高端餐飲企業(yè)員工忠誠度影響因素研究

李思蜀

摘要：在當(dāng)今社會環(huán)境下，餐飲相關(guān)企業(yè)員工流失率呈現(xiàn)較大的增長幅度，員工忠誠度是目前高端餐飲企業(yè)管理工作的重要難題，所以文章著重從成都相關(guān)高端餐飲企業(yè)員工忠誠度的影響因素出發(fā)，找出其影響因素，并提出解決員工流失率較大問題的方法建議。

關(guān)鍵詞：高端餐飲企業(yè)；員工忠誠度；影響因素；方法建議

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

“忠誠”這一概念，是在1908年，哈佛大學(xué)哲學(xué)教授喬西亞·羅伊斯的《忠的哲學(xué)》一書中初次提到的，他表示，忠誠是有等級之分的，也有檔次類別之分。也就是說，處于底層的人先是表現(xiàn)出對個體的忠誠，然后才表示出對團體的忠誠，而身處頂端的人則表現(xiàn)出投入給一切價值和原則的忠誠。從他的觀點中可以看出，忠誠本身并沒有好壞之分，而評判一個人的忠誠度，是從人們對管理者制定出的一系列原則與制度，所遵守和完成的程度來判斷的，也展現(xiàn)了一個人忠誠度的高低。

管理者鮮有在商業(yè)管理中考慮忠誠度的問題，他們往往只對利益關(guān)系表現(xiàn)出忠誠，甚至出現(xiàn)評判忠誠度不明智和不道德的行為。20世紀(jì)50年代，員工滿意度測評表供西方一些企業(yè)使用，并制定定期測評制度來評判員工在某一階段忠誠度的高低；與員工忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的問卷在20世紀(jì)70年代，于美國產(chǎn)生。1992年美國羅森布魯森旅行社出版了《顧客第二》，該著作中頻頻指出，只有快樂、滿意的員工，才能產(chǎn)生快樂、滿意的顧客這一宗旨，引起轟動。上世紀(jì)末，在哈佛商學(xué)院，有這樣三個人，雷奇漢、厄爾·薩賽、以及詹姆斯·赫斯科特，他們發(fā)表了《服務(wù)利潤鏈》，共同認(rèn)為，員工忠誠度是企業(yè)未來發(fā)展的重要因素，提高員工忠誠度有利于企業(yè)未來的發(fā)展以及為企業(yè)帶來更多的利益。從此以后，與企業(yè)員工忠誠度相關(guān)的研究調(diào)查逐步發(fā)展。

“一切為人民服務(wù)”的口號一直是我國改革開放前的服務(wù)指導(dǎo)思想，到了20世紀(jì)90年代初，才逐漸有了關(guān)于員工忠誠度問題的調(diào)查。就目前來看，“一切為人民服務(wù)”這個號召并沒有切實考慮到個體的需求和利益，具有強制性的特點。改革開放后，在合同制和雇傭關(guān)系引入中國并得到廣泛接受的背景下，管理者用薪水和規(guī)章制度的紀(jì)律來約束員工，這樣一來，管理者以及企業(yè)忽視了員工個體的需求，員工的利益并沒有得到尊重。20世紀(jì)80年代末，這是中國高端餐飲企業(yè)管理體制改革的突破性時期，“人本管理”思想深深影響著我國餐飲企業(yè)的形式下，具體表現(xiàn)在企業(yè)尊重員工的利益和關(guān)注員工個體的需求上。主要指企業(yè)制定出合理的規(guī)章制度，在保證員工的公平競爭和福利待遇的情況下，使員工積極參與企業(yè)的各項活動。此后，“以人為本”的新世紀(jì)主要思想出現(xiàn)，“以人為本”表現(xiàn)出應(yīng)以員工個體的利益和需求為本，切實考慮員工自身的感受，這是我國管理者管理人才的首要指導(dǎo)思想。近年來關(guān)于員工忠誠度的研究越來越受到重視，主要表現(xiàn)在自2000年后，我國出現(xiàn)了越來越多對此課題研究的文獻著作。當(dāng)代社會，越來越多研究表明，企業(yè)員工忠誠度的研究對企業(yè)人力資源管理和企業(yè)將來的成長有著緊密的聯(lián)系，加強其研究對企業(yè)的發(fā)展，有理論和現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

二、高端餐飲企業(yè)員工忠誠度影響因素研究

（一）招聘機制

員工的忠誠度受許多因素的影響，最直接最早的影響因素便是企業(yè)自身的雇傭機制，在招聘初期，給予應(yīng)聘者過高的期望，他們對餐飲企業(yè)的工作和待遇等條件沒有合理的認(rèn)識，導(dǎo)致在后期的工作中與其心理預(yù)想產(chǎn)生落差，進一步打擊了員工的工作積極性，從而降低企業(yè)員工的忠誠度。

（二）薪酬制度

通過調(diào)查問卷顯示，大部分的員工對自己的薪酬都屬于“一般”的階段，這對激勵員工是不利的。薪酬制度的不完善，在短期內(nèi)不會造成員工的流失，但長此以往，不以薪酬制度激勵員工，會讓他們感受到酒店對于員工的“隨意對待”和“不重視”。

（三）晉升渠道

無論是餐飲企業(yè)的基層或是中高層員工，在酒店的工作過程中都希望自身擁有晉升機會，這是他們工作的動力。有了合理的晉升渠道，才能讓員工們擁有明確的目標(biāo)，才能為了該目標(biāo)努力奮斗。如若員工給酒店帶來了利益，而酒店始終不能給予相應(yīng)回報，會讓員工感受到不公平對待，導(dǎo)致員工積極性慢慢流失從而失去對該餐飲企業(yè)的忠誠。

（四）餐飲企業(yè)員工工作單一

在餐飲企業(yè)的底層員工，他們的工作內(nèi)容十分單一繁復(fù)。例如在廚房工作的人員每天一直待在廚房、在客房服務(wù)的人員會一直忙于打掃房間等。他們的工作簡單而又重復(fù)，會讓員工覺得工作沒有樂趣激情，從而不僅僅是降低忠誠度，還選擇跳槽或更換就業(yè)方向，增加了員工的流失。

（五）對餐飲企業(yè)的錯誤認(rèn)識

這一點更多的存在于基層人員之中，從調(diào)查報告中顯示，大多數(shù)人的學(xué)歷在大?；蛘叽髮W(xué)本科，他們的傳統(tǒng)觀念還是認(rèn)為餐飲企業(yè)工作就是當(dāng)服務(wù)員，社會地位比別人低，不受人尊重，只能吃青春飯而非長久的發(fā)展，所以不愿意在餐飲企業(yè)長期發(fā)展，一旦有更好的工作職位或是其他企業(yè)就會產(chǎn)生跳槽的想法，從而對企業(yè)的忠誠度很低。國家對于餐飲業(yè)相關(guān)知識技能的投入非常少，本身餐飲企業(yè)對從業(yè)人員的要求也較低，導(dǎo)致員工素質(zhì)低下，員工關(guān)系無法處理好，不能創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

（六）個人追求的變化

在現(xiàn)今日益增長的經(jīng)濟環(huán)境下，人們的就業(yè)選擇是根據(jù)社會環(huán)境而改變的。在中國近現(xiàn)代化時期，社會環(huán)境差，經(jīng)濟條件有限，人們?yōu)榱藵M足自己最基本的生存需要，找到工作后，因為崗位稀缺，他們不會輕易的更換。隨著經(jīng)濟條件的提高，到現(xiàn)今社會，對于工作的選擇越來越多，人們在解決了生存問題過后，將追求自身目標(biāo)及愛好，導(dǎo)致工作的流動性較大。

三、采取措施

（一）改變招聘機制

在企業(yè)中，獲得人才有很多方式，招聘堪稱是最直接有用的方式了。在員工進入公司后，所表現(xiàn)的忠誠度并不相同，可以看出，在招聘過程中，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)常會犯一個嚴(yán)重錯誤：給予應(yīng)聘者過高期望。所以，要想提高員工忠誠度，企業(yè)應(yīng)該改變自身的招聘機制，繪制本企業(yè)不同工種的升職、薪酬等藍圖，在招聘時，讓被招聘者能對自己的未來有比較實際的預(yù)期，從而避免員工產(chǎn)生過高的期望，降低員工在后期工作中的落差。

（二）完善薪酬制度

一些員工之所以拼命的工作，是因為他們想獲得更為豐厚的回報。如果一個企業(yè)擁有完善、健全的薪酬制度，就可以留住更多的員工，吸引更多熱愛工作的人才。餐飲企業(yè)應(yīng)該充分了解員工的預(yù)期薪資，再與本企業(yè)的實際情況相結(jié)合，給予員工滿意的薪酬，從而提高員工的滿意度、忠誠度。并且，企業(yè)應(yīng)該制定合理的激勵制度，獎勵那些努力工作的員工，從而調(diào)動更多員工工作的積極性。

（三）設(shè)置合理的晉升制度

一個員工在企業(yè)兢兢業(yè)業(yè)工作多年卻沒有收獲到預(yù)期的回報，對自己的未來發(fā)展感到迷茫，那么他對企業(yè)的忠誠度可想而知。因此合理的晉升制度對于員工以及酒店的發(fā)展都起到了至關(guān)重要的作用。企業(yè)應(yīng)該具備公平、公正、公開的晉升制度，以書面的形式讓每個進入企業(yè)的新員工都能清晰的了解。員工只有明確自己有晉升空間，才會有努力的目標(biāo)，從而才會對工作產(chǎn)生積極性。員工一旦對工作充滿了積極性，那么他就會熱愛自己的職業(yè)，才愿意為企業(yè)奉獻出自己的力量。公平的晉升制度是提升員工忠誠度的一個重要因素。

（四）餐飲企業(yè)員工工作多元化

員工長期在一個部門做重復(fù)單一的工作，使其感到枯燥無味，因此大大的降低了員工工作的積極性。針對這一問題，企業(yè)可以創(chuàng)新工作制度：讓基層和高層員工定期更換部門工作。比如在廚房的員工熟練掌握廚房工作后將他調(diào)到前臺工作，這樣員工不僅更換了環(huán)境，還能接觸更多工種，學(xué)習(xí)更多知識，從而培養(yǎng)了其工作能力，還能為以后的晉升打好基礎(chǔ)。

（五）定期員工培訓(xùn)

企業(yè)可以定期舉行員工培訓(xùn)課程，這個課程內(nèi)容應(yīng)該包含：餐飲崗位職能部門的講解，餐飲企業(yè)對每位員工的重視，員工未來的規(guī)劃，員工近期的工作狀態(tài)總結(jié)。通過舉行員工培訓(xùn)課程，消除員工對餐飲工作的誤解，知曉餐飲工作的優(yōu)點，也能讓員工了解自己的職業(yè)生涯。同時追蹤每一位員工工作狀態(tài)與工作能力，作為日后的晉升提供客觀有效的參考，也能為每位員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃。

四、結(jié)語

通過馬斯洛需求成次理論我們可以看出，最初的人們工作只是為了滿足生活上的需求。但是伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平漸漸提高，步入了小康社會，隨之人們的需求情況也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。他們慢慢的希望能夠得到更多的社會尊重和社會需要，以及甚至能夠獲得自我的實現(xiàn)。企業(yè)管理也應(yīng)當(dāng)隨社會的前進而前進，企業(yè)應(yīng)該給予員工足夠的尊重，授權(quán)和信賴，給予員工必要的平臺讓其發(fā)揮，使員工感到被肯定。在員工為企業(yè)獲得利益的時候，企業(yè)也應(yīng)該對員工心懷感激，這樣才能讓員工切身感受到企業(yè)的尊重與信任，才能挽留住更多的員工，吸引更多的人才。

參考文獻：

[1]喬西亞·羅伊斯.忠的哲學(xué)[M].麥克米蘭出版公司，1908.

[2]海爾·羅森布魯森.顧客第二[M].羅森布魯森旅行社出版，1992.

[3]唯高.餐飲業(yè)員工心理行為分析[M].中國物資出版社，2011.

本文受四川旅游學(xué)院大學(xué)生科研項目基金（2018XKS27）資助。

（作者單位：四川旅游學(xué)院）