，為了迎合工作時間、工作地域及員工身體情況需求，可以選用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的計劃，從而優(yōu)化培訓(xùn)效果。

第五，實(shí)施員工持股計劃，要想將員工的發(fā)展與企業(yè)的未來相結(jié)合，就需要讓員工充分感受到自身的重要性，其中一個辦法就是讓員工持有股份，使其意識到自身努力工作與組織發(fā)展息息相關(guān)。

（三）服務(wù)于顧客

第一，人力資源管理部門在進(jìn)行內(nèi)部的招聘、考核及績效評價環(huán)節(jié)時可以讓客戶了解相關(guān)工作途徑，或者要求客戶進(jìn)行參與。工作人員應(yīng)制定計劃，根據(jù)客戶的時間進(jìn)行定期或者不定期的走訪，從而對市場具有客觀了解，并對客戶需求進(jìn)行充分了解。

第二，培養(yǎng)客戶忠誠度的一個方法就是讓其參與到企業(yè)的發(fā)展中，在企業(yè)組織相關(guān)活動或者進(jìn)行員工培訓(xùn)時，讓客戶參與其中。這些培訓(xùn)主要是讓顧客了解組織的企業(yè)文化、新產(chǎn)品開發(fā)、組織程序、質(zhì)量保證、人事變化、經(jīng)營目標(biāo)等，使組織變得更加透明。

第三，邀請顧客參與組織的生產(chǎn)經(jīng)營。人力資源部門應(yīng)經(jīng)常性邀請一些顧客參觀組織的產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的全過程，認(rèn)真聽取他們的意見和建議；或者開辟一條通道，定期向社會開放，讓顧客在專業(yè)導(dǎo)游的指導(dǎo)下，游覽組織的各個部門；甚至激勵顧客參與產(chǎn)品設(shè)計或生產(chǎn)；對于重要顧客，組織還應(yīng)邀請他們參加重要活動等。

三、結(jié)語

現(xiàn)階段應(yīng)用服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理模式符合柔性管理的要求，是時代發(fā)展的必然趨勢，在運(yùn)用環(huán)節(jié)具有很多優(yōu)勢。但由于這種管理模式起步較晚，因此在實(shí)際應(yīng)用環(huán)節(jié)存在一定的障礙，需要企業(yè)及相關(guān)工作人員不斷積極摸索、努力客戶困難，開發(fā)其廣闊的應(yīng)用前景，從而提升工作人員之間的溝通效果及企業(yè)運(yùn)行效率，對員工及企業(yè)的發(fā)展具有積極的促進(jìn)作用。